il 1Â° report sul Pronto Soccorso e i dimessi - Azienda Ospedaliera S ...

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”L’Azienda ascolta, un impegno verso i cittadini . Programma di Customer satisfaction 2008 – 2009” soglia dell’indicatore per evidenziare il livello di qualità. A fronte dei dati disponibili nell’archivio informatico (S.I.A.), si è scelto di adottare un metodo di campionamento stratificato con estrazione casuale delle unità statistiche. La popolazione è stata distinta per unità operativa e poi stratificata in base al sesso, classe di età (da 0 - 39 anni; 40 – oltre), e codice DRG (fasce A – B; C – D). Il campione di dimessi è composto da 530 soggetti intervistati. Si è scelto di delimitare l’universo campionario al numero di dimessi dalla struttura ospedaliera nel mese di ottobre del 2008, la motivazione di tale limite temporale, piuttosto recente, è stata quella di evitare ricordi vaghi e imprecisi. In particolare per l’ UOC Cardiologia Interventistica sono stati dimessi nel mese di ottobre 34 pazienti. Tab.1 Esempio di domanda con scala ordinale e calcolo della media ponderata. Domanda Possibili risposte Gli infermieri erano premurosi con Lei “Mai”, “Poche volte”, “Quasi sempre”, “Sempre” Pesi associati alle risposte • Mai = 0,00 • Poche volte = 0,25 • Quasi sempre = 0,75 • Sempre = 1,00 Frequenze delle risposte • Mai = 5 Calcolo della media ponderata • Poche volte= 18 • Quasi sempre = 27 • Sempre = 16 (1,00x16)+(0,75x27)+(0,25x18)+(5x0,00) /(16+27+18+5) = 0,62 Nella ricerca si è definito che una valore soglia capace di discriminare il grado di qualità, con un certo margine di sicurezza, sia un punteggio pari a 0.75. Punteggi inferiori indicano perdita di qualità. Sono escluse dal presente documento, le domande riguardanti il vitto, in quanto i relativi item non dipendono dalle U.O. ma sono riconducibili ad un servizio centralizzato. I punteggi relativi al vitto sono riportati nel testo principale. Per quanto riguarda la lettera di dimissione si è scelto di considerare una lettera scritta in parte con il computer e in parte a penna come una lettera di dimissione non redatta stampa, quindi il relativo punteggio indice risente in parte di questa definizione. Tenendo presenti i risultati della ricerca, nella fase di revisione della carta dei servizi 2009 potranno essere nuovamente negoziati gli standards e, se necessario potremmo introdurne di nuovi ugualmente significativi e tangibili. La sistematicità della rilevazione della qualità percepita risponde alla logica del metodo PDCA (Plan - Do - Check - Act),vale a dire pianificare,eseguire, verificare e infine agire sulla base delle risultanze, confermando gli indicatori o implementandone di nuovi. L’obiettivo dell’indagine è quello di verificare il rispetto, da parte dell’azienda, degli impegni assunti e dichiarati nella Carta dei Servizi, quindi il campionamento è stato tarato in scala aziendale anziché di Unità Operativa, ciò comporta che i dati presenti nelle schede relative alle singole Unità rappresentano utili indicazioni, ma sono necessarie ulteriori rilevazioni per supportare l’attendibilità delle misurazioni. Tab.2 Master Index 48
”L’Azienda ascolta, un impegno verso i cittadini . Programma di Customer satisfaction 2008 – 2009” Indicatore Intervistati Media U.O. Media aziendale Come valuta complessivamente l'accoglienza ricevuta al reparto 12 0.81 0.80 Conosce il nome del medico che l'ha seguita maggiormente 12 0.58 0.71 Al momento dell'ingresso in reparto si è presentato il coordinatore infermieristico o un infermiere con il 12 1.00 0.63 proprio nome Ha ricevuto informazioni chiare e precise sul suo stato di salute 12 0.92 0.86 Ha ricevuto informazioni chiare e precise sulle cure che ha effettuato 12 0.92 0.85 Ha ricevuto informazioni chiare e precise su eventuali rischi 12 0.92 0.86 Ha parlato con il medico al momento della dimissione 12 0.92 0.92 Nel corso del ricovero,le è stato rinviato un esame o un intervento programmato 12 1.00 0.88 Gli infermieri erano premurosi con lei 12 0.85 0.89 I medici erano attenti ai suoi problemi e alle richieste dei suoi familiari 12 0.90 0.88 Durante il ricovero, ci sono stati momenti nei quali ha desiderato maggiore riservatezza 12 0.96 0.90 La lettera di dimissione è stata redatta a stampa 12 0.92 0.57 La lettera di dimissione era esauriente 12 0.85 0.82 La lettera di dimissione era comprensibile 12 0.98 0.84 Fig. 1 In merito all'orario di visita per i familiari Valid NESSUN CAMBIAMENTO Frequency 12 U.O.C. UROLOGIA Per stimare la media, ovvero l’ordine di grandezza del fenomeno studiato, la tecnica utilizzata nell’elaborazione e nella fase successiva di presentazione è costituita dalla valutazione della soddisfazione ponderata dei punteggi indice (Master Index). Con questa metodologia si valutano le risposte rilasciate dagli intervistati. Viene utilizzata una media ponderata, con pesi relativi che variano tra 0 (massimo deficit di qualità) e 1 (massima presenza di qualità) a seconda del tipo di risposta ricevuta. La media ponderata delle risposte sulla variabile sarà poi confrontata con il valore 49
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