dott.ssa Ferretti Simonetta, dott.ssa Amanda Zanni - Policlinico di ...

A cura di: dott.ssa Ferretti Simonetta, dott.ssa Amanda Zanni

Relazione a cura di:Simonetta FerrettiDirettore Servizi per l’OspitalitàAmanda ZanniCoordinatrice Coop IntegraGrafica a cura di:Angelo PappadàDirezione Servizi per l’OspitalitaStampato in proprio pressoil Centro stampa aziendaleAgosto 2009

Report mediazione culturaleAnno 2008www.policlinico.mo.itIndiceIntroduzione pag. 5Il servizio di mediazione linguistico culturalepresso l’Azienda Ospedaliero-UniversitariaPoliclinico di Modena pag. 8Aree di attività pag. 9Modello organizzativo pag. 11Dati attività anno 2008 pag. 12Conclusioni pag. 20

ConclusioniI dati presentati confermano la necessità e l’importanza del ruolo ricoperto con l’attività dimediazione culturale.Si conferma l’importanza del ruolo dei mediatori culturali che per loro formazione sono ingrado, di favorire il dialogo fra gli operatori e gli utenti ma, anche di fare conoscere il valoresemantico delle singole parole. Conoscere usi e costumi del paziente consente di comprenderele origini della malattia ma, anche di creare l’alleanza terapeutica necessaria per condurre ilpaziente alla guarigione. E’ necessario il dialogo che deve prescindere da ideologie di qualsiasitipo per lasciare spazio alla possibilità, capacità, di leggere il bisogno della persona che abbiamodi fronte.Il volto della Provincia di Modena sta cambiando anche in relazione alla presenza dei migranti.Il ruolo del Policlinico è dunque importante nella rete dei servizi sanitari messi a disposizionedi tutti coloro che ne hanno necessità, per il bene del singolo ma, anche della comunità in cuiesso abita a diverso titolo, come peraltro, previsto dal sistema sanitario nazionale che si basasu principi di sussidiarietà e solidarietà.E’ in questa ottica che abbiamo progettato l’attività di mediazione culturale. L’obiettivo è quellodi garantire equità negli accessi e nelle cure, aumentare le conoscenze delle persone, sianoesse italiane o straniere, utilizzando gli strumenti di volta in volta più adeguati, affinchè possanoconoscere i servizi ed accedervi con appropriatezza.IntroduzioneCon questa pubblicazione proponiamo il bilancio dell’attività di mediazione culturale rivoltaagli utenti stranieri che hanno utilizzato nel corso del 2008 le strutture dell’Azienda Ospedaliero-UniversitariaPoliclinico di Modena.Il Policlinico dotato di 764 posti letto: 678 in regime ordinario e 86 in regime di day hospital haprodotto 46.000 ricoveri di cui 5.595, pari a circa il 12%, rivolti a cittadini stranieri.Gli stranieri che hanno utilizzato le strutture del Policlinico sono stati: 3584 femmine e 2011maschi ed il 7,2% degli stessi ha effettuato più di un ricovero; un paziente, in media, ha fruitodella mediazione culturale 1,9 volte.Il costo medio sostenuto per ogni intervento di mediazione è stato di circa € 26.La distribuzione della popolazione ricoverata nel corso dell’anno 2008, per etnie maggiormenterappresentate, è la seguente:Paese di origineCasi trattatiMarocco 1.131Albania 567Ghana 488Romania 446Tunisia 390Nigeria 348Moldavia 217Turchia 209Paese di origineCasi trattatiUcraina 200Cina 138Polonia 137Sri Lanka 128Filippine 116India 110Pakistan 61altre 909I reparti maggiormente utilizzati sono i seguenti:Reparto degenzacasiOstetricia 1421Neonatologia Nido 890Pediatria 364Chirurgia della mano 202Neonatologia 179Ginecologia 175Chirurgia pediatrica 152Otorinolaringoiatria 143Malattie infettive e tropicali 122Ortopedia 93Chirurgia I 87Urologia 83Chirurgia II 75Medicina interna 70Cardiologia 51205

Sono state erogate 7.548 prestazioni di mediazione culturale richiesta dagli stessi utenti stranierio dai sanitari, con un incremento, rispetto al 2007, del 14,42%,distribuiti nelle seguentilingue:• 60% Arabo• 16% Inglese• 4% Cinese• 20% Tutte le altre lingueLa distribuzione delle prime tre lingue maggiormente rappresentate negli interventi eseguiti,riflette quella dell’anno precedente per ciò che riguarda le lingue araba ed inglese, ma evidenziaun cambiamento rispetto alla terza lingua che per il 2008 non è più la lingua albanese mala lingua cinese.Rispetto al 2007, si registra un incremento delle richieste di mediazione in lingua cinese parial 35%.Come nel corso degli ultimi 3 anni di attività anche per l’anno 2008 è stato possibile rilevare ilnumero di pazienti effettivamente assistiti che è risultato pari a 3.800 su 7.548 interventi svolti.Se ne può dedurre che un paziente, in media, ha avuto accesso alla mediazione interculturale1,9 volte. Tale media riproduce la tendenza dell’anno precedente.Il costo medio per intervento è stato di circa € 26.Di seguito si propone il confronto del numero di ore degli interventi con presenza fissa e continuativa,programmate ed urgenti considerando il periodo di attività 2003-08.Il numero di ore di presenza fissa e continuativa hanno mantenuto nel corso degli anni diattività del servizio un andamento costante. A partire da Luglio 2008, si evidenzia però un significativoaumento legato alla riorganizzazione delle ore in presenza fissa e continuativa dellemediatrici di lingua araba.350,00300,00I centri di maggiore utilizzo sono stati:250,00200,002006• 29% ufficio accettazione• 28% ostetricia• 14,8% nido• 7,6% pediatria• 4,9% ginecologia• 2,5% neonatologia• 12,5% altri repartiGrafico 10150,00100,0050,000,00Gennaio Feb braio Marzo Ap rile Magg io Giugno Luglio Ag osto S ettembre Ottobre Novembre Dicembre20072008180, 00160, 00140, 00120, 00100, 002006200780,00200860,0040,0020,000, 00Gennaio Febbraio Marzo Aprile Maggio Giugno Luglio Agosto Settembre Ottobre Novembre DicembreGrafico 11250,00200,00150,0020 0620 0720 08100,0050,000,00Gennaio Febb raio Marzo Ap rile Mag gio Giug no Luglio Ag o sto Settembre Ottobre Novembre DicembreGrafico 1261914

Chirurgia I 16 Ufficio Stranieri 15 Cardiologia 25Oncologia 16 Chirurgia trapianti 14 Nefrologia 20Ematologia 14 Medicina II 14 Odontoiatria 20Tabella 8. Confronto reparti Minoritari anni 2006-08.Di seguito si presenta la distribuzione degli interventi considerando la variabile sesso. Nel corsodel 2008, come negli anni precedenti, la maggior parte delle richieste di intervento è avve-Di seguito si presenta la distribuzione degli interventi considerando la variabile sesso. Nelcorso del 2008, come negli anni precedenti, la maggior parte delle richieste di intervento ènuta per pazienti di sesso femminile (66 %). Rispetto all’anno precedente gli interventi prestatiavvenuta per pazienti di sesso femminile (66 %). Rispetto all’anno precedente gli interventia pazientiprestatifemminea pazientisonofemminediminuitisonodel 12%diminuiti(Tabelladel10)12%mentre(Tabellasono10)aumentatimentre sonodel 2,34%aumentati delquelli2.34%prestatiquellia pazientiprestatidiasessopazientimaschile.di sesso maschileGrafico 9Mediazioni telefonicheAnno 20082008Femmine MaschiTOTALE Mese Femmine Maschi5.058 2.490Totale 5.058 2.490Tabella 9 Distribuzione degli interventi per sesso Anno - 2008Tabella 9. Distribuzione degli interventi per sesso. Anno 2007.Di seguito si presentano i dati relativi alle mediazioni telefoniche che più frequentemente siriferiscono ad interventi di mediazione svolti telefonicamente con comunicazione tra operatoresanitario-mediatore-paziente o comunicazione di appuntamenti, luogo e documenti dapresentare nel caso la lingua rappresenti un ostacolo per un’adeguata comprensione da partedei pazienti. Nel corso del 2008 sono state effettuate 868 mediazioni telefoniche: il numero direperibilità maggiormente utilizzato è quello della lingua araba.LINGUEARABO 256INGLESE 120ALBANESE 120CINESE 113RUSSO/POLACCO 65TURCO 54ALTRE ETNIE 140TOTALE 868Tabella 10. Mediazioni telefoniche per differenti aree linguistiche . Anno 200812Nel corso del 2008 la maggior parte degli interventi è stata attivata su richiesta dell’Ufficio AccettazioneRicoveri per cui l’attività svolta è stata relativa a pratiche in merito al controllo dellaposizione amministrativa dei pazienti ricoverati (controllo tessera sanitaria, eventuali assicurazionimediche) ed all’emissione del codice STP (Straniero Temporaneamente Presente).Per ciò che attiene la variabile sesso, nel 2008, come negli anni precedenti, la maggior partedelle richieste di intervento è avvenuta per pazienti di sesso femminile (67 %) con una lieveflessione pari al 3% in meno rispetto al 2007.Appare immediatamente evidente come il maggior numero degli utenti sia donna e utilizzi lastruttura per venirvi a fare nascere il proprio bambino. Nel corso dell’anno 2008 al Policlinicosono nati 3.454 bambini, l’8% in più del precedente anno, di cui il 28,3% da madre straniera:977 di cui 517 bambini e 460 bambine.Paese di origine delle mamme Nuove nate femmine Nuovi nati maschiMarocco 115 95Ghana 50 51Albania 48 56Tunisia 42 45Nigeria 32 37Romania 26 27Turchia 23 33Filippine 15 16Polonia 14 7Sri Lanka 14 22Moldavia 12 11India 12 12Cina 9 16Ucraina 8 9Altra provenienza 40 80I dati sopra riportati, riteniamo possano fare comprendere l’importante funzione cui può assolvereil servizio di mediazione culturale all’interno della struttura ospedaliera. Appare evidenteche la presenza di persone migranti, così numerosa nella città e nella provincia di Modena,determini un progressivo ed inevitabile cambiamento nel volto della stessa società. Ogni annocirca il 30% dei nuovi nati, si tratta di circa 1000 fra bambini e bambine, viene dimesso dal repartodi ostetricia, per divenire parte dell’intera comunità con tutto ciò che significa in terminidi accoglimento.Dunque il Policlinico, in sintonia con le politiche d’inclusione portate avanti dalla Regione EmiliaRomagna, conferma la volontà, compatibilmente con le risorse economiche disponibili, dicogliere i bisogni degli utenti stranieri, che con il loro 12% di presenza, rappresentano unaparte rilevante degli interventi complessivi, ma anche, di supportare gli stessi operatori cheogni giorno, alla ricerca della necessaria alleanza terapeutica con i pazienti, potrebbero averenecessità di fare intervenire il mediatore culturale capace di tradurre non solo il linguaggiodelle parole, ma, anche quello degli usi e costumi.Ripristinare lo stato di salute, assistere adeguatamente il percorso di un bambino/a che nasce,significa prevenire fenomeni che possono determinare nuovi ricoveri ma, soprattutto migliorarelo stato di salute di tutta la comunità. Ciò lo si può ottenere con un’adeguata assistenzama, anche, rendendo il cittadino straniero con le sue specifiche peculiarità, più competente;aumentando le sue conoscenze circa l’offerta del servizi sanitari e favorendone l’accesso inmodo appropriato.187

Totale 6.093 6.597 7.548Tabella 7. Confronto Centri di maggiore utilizzo del servizio di Mediazione Culturale.2006-2008.AnniIl servizio di Mediazione Linguistico Culturale pressol’Azienda Ospedaliero-Universitaria Policlinico di ModenaIl servizio di Mediazione Linguistico Culturale presso l’Azienda Ospedaliera Policlinico di Modenarientra nella più articolata Direzione dei Servizi per l’ospitalità.E’ erogato attraverso l’intervento dei mediatori culturali dipendenti da Integra CooperativaSociale, che sin dal 2002 erogano il servizio a seguito del contratto stipulato tramite gara.Il gruppo di lavoro è costituito da un’equipe di mediatori che opera con presenza fissa e continuativapresso la sede e da un gruppo di mediatori di differente nazionalità, con esperienzanel settore socio-sanitario, che interviene in relazione alle necessità urgenti o programmatedei differenti reparti. Il gruppo è costantemente supervisionato, sia per ciò che attiene gliaspetti organizzativi che qualitativi, dalla coordinatrice tecnica dipendente della Integra Cooperativee dalla referente della Direzione servizi per l’ospitalità. Le aree linguistiche maggiormenterappresentate all’interno della popolazione straniera che accede ai servizi offerti dalPoliclinico sono: arabofona ed anglofona. Tuttavia, è possibile soddisfare i bisogni di tutti gliutenti appartenenti ad altre aree linguistiche.La deontologia che orienta il servizio vuole che il mediatore non sia un soggetto molto conosciutonella comunità di appartenenza del paziente o che ricopra in essa dei ruoli pubblici perassicurare il rispetto alla privacy e garantire la neutralità dell’operatore. Il servizio si impegnaa garantire su ogni caso la continuità dello stesso mediatore, al fine di favorire una relazionedi fiducia.I Centri di maggiore utilizzo che hanno registrato un incremento del numero di interventi sono:Ginecologia I Centri di maggiore (+ 6.71%), utilizzo Pediatria che hanno (+ 40%), registrato Neonatologia un incremento (+ 97%) del numero di interventisono: Ginecologia (+ 6.71%), Pediatria (+ 40%), Neonatologia (+ 97%)Grafico 8 Al fine di ottenere una visione più ampia dei reparti attivati sono stati considerati altri Centri incui Al è fine stato di ottenere attivato una il servizio visione più con ampia un numero dei reparti “considerevole” attivati sono stati di considerati interventi (superiore altri Centri alle 10chiamate). in cui è stato Gli attivato stessi il sono servizio stati con confrontati un numero “considerevole” quelli attivati di interventi l’anno (superiore precedente alle 10 e si sonomostrate chiamate). numerose Gli stessi differenze sono stati confrontati sia a carico con dei quelli reparti attivati attivati l’anno che precedente del numero e si di sono richieste. mostratenumerose differenze sia a carico dei reparti attivati che del numero di richieste.• Orario settimanale di apertura al pubblico Ufficio Mediazione Culturale:Lunedì Martedì Mercoledì Giovedì Venerdì Sabato13.00 \ 15.00 13.00 \ 15.00 13.00 \ 15.00 13.00 \ 15.00 13.00 \ 15.00 12.30 \ 13.30All’interno di tale fascia oraria l’ufficio provvede a rispondere alle richieste dei reparti e dell’UfficioRelazioni con il Pubblico e a fornire informazioni ai pazienti stranieri.• Reperibilità telefonica:L’Azienda ha provveduto a garantire la disponibilità del servizio di mediazione nell’arco delle24 ore. Infatti, i mediatori dell’Ufficio Mediazione Culturale sono reperibili telefonicamente,anche al di fuori dell’orario di apertura dell’ufficio, per mediazioni telefoniche o richieste urgentidi intervento.Reparti Minoritari Anno2006Reparti Minoritari Anno2007Reparti Minoritari Anno2008Mal. Infettive 76 Pronto Soccorso 63 Chirurgia 103Ortopedia 50 Ortopedia 54 Sala parto 103Urologia 50 Mal. Infettive 49 Ufficio Mediazione 74Dermatologia 46 Oculistica 42 Otorinolaringoiatria 58Pronto Soccorso 45 Uff. Dichiaraz.Nascita 32 Mal. Infettive 52Cardiologia 34 Cardiologia 29 Medicina 52Chirurgia Pediatrica 28 Chirurgia Pediatrica 29 Ufficio Stranieri 46farmacia 25 Farmacia 29 Pronto Soccorso 38Oculistica 25 Chirurgia Mano 28 Chirurgia Pediatrica 37Uff. Dichiaraz.Nascita 24 Medicina d'Urgenza 27 Dermatologia 32Oncologia Pediatrica 24 Otorinolaringoiatria 27 Ortopedia 32Chirurgia Mano 23 Oncologia 18 Urologia 31Chirurgia trapianti 23 Chirurgia d'Urgenza 16 Oncologia 30Medicina d'Urgenza 20 Dermatologia 16 Ematologia 26Otorinolaringoiatria 17 Urologia 16 Oculistica 26Chirurgia I 16 Ufficio Stranieri 15 Cardiologia 25Oncologia 16 Chirurgia trapianti 14 Nefrologia 20Ematologia 14 Medicina II 14 Odontoiatria 2011Tabella 8. Confronto reparti Minoritari anni 2006-2008.817

Grafico 6 Aree di attivitàI mediatori hanno svolto nell’anno 2008 i seguenti tipi di interventi:• Informativi:• informazione e orientamento dei pazienti stranieri ai servizi sanitari offerti dal Po-liclinico (Ufficio Mediazione, Ufficio stranieri, Servizio Psico-sociale, U.R.P., CUP),• informazioni ai pazienti stranieri e agli operatori sulla normativa vigente in materiadi immigrazione e salute (D.L. 25 luglio 1998, n. 286),• informazioni agli operatori sulla figura del mediatore, sugli orari e interventi offertidal servizio.• Mediazione:• interventi di costruzione di un linguaggio comune all’interno della relazione terapeuticaoperatore – paziente; interventi che agevolano la risoluzione dei conflittie consentono il superamento delle barriere culturali che ostacolano la comunicazionetra operatore e paziente.• Mediazione telefonica e conference call al P.S.:• intervento di mediazione per mezzo del telefono attraverso la reperibilità telefonica.Grafico 7I Centri di utilizzo che hanno maggiormente attivato il servizio nel corso del 2008 sono i seguenti:Centri di utilizzo che hanno maggiormente attivato il servizio nel corso del 2008 sono iIseguenti: • 29% ufficio accettazione• • 29% 28% ufficio ostetricia accettazione• • 28% 14,8% ostetricia nido••14,8%7,6%nidopediatria••7,6%4,9%pediatriaginecologia••4,9%2,5%ginecologianeonatologia• 2,5% neonatologia• 12,5% altri reparti• 12,5% altri reparti• Sostegno psico-sociale:• accoglienza e accompagnamento ai reparti,• monitoraggio dei pazienti ricoverati,• consulenza agli operatori sui casi,• segnalazione al Servizio Sociale interno all’Azienda di situazioni problematiche(es. dimissioni protette, …),• segnalazione al Servizio di Pediatria di Comunità dell’Ausl di Modena delle dimissionidi bambini nati da donne non regolari (colloquio con l’Assistente Sanitaria inreparto ed eventuale visita domiciliare della stessa mediatrice a carico dell’Ausl),• segnalazione all’Assistente Sanitaria di pazienti con malattie infettive quali TBC,HIV, ecc.REPARTIANNI2006 2007 2008Ufficio Accettazione 1.858 1.955 2.192Ostetricia 1.576 2.133 2.150Nido 988 1.010 1.119Pediatria 321 330 576Ginecologia 263 283 375Neonatologia 153 78 191Altri Reparti 934 808 945Totale 6.093 6.597 7.548Tabella 7. Confronto centri di maggior utilizzo del serviziodi Mediazione Culturale. 2006-2008.10• Traduzioni scritte:• i mediatori raccolgono le richieste scritte di traduzione dei referenti dei reparti(importante timbro del reparto e firma del referente), il materiale da tradurre e loconsegnano poi successivamente tradotto. Il materiale è tradotto dagli operatorimadrelingua di Integra Cooperativa Sociale.• Controllo della posizione amministrativa:i mediatori operano in collaborazione con l’Ufficio Accettazione dell’Azienda e svolgonole seguenti azioni:• supervisione quotidiana dei nuovi ricoveri di stranieri e verifica della loro posizioneamministrativa,• aiuto nella compilazione del modulo S.T.P. e del Certificato di Indigenza per glistranieri non regolari ricoverati,• accompagnamento al CUP per il rilascio del Tesserino Sanitario per gli stranieri169

•regolari.Monitoraggio del servizio:• compilazione del registro degli interventi svolti.Nel corso dell’anno 2008 l’Ufficio Mediazione Culturale ha svolto anche la seguenti attività:• Tutoraggio:- tutoraggio di studenti del Corso di Laurea di Scienze della Cultura e Lingue e CultureEuropee di Modena.- tutoraggio di studenti del Corso di Laurea di Scienze Infermieristiche di Modena.Nel corsoNeldelcorso2008della tipologia2008 laditipologiainterventodimaggiormenteintervento maggiormenterappresentatarappresentataè la mediazioneè lamediazione (69%) in linea (69%) con in quanto linea accaduto con quanto nel accaduto biennio precedente. nel biennio precedente. Grafico 5La tabella che segue (Tab 6) illustra gli interventi che vengo effettuati dalle mediatrici in presenzaLa fissa tabella e continuativa. che segue (Tab 6) illustra gli interventi che vengo effettuati dalle mediatrici inpresenza Anche per fissa tali e interventi, continuativa. analogamente a quanto accade per la tipologia di interventi fatturata,viene Anche proposta per tali una interventi, suddivisione analogamente in tre categorie, a quanto per mettere accade in luce per come la tipologia si possa differen-interventifatturata, ziare la modalità viene proposta dell’intervento. una suddivisione in tre categorie, per mettere in luce come si possadifferenziare Distinguiamo la pertanto modalità tra dell’intervento.interventi:Distinguiamo - Programmati: pertanto nel caso tra interventi:cui l’attivazione dell’intervento avvenga almeno 24 ore primadell’effettuazione • Programmati: dello nel stesso; caso in cui l’attivazione dell’intervento avvenga almeno 24 ore- Urgenti: prima nel dell’effettuazione caso in cui gli interventi dello stesso; nell’arco della giornata lavorativa, in una forma differita,ad • una Urgenti: distanza media nel caso di 2 in ora cui dal gli momento interventi in nell’arco cui viene richiesto della giornata l’intervento lavorativa, della mediatrice in una forma(compatibilmente differita, ad con una il distanza suo impegno media nei di diversi 2 ora dal reparti) momento in cui viene richiesto l’intervento- Immediati: della mediatrice quando gli (compatibilmente interventi si effettuano con il immediatamente suo impegno nei dopo diversi la reparti) richiesta del personale• medico- Immediati: sanitario. quando Interventi gli interventi cui viene si data effettuano priorità assoluta immediatamente sono quelli dopo richiesti la richiesta dal ProntoSoccorso/Emergenza-Urgenza personale medico- sanitario. e dai Interventi Reparti dell’area cui viene materno data priorità infantile assoluta (Sala Parto, sono Nido, quellidelPediatria,richiestiCTG).dal Pronto Soccorso/Emergenza-Urgenza e dai Reparti dell’area maternoinfantile (Sala Parto, Nido, Pediatria, CTG).La distribuzione degli interventi suddivisi in programmati, urgenti ed immediati riflette la tendenzaevidenziata negli anni precedenti: la maggior parte degli stessi risultano essere programmatiLa distribuzione degli interventi suddivisi in programmati, urgenti ed immediati riflette latendenza evidenziata(82%), seguononegliquellianniurgentiprecedenti:(11%) elaglimaggiorinterventiparteimmediatidegli(7%).stessi risultano essereprogrammati (82%), seguono quelli urgenti (11%) e gli interventi immediati (7%). Grafico 610Grafico 6159

Di seguito si propone il confronto tra le prime 10 lingue minoritarie (ad esclusione delle primeDi 3) seguito rilevate si nel propone periodo il di confronto attività 2006-08. tra le prime Tale confronto 10 lingue permette minoritarie di osservare (ad esclusione variazioni delle siaprime rispetto 3) rilevate al numero nel degli periodo interventi di attività a carico 2006-08. di queste Tale 10 lingue confronto sia rispetto permette alle aree di linguistiche osservarevariazioni che figurano. sia rispetto al numero degli interventi a carico di queste 10 lingue sia rispettoalle aree linguistiche che figurano.Anno 2006 Anno 2007 Anno 2008RUMENO 190 RUMENO 207 ALBANESE 267AnnoTURCO2006166AnnoCINESE2007167 RUMENOAnno 2008214Rumeno 190 Rumeno 207 Albanese 267CINESE 140 TURCO 130 TURCO 178Turco 166 Cinese 167 Rumeno 214Cinese RUSSO 140 117 Turco RUSSO 130 112 Turco RUSSO 178169Russo INDIANO 117 Russo 79 INDIANO 112 101 Russo INDIANO 169142Indiano FRANCESE 79 Indiano 66 SPAGNOLO 101 74 Indiano CINGALESE 142109Francese SPAGNOLO 66 Spagnolo 58 FRANCESE 74 72 Cingalese FRANCESE 10971SpagnoloFILIPPINO58 Francese49 CINGALESE7269FranceseFILIPPINO7155Filippino 49 Cingalese 69 Filippino 55CINGALESE 43 FILIPPINO 55 SPAGNOLO 53Cingalese 43 Filippino 55 Spagnolo 53Polacco POLACCO 36 Pakistano 36 PAKISTANO 35 35 Pakistano PAKISTANO 46 46Tabella 3. 3. Prime 10 10 lingue minoritarie, confronto 2006-08. 2006-08Tipologia d’interventi:Tipologia d’interventi• Mediazione;••Mediazione;Controllo della posizione amministrativa;• Controllo posizione amministrativa.ANNO 2006ANNO 2007ANNO 2008Mediazione Anno 2006 controllo amm. Mediazione Anno 2007 controllo amm. Mediazione Anno 2008 controllo amm.Mediazione 4.208 Controllo 1.885 Amm. Mediazione 4.671 Controllo 1.926 Amm. Mediazione 5.387Controllo Amm. 2.1614.208 1.885 4.671 1.926 5.387 2.161Tabella 4. Confronto per tipologia Tabella di 4. interventi. Confronto Anni per 2006-08. tipologia di interventi. Anni 2006-08.Modello organizzativoA partire da Luglio 2008, sulla base dell’analisi dei dati di attività del Servizio, per garantire unapiù ampia e continuativa presenza dei mediatori culturali per l’area arabofona, pur mantenendoun buon equilibrio economico, sono stati introdotti nuovi turni di presenza delle mediatricidi lingua araba. Tale scelta ha consentito un contenimento dei costi, poichè sono stati convogliatinella fascia di ore fisse la quasi totalità degli interventi di tipo programmato ed urgenteprecedentemente svolti.Da 29,5 ore della precedente organizzazione oraria, si è passati a garantire la presenza in Serviziodelle mediatrici di lingua araba per 49.5 ore settimanali: due mediatrici esperte e di comprovataesperienza nel settore, si alternano in Servizio organizzandosi su turni che prevedonoanche uno spazio di compresenza necessario al passaggio delle consegne, garantendo unapresenza di 9 ore giornaliere dal lunedì al sabato e di 3 ore il sabato.• Orario settimanale presenza fissa e continuativa dei Mediatori di lingua araba e inglese:Lunedì Martedì Mercoledì Giovedì Venerdì Sabato TOT. OREARABO 9.00 \ 18.00 9.00 \ 18.00 8.30 \ 17.30 9.00 \ 18.00 8.30 \ 17.30 10.30 \ 13.30 49.50INGLESE 8.30 \ 11.30 8.30 \ 12.30 9.00 \ 12.00 8.30 \ 11.30 9.00 \ 12.00 8.30 \ 11.00 18.50• Reperibilità telefonica:L’Azienda ha provveduto a garantire la disponibilità del servizio di mediazione nell’arco delle24 ore. Infatti, il contratto in essere prevede che i mediatori siano reperibili telefonicamente,anche al di fuori dell’orario di apertura dell’ufficio, per mediazioni telefoniche o richieste urgentidi intervento.• Coordinamento:L’attività di coordinamento del servizio viene svolto dalla coordinatrice tecnica referente dellaCooperativa Integra attraverso:• incontri d’equipe;• incontri con gli operatori sanitari;• supervisione dei mediatori;• registro interventi: informazioni sulla chiamata (giorno, ora, reparto, richiedente,telefono del richiedente, lingua, sesso del paziente, tipo di intervento richiesto) esull’intervento (giorno, durata, nome e cognome del mediatore, nome e cognomedel paziente, osservazioni).• Monitoraggio:Il monitoraggio quali-quantitativo dell’attività richiesta, secondo quanto previsto dal contratto,viene svolto dalla referente della Direzione servizi per l’ospitalità che verifica:• congruenza della domanda e dell’offerta di servizio;• percezione della qualità erogata con il servizio sia per l’utente interno che esterno.Grafico 4Grafico 414811

• MonitoraggioDati di attività anno 2008Il monitoraggio quali-quantitativo dell’attività richiesta, secondo quanto previsto dalcontratto, viene svolto dalla referente della Direzione servizi per l’ospitalità che verifica:• congruenza della domanda e dell’offerta di servizio;Questa sezione è dedicata ai dati relativi all’attività complessiva svolta durante l’anno 2008. Le• percezione della qualità erogata con il servizio sia per l’utente interno che esterno;variabili considerate risultano essere le stesse dell’anno precedente.Di seguito sono analizzati in dettaglio i dati relativi al numero totale degli interventi svoltidall’equipe Dati di attività dei mediatori anno 2008 interculturali con presenza fissa e continuativa presso la struttura(si considera anche l’attività che gli stessi svolgono al di fuori delle ore fisse) e dei mediatoriesterni. Questa sezione è dedicata ai dati relativi all’attività complessiva svolta durante l’annoIl 2008. numero Le totale variabili degli considerate interventi svolti risultano durante essere il 2008 le è stesse pari a 7.548, dell’anno evidenziando precedente. un costanteaumento Di nel seguito triennio sono di riferimento analizzati (Graf. in dettaglio 1). i dati relativi al numero totale degli interventisvolti dall’equipe dei mediatori interculturali con presenza fissa e continuativa presso lastruttura (si considera anche l’attività che gli stessi svolgono al di fuori delle ore fisse) e deimediatori esterni.Il numero totale degli interventi svolti durante il 2008 è pari a 7.548. Evidenziando uncostante aumento nel triennio di riferimento( Graf. Anni 1).2006 2007 2008Totale 6.093 6.597ANNI7.548MESI 2006 2007 2008TOTALE 6.093 6.597 7.548Tab.1Grafico 1 Grafico 2° ° GraficoLa distribuzione2delle prime tre lingue maggiormente rappresentate riflette quella dell’annoLa precedente distribuzione per delle ciò che prime riguarda tre lingue le maggiormente lingue araba ed rappresentate inglese, ma riflette evidenzia quella un dell’anno cambiamentoLa precedente rispetto distribuzione alla per terza delle ciò lingua che prime riguarda che tre per lingue le il lingue 2008 maggiormente non araba è ed più inglese, la lingua rappresentate ma albanese evidenzia riflette ma un la cambiamentoquella lingua cinese. dell’annoprecedente rispetto Rispetto alla per terza ciò lingua al che 2006, riguarda che si per registra il le 2008 lingue non un araba è incremento più la ed lingua inglese, delle albanese ma richieste evidenzia ma la lingua di mediazione un cinese. cambiamento in linguarispetto Rispetto cinese alla pari al terza 2006, al lingua 60% si registra e che pari un per al incremento il 35% 2008 rispetto non delle è più al richieste 2007 la lingua nonostante di mediazione albanese gli ma in accessi lingua la lingua cinese alla cinese. struttura pari al siano60% molto Rispettoe pari limitati. al 35%al 2006,rispettosialregistra2007 nonostanteun incrementogli accessidellealla strutturarichiestesianodi mediazionemolto limitati.in linguacinese pari al 60% e pari al 35% rispetto al 2007 nonostante gli accessi alla struttura sianomolto limitati.Anno 2006 Anno 2007 Anno 2008Arabo Anno Inglese 2006 Cinese Arabo Anno Inglese 2007 Cinese AraboAnno Inglese 2008 CineseArabo3.391 Anno Inglese 1.2002006 Cinese140 Arabo 4.019Anno Inglese 1.0502007 Cinese167 Arabo 4.558Anno Inglese 1.1862008 Cinese 278Arabo3.391 Tab.2 Inglese Cinese Arabo Inglese Cinese Arabo Inglese Cinese1.200 140 4.019 1.050 167 4.558 1.186 2783.391 1.200 140 4.019 1.050 167 4.558 1.186 278Tab.2126 Grafico 3Grafico 3 1377