Come leggere la bolletta e altre cose da sapere - Hera Comm

INDICEIntroduzioneLa bollettaLa pagina di riepilogoLe pagine di dettaglioIl bollettino postaleQuando arriva la bolletta. Come è possibile riceverlaCome calcoliamo l’importo da pagareChe cos’è una stimaConguagli e compensazioni, come funzionanoChe cos’è il coefficiente CL’autoletturaPerché l’autoletturaCome si fa l’autoletturaCome comunicare l’autoletturaInformazioni sui contrattiCome si apre un nuovo contrattoCome si chiede un subentro o una volturaChe cos’è il mercato libero. Come si passa al mercato liberoNotizie utili sui pagamentiLa domiciliazione bancariaUn servizio in più. La possibilità di pagare a rateBonus sociale elettrico e bonus sociale gasCome evitare sorprese in bollettaNumeri utili per le emergenze5681011121414

Gentile cliente,questo libretto la aiuta a orientarsi tra le informazioni che si trovano nellebollette Hera.Le bollette non possono essere semplici. L’importo finale è il risultato di uncalcolo complicato di cui le dobbiamo dare conto.Il calcolo è complicato perché comprende una quota di tasse decisa dalMinistero del Tesoro e dagli Enti Locali, ed è costruito su parametri decisidalle autorità di settore. In particolare, l’Autorità per l’energia decide le tariffedei servizi di gas ed energia elettrica. E l’ATO quelle dell’igiene ambientale edell’acqua. Hera decide autonomamente le tariffe solo per quanto riguarda ilteleriscaldamento.Questo libretto le dice dove sono le cose più importanti sulla bolletta. La aiutaa risparmiare tempo e a tenere sotto controllo le sue spese. Le offre anchemolte altre notizie utili riguardanti i servizi Hera: gas, energia elettrica, acqua,igiene ambientale e teleriscaldamento. Lo legga con attenzione e lo conservi.Se ha bisogno di altre informazioni si ricordi che può chiamarci al ServizioClienti (Numero Verde da telefono fisso: 800 999 500, numero a pagamentoda cellulare: 199 199 500). O venire a trovarci a uno dei nostri sportelli sulterritorio. O visitare il sito web (www.gruppohera.it) e lo sportello online aperto24 ore su 24 (www.servizionline.gruppohera.it).5

TELEFONOPER GUASTI ED EMERGENZESPORTELLIPer comunicazioni e reclami scritti: Servizio Clienti Gruppo HeraFaxImpianti a gas sicuri, nel rispetto della normativasocietà erogatrice del servizio:HERA COMM S.r.l.www.gruppohera.itServizi di VenditaTotale Servizi di Vendita 35,93QUOTA FISSACommercializzazione al dettaglio (parte fissa)QUOTA ENERGIACommercializzazione al dettaglio (parte variabile)Materia prima gasOneri aggiuntiviServizi di ReteTotale Servizi di Rete 15,00QUOTA FISSAQUOTA VARIABILETotale Imposte 22,12Imposta erarialeAddizionale enti locali usi civiliMARIO ROSSIVIALE ITALIA, 3140139 BOLOGNA BO200001656574201180035432239PostaPRESSO LE SEGUENTI BANCHE IL SERVIZIO DI PAGAMENTO E' GRATUITO:∙ Banca Popolare dell'Emilia Romagna∙ Credito EmilianoConsumi medi giornalieriCopertura assicurativa in caso di incidenti GASIn caso di incidente dovrà essere compilato, a cura del cliente, entro cinquegiorni dall’evento, il modulo di denuncia sinistri scaricabile nel sito www.heracomm.com; inalternativa è possibile richiedere il modulo rivolgendosi al più vicino Sportello Clienti.Sportello per il consumatoreNumero verde 800.166.654 info.sportello@acquirenteunico.it.∙ Banca Popolare Italiana∙ Banco S.Geminiano e S.ProsperoGruppo Banco Pop.Verona e Novara∙ Cassa di Risparmio di Firenze∙ Banca Popolare Valconca∙ BCC di Gatteo∙ Banca di Cesena∙ Banca di ImolaMARIO ROSSIVIALE ITALIA, 3140139 BOLOGNA BO1004896357∙C.Coop.vo Ravennate e Imolese∙Cassa di Risparmio di Ferrara∙Banca Monte dei Paschi di SienaPostala bollettaHera offre cinque servizi: gas, energia elettrica, acqua, igiene ambientalee teleriscaldamento. Se lei è cliente per un servizio riceverà una bolletta cheriguarda solo quello. Se lei è cliente per più di un servizio riceverà un’unicabolletta per tutti. La bolletta è divisa in tre parti.Nelle pagine successivetrova il dettaglio dei costi.La somma di tutti i costiè l’importo che lei dovràpagare.411002256357Quadro di dettaglio per il periodo dal 10.03.2011 al 10.05.2011Totale netto IVA € 73,5618,26TOTALE FORNITURA DI GAS E IMPOSTE € 91,32La pagina di riepilogoLa prima cosa che lei vede quando apre la busta con la bolletta è la pagina diriepilogo. In questa pagina lei trova le informazioni importanti.9• Il suo codice cliente• I servizi che sta usando el’importo per ogni servizio• L’importo totale e la dataentro cui lei deve pagareGentile Cliente,questo è il foglio di riepilogo che riassume il contenuto della sua bolletta.MARIO ROSSIIl suo codice cliente è 1004896357€205,18 € 03.06.2011MARIO ROSSIVIALE ROMA 3140139 BOLOGNA BOIl bollettino postalePer ultimo lei trova il bollettino postale. Non lo trova se ha già scelto di pagarecon la domiciliazione bancaria. Vuole fare la domiciliazione bancaria? Il moduloper chiederla è dietro al bollettino.• La sua situazione deipagamenti. I dettaglisono dietro alla paginawww.gruppohera.it/clienti 1Il bollettino contiene giàtutti i suoi dati e l’importoda pagare.8099999001862DOMICILIAZIONE BANCARIAPUO' INOLTRE PAGARE:Sportello HER@ ON-LINELottomatica SisalCOOPLe pagine di dettaglioDopo la pagina di riepilogo lei trova le pagine di dettaglio che riguardano ognisingolo servizio.100489635742011800354322394201180035432239Nella prima pagina trova:• Il suo numero di contratto(utile per l’autolettura delcontatore)Bolletta Hera Comm n. 411002256357 del 13.05.2011 scade il 03.06.2011Documento intestato a: Codice Cliente: 1004896357MARIO ROSSI85863 1 200005689453VIALE ROMA, 31MRIRSS66T08A944Y40139 BOLOGNA BOGAS 91,32 €servizio di tutelaCONTRATTO N. 3002832568SINTESI IMPORTI FATTURATIAutolettura del contatorenelperiodo compreso tra il 07.07.2011 ed il 12.07.2011Telefoni al numero gratuito 800.999.500Si colleghi al sito webInvii un SMS al 342.411.26.27 (un messaggio per ognicontratto)VIALE ROMA, 3135,9340139 BOLOGNA BO15,00INFORMAZIONI CONTRATTUALI• Un riassunto dei suoi22,120,0073,5618,26consumi. Lo trova davantiTOTALE BOLLETTA/CONTRATTO 91,32 €INFORMAZIONI TECNICHEal foglio per acqua,BOLOGNAteleriscaldamento e igieneambientale. Dietro al foglioper gas ed energia elettrica 7Comunicazioni dell’Autorità per l’energia elettrica e il gas4201180035432239Quando arriva la bolletta. Come è possibile riceverlaNella maggior parte dei casi la bolletta arriva ogni due mesi. Lei può sceglieredi riceverla per posta ordinaria o per posta elettronica, al suo indirizzo email.Vuole ricevere la bolletta per posta elettronica?Si colleghi al sito www.servizionline.gruppohera.it. Vada nella sezione Le miebollette e i miei pagamenti. Scelga Invio elettronico della bolletta.La bollettaelettronica arriva subito. È più facile da archiviare. Rispetta l’ambiente.67

COME CALCOLIAMO L’IMPORTO DA PagareCalcoliamo i costi della bollette di energia elettrica, gas, acqua eteleriscaldamento in due modi. Tutte le volte che è possibile partiamo daidati reali dei suoi consumi, altrimenti facciamo delle stime. Per energiaelettrica, gas, e acqua l’autorità competente ci indica come fare.Possiamo partire dai dati reali dei suoi consumi quando lei ce li comunica conl’autolettura, o quando un nostro incaricato legge il contatore.Nella maggior parte dei casi i nostri incaricati passano due volte all’anno aleggere i contatori. Se i contatori sono nella sua abitazione, i nostri incaricatidevono poter entrare in casa sua. Se non la trovano in casa al primo tentativotornano almeno un’altra volta. Se ancora non la trovano in casa le lasciano unacartolina che le spiega come fare l’autolettura.Se non riusciamo a leggere il contatore e se lei non ci comunica i dati conl’autolettura dobbiamo fare una stima.Che cos’è una stimaLa stima è la previsione dei suoi consumi che facciamo tra una lettura delcontatore e l’altra. Si basa sui suoi consumi degli anni precedenti.Se i suoi consumi cambiano rispetto agli anni precedenti le nostre stimediventano imprecise. E può capitare che lei paghi in bolletta più o meno diquello che ha effettivamente consumato.Vuole che i nostri calcoli della sua spesa partano sempre da quello che leiconsuma? Faccia l’autolettura. Le diciamo come fare a pagina 10.Conguagli e compensazioni, come funzionanoSe le stime che abbiamo fatto non corrispondono a quello che lei ha consumatodobbiamo fare un conguaglio.Se lei ha pagato più di quello che ha consumato e se non ha debiti con Hera,le inviamo un assegno con l’importo che le dobbiamo restituire. Se l’importo èinferiore ai 3 € lo sottraiamo dalla bolletta successiva.Se lei invece ha debiti con Hera dobbiamo fare una compensazione tra quelloche lei deve a noi e quello che noi dobbiamo a lei:• Nella bolletta successiva le viene indicato che l’importo totale non è né dapagare né da incassare• Le inviamo per posta un nuovo calcolo dell’importo, che mette a confronto isuoi debiti e i soldi che le dobbiamo restituire• Se il calcolo dice che le dobbiamo dei soldi le inviamo un assegno. Se diceche lei ci deve ancora dei soldi per “andare in pari”, le inviamo un bollettinopostale già pronto con il nuovo importo.Che cos’è il coefficiente CDeve sapere che pressione e temperatura influiscono sul volume delgas. I contatori del gas sono impostati per riconoscere un metro cubo digas chiamato Smc: standard metro cubo. Lo standard metro cubo è unmetro cubo di gas misurato alla pressione atmosferica standard e allatemperatura di 15°.Al cambiamento della pressione e della temperatura però cambia anche ilvolume del gas. Così il contatore di una casa in montagna tende a misurareun volume un po’ più grande di quello standard e il contatore di una casa almare a misurare un volume un po’ più piccolo.Per mettere a posto le cose e far pagare a tutti il gas allo stesso modol’Autorità per l’energia ha stabilito un coefficiente C.Il coefficiente C si applica in bolletta ai metri cubi di gas conteggiati dal suocontatore. Il coefficiente C varia da comune a comune, secondo l’altitudinee il clima.Se lei ha pagato meno di quanto ha consumato trova la differenza da pagarenella bolletta che riceve dopo la sua autolettura. O dopo che abbiamo letto ilsuo contatore.8 9

L’AUTOLETTURAPerché l’autoletturaAutolettura vuol dire che ciascuno legge il proprio contatore. Tutti sono capacidi leggere il contatore.Se lo fa anche lei, può ricevere sempre bollette che corrispondono ai suoiconsumi reali di gas, energia elettrica, acqua e teleriscaldamento.Come si fa l’autoletturaPer fare l’autolettura leideve leggere le cifre innero sul suo contatore.Se sul suo contatore trovadelle cifre in rosso, non ledeve leggere.Si scriva le cifre in nero e ce le dica in tempo utile.Per sapere qual è il tempo utile cerchi sulla bolletta il foglio di dettaglio diciascun servizio. Tutte le informazioni sono sulla colonna di destra, sotto iltitolo Autolettura del contatore.Questo è un contatoreelettronico per l’energiaelettrica.Il suo contatore è così?Non deve fare l’autoletturadell’energia elettrica.Facciamo noi la letturaautomaticamente.Come comunicare l’autolettura• Via internet. Si colleghi al sito www.servizionline.gruppohera.it• Via telefono. Chiami il Numero Verde 800 999 500 (da telefono fisso) o ilnumero a pagamento 199 199 500 (da cellulare)• Via SMS. Componga il numero 342 411 26 27. Nel messaggio scriva tutto difila, senza lasciare spazi:- il suo numero di contratto (per esempio: 3006688176)- in minuscolo la lettera iniziale del servizio (e per energia elettrica, a peracqua, g per gas, t per teleriscaldamento)- il numero che ha letto sul contatore (per esempio: 372 per il gas).INFORMAZIONI SUI CONTRATTICome si apre un nuovo contrattoLa prima cosa da fare, se lei vuole aprire un nuovo contratto, è telefonareal Servizio Clienti (Numero Verde da telefono fisso: 800 999 500, numero apagamento da cellulare: 199 199 500). Le diremo quali sono i documentinecessari e quali sono i costi.Quando ha tutti i documenti vada a uno sportello Hera. Chieda l’indirizzo dellosportello più vicino al Servizio Clienti o vada al sito www.gruppohera.it/clienti eclicchi Tutti gli sportelli sul territorio nella colonna a sinistra.Come si chiede un subentro o una volturaLei chiede un subentro se il precedente titolare del contratto l’ha chiuso e ilcontatore non sta funzionando.Lei chiede una voltura se il contatore sta funzionando e lei vuole che il contrattosia intestato a un’altra persona.Può fare sia subentro sia voltura telefonando al Servizio Clienti (Numero Verdeda telefono fisso: 800 999 500, numero a pagamento da cellulare: 199 199 500)o andando a uno sportello Hera.Prima di telefonare o di andare allo sportello si procuri questi dati:• il numero di matricola del contatore oppure il codice contratto che trova sullabolletta, nella prima pagina di dettaglio di ciascun servizio1011

• la sua autolettura del contatore• i dati anagrafici del nuovo titolare (compresi telefono e codice fiscale)• la destinazione d’uso (residenziale, industriale, commerciale…) e la superficiedell’immobile• l’indirizzo al quale viene fornito il servizio.Solo nel caso di voltura si procuri anche l’indirizzo a cui noi spediremo l’ultimabolletta del precedente titolare.Che cos’è il mercato libero. Come si passa al mercato liberoDa alcuni anni il mercato dell’energia elettrica e del gas è stato liberalizzato.Questo significa che lei può sia scegliere da chi comprare questi servizi siadecidere l’offerta che preferisce. Oppure può rimanere con le tariffe definitedall’Autorità per l’energia applicate dal fornitore tradizionale.Lei può scegliere di passare al mercato libero in qualsiasi momento. Laprocedura è semplice e veloce, anche se si decide di cambiare fornitore. Nonprevede cambi di contatore o interventi dei tecnici. E la fornitura del servizionon viene mai interrotta.Per sapere come aderire alle offerte a mercato libero di Hera ci chiami al ServizioClienti (Numero Verde da telefono fisso: 800 999 500, numero a pagamento dacellulare: 199 199 500). O ci venga a trovare a uno sportello. Le spiegheremocome fare e quali sono i vantaggi che le offriamo.NOTIZIE UTILI SUI PagameNTILa domiciliazione bancariaCon la domiciliazione bancaria lei può pagare le bollette dal suo conto corrente.Lei continua a ricevere la sua bolletta, ma senza bollettino postale.La banca paga sempre nel giorno esatto della scadenza. In questo modo i soldirimangono sul suo conto fino all’ultimo momento.Lei può fare la domiciliazione in diversi modi:• spedire il modulo (RID) che trova dietro al bollettino• andare in banca o in posta. Porti con sé una bolletta• telefonare al Servizio Clienti (Numero Verde da telefono fisso: 800 999 500,numero a pagamento da cellulare: 199 199 500)• collegarsi al sito www.servizionline.gruppohera.itUn servizio in più. La possibilità di pagare a rateSpecialmente durante l’inverno l’importo da pagare in bolletta per alcuniservizi può essere alto. Offriamo a tutti i nostri clienti la possibilità di pagare lebollette in tre rate mensili. Per chiedere di pagare una bolletta a rate ci chiamial Servizio Clienti (Numero Verde da telefono fisso: 800 999 500, numero apagamento da cellulare: 199 199 500).Applichiamo alle rate un tasso di interesse pari al TUR (Tasso ufficiale diriferimento fissato dalla Banca Centrale Europea) del 3,5%.Lei può chiedere di pagare una bolletta a rate anche se ne sta già pagandoun’altra a rate, a patto che sia in regola con i pagamenti della prima.Ai clienti con assistenza sociale, in cassa integrazione, in mobilità o disoccupatioffriamo la possibilità di pagare a rate a sei mesi senza interessi. Per saperecome fare richiesta e quali documenti servono ci chiami al Servizio Clienti(Numero Verde da telefono fisso: 800 999 500, numero a pagamento dacellulare: 199 199 500).Bonus sociale elettrico e bonus sociale gasLe famiglie in condizioni di disagio economico e le famiglie numerose possonochiedere una riduzione in bolletta dei prezzi di energia elettrica e gas. Lariduzione si chiama bonus sociale e permette di risparmiare il 20% circa dellaspesa annuale per l’energia elettrica e il 15% circa per il gas.Possono chiedere i bonus le famiglie con un indicatore ISEE non superiore ai7.500 € oppure fino a 20.000 € per le famiglie con più di tre figli a carico.La domiciliazione bancaria è comoda e sicura: lei evita di fare code e ha lacertezza di pagare sempre nell’ultimo giorno utile.Lei può chiedere i bonus compilando i moduli che trova sul sito dell’ANCIwww.bonusenergia.anci.it. Per ulteriori informazioni chiami il Numero Verdedello Sportello per il consumatore: 800 166 654.12 13

COME EVITARE SORPRESE IN BOLLETTAÈ raro, ma i contatori possono rompersi. Oppure possono esserci degli erroriquando si trasferiscono i dati.Se lei in bolletta trova delle cifre da pagare molto più alte o più basse della suamedia ci chiami al Servizio Clienti (Numero Verde da telefono fisso: 800 999 500,numero a pagamento da cellulare: 199 199 500).Se c’è un errore lo scopriremo subito. Se invece l’importo è giusto e lei hadifficoltà a pagare le spiegheremo come possiamo aiutarla con il pagamentoa rate.Se lei è appena entrato in una nuova abitazione e ha fatto una voltura daun precedente contratto è importante che ci comunichi i suoi consumi conl’autolettura. I suoi consumi possono essere molto diversi da quelli di chioccupava l’abitazione prima di lei. E se non abbiamo dati reali dobbiamo farestime basate sui consumi del precedente titolare e non sui suoi.Numeri utili per le emergenzePuò rivolgersi al Pronto Intervento Hera se:• crede che ci sia una fuga di gas• ci sono cali di tensione o altri problemi alla rete elettrica• si rompe una tubatura o si allagano dei locali• non arrivano più elettricità, gas, acqua o teleriscaldamento.Il servizio è attivo 24 ore su 24.I numeri di telefono sono diversi da servizio a servizio:Gas800 713 666Energia Elettrica800 999 010Acqua/Fognature/Teleriscaldamento800 713 900Come leggere la bolletta e altre cose da sapere è un progettodel Gruppo Hera per rendere ancora più chiari e trasparentii suoi servizi.Hanno letto e approvato questa guidaACUAdiconsumA.Di.Do.ARCOCodaconsFederconsumatoriLega consumatori GOT FelsineoMovimento Difesa del CittadinoUnione Nazionale ConsumatoriProgetto grafico e realizzazione: Progetti Nuovi - MilanoArt direction: Fabrizio PastoriTesti: Gruppo Hera/Annamaria Testa/Jacopo Colò14

progetti nuoviHera S.p.A. - Viale C. Berti Pichat 2/4 - 40127 BolognaTel 051 287111 - Fax 051 287525 - www.gruppohera.itServizio 16 Clienti:da telefono fisso 800 999 500, da cellulare 199 199 500