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SANTA CHIARA E SANTA GIULIAPresentazioneCarta deiServizideiServiziANNO 2010 - REVISIONE UNO DEL 01/01/2010R.S.A. - RESIDENZA SANITARIAASSISTENZIALEC.D.I. - CENTRO DIURNOINTEGRATO

Gentile Cliente,nel ringraziarLa di aver scelto i nostri Servizi, Le porgiamo il nostro cordiale benvenuto nelleResidenze Santa Chiara e Santa Giulia dove Lei potrà godere in qualunque momento, anchedopo le dimissioni, delle prestazioni e dei Servizi da noi erogati con qualità, trasparenza,uguaglianza, riservatezza e tempestività.Desideriamo informarLa che il nostro Cliente è l’intera famiglia dell’Ospite, con particolareriguardo sia ai bisogni sia ai desideri dello stesso e dei suoi familiari. Confidiamo quindi nellapartecipazione di tutti mediante suggerimenti utili, graditi, richiesti.Le Residenze Santa Chiara e Santa Giulia attraverso la Presentazione dei Servizi rendononoto, a tutte le Persone che operano o che hanno dei rapporti con esse, gli obiettivi generalie specifici che si sono prefissate di raggiungere:• miglioramento della qualità di vita dei pazienti e delle loro famiglie;• realizzazione di un modello organizzativo aziendale avanzato ed integrato;• monitoraggio costante dei risultati per ricavarne indicazioni di programmazione e per ilgoverno della qualità dei processi;• erogazione dei Servizi a contenuto sanitario;• costruzione di un rapporto privilegiato con i pazienti e le loro famiglie;• ottimizzazione dei Servizi prestati con il coinvolgimento e la partecipazione delle strutturesociali comunali, le associazioni di volontariato e gli enti istituzionali interessati al Servizio;• partecipazione attiva nella costruzione della qualità della vita nel territorio nel quale svolgiamoil nostro Servizio.Le Residenze Santa Chiara e Santa Giulia abbracciano in toto e si impegnano nel perseguiregli obiettivi del Gruppo Segesta, a cui appartengono.In particolare il Gruppo Segesta si propone, attraverso le Strutture del network, di conseguirei seguenti obiettivi misurabili:• pianificare interventi sanitari, assistenziali e riabilitativi attraverso l’elaborazione dei P.A.I.(Piani di Assistenza Individuali);• mantenere un adeguato rapporto numerico tra il Personale e gli Ospiti, per una soddisfacentequalità dell’assistenza socio-sanitaria;• soddisfare attraverso il Servizio fornito le esigenze degli Ospiti, delle loro famiglie e degliinterlocutori istituzionali (Comuni, Regioni, Aziende Sanitarie Locali);• garantire standard alberghieri di buon livello;• programmare attività di addestramento e formazione, tali da garantire un’alta professionalitàdel Personale.La Direzionepag 2 di 28

Introduzione pag 5FinalitàValoriObiettivi generaliStruttura organizzativa pag 8Direzione GestionaleDirezione SanitariaCoordinatore Servizi alla PersonaCoordinatoriUfficio ClientiReceptionIngresso pag 11InfomazioniDomanda di ingressoLista d’attesaPreliminari di ingressoIngressoServizio di accoglienza all’ingressoDimissioniDecessoServizi rivolti alla Persona pag 13Piano di Assistenza IndividualeAssistenza sanitariaAssistenza infermieristicaPrestazioni di Ausiliari Socio-AssistenzialiServizio di riabilitazioneServizio di psicologiaServizio di animazioneVolontariatoAssistenza religiosaServizi alberghieri pag 18RistorazioneMenùpag 3 di 28

BarLuoghi d’incontroPulizia ambientiInformazioni utili pag 19Comfort delle stanzeOrari di visitaTelefonoPostaTrasferimenti e usciteLavanderiaParrucchiere e pedicureLa giornata tipoCome raggiungerciLa rettaPartecipazioneCentro Diurno Integrato pag 22PrestazioniStaffAttivitàLa settimana tipoOrario C.D.I.TrasportoTutela della Privacy pag 24Consenso informatoSistema Qualità pag 25CertificazioneStandard di QualitàIndicatori di Qualità pag 26Residenza Santa ChiaraVia R. Pitteri, 8320134 MilanoTel: 02 26416470Fax: 02 21592392E-Mail: info@rsasantagiulia.comsito internet: www.rsasantagiulia.grupposegesta.comResidenza Santa GiuliaVia R. Pitteri, 8120134 MilanoTel: 02 21597288Fax: 02 2153597E-Mail: info@rsasantagiulia.comsito internet: www.rsasantagiulia.grupposegesta.compag 4 di 28

Carta dei ServiziIntroduzioneLe Residenze Sanitarie Assistenziali (R.S.A.) Santa Chiara e Santa Giulia e il Centro Diurno Integrato (C.D.I.) Santa Giuliasono ubicati in Via Riccardo Pitteri ai numeri civici 81/83 a Milano.La R.S.A. Santa Chiara può contare su 40 posti letto.La R.S.A. Santa Giulia dispone di 145 posti letto, di cui 20 in convenzione con il Comune di Milano.Entrambe sono autorizzate dalla Provincia di Milano, accreditate dal Servizio Sanitario Regionale e contrattualizzatecon la Azienda Sanitaria Locale della Città di Milano.Le R.S.A. sono in possesso del certificato di qualità UNI EN ISO 9001-2000, normativa internazionale che certificala qualità dei Servizi.Il C.D.I. Santa Giulia dispone complessivamente di 20 posti; è accreditato con il Servizio Sanitario Regionale econvenzionato sia con la Azienda Sanitaria Locale che con il Comune di Milano.pag 5 di 28

Carta dei ServiziIntroduzioneFINALITÀLe R.S.A. Santa Chiara e Santa Giulia sono Strutture residenziali finalizzate a fornire accoglimento e prestazionisanitarie, assistenziali e di recupero funzionale, accompagnate da un buon livello di assistenza tutelare ed alberghiera,a Persone non autosufficienti totali.Il C.D.I. è una Struttura semi-residenziale che si propone di fornire all’Anziano, parzialmente o totalmente nonautosufficiente, l’opportunità di partecipare durante la giornata ad attività che contribuiscono ad arricchire ed integrarela sua vita familiare.Le R.S.A. e il C.D.I. erogano un Servizio riabilitativo “globale” all’Anziano non autosufficiente.VALORIII nostri valori di riferimento sono:• la centralità dell’Anziano;• la qualità della vita e la promozione della salute;• l’importanza del ruolo sociale dell’Anziano, pur se limitato all’interno di una Struttura.In quest’ottica noi garantiamo:• un’assistenza qualificata;• la formazione continua del Personale, finalizzata alla rivalutazione della motivazione e della professionalità;• il massimo livello possibile di qualità della vita e di salute per l’Ospite;• il mantenimento, dove possibile, della capacità funzionale residua dell’Anziano non autosufficiente;• interventi mirati e personalizzati.pag 6 di 28

Carta dei ServiziIntroduzioneOBIETTIVI GENERALIEGUAGLIANZA ED IMPARZIALITÀVengono riconosciuti i diritti inviolabili dell’Ospite. Il Servizio deve essere erogato nel rispetto dei principi e criteri diobiettività, giustizia ed imparzialità. Nessuna discriminazione viene compiuta relativamente a sesso, razza, lingua,Religione o ideologia politica. Viene assicurata e garantita la parità di trattamento a tutti gli Ospiti, indistintamente.CONTINUITÀL’organizzazione delle R.S.A. garantisce la continuità delle prestazioni nelle 24 ore (sia assistenziali che sanitarie).DIRITTO DI SCELTATale principio è alla base dell’attività sia delle R.S.A.che del C.D.I., ed asseconda sempre il diritto alla scelta tra piùsoluzioni modali.PARTECIPAZIONEOgni osservazione critica viene sempre valutata come contributo al miglioramento del nostro Servizio. In tal sensosi utilizzano appositi questionari allo scopo di raccogliere la segnalazione di eventuali disservizi, o suggerimenti perottimizzare l’organizzazione.EFFICIENZA ED EFFICACIAOgni ricerca tesa al miglioramento dell’efficienza viene effettuata con puntuale attenzione a non comprometterel’efficacia del Servizio reso.TRASPARENZA E ACCESSIBILITÀL’organizzazione delle R.S.A. e del C.D.I. assicura agli Ospiti e ai loro familiari la più ampia e completa informazionesulle possibilità offerte dai singoli Servizi e sulla Struttura organizzativa.pag 7 di 28

Carta dei ServiziStruttura organizzativaAll’interno delle Residenze, operano in stretta collaborazione la Direzione Gestionale e la Direzione Sanitaria ai cuiuffici i Clienti possono accedere senza alcuna formalità.DIREZIONE GESTIONALETra le sue molteplici competenze sottolineiamo:• la responsabilità complessiva della Struttura;• le direttive principali sull’organizzazione e la qualità dei servizi socio-sanitari ed assistenziali;• il controllo sui Servizi appaltati all’esterno;• le relazioni con le Istituzioni: Regione, Provincia, Comune, A.S.L.;• la progettazione dell’aggiornamento professionale del Personale;• l’acquisizione delle richieste e segnalazioni dei Clienti giunte direttamente o attraverso l’Ufficio Clienti.DIREZIONE SANITARIATra le sue molteplici competenze sottolineiamo:• la valutazione delle domande di ingresso;• il coordinamento dell’assistenza medica, infermieristica e riabilitativa;• il controllo sulla farmacia interna;• l’autorizzazione alle dimissioni degli Ospiti.COORDINATORE SERVIZI ALLA PERSONATra le sue molteplici competenze sottolineiamo:• il coordinamento del progetto di accoglienza e inserimento;• la supervisione e il coordinamento dei Servizi socio-assistenziali;• la progettazione del piano formativo.pag 8 di 28

Carta dei ServiziStruttura organizzativaCOORDINATORIOgni Servizio rivolto alla Persona ha una figura di Referente/Coordinatore, punto di riferimento per i familiari degliOspiti.UFFICIO CLIENTIÈ aperto dal lunedì al venerdì dalle ore 09.30 alle ore 17.30.È disponibile per fornire informazioni ed orientare attraverso i Servizi offerti.L’Ufficio Clienti è responsabile di:• relazioni con il pubblico;• visite guidate alla Struttura da parte di potenziali Clienti;• liste di attesa;• pratiche amministrative (procedure d’ingresso e contratto);• richieste, rilievi e suggerimenti dei Clienti per i diversi settori di attività;• statistiche di competenza;• rilascio di certificati;• fatturazione ai Clienti;• pagamenti e rimborsi.Per conto dei Clienti, si fa carico delle pratiche burocratiche per l’ottenimento di documenti, assegni, agevolazioni.pag 9 di 28

Carta dei ServiziStruttura organizzativaRECEPTIONIl primo incontro con le Residenze avviene attraverso la Reception, attiva dal lunedì al venerdì dalle ore 08.30 alleore 20.00, il sabato, la domenica e nei giorni festivi dalle ore 09.00 alle 20.00. Agli addetti alla Reception ci si puòrivolgere con fiducia per ogni necessità.Fra i loro compiti segnaliamo quelli più utili ai Clienti quali:• fornire ogni informazione diretta o telefonica relativa alle pratiche di ingresso dell’Ospite e consegna della modulisticanecessaria;• informare riguardo l’accesso alle Residenze, ai Servizi ed agli uffici direzionali;• prenotare pedicure e parrucchiere;• segnalare modalità e rilascio dei buoni pasto utili per l’accesso al ristorante;• indicare l’utilizzo dei diversi spazi della Residenza;• segnalare, nel rispetto della Privacy, gli Ospiti presenti e loro collocazione nei vari nuclei.pag 10 di 28

Carta dei ServiziIngressoINFORMAZIONILe Persone interessate possono richiedere tutte le informazioni sulle Residenze o sul Centro Diurno, anchetelefonicamente, e ritirare la modulistica per la domanda di ingresso, presso la Reception o l’Ufficio Clienti, ubicatientrambi in Via Pitteri 81.Il Personale dell’Ufficio Clienti è disponibile ad accompagnare gli interessati per una visita alla Struttura.DOMANDA DI INGRESSOIl modulo della domanda debitamente compilato dovrà poi essere riconsegnato presso le R.S.A. per una valutazioneda parte dell’Unità di Valutazione Interna composta dalla Direzione Sanitaria, dall’Ufficio Clienti e dal Direttore Gestionale.LISTA D’ATTESASe la domanda viene valutata in modo positivo l’Ospite viene collocato in lista d’attesa.La collocazione nella lista d’attesa è frutto dell’incrocio tra due criteri: quello dell’urgenza del ricovero (dimissioneospedaliere/segnalazioni da parte del Servizio Sociale) e quello dell’ordine cronologico della domanda.PRELIMINARI DI INGRESSONel momento in cui si libera un posto letto, l’Ufficio Clienti delle Residenze provvede a contattare i familiari per definirele modalità di entrata.In questa occasione vengono fornite le ultime informazioni necessarie per l’ingresso cioè il numero identificativo delcorredo e il promemoria dove sono indicati i documenti necessari e vengono concordati il giorno e l’ora della presain carico dell’Ospite. Il Direttore Gestionale con l’Ufficio Clienti, predispongono il contratto da sottoporre all’Ospite o aun suo familiare.INGRESSOAll’ingresso è richiesta la sottoscrizione del Contratto e del regolamento interno.Il Contratto con le R.S.A. stabilisce che il firmatario (nel caso non si tratti dell’Ospite stesso) assume la qualità diGarante e diventa il responsabile e l’interlocutore privilegiato nei confronti della Struttura, sia per gli aspetti dellaPrivacy, che per quanto attiene agli aspetti economico-finanziari.SERVIZIO DI ACCOGLIENZA ALL’INGRESSOLe Responsabili di Nucleo e il Coordinatore del Servizio Infermieristico accolgono l’Ospite e gli eventuali familiari nellafase di ingresso nella Residenza; presentano l’Ospite ai residenti avendo cura di comunicare:• l’organizzazione della giornata (orario pasti, terapie, attività);• l’orario visite Parenti;• l’utilizzo dei mezzi di supporto (letto, comodino, campanello di chiamata).Un Operatore accompagna l’Ospite nella stanza assegnata, lo assiste nei primi momenti di ambientazione e prendein consegna il corredo.Il Medico, assistito dal Coordinatore del Servizio Infermieristico, visita l’Ospite e mette a punto la terapia farmacologica.pag 11 di 28

Carta dei ServiziIngressoDIMISSIONISOGGIORNO A LUNGA DEGENZAIl Contratto per il soggiorno a lunga degenza prevede il preavviso di 15 giorni per le dimissioni volontarie.SOGGIORNO TEMPORANEOIl Contratto per il soggiorno temporaneo scade automaticamente alla data fissata, salvo proroga da concordare suistanza almeno 8 giorni prima della scadenza.Al termine di entrambi i soggiorni il Cliente riceve il certificato medico di dimissione, i documenti personali originalieventualmente depositati e, su richiesta, copia dei documenti amministrativi e sanitari che lo riguardano.DECESSONel limite del possibile si cerca di avvisare in tempo i familiari in merito alle condizioni cliniche dell’Ospite. Il decessoviene comunicato dal Medico di turno durante la giornata o dal Medico reperibile durante la notte e i giorni festivi.La salma viene composta nella camera mortuaria annessa.È compito della famiglia decidere sulla scelta del servizio funebre; le R.S.A. mettono a disposizione dei familiari tuttala documentazione necessaria per legge.pag 12 di 28

Carta dei ServiziServizi rivolti alla PersonaLe R.S.A. garantiscono la necessaria assistenza medica, infermieristica, riabilitativa ed assistenziale nel rispetto delPiano di Assistenza Individualizzato (P.A.I.), compilato per ogni Ospite fin dal momento dell’ingresso.PIANO DI ASSISTENZA INDIVIDUALE (P.A.I.)Progetto dinamico e interdisciplinare, il P.A.I. pone l’accento sulla personalizzazione dell’intervento e consente difocalizzare l’attenzione sulla Persona anziana, ospite della Residenza, tenendo conto dei suoi bisogni e dei suoidesideri.Tutte le figure professionali lavorano in concerto per il raggiungimento di un obiettivo comune.Un costante monitoraggio permette di verificare se si sta lavorando nella giusta direzione o se è necessario rivederegli obiettivi precedentemente delineati.L’integrazione tra l’intervento professionale e il contributo della famiglia si realizza attraverso il confronto e la condivisionedel P.A.I..A partire dal momento della presa in carico dell’Ospite per meglio definire il quadro clinico viene compilato un fascicolosanitario sociale, integrato dalle diverse competenze socio-sanitarie comprensivo del Piano di Assistenza Individuale(P.A.I.) e in grado di seguire nel tempo l’evolversi dei diversi parametri clinici in ambito geriatrico.A questo proposito, sono stati adottati protocolli e procedure per le principali patologie di interesse geriatrico, quali:• ipertensione arteriosa e sue complicanze;• sindromi demenziali e malattia di Alzheimer;• gestione e monitoraggio del diabete mellito e delle sue complicanze;• cardiopatie con la possibilità di utilizzo di teleassistenza;• infezioni respiratorie acute e broncopneumopatie croniche;• disfunzioni urologiche quali infezioni delle vie urinarie ricorrenti e gestione di nefrotomie;• disturbi intestinali quali stipsi cronica e gestione di enterostomie;• utilizzo di metodologie avanzate per la nutrizione artificiale sia parenterale che enterale (PEG, SNG Digiunostomie);• gestione del paziente comatoso;• degenze riabilitative a seguito di ictus o fratture;• gestione interna delle emotrasfusioni;• gestione e trattamento delle lesioni da decubito con l’utilizzo di protocolli di medicazione avanzate;• cure palliative del malato oncologico e terapia del dolore.pag 13 di 28

Carta dei ServiziServizi rivolti alla PersonaASSISTENZA SANITARIAASSISTENZA MEDICAA tutti gli Ospiti è garantita l’assistenza medica 24 ore su 24: il Servizio Medico è affidato oltre che al Direttore Sanitario,Geriatra, anche a quattro Medici, sempre presenti dal lunedì al venerdì, dalle ore 09.00 alle ore 19.00, il sabato dalleore 09.00 alle ore 14.00, la domenica dalle ore 10.00 alle ore 15.00; gli stessi garantiscono inoltre la reperibilità nelleore notturne.I principali compiti del Medico sono:• assistenza all’Ospite relativamente a tutte le necessità di intervento medico (visita medica, prescrizione di farmacie di accertamenti diagnostici, vaccinazioni, piccoli interventi strumentali);• compilazione di documentazione sanitaria;• partecipazione alle équipe interne, sede di verifica delle condizioni psico/cliniche dell’Ospite, e decisione operativasul percorso assistenziale e riabilitativo da realizzare;• collaborazione con le altre figure professionali presenti in Struttura (Terapista della Riabilitazione, InfermieriProfessionali, Animatore, Psicologo, ecc...) per concertare con questi le modalità di intervento più idonee;• collaborazione e confronto con i colleghi, consulenti delle varie branche specialistiche, e con i colleghi ospedalieriin caso di ricovero dell’Ospite;• relazione, più frequente possibile, con i familiari dell’Ospite per fornire informazioni sullo stato di salute, sui progettiassistenziali e riabilitativi.SERVIZIO DI TELEMEDICINAPer le situazioni critiche urgenti viene attivato il Servizio di telemedicina.L’intervento consiste nell’esecuzione dell’elettrocardiogramma all’Ospite, con immediata lettura e refertazione daparte di un cardiologo esterno.SERVIZI SPECIALISTICIÈ garantita la presenza dello specialista Fisiatra una volta la settimana per 4 ore. Le sue prestazioni sono a caricodelle R.S.A..Le R.S.A. prevedono, su richiesta del Medico ed in accordo con l’Ospite e/o il suo familiare, l’intervento specialisticopresso la Struttura anche di:• Odontoiatra;• Podologo.Le prestazioni di questi due specialisti sono a totale carico dell’Ospite.FARMACIIl Servizio farmacologico della Struttura prevede la somministrazione di tutti i farmaci necessari alla cura dell’Ospite,anche quelli non riconosciuti dal Servizio Sanitario Nazionale. I familiari non devono portare farmaci aggiuntivi.pag 14 di 28

Carta dei ServiziServizi rivolti alla PersonaPRELIEVI EMATOCHIMICIVengono effettuati in Struttura e inviati presso un centro di analisi convenzionato per la lettura.Al singolo Ospite è garantita la fornitura di ogni tipo di farmaco, ossigenoterapia, materiale sanitario e nutrizioneartificiale.Le Residenze provvedono alla fornitura degli ausili per la gestione dell’incontinenza (pannoloni, cateteri vescicali), deipresidi per la prevenzione e cure delle lesioni cutanee da decubito (cuscini e materassi antidecubito, medicazioniavanzate).I pazienti con riconoscimento di invalidità possono ottenere, rivolgendosi al Medico delle Residenze, la prescrizionedi ausili personalizzati (carrozzine, deambulatori) da parte della A.S.L.. Le Residenze dispongono comunque di unconsistente numero di ausili a disposizione degli Ospiti.Le visite specialistiche e gli accertamenti diagnostici giudicati necessari, all’esterno della Struttura, vengono attivatidal Medico delle R.S.A. e sono a carico del Servizio Sanitario Nazionale.Il trasporto è a carico della R.S.A.; l’Ospite viene accompagnato dal familiare.A totale carico dell’Ospite sono le visite specialistiche, richieste dal paziente o dai Parenti, effettuate presso laStruttura.ASSISTENZA INFERMIERISTICALe R.S.A. garantiscono un’assistenza infermieristica continuativa, diurna e notturna, tramite Infermieri Professionali.L’assistenza infermieristica si caratterizza per:• la somministrazione della terapia farmacologica e le rilevazioni dei parametri vitali;• le medicazioni quotidiane di lesioni cutanee e la prevenzione delle piaghe da decubito;• l’assistenza continua e diretta agli Ospiti critici.Tale Servizio è coordinato dal Coordinatore del Servizio Infermieristico che mantiene rapporti con i familiari e organizzale visite presso i diversi istituti ospedalieri ed ambulatori esterni.COORDINATORE DEL SERVIZIO INFERMIERISTICOÈ incaricato di organizzare e controllare il Servizio infermieristico, di mantenere i rapporti con i familiari e gestire levisite specialistiche all’esterno della Residenza.PRESTAZIONI DI AUSILIARI SOCIO-ASSISTENZIALILe prestazioni che costituiscono le attività di assistenza dirette agli Ospiti sono: la vestizione e l’igiene, il bagnoassistito, la prevenzione delle piaghe da decubito con schema di posizionamento diurno e notturno, la gestionedell’incontinenza, l’aiuto all’alimentazione, all’idratazione ed alla protezione nella deambulazione.Tali prestazioni vengono garantite in maniera continuativa nell’arco delle 24 ore dagli Ausiliari Socio-Assistenziali, gliASA, delle R.S.A.. A queste figure è affidata la tutela e la cura dell’Ospite; per questo si è orientati a garantirne, ovepossibile, la continuità di rapporto.pag 15 di 28

Carta dei ServiziServizi rivolti alla PersonaRESPONSABILE DI NUCLEOIl Responsabile di Nucleo è incaricato di organizzare e controllare il Servizio degli Ausiliari nei vari nuclei abitativi.È la figura centrale responsabile del nucleo ed è il punto di riferimento fondamentale per i familiari. Con il proprio stiledi gestione, contribuisce a creare il clima familiare che favorisce nelle Persone del nucleo (Ospite, familiari e Operatori)la percezione dell’ambiente abitativo come proprio.Il Responsabile di Nucleo, uno per ogni nucleo, accerta, nell’ambito delle proprie competenze e della propriaprofessionalità, il regolare svolgimento dei progetti di assistenza individuale.SERVIZIO DI RIABILITAZIONEIl Servizio riabilitativo è garantito attraverso la presenza quotidiana di Terapisti della Riabilitazione e la disponibilità dispazi ed attrezzature specifiche.Il Medico Fisiatra, presente una volta alla settimana, effettua la valutazione dell’Ospite entro due settimane dall’ingresso,impostando il piano di intervento riabilitativo individuale o di gruppo.L’approccio riabilitativo viene inteso in senso ampio e ambientale. Tiene conto del quadro globale dell’Ospite e siestende a tutto l’arco della giornata attraverso l’attenzione alla movimentazione, alla condivisione degli obiettivi e altrasferimento delle competenze agli altri membri dell’équipe e ai familiari.I Terapisti intervengono inoltre nella prevenzione della formazione delle piaghe da decubito attraverso l’attuazione dicorrette posture a letto e la fornitura di idonei ausili.AUSILIL’erogazione di protesi e di ausili è garantita agli aventi diritto dall’A.S.L. di appartenenza.Il Servizio di riabilitazione, in collaborazione con il Servizio sociale, ha cura di scegliere l’ausilio adeguato e predisporrela modulistica necessaria per l’erogazione.MUSICOTERAPIA RIABILITATIVAIn collaborazione con l’équipe clinica-riabilitativa una musicoterapista, laureata e didatta, realizza un programma dimusicoterapia, sia di gruppo sia individuale.SERVIZIO DI PSICOLOGIAIl centro dell’intervento psicologico è la Persona anziana, sia con un lavoro a stretto contatto con l’Ospite, sia inmodo indiretto, attraverso il lavoro in équipe e la relazione con i familiari. Lo Psicologo cura il momento dell’inserimentoe dell’accoglienza e si occupa della conduzione del Piano di Assistenza Individuale. È disponibile a colloqui con gliOspiti ma anche con una specifica offerta ai familiari. Lo Psicologo si occupa della valutazione neuropsicologica edi attuare percorsi, individuali o di piccolo gruppo, di stimolazione/riabilitazione di tipo cognitivo.pag 16 di 28

Carta dei ServiziServizi rivolti alla PersonaSERVIZIO DI ANIMAZIONEÈ attivo nelle Strutture un Servizio di animazione giornaliero, garantito da Educatori Professionali.L’Educatore ha cura di gestire il tempo libero dell’Ospite promuovendo attività di animazione e socializzazione al fine diprevenire il decadimento psico-fisico e garantire il rispetto della dignità della Persona.Il Servizio di animazione ha inoltre come obiettivo la personalizzazione e la cura dell’ambiente in cui l’Ospite vive.Per gli Ospiti che presentano indici di deterioramento e demenza vengono privilegiate le attività adatte ad innescare processicognitivi e di orientamento spazio-temporale.Per quei pazienti in grado di apprezzare una qualità di vita migliore sono previsti momenti socioculturali di aggregazione.L’équipe di animazione organizza varie feste ed eventi ai quali gli Ospiti possono scegliere liberamente se partecipare. Inoltrecoordina l’attività dei volontari che operano in appoggio al Servizio di animazione.VOLONTARIATOAll’interno delle Strutture è presente un significativo numero di volontari che collaborano con il Servizio di animazioneculturale.Alla Reception è possibile avere informazioni in merito alla possibilità di aderire al gruppo. Le R.S.A. sono altresìaperte verso le realtà sociali ed educative del territorio.ASSISTENZA RELIGIOSAAll’interno delle Strutture è possibile praticare qualsiasi tipo di culto religioso.L’assistenza religiosa per il culto Cattolico è garantita dalla collaborazione con la parrocchia S. Martino di Lambrate.Il sabato viene officiata la Santa Messa e durante la settimana sono presenti nelle Residenze due Ministri del cultoper le pratiche religiose richieste dagli Ospiti.Gli Ospiti non Cattolici possono ricevere assistenza spirituale dal Ministro del proprio culto, a loro cura o chiedendol’intervento dell’Ufficio Clienti.pag 17 di 28

Carta dei ServiziServizi alberghieriRISTORAZIONEPresso le Residenze è attivo il Servizio Ristorazione con pasti preparati direttamente dalla cucina interna. Il menù,predisposto dalla Dietista in collaborazione con la Direzione, varia a seconda delle stagioni (estivo-invernale) e ruotasull’arco di quattro settimane.In ogni nucleo viene esposto sia il menù settimanale sia il menù giornaliero, all’interno del quale viene garantita lapossibilità di scelta.Si predispongono anche diete personalizzate, a seconda delle necessità cliniche degli Ospiti.Gli Operatori assicurano il Servizio di imboccamento per gli Ospiti che lo necessitano.Il Servizio Ristorazione è aperto anche ai Parenti e ad utenti esterni che, previo acquisto del buono alla Reception,possono consumare il pasto in compagnia del proprio caro nella apposita sala ristorante.La gestione del Servizio Ristorazione è affidata ad una ditta specializzata nel settore che utilizza le cucine delleResidenze.MENÙIl menù, esposto nei nuclei e proposto giornalmente, consente all’Ospite diverse possibilità di scelta e può esserepersonalizzato, per aderire alle preferenze alimentari o a particolari problemi di masticazione o di deglutizione.I pazienti in nutrizione enterale seguono programmi dietetici specifici per qualità e orari di somministrazione dellanutrizione.Il menù è sottoposto a periodiche verifiche per valutarne l’appropriatezza qualitativa e quantitativa e il gradimentoda parte degli Ospiti.Il menù prevede sempre un’alternativa.BARLe Strutture sono dotate di un bar interno, aperto tutti i giorni dalle ore 09.00 alle ore 18.00, usufruibile liberamenteda Ospiti e Parenti.LUOGHI D’INCONTROAll’interno delle Strutture gli Ospiti e i loro Parenti possono muoversi in libertà. Sono stati ricavati spazi idonei allasocializzazione e all’incontro fra Ospiti, familiari e amici.Un’efficace segnaletica consente di orientarsi per recarsi al bar, al ristorante, in palestra, nelle sale comuni e ingiardino. L’assenza di barriere architettoniche consente l’accessibilità a tutti gli Ospiti.Solo per l’ingresso ai nuclei abitativi è necessario rivolgersi al Personale di assistenza, per verificare la possibilità el’opportunità della visita in quel momento.PULIZIA AMBIENTILa costante pulizia quotidiana di tutti i locali, con particolare attenzione alle camere di degenza, viene garantita daun’Azienda esterna specializzata, sollevando gli Ausiliari Socio-Assistenziali da tale compito.pag 18 di 28

Carta dei ServiziInformazioni utiliCOMFORT DELLE STANZELe Strutture sono organizzate in nuclei abitativi da circa 20 posti letto ciascuno.Le camere sono doppie e singole, fornite di climatizzatore autonomo, telefono e TV.Ogni camera è dotata di bagno autonomo con doccia, lavandino basculante, water e bidet, specchio, maniglioni ericambio d’aria mediante aspiratore, armadietti singoli con chiave.Tutti i bagni sono dotati dei più moderni ausili.Particolare attenzione è stata posta alla personalizzazione delle camere e all’ottimizzazione degli spazi.ORARI DI VISITAL’accesso ai nuclei è libero dalle ore 09.30 alle ore 19.30 per familiari, amici ed eventuali visitatori.È indispensabile che il comportamento di ogni visitatore sia corretto e rispettoso anche di tutti gli altri Ospiti, per nonrecare loro disturbo nei momenti più delicati, quali quelli dedicati alle cure, all’alimentazione e al riposo.In caso di situazioni critiche è consentita la presenza notturna del familiare accanto al proprio caro, previa autorizzazioneda parte della Direzione.TELEFONOÈ possibile ricevere telefonate dall’esterno direttamente nel nucleo o nella stanza dell’Ospite ed effettuarne versol’esterno durante l’orario di Reception.POSTAGli Ospiti che intendono spedire della corrispondenza possono consegnarla al Personale ASA o direttamente pressola Reception.Sempre attraverso il Personale della Reception verrà recapitata agli Ospiti la corrispondenza in arrivo.TRASFERIMENTI E USCITEUSCITA DALLA STRUTTURA CON I PARENTIL’uscita è consentita se non sussistono controindicazioni cliniche. Presso la Reception si compila la modulisticapredisposta, preferibilmente qualche giorno prima dell’uscita.TRASPORTO ASSISTITIIl trasferimento dell’Ospite all’esterno della Residenza è generalmente a carico dei familiari. Per le emergenze sanitariee le visite specialistiche richieste dall'équipe dei Medici delle Residenze, il trasferimento in ambulanza è a carico delleStrutture.LAVANDERIAIl Servizio di lavanderia e stireria dei capi personali viene gestito da una ditta esterna specializzata nel settore.Tale servizio è a carico dell’Ospite.Presso l’Ufficio Clienti è possibile avere informazioni su come richiedere il servizio e sulle modalità in cui viene effettuato.pag 19 di 28

Carta dei ServiziInformazioni utiliPARRUCCHIERE E PEDICURENelle Residenze sono attivi i servizi parrucchiera e pedicure. Tali servizi sono a carico dell’Ospite.È necessaria la prenotazione presso la Reception.LA GIORNATA TIPO• La giornata per l’Ospite inizia alle ore 07.15 con la sveglia e le operazioni di igiene Personale e di sistemazione epulizia ambienti e rigoverno dei letti.• Dalle ore 08.30 alle ore 09.15 viene servita la colazione.• Dalle ore 10.00 alle ore 11.30 è possibile partecipare alle attività presenti nel salone polifunzionale o nei nuclei.• Alle ore 12.00 si pranza e verso le ore 13.00 chi lo desidera si può coricare nella propria stanza per il riposo pomeridiano.• Nel pomeriggio a partire dalle ore 15.30 viene servita la merenda ed è possibile partecipare alle attività presenti neinuclei o nel salone polifunzionale.• Alle ore 18.30 agli Ospiti viene servita la cena.• Verso le ore 20.00 si prepara il riposo notturno.COME RAGGIUNGERCILe Residenze Santa Chiara e Santa Giulia sono situate in Via R. Pitteri, 81, a Milano.Le Residenze sono raggiungibili:• dalla tangenziale est, uscita Ribattino;• con l’autobus 54 dal capolinea Piazza Duomo in direzione Milano Lambrate, fermata Via Pitteri 83;• con l’autobus 54 dal capolinea Milano Lambrate in direzione Piazza Duomo, fermata Via Tanzi;• con la metropolitana, Linea Verde, fermata Lambrate FS;• con FS con fermata Lambrate.pag 20 di 28

Carta dei ServiziInformazioni utiliLA RETTAI nostri prezzi si trovano chiaramente indicati nel tariffario annuale che trova allegato a questa Carta dei Servizi.La sistemazione in camera singola o doppia comprende:• Servizi alberghieri (colazione, pranzo, merenda e cena, con la possibilità di consumare il pranzo al ristorante conamici e familiari e con ampia scelta di menù con bevande e generi di conforto compresi);• Servizi assistenziali e sanitari (assistenza alla Persona da parte di Personale qualificato ASA);• assistenza Infermieristica da parte di Personale infermieristico qualificato (IP);• interventi riabilitativi da parte di Personale qualificato e riabilitativo (FKT, Arteterapeuti, ecc.);• interventi da parte di Personale medico di assistenza geriatrica e fisiatrica;• interventi da parte di Personale di animazione e spettacolo;• fornitura di farmaci e parafarmaci;• Servizio di Telemedicina;• fornitura di ausili per l’incontinenza;• trasporti assistiti.I servizi accessori di parrucchiere, pedicure, podologo e lavanderia biancheria personale sono esclusi dalla retta.PARTECIPAZIONEIl coinvolgimento degli Ospiti e dei familiari è uno dei più importanti obiettivi esplicitati nel nostro approccio operativo,per questo, con diverse modalità cerchiamo di favorire la loro partecipazione:• alla vita delle Residenze;• alle attività ludiche e di animazione con la possibilità di presenziare e collaborare;• agli incontri con la Direzione e con l’Ufficio Clienti attraverso il confronto periodico con il Comitato Parenti.È stato inoltre predisposto un Questionario che viene somministrato annualmente per valutare il grado di soddisfazionedei Parenti e degli Ospiti rispetto all’organizzazione del Servizio.Il Direttore Gestionale comunica i risultati dell’indagine tramite lettera.pag 21 di 28

Carta dei ServiziCentro Diurno IntegratoIl C.D.I. Santa Giulia è inserito all’interno della R.S.A. Santa Giulia in uno spazio suddiviso su due piani: uno destinatoal salone polifunzionale e l’altro destinato alle attività varie, il bagno assistito e la palestra, il tutto privo di barrierearchitettoniche.PRESTAZIONILe prestazioni offerte dal Centro Diurno Integrato sono:• attività socio-assistenziali primarie;• cura ed igiene alla Persona;• assistenza medica;• assistenza infermieristica;• gestione e somministrazione terapie farmacologiche;• servizio riabilitativo individuale o di gruppo;• visite fisiatriche e di controllo;• attività culturali socio-educative e ricreative;• colazione, pranzo e spuntino pomeridiano.Per le modalità di erogazione e la qualità del Servizio si fa riferimento a tutto quanto descritto nell’attività e Servizidelle R.S.A. (Residenze Sanitarie Assistenziali).STAFFAll’interno del C.D.I. la squadra di Operatori è composta da:• un Medico;• un Coordinatore;• un Fisiatra;• un Terapista della Riabilitazione;• un Infermiere Professionale;• due Ausiliari Socio-Assistenziali (ASA);• un Educatore Professionale.pag 22 di 28

Carta dei ServiziIl Centro Diurno IntegratoOve necessario le prestazioni mediche, sanitarie, riabilitative e assistenziali sono quelle sopra descritte offerte a tuttigli Ospiti della Residenza.ATTIVITÀOltre ad un’attività motoria e di animazione culturale gestita in spazi e da operatori loro destinati, gli Ospiti del CentroDiurno partecipano alle attività comuni che si svolgono nel salone polifunzionale delle Residenze.LA SETTIMANA TIPO• Lunedì mattina – ginnastica di gruppo e lettura del giornale.• Lunedì pomeriggio – relax e gioco a premi.• Martedì mattina – ginnastica di gruppo e laboratorio creativo.• Martedì pomeriggio – relax e cineforum.• Mercoledì mattina – ginnastica di gruppo; animazione musicale e ballo liscio.• Mercoledì pomeriggio – relax e tombolata.• Giovedì mattina – ginnastica di gruppo e uscita per piccole spese.• Giovedì pomeriggio – relax e lettura libro.• Venerdì mattina – ginnastica di gruppo e laboratorio di cucina.• Venerdì pomeriggio – relax e orientamento alla realtà.ORARIO C.D.I.Il C.D.I. funziona cinque giorni alla settimana dal lunedì al venerdì dalle ore 08.30 alle ore 17.30.Vi è la possibilità di accedere al C.D.I. con una frequenza limitata a due, tre o quattro giorni.Sono possibili anche accordi con le Residenze per ricoveri temporanei durante i week-end e nei periodi estivi.TRASPORTOAgli Ospiti del Centro Diurno viene garantito il trasporto da e per il domicilio, tramite un efficiente Servizio privatodi navetta quotidiano.pag 23 di 28

Carta dei ServiziTutela della PrivacyLe R.S.A. assicurano che la raccolta dei dati personali, anagrafici e telefonici nonché quelli relativi allo stato di salute,richiesti ai propri Ospiti e ai loro Garanti o tutori, avviene nel rispetto della Legge n° 196/03.Le principali finalità della raccolta dei dati sono relativi alla:• gestione amministrativa;• riscossione dell’eventuale contributo sociale erogato dal Comune e/o eventuale contributo sanitario erogato dallaRegione;• cura dell’Ospite.I dati relativi alla salute dell’Ospite sono oggetto di comunicazione esclusivamente all’interno delle R.S.A., al soloPersonale dipendente che necessita di conoscerli in relazione alla propria mansione per potere dar corso all’erogazionedei Servizi assistenziali, di cura e di riabilitazione.Tutti gli Operatori Socio-Sanitari sono vincolati dal segreto d’ufficio ed impegnati a garantire la Privacy dell’Ospite.Titolare del trattamento della banca dati delle R.S.A. è il Direttore Gestionale.Responsabile del trattamento dei dati sanitari è il Direttore Sanitario.CONSENSO INFORMATOL’Ospite ed i suoi familiari sono informati in modo chiaro, esauriente e comprensibile riguardo alle cure e proceduremedico-assistenziali messe in atto presso le R.S.A..Nel caso in cui siano necessarie pratiche terapeutiche particolari, viene richiesto all’Ospite e/o al Garante da partedel Medico il consenso scritto a procedere.pag 24 di 28

Carta dei ServiziSistema QualitàCERTIFICAZIONELe Residenze Santa Chiara e Santa Giulia fanno parte del Gruppo Segesta. Per entrare a far parte di questa catenahanno dovuto dimostrare di offrire un Servizio ottimale, capace di rispondere in modo continuativo a tutta una seriedi requisiti richiesti fra i quali il più selettivo è costituito dal “Sistema Gestione Qualità SEGESTA2000” certificato UNIEN ISO 9001-2000. Le R.S.A. hanno elaborato il proprio Piano Qualità, che è stato approvato e quindi certificatoda SGS Italia Spa nell’estate 2005.È stato creata la figura del Responsabile della Qualità interno, che è garante del mantenimento degli Standard diQualità del Servizio offerto.STANDARD DI QUALITÀLe R.S.A. hanno fissato gli Standard di Qualità cioè quegli aspetti oggettivamente importanti oppure soggettivamentepercepibili come importanti, che contribuiscono a determinare nell’Ospite la percezione della qualità del Servizio.Sono stati individuati anche gli Indicatori di Qualità cioè le variabili quantitative che servono a registrare l’entità deifenomeni ritenuti appunto “indicativi” di un fattore di qualità.Nella pagina successiva sono elencati gli aspetti più rilevanti del Servizio che costituiscono i parametri del nostrostandard qualitativo.pag 25 di 28

Carta dei ServiziIndicatori di QualitàOBIETTIVIPRESTAZIONI ALBERGHIEREOgni Ospite ha il diritto di usufruiredel miglior Servizio possibile per quantoconcerne le prestazionialberghiere. I Servizi di lavanderia,cucina, pulizie ambienti e parrucchierapuntano a rendere il soggiornoall’interno della Struttura il più vicinopossibile alla vita che si svolgeesternamenteSTANDARDMusicoterapiaServizio PsicologicoCamere di degenzaClimatizzazioneTelevisoreServizio TelefonicoParrucchiere (servizio a pagamento)BarServizio lavanderia vestiario personale(a pagamento)Servizio pulizia degli ambientiPossibilità di scelta del menùINDICATORIPer il proprio compleanno l’Ospitericeve un biglietto di auguri mentre èorganizzata una festa collettiva per tuttii compleanni del mese.Vengono organizzate feste legate aparticolari momenti dell’anno.Terapie individuali o di gruppo.Progetto accoglienza-inserimento.Sostegno individuale agli Ospiti ed aifamiliari.Sostegno agli Ospiti allettati.Laboratorio “Alleniamo la memoria”.Le camere sono a uno/due letti (soloeccezionalmente a 3) con Servizioigienico in camera.Aria condizionata in tutta la Struttura.Presente in tutte le camere di degenza,oltre che nei soggiorni di nucleo.I telefoni sono presenti in tutte le stanze.Presenza del parrucchieresettimanalmente.Aperto tutti i giorni dalle ore 09.00 alleore 18.00.Garantita da una società specializzata atutti gli Ospiti che lo richiedono.Appaltato ad una ditta esternaspecializzata e non affidato al Personaleaddetto all’assistenza agli Ospiti.Per ogni pasto è garantita la scelta tradue primi, due secondi, due contorni,due frutti o dessert.È garantita una dieta personalizzata pergli Ospiti con patologie specifichedefinite nella Cartella socio-sanitaria.pag 28 di 28