LOGISTIKexpress 2/2019 | S8 Omnichannel als Maß aller Dinge Im Internet finden und in der Filiale abholen. Oder aus dem Onlineshop geliefert bekommen und im stationären Handel umtauschen. Kunden sind bequem und umfassende Serviceleistungen spiegeln sich in Bewertungen wieder – dem Kapital der Zukunft. REDAKTION: ANGELIKA GABOR Stolze 85 Prozent der Konsumenten führen vor einem geplanten Kauf eine Online-Recherche durch – um Preise, aber auch Produkte zu vergleichen. Da scheint es wenig verwunderlich, das fast zwei Drittel (62 Prozent) der stationären Käufe ebenfalls digital beeinflusst sind. Laut Internet World Stats nutzten im Jahr 2018 rund 7,7 Millionen Österreicher das Internet, davon kauften rund 60,3 Prozent im Alter von 16 bis 74 Jahren online ein - in der Altersgruppe der 16 bis 24-Jährigen waren es sogar 82 Prozent, Tendenz steigend. Mehr als vier Fünftel aller Internetanwender gehen bereits von einem Smartphone oder Tablet aus online (vgl. statista.com, Anteil der Online-Käufer an der österreichischen Bevölkerung von 2010 bis 2018). Dieses weiter steigende Potential liegen zu lassen, kann sich kaum ein stationärer Händler leisten. Wie aus den Ergebnissen der Omnichannel Readiness Studie (ORI) 2019 des Österreichischen Handelsverbandes hervorgeht, nimmt die Verzahnung der Handelskanäle spürbar zu. Die in der ersten Ausgabe der Studie im Jahr 2018 aufgezeigten Lücken zwischen Kundenwunsch und Realität sind erfolgreich verschlossen worden. Sehr zur Freude von Handelsverband-Geschäftsführer Rainer Will: „Der ORI ist Werkzeug für den österreichischen Handel, ein Leitfaden und Fahrplan mit konkreten Empfehlungen für künftige Entwicklungen und Investitionen – für den gesamten Markt, vom KMU-Händler bis zum großen Handelsunternehmen.“ Schwächen gibt es vor allem noch bei Filtermöglichkeiten der Suchergebnisse in den Online-Shops nach Filialverfügbarkeiten und bei Track & Trace- Optionen. Von den 45 befragten Händlern haben im Jahresabstand alle ihren ORI-Index steigern können, wobei der Lebensmittel-Einzelhandel und die Fashion-Branche am meisten Zuwächse verzeichneten. Gesamtsieger des Vergleichs waren der Sporthändler Gigasport (ORI-Indexsteigerung von 60 auf 78 Prozent) und das Modelabel Esprit, gefolgt von Kastner & Öhler gleichauf mit Hornbach (77,7%) sowie Bipa auf Platz drei mit 77,3%. Diese Unternehmen schaffen es besonders gut, mit ihren Angeboten die Menschen sowohl online, als auch im stationären Handel abzuholen und so auch zu binden. Doch auch hier gibt es noch Luft nach oben. Neben genereller Gratislieferung – die eine große wirtschaftliche Herausforderung darstellt – wünschen sich besonders viele Konsumenten die Anzeige der Produktverfügbarkeit in einer gewünschten Filiale und im Kontext die Filteroption nach der Wunschfiliale.
Die Angabe (und Einhaltung) eines konkreten Liefertermins ist ebenso ein dringlicher Wunsch, der aktuell nur selten erfüllt wird. Ökonomisch sinnvolle Lieferung Amazon hat es vorgemacht: die Gratis-Lieferung. Ursprünglich nur für Bücher ab 20 Euro, nunmehr ab 29 Euro – selbst bei wertvollen Gegenständen verleiht manchmal der Hinweis auf kostenlosen Versand den letzten Schub bei der Kaufentscheidung. Im harten Preiskampf und bei sinkenden Margen ist insbesondere für KMU eine kostenfreie Zustellung oftmals nicht rentabel. Hier bietet sich das „Click & Collect“ an: online aussuchen/kaufen, in der Filiale abholen. Alternativ wäre ein Abomodell denkbar, wie Amazon prime es mit dem Premiumversand anbietet, oder Billa mit dem „Lieferpass“. Für Abholungen an den Tagesrandzeiten, Feiertagen und nachts sind eigene Abholstationen eine gangbare Lösung, selbst für Tiefkühlprodukte. Der Druck, kostengünstige Varianten zu finden, um die Kundenwünsche zu erfüllen und trotzdem konkurrenzfähig zu bleiben, ist enorm. Kunden wollen wählen Nicht nur die Sortimentsauswahl beeinflusst das Kaufverhalten der Online-Shopper, sondern auch die Versandoptionen. Wie eine Umfrage des Marktforschungsinsitutes Kantar TNS, die beinahe zeitgleich mit der Omnichannel-Studie durchgeführt wrude, zeigt, halten europaweit 72 % der Käufer in einem Onlineshop es für wichtig, im Moment der Kaufentscheidung zu wissen, wer der Paketdienstleister ist. Unterschiedliche ALLES AUF LAGER. WIE UNSERE LOGISTIKSOFTWARE WAMAS® DIE WARENVERFÜGBARKEIT FÜR COOP SICHERT. Eine Erfolgsgeschichte von SSI SCHÄFER. ssi-schaefer.com
