LOGISTIKexpress 2/2019 | S10 Eine neutrale Rezension eines Menschen, der das gewünschte Produkt schon gekauft hat und über seine Erfahrungen berichtet, schafft Vertrauen und beeinflusst nachweislich das Kaufverhalten. Die Jagd nach der 5-Sterne-Bewertung hat daher eigene Berufsbilder geschaffen. So sind nicht nur Horden von Mitarbeitern damit beschäftigt, Anfragen zu beantworten und negative Kritik zu entkräften, auch Betrüger haben eine lukrative Einnahmequelle gefunden – Stichwort gekaufte Bewertungen. Optionen bei der Zahlungsweise gehören schon lange zum Standard bei Online-Präsenzen, warum also nicht auch den Paketdienstleister selbst auswählen? Schlechte Erfahrungen aus der Vergangenheit dienen hier oft als Katalysator, um sich für oder gegen einen Paketdienst zu entscheiden. Die Möglichkeit, den Lieferweg dann zu verfolgen – beispielsweise via App – ist ein willkommenes Extra. Bei manchen Anbietern kann man den Weg nicht nur verfolgen, sondern auch Änderungswünsche hinsichtlich der Zustelladresse einfließen lassen. Persönlicher Kontakt vs. Onlinebewertung Wer kennt sie noch, die kleinen Geschäfte, in denen die Kunden einzeln beim Namen begrüßt werden? Der direkte, persönliche Kontakt schuf eine Kundenbindung, die oft viele Jahrzehnte überdauerte. Während der intensive Kundenservice in manchen Branchen eine Renaissance erlebt, hat die Mundpropaganda als Werbeträger ebenfalls online Konkurrenz bekommen: Bewertungen. Bewertungsportale und Preisvergleichsplattformen erfreuen sich zunehmender Beliebtheit, da die Waren online weder probiert noch angefasst werden können. Besonders bei Hotel- und Restaurantbewertungen wird viel getrickst, aber auch Produktbeschreibungen spiegeln nicht immer objektive Erfahrungen wider. Da viele Online-Käufer sich vor Bestellungen die Bewertung eines Händlers ansehen, liegt es natürlich in dessen Interesse, möglichst positive Erfahrungsberichte über sich im Internet zu wissen. Wesentliche Kriterien hierfür sind – neben der Qualität des Produktes oder der Dienstleistung – Geschwindigkeit bei der Beantwortung von Anfragen und Lieferung, der Umgang mit Reklamationen und die Benutzerfreundlichkeit im Hinblick auf das gesamte Einkaufserlebnis. Genau wie reine Onlinehändler müssen auch stationäre Händler mit Online-Präsenz den Kunden ein möglichst komfortables Einkaufen und Kommunizieren ermöglichen. Logistische Meisterleistungen gefragt Das anhaltende Wachstum von eCommerce und OmniChannel stellt die Logistik vor große Herausforderungen. Das betrifft nicht nur Nachschubplanung und Lagerlogistik bei den Händlern, sondern natürlich auch die Transportlogistik, die neben den Bestellungen auch die Retouren effizient meistern soll. Am 4. eCommerce Logistik-Day am 25. September in der Wiener Albert Hall werden genau diese Problematik und Zukunftserwartungen thematisiert. Experten aus der Logistik und dem Einzelhandel suchen effiziente urbane Logistik-Konzepte und technische Lösungsansätze – wie beispielsweise Robotik – um die veränderten Anforderungen der Logistik von morgen erfüllen zu können. (RED)
#15 STANDORTTAG TICKETS AUF HANDELSVERBAND.AT Early Bird Frist: 22. August 2019 TAG DES HANDELS 26. SEPTEMBER 2019 ALBERT HALL, WIEN
