NK 08_2020

16 TRAINING SO GEWINNEN

16 TRAINING SO GEWINNEN SIE VERLORENE KUNDEN ZURÜCK Verliebt, verlobt, verloren – war Ihr Kunde beim Kaufabschluss noch hellauf begeistert, hat er auf einmal aus dem Nichts gekündigt und ist zur Konkurrenz abgewandert. Vom Neu-Kunden zum Ex-Kunden – so schnell kann’s gehen! Doch was ist in der Zwischenzeit passiert? Was hat diesen Menschen dazu gebracht, nicht mehr bei Ihnen abzuschließen? Forschen Sie nach und finden Sie es heraus … Es kann sein, dass Ihnen der Wettbewerb dazwischen gegrätscht ist und diesem Kunden ein besseres Angebot gemacht hat. In diesem Fall waren Sie nicht nah genug am Kunden dran. Sonst hätten Sie dies erahnt, bevor es passiert ist. Und „Angebot“ bezieht sich hier nicht nur auf den Preis. Es sind hauptsächlich emotionale Gründe. Gründe, an denen man einfach und jederzeit arbeiten kann. Gründe, die man aus der Welt schaffen kann. Was für eine gute Nachricht! Nach dem Kauf ist vor dem Kauf Hand auf’s Herz, es ist sehr wahrscheinlich, dass es nach dem Abschluss an einer fehlerfreien Durchführung – wie ich es nenne – gehapert hat. Ihr Kunde hat sich offensichtlich fallen gelassen gefühlt und nach dem Kaufabschluss keine weiteren positiven Erfahrungen mit Ihnen gesammelt. Doch er ist eventuell noch nicht verloren. Geben Sie sich nicht mit einem Wegfall zufrieden. Glauben Sie weiterhin an Ihre Geschäftsbeziehung und gehen Sie auf Vermisstensuche. Ex-Kunden reanimieren – ja oder nein? Sie fragen sich vielleicht: Wo liegt eigentlich der Nutzen, wenn Sie sich um ehemalige Kunden kümmern? VITA Roger Rankel Roger Rankel gilt als „Rockstar“ unter den Marketingexperten. Seine Bücher Dazu gibt es aus unterschiedlichen Branchen sehr ähnliche Zahlen und Einschätzungen. einen Neuen zu gewinnen. Sie können ihn viel gezielter Untersuchungen zeigen, dass die Chance, einen verlorenen Kunden zurückzubekommen, bei 20 bis 40 Prozent liegt, während die Chance auf einen Neukunden zwischen fünf und maximal 20 Prozent liegt. Was bedeutet das für Sie? Es bedeutet, dass es also günstiger ist, einen verlorenen Kunden zurückzugewinnen als anspre chen. Sie kennen ihn, denn Sie besitzen Daten und Wissen, die Ihnen bei einem Neukunden noch fehlen. Last, but not least: Die Loyalität, also die Treue des zurückgekehrten Kun den, ist in den werden Bestseller, seine Unternehmensgründungen schreiben Erfolgsgeschichten. Laut dem Erfolg-Magazin gehört Roger Rankel zu den fünf besten Marketing-Experten. Der Bestsellerautor und bekannte Experte für Kundengewinnung hält 150 Vorträge und Seminare im Jahr zu seinen Kernthemen: Wie komme ich zu neuen Kunden? Wie mache ich mehr Umsatz? Wie kann ich besser verkaufen? www.roger-rankel.de meisten Fällen um ein Vielfaches höher als die eines neuen Kunden. Soll heißen: Wer einmal zurückgekommen ist, der ist überzeugt und bleibt auch gerne. Jetzt wissen Sie, wo Ihre Vorteile in der Kundenrückgewinnung liegen. AdobeStock/@ ivanko80 Prüfen Sie, wer sich wieder bindet Aber bevor Sie nun Zeit und Geld in eine Kundenrückholaktion investieren, schauen Sie genau hin, bei welchen Kunden sich ein Neuanfang wirklich lohnt. Prüfen Sie, ob der Kunde überhaupt rentabel war und stellen Sie sich dazu folgende Fragen: ❙ Hat der Ex-Kunde eine Zukunft oder steht er sowieso kurz vor der Insolvenz? ❙ Ist es nur ein Schnäppchenjäger, eine echte Eintagsfliege, die nur nach günstigen Konditionen gesucht hat? ❙ Gab es ernsthafte Schwierigkeiten mit diesem Kunden und sind Sie möglicherweise froh, dass Sie ihn los sind? Gehen Sie diese Fragen kritisch durch. Genug Daten dazu sollten Sie in Ihrer gut gepflegten Datenbank haben, immerhin war es mal Ihr Kunde. Wenn Sie dann feststellen, dass es sich um einen lohnenswerten Kunden handelt, beginnen Sie mit der Reaktivierung. AdobeStock/@ goodluz Mit interessierter, freundlicher Stimme fragt dieser Tanzschulinhaber dann, warum der Kunde gekündigt habe. Mit echtem Interesse. Was passiert dann? Der Kunde erzählt. Ganz oft liegt der Grund in den Lebensumständen. Zum Beispiel zwingt ihn ein Beinbruch in die Ruheposition. Der clevere Inhaber sagt dann, dass das gar kein Problem ist: Man könnte die Mitgliedschaft einfach ruhen lassen. Ohne monatlichen Beitrag. Und nach der Reha kann man wieder zum Treuepreis einsteigen. Der Kunde ist gerührt über das Angebot und nimmt gerne an. Manchmal ist auch der Tanzpartner weggefallen. Dann hat der Tanzschulinhaber direkt eine Liste mit Singles Der mit dem parat. Und schon ist das Problem Kunden tanzt des Kunden gelöst Ein Kunde kann sich abwenden, aber zur konsequenten fehlerfreien Durchführung gehört es auch, Schieben Sie diese Gespräche auf TIPP dass Sie diesem nicht den Rücken keinen Fall auf die lange Bank. Das zudrehen, sondern ihm offen und Timing ist für die fehlerfreie Durchführung entscheidend. Wenn der klar begegnen. Das fühlt sich zwar im Kopf erst einmal unangenehm Kunde sich bereits nach Wochen, an, denn wer läuft schon gerne in Monaten oder gar Jahren schon an einen Konflikt hinein? Aber dieses die Konkurrenz gewöhnt hat, ist es Invest lohnt sich. Haben Sie Mut! schwer bis unmöglich, ihn zurückzugewinnen. Besondere Wirkung hat es, wenn sich sogar der Chef selbst einschaltet. Wir kennen zum Beispiel einen wirklich gedrückt hat – am besten Finden Sie heraus, wo der Schuh Tanzschulinhaber, der, wenn Kunden im persönlichen Gespräch. Setzen gekündigt haben, selbst den Hörer Sie dann geeignete Maßnahmen in die Hand nimmt und genau diese zur Behebung des Problems um. Kunden anruft. Respekt, diesen Und Sie werden sehen, Ihr Kunde Schritt an die Basis zu gehen, tun wird es Ihnen danken, dass Sie ihn heute nur noch wenige Chefs. Und und sein Problem ernst nehmen genau das macht Eindruck! und ihm eine Lösung anbieten. Gratis-Buch Für Leser der Network-Karriere gibt es ein kostenloses Exemplar von einem Buch von Roger Rankel.. Lediglich Versandkosten werden berechnet. Jetzt Buch aussuchen und aufschlauen! 08.2020

TITELINTERVIEW 17 „ZUERST DER MENSCH“: 25 JAHRE PROWIN Die proWIN Winter GmbH wurde 1995 von Gabi und Ingolf Winter zusammen mit Stefan Schäfer im Saarland als Familien-Unternehmen gegründet und hat sich in den letzten 25 Jahren zu einem der führenden herstellerunabhängigen Di rektvertriebe in Europa entwickelt. Das Besondere an proWIN ist, dass es seine exklusiven und innovativen Produktgruppen auf Home-Partys vermarktet und hier den klassischen Direktvertriebs-Weg mit der Form des Network-Marketings außerordentlich erfolgreich kombiniert. In den letzten Monaten erweiterte proWIN, bedingt durch die Corona- Beschränkungen, den Vertriebskanal Home-Party um Online-Party und erzielt damit aus dem Stand hervorragende Ergebnisse. proWIN wird zukünftig auf einen Mix aus Präsenz- und Online-Dienstleistung setzen, um sich noch stärker an den Kunden- und Vertriebspartnerbedürfnissen orientieren als zuvor. Nicht nur die Online- Partys kommen gut an, sondern auch die Weiterbildungen der proWIN Akademie werden hervorragend ange- nommen, was sich in den hohen Teilnahmerzahlen widerspiegelt. Derzeit haben etwa 115.000 Menschen das gemeinsame Ziel, im Direktvertrieb erfolgreich zu sein. In diesem Jahr feiert proWIN das 25- jährige Jubiläum. Die Gründerfamilie Winter, Stefan Schäfer und alle Vertriebspartner und Mitarbeiter ha ben allen Grund, auf das Erreichte stolz zu sein und sich auf eine erfolgreiche Zukunft zu freuen. Im Interesse der Lesbarkeit haben wir auf geschlechtsbezogene Formulierungen verzichtet. Selbstverständlich sind immer Frauen und Männer gemeint, auch wenn explizit nur eines der Geschlechter angesprochen wird. 25 Jahre Innovation bei gleichbleibenden Werten proWIN hat sich in den vergangenen 25 Jahren kontinuierlich weiterentwickelt, ohne jedoch jemals von der Unternehmensphilosophie „Zuerst der Mensch“ abzuweichen. Ingolf Winter: „Unser Leitsatz ist es, mit den Menschen erfolgreich zu sein, nicht durch sie. Darin sehen wir unsere Verantwortung, dafür steht auch die pro WIN- Philosophie ,Zuerst der Mensch‘. Unsere Überzeugungen spiegeln sich sowohl in einer sozialen Personalpolitik als auch in einem fairen Vertriebssystem wider. Dies trägt zu einer positiven Grundstimmung innerhalb unseres Unternehmens bei. Motivation und Engagement werden großgeschrieben, aber auch die Entwicklung sowie die Zufriedenheit unserer Mitarbeiter sind uns wichtig. Darüber hinaus setzen wir uns für Mensch und Natur ein.“ Für die Bemühungen um Familie, Umwelt und innovative Ideen sowie für unser großes karitatives Engagement wurde proWIN bereits mehrfach aus gezeichnet, unter anderem mit den Gütesiegeln ,Familienfreundliches Un ternehmen 2014‘ im Saarland, das 2017 erfolgreich rezertfiziert wurde. Darüber hinaus wurde das ökologische Gesamtengagement des Unternehmens 2019/ 2020 mit dem GREEN BRANDS-Gütesiegel honoriert und bereits für 2020/21 verlängert. Auszeichnungen wie die angeführten unterstreichen den seit Jahren verfolgten Weg der Inhaber in Richtung nachhaltiges Unternehmertum.