ISARFUNK Störungen
ISARFUNK Störungen beseitigen, Konflikte lösen: Kundenbetreuer Jürgen Dinter sieht im Isar- Funk-Schiedsausschuss eine Möglichkeit, mit Fahrern ins Gespräch zu kommen. Gespräch statt Verhör: Fahrervertreter Tom Buntrock führt den Vorsitz im Ausschuss. Entscheidungen gemeinsam treffen, Verantwortung teilen: IsarFunk-Geschäftsführer Christian Hess rief mit dem Schiedsausschuss ein Gremium ins Leben, das seit Jahren erfolgreich arbeitet. KLÄREN STATT STRAFEN Bei der Bearbeitung schwerer Reklamationen geht IsarFunk einen Sonderweg: Ein Schiedsausschuss versucht zu klären. Keine Vermittlungszentrale bleibt von Reklamationen verschont. Dabei reicht die Bandbreite von einfachen Missverständnissen bis zu gravierenden Vorkommnissen. Dann ist vor allem das Beschwerdemanagement gefordert. Zum einen geht es darum, den Kunden mit seiner Beschwerde ernst zu nehmen, möglichst rasch für Abhilfe zu sorgen und im Idealfall den Kunden weiterhin zu behalten. Zum anderen muss aufgeklärt werden, was zu dieser Reklamation geführt hat, um nachhaltig zu verhindern, dass sich eine solche Störung wiederholt. Ein wichtiges Mittel dabei ist der Isar- Funk-Schiedsausschuss. „Wann immer es zu einer gravierenden Störung in der Zusammenarbeit zwischen Fahrer und Zentrale kommt, sehen wir das als Anlass dazu, sich zusammenzusetzen und zu reden“, erklärt Jürgen Dinter, Marketingleiter bei DAS AUTOHAUS FÜR TAXIFAHRZEUGE WEG MIT DER ALTEN KAROSSE Wir kaufen Ihr gebrauchtes Taxi. Sie bringen uns Ihre Taxe und wir spendieren Ihnen ein Mittagessen in Bad Tölz. Gewerbering 18 83646 Bad Tölz Tel. 08041 7889-0 www.taxifahrzeuge.de IsarFunk und auch mit der Bearbeitung von Kundenreklamationen betraut. „Dabei steht für uns im Vordergrund zu erfahren, was zu dieser Störung geführt hat und wie wir den Konflikt zur Zufriedenheit aller Beteiligten lösen können.“ »Wir haben uns dazu entschieden, Verantwortung zu teilen.« Christian Hess, Geschäftsführer von IsarFunk Zu diesem Zweck wurde von IsarFunk ein Schiedsausschuss ins Leben gerufen. Der Schiedsausschuss ist ein Gremium, das sich aus Vertretern der IsarFunk-Taxizentrale, des Aufsichtsrates, der Taxiunternehmer und der Taxifahrer zusammensetzt. Stimmberechtigt sind allerdings nur die Vertreter von Aufsichtsrat, Fahrerschaft und Unternehmerschaft mit jeweils einer Stimme. Das bedeutet, wenn zum Beispiel zwei oder mehr Fahrervertreter an einer Abstimmung teilnehmen, können sie trotzdem gemeinsam nur eine Stimme abgeben. „Wir haben uns mit der Gründung dieses Ausschusses dazu entschieden, etwas Verantwortung mit Fahrern, Unternehmern und dem Aufsichtsrat zu teilen“, erklärt Christian Hess, Geschäftsführer von Isar- Funk. „Damit wollen wir verhindern, dass Personalentscheidungen von großer Tragweite für den Betroffenen von einer Person alleine getroffen werden müssen.“ Auch wenn der Schiedsausschuss der Geschäftsleitung keine Vorschriften machen kann, sondern stets nur eine Empfehlung ausspricht, so wird in der überwiegenden Mehrzahl der Fälle entsprechend dieser Empfehlung auch gehandelt. Im Einzelfall kann es sich dabei um eine Ermahnung, Abmahnung oder auch um eine Kündigung der Zusammenarbeit mit dem Fahrer handeln. „Die Kündigung kann immer nur das allerletzte Mittel sein“, erklärt Jürgen Dinter. „Es kommt für uns erst dann infrage, wenn wir keine Grundlage mehr für eine fruchtbare Zusammenarbeit sehen.“ In den meisten Fällen hilft das klärende Gespräch im Ausschuss oder eine Nachschulung, bei der das aufgefrischt wird, was im Fahreralltag vergessen wurde. „In einigen Fällen kommen wir allerdings auch zu dem Ergebnis, dass ein Vorwurf gegen einen Fahrer FOTOS: Tom Buntrock (2), Friedrich Cubigsteltig/eastgood.de 16 DEZEMBER / 2016 TAXI
Ohne Schirm geht nichts! Wofür man den braucht, kann man unter www.tinyurl.com/ gw5atgr erfahren. FOTO: Tom Buntrock oder eine Fahrerin unserer Auffassung nach zu Unrecht erhoben wurde. Wir haben oft erlebt, dass die betroffenen Fahrer dann am Ende dankbar darüber waren, dass wir uns so intensiv mit seinem Fall befasst haben und am Ende für eine Klärung der Situation und Entlastung des Betroffenen sorgen konnten.“ Natürlich findet nicht jede Reklamation ihren Weg in den Schiedsausschuss. „Ist ein Vorgang allerdings strittig oder wird ein Fehlverhalten regelmäßig wiederholt, ist das eine Aufgabe, die es gemeinsam zu lösen gilt.“ Jürgen Dinter sieht gerade darin die große Chance des Schiedsausschusses: „Gerade wenn wir ein regelmäßiges Fehlverhalten erkennen, setzen wir alles daran, dieses Muster aufzubrechen. So ist es dem Ausschuss schon häufig gelungen, die Fahrer nicht nur dort abzuholen, wo sie gerade sind, sondern sogar wieder von einer positiveren Einstellung gegenüber der Zentrale zu überzeugen und letztlich für eine weitere, verbesserte Zusammenarbeit zu motivieren. So gewinnen alle Seiten!“ Der Ausschuss tritt unregelmäßig und bei Bedarf zusammen. Zuerst werden die Ausschussmitglieder über den Bearbeitungsstand einer oder mehrerer Reklamationen informiert. Dann wird mit dem betroffenen Fahrer gesprochen. „Man darf sich das nicht als eine Art Verhör vorstellen“, erklärt Tom Buntrock, Fahrervertreter und Vorsitzender des Gremiums. „Wir suchen das Gespräch, stellen natürlich Fragen, wollen aber vor allem die Sicht des Fahrers hören.“ Nach der Anhörung wird noch einmal beraten. Erst danach wird dem Fahrer das Ergebnis mitgeteilt. „Ich habe oft erlebt, dass die Fahrer am Ende froh waren, dass wir eine Klärung herbeiführen konnten. In den meisten Fällen sind die Fahrer mit unserer Entscheidung auch einverstanden“, erzählt Buntrock. „Wir alle nehmen unsere Mitarbeit in diesem Gremium sehr wichtig“, ergänzt Jürgen Dinter. „Wir haben hier ein Mittel gefunden, die Zusammenarbeit zwischen Zentrale und Fahrern nachhaltig und spürbar zu verbessern. Oft erfahren wir während der Sitzungen auch, was wir als Zentrale in unserem Aufgabenbereich verbessern können. Das nehmen wir als Hausaufgabe gerne mit.“ Auch Christian Hess ist mit der Ausschussarbeit zufrieden: „Wir können auf das gemeinsam Erreichte zu Recht stolz sein. Ich glaube, dass ein so engagierter Ausschuss eher selten ist. Deshalb gilt der Dank der Geschäftsleitung allen Beteiligten.“ jh SCHULUNGSVIDEO Im Prinzip ist es ja gar nicht so schwer: freundlich sein, beim Kunden melden, das Gepäck versorgen, vorsichtig fahren und gerade Kunden mit Mobilitätseinschränkungen behilflich sein. So lassen sich die Qualitätsstandards von IsarFunk knapp zusammenfassen. Wie sich IsarFunk das konkret vorstellt – und wie die anspruchsvollen Kunden der Taxizentrale das zu Recht erwarten –, veranschaulicht jetzt ein zehnminütiges Schulungsvideo. Robert Biegert, regelmäßigen Lesern der Taxi Times München auch als Autor bekannt, zeigt, wie es richtig geht. Der erfahrene Taxiunternehmer und Unternehmervertreter im IsarFunk-Schiedsausschuss Harry Moser übernimmt hier den Part des „bad guy“, des Taxikollegen, der die Standards noch nicht verinnerlicht hat. In kurzen Szenen wird richtiges wie falsches Verhalten dargestellt. Denn nur die Einhaltung von Standards sorgt für zufriedene Kunden. So wird im Video gezeigt, wie man als professioneller Taxifahrer die Hohe Schule des Taxifahrens zelebrieren kann, wie man mit Enttäuschungen umgeht, wenn der Kunde einmal schon weg ist, und wie wirkliche Hilfsbereitschaft gegenüber mobilitätseingeschränkten Fahrgästen aussieht. Das vermittelt der Lehrfilm jedenfalls perfekt. tb Ballnath Taxi-Versicherung vom Spezialisten Versicherungsvergleich Sondertarife für große und kleine Taxi-Flotten Ballnath Assekuranz Versicherungsmakler GmbH Brudermühlstr. 48a 81371 München Mit Sicherheit ein guter Partner Tel.: 089/89 80 61-0 Fax: 089/89 80 61-20 Assekuranz Sondertarife für Einzelunternehmer und Familienbetriebe Sondertarife für Neugründer Kfz, Rechtsschutz, Betriebshaftpflicht, Schutzbrief, Garantie info@taxiversicherung.de www.taxiversicherung.de TAXI DEZEMBER / 2016 TN-2015_v2.indd 1 24.06.15 09:54
