MiniMize CustoMer serviCe Disruption in Your ContaCt Center

导 致 服 务 中 断 的 原 因 是 什 么 ?运 行 中 断 主 要 可 分 成 两 类 : 可 预 测 的 ( 计 划 内 ) 和 不 可 预 测 的 ( 意 外 )。 虽 然 这 两 类 事 件 都 会导 致 服 务 中 断 , 但 不 可 预 测 的 停 机 对 公 司 的 负 面 影 响 更 大 。 此 外 , 可 预 测 的 停 机 是 可 以通 过 提 前 做 好 适 当 规 划 得 到 管 理 的 。图 1: 故 障 中 断 的 原 因5%30% 30% 服 务 器 软 件40%软 件 故 障硬 件人 为计 划 内 停 机环 境15%10%5% 客 户 端 软 件5% 网 络 软 件计 划 内 停 机 的 原 因 包 括 :• 维 护• 升 级• 备 份意 外 停 机 的 原 因 包 括 :• 硬 件 故 障 – 如 磁 盘 和 网 络 故 障 , 或 者 停 电• 软 件 故 障 – 如 操 作 系 统 、 中 间 件 或 应 用 程 序 故 障• 环 境 – 如 气 候 、 温 度 和 自 然 灾 害• 人 为 因 素 – 如 粗 心 大 意 或 者 用 户 操 作 不 当可 用 性 的 评 估 标 准可 用 性 是 系 统 正 常 运 行 的 衡 量 指 标 , 是 平 均 故 障 间 隔 时 间 (MTBF) 和 平 均 修 复 时 间(MTTR) 的 指 数 , 通 常 的 表 达 方 式 是 系 统 每 年 按 需 提 供 特 定 服 务 水 平 的 时 间 百 分 比 ( 又 称为 “9” 的 数 量 , 例 如 ,99.99% 的 正 常 运 行 时 间 就 是 “4 个 9”)。可 用 性 正 常 运 行 时 间 正 常 运 行 时 间 MTBF总 时 间 正 常 运 行 时 间 停 机 时 间 MTBF MTTR最 大 限 度 地 避 免 联 络 中 心 客 户 服 务 中 断ALCATEL-LUCENT ENTERPRISE 白 皮 书2

下 表 显 示 了 24x7x365 全 天 候 系 统 的 可 用 性 。 联 络 中 心 的 可 用 性 以 “ 正 常 运 行 时 间 ” 或 者 解 决方 案 用 于 适 当 处 理 客 户 互 动 的 时 段 来 表 示 。表 1: 可 用 性 指 标 指 标可 用 性 (%)每 年 的 停 机 时 间99.9 8 小 时 45 分 钟99.99 (“4 个 9”) 52.6 分 钟99.999 (“5 个 9”) 5.26 分 钟Genesys SIP 解 决 方 案 —实 现 99.999% 的 高 可 用 性经 验 证 ,Alcatel-Lucent Enterprise 提 供 的 GenesysSIP 解 决 方 案 R8 版 本 具 有 99.999% (5个 9) 的 高 可 用 性 。 凭 借 最 佳 业 务 实 践 和 产 品 设 计 , 这 个 解 决 方 案 的 每 年 意 外 停 机 时 间 仅为 大 约 5.26 分 钟 。 可 用 性 评 估 基 于 软 硬 件 解 决 方 案 评 估 领 域 作 为 公 认 方 法 论 的 Markov 状态 空 间 模 型 。 基 于 Alcatel-Lucent Enterprise 的 最 佳 业 务 实 践 , 我 们 使 用 Markov 模 型 计算 了 GenesysSIP 解 决 方 案 每 个 组 件 的 真 实 可 用 性 。 我 们 对 GenesysSIP 解 决 方 案 开 展 可用 性 评 估 时 采 用 了 以 下 方 法 :• 强 韧 度 测 试• 故 障 率 预 测• 平 台 可 用 性 分 析Genesys 提 供 高 质 量 的 、 强 韧 的 客 户 服 务 解 决 方 案 ; 实 际 上 ,Genesys 在 2005 年 8 月 就通 过 了 “ 能 力 成 熟 度 模 型 ”(CMM) 的 3 级 认 证 及 “ 能 力 成 熟 度 集 成 模 型 ”(CMMI) 的 3 级 认 证 。CMMI 是 卡 内 基 梅 隆 大 学 软 件 工 程 协 会 (SEI) 就 软 件 开 发 提 供 的 最 新 框 架 , 也 是 国 际 上 公认 的 质 量 评 估 框 架 。基 于 Genesys 系 统 的 总 体 架 构 和 设 计 , 高 可 用 性 已 被 融 入 到 GenesysSIP 解 决 方 案 R8 版本 的 各 个 层 面 中 , 包 括 :• SIP 服 务 器 高 可 用 性• 媒 体 服 务 器 / 流 管 理 器 高 可 用 性• 通 用 路 由 服 务 器 高 可 用 性• 统 计 服 务 器 高 可 用 性Alcatel-Lucent Enterprise 的 Genesys 软 件 解 决 方 案 旨 在 通 过 特 殊 方 式 来 解 决 常 见 的 潜 在停 机 问 题 , 从 而 提 高 可 用 性 。 尤 其 是 Genesys 软 件 解 决 方 案 的 构 建 方 式 可 支 持 多 个 通 用系 统 属 性 或 参 数 , 从 而 能 够 防 止 发 生 影 响 可 用 性 的 事 件 , 或 者 最 大 限 度 地 降 低 此 类 属 于在 计 划 范 围 以 外 出 乎 预 料 而 出 现 的 事 件 的 影 响 。 实 际 上 , 适 当 保 护 这 些 通 用 系 统 属 性 的能 力 就 相 当 于 将 意 外 停 机 最 常 见 的 诱 因 “ 拒 之 门 外 ”。 请 注 意 ,Genesys 的 可 用 性 评 估 机制 只 评 估 与 产 品 相 关 的 故 障 中 断 。 第 三 方 设 备 和 基 础 架 构 造 成 的 故 障 中 断 不 在 Genesys评 估 范 围 之 内 。最 大 限 度 地 避 免 联 络 中 心 客 户 服 务 中 断ALCATEL-LUCENT ENTERPRISE 白 皮 书3

Genesys 解 决 方 案 的 高 可 用 性高 可 用 性 可 在 硬 件 或 关 键 软 件 发 生 故 障 时 ( 需 要 重 启 组 件 的 软 件 故 障 ) 确 保 服 务 连 续 性 。高 可 用 性 可 通 过 使 用 冗 余 硬 件 和 软 件 , 并 结 合 能 够 在 故 障 情 况 下 自 动 开 展 检 测 、 隔 离 和恢 复 工 作 的 软 件 机 制 得 到 实 施 。GenesysSIP 解 决 方 案 的 所 有 组 件 都 支 持 高 可 用 性 。高 可 用 性 的 类 型主 / 备 高 可 用 性大 多 数 的 Genesys 应 用 都 支 持 主 / 备 高 可 用 性 模 式 。 在 这 个 模 式 中 , 主 用 实 例 由Genesys Management Layer 进 行 监 控 。 当 主 用 实 例 发 生 故 障 时 ,Management Layer会 指 示 备 用 实 例 接 替 主 用 实 例 , 继 续 处 理 工 作 。主 / 备 高 可 用 性 应 用 分 为 两 类 : 热 备 份 和 暖 备 份 。热 备 份 高 可 用 性热 备 份 高 可 用 性 适 用 于 对 于 呼 叫 处 理 至 关 重 要 的 应 用 , 如 GenesysSIP 服 务 器 及 通 用 路由 服 务 器 。 热 备 份 应 用 支 持 主 、 备 系 统 的 关 键 数 据 同 步 , 允 许 在 几 乎 或 者 根 本 不 丢 失 呼叫 的 情 况 下 进 行 备 份 。 此 外 , 热 备 份 应 用 的 客 户 端 可 以 同 时 建 立 到 主 / 备 系 统 的 并 行 连接 , 从 而 实 现 无 缝 故 障 切 换 。图 2: 按 机 制 划 分 的 热 备 份主 机 A主 机 B主 用服 务 器同 步备 用服 务 器本 地 控制 代 理心 跳 中 断指 示 将 模 式变 成 主 用本 地 控 制代 理“ 服 务 器 中 断 ”消 息指 示 将 模 式 变成 主 用解 决 方 案 控 制 服 务 器最 大 限 度 地 避 免 联 络 中 心 客 户 服 务 中 断ALCATEL-LUCENT ENTERPRISE 白 皮 书4

暖 备 份 高 可 用 性暖 备 份 应 用 不 支 持 主 / 备 数 据 同 步 , 客 户 端 也 不 建 立 并 行 连 接 。 暖 备 份 应 用 的 故 障 切 换期 间 , 服 务 会 短 暂 中 断 , 但 此 类 中 断 不 会 造 成 呼 叫 丢 失 。图 3: 暖 备 份 机 制主 机 A主 机 B主 用服 务 器备 用服 务 器本 地 控制 代 理心 跳 中 断指 示 将 模 式变 成 主 用本 地 控 制代 理“ 服 务 器 中 断 ”消 息指 示 将 模 式 变成 主 用解 决 方 案 控 制 服 务 器负 载 均 衡 高 可 用 性负 载 均 衡 高 可 用 性 架 构 由 两 类 组 件 构 成 : 提 供 特 殊 服 务 类 型 的 服 务 器 以 及 在 多 个 服 务 器之 间 分 配 入 站 工 作 负 载 的 负 载 分 配 器 。 负 载 分 配 器 通 常 依 据 循 环 分 配 的 原 则 在 服 务 器 之间 平 均 分 配 工 作 负 载 。 某 些 情 况 下 , 负 载 分 配 器 必 须 支 持 会 话 持 久 性 , 又 称 “ 粘 性 会话 ”, 以 确 保 将 指 定 会 话 中 的 随 后 请 求 作 为 第 一 个 请 求 发 送 给 同 一 个 服 务 器 。并 行 模 式 高 可 用 性并 行 模 式 高 可 用 性 架 构 由 并 行 执 行 完 全 相 同 处 理 任 务 的 多 个 组 件 构 成 。 这 个 模 式 对 工 作 负载 执 行 的 操 作 是 重 复 处 理 而 不 是 分 配 , 因 此 有 别 于 负 载 均 衡 模 式 。 通 常 采 用 并 行 模 式 高 可用 性 的 Genesys 组 件 是 互 动 集 中 器 (ICON)。 当 ICON 必 须 从 Genesys 应 用 中 收 集 数 据 时 ,您 应 该 部 署 ICON 的 两 个 拷 贝 , 然 后 将 它 们 配 置 成 收 集 完 全 相 同 的 数 据 。 这 个 机 制 可 以 在一 个 ICON 临 时 发 生 故 障 时 防 止 报 告 数 据 丢 失 。Genesys 高 可 用 性 框 架除 了 提 供 多 个 解 决 方 案 组 件 级 的 高 可 用 性 之 外 , 高 可 用 性 功 能 也 被 融 入 到 了 管 理 框 架 中 。图 4 作 为 假 设 系 统 配 置 显 示 了 Genesys 系 统 中 高 可 用 性 管 理 的 几 个 重 要 方 面 。 通 过 此 类 架构 , 解 决 方 案 控 制 服 务 器 (SCS) 管 理 着 系 统 中 所 有 Genesys 组 件 的 服 务 状 态 , 包 括 启 动 和停 止 组 件 以 及 管 理 它 们 的 高 可 用 性 主 / 备 状 态 等 。SCS 与 本 地 控 制 代 理 (LCA) 的 多 个 实 例 共同 运 行 。 每 个 物 理 主 机 上 面 都 安 装 有 LCA 的 一 个 实 例 , 用 于 在 SCS 与 主 机 上 面 安 装 的 单 个组 件 之 间 提 供 接 口 。最 大 限 度 地 避 免 联 络 中 心 客 户 服 务 中 断ALCATEL-LUCENT ENTERPRISE 白 皮 书5

图 4:Genesys 高 可 用 性 管 理 解 决 方 案本 地 控 制 代 理(LCA) 监 控 一 个 服 务 器上 的 应 用主 机SIP 服 务 器(P)同 步主 机SIP 服 务 器(B)统 计 服 务器 (P)主 机 备 份 高 可 用 性应 用 同 步 主 (P) 备(B) 状 态统 计 服 务器 (B)URS (B)URS (P)LCALCA解 决 方 案 控 制服 务 器 (SCS)通 过 LCA 监 控系 统 中 的 全 部 应 用 SCS (P) 同 步 SCS (B)主 机主 机解 决 方 案 的 可 管 理 性管 理 解 决 方 案 还 能 通 过 集 中 和 远 程 管 理 、 故 障 排 除 与 问 题 解 决 来 延 长 系 统 的 正 常 运 行时 间 。Genesys Management Layer 可 提 供 :• 集 中 解 决 方 案 控 制 与 监 控 功 能 , 以 便 实 时 了 解 解 决 方 案 的 状 态 , 并 且 激 活 和 关 闭 解决 方 案 或 应 用• 集 中 日 志 记 录 功 能 , 可 将 所 有 应 用 维 护 事 件 日 志 保 存 在 一 个 中 央 位 置 , 以 便 轻 松 访问 和 排 除 故 障• 可 基 于 任 意 应 用 的 任 意 维 护 事 件 日 志 来 灵 活 地 发 出 警 报 。 还 能 通 过 无 线 方 式 将 报 警报 文 自 动 转 发 至 系 统 管 理 器• 故 障 管 理 功 能 , 包 括 检 测 、 隔 离 和 排 除 应 用 故 障 。 对 于 非 冗 余 配 置 , 可 以 自 动 重 启故 障 应 用 。 对 于 冗 余 配 置 , 则 会 触 发 故 障 切 换 。结 论Alcatel-Lucent Enterprise 致 力 于 帮 助 企 业 与 服 务 供 应 商 通 过 部 署 战 略 来 避 免 服 务 中 断并 且 快 速 解 决 停 机 问 题 。通 过 实 施 基 于 Genesys SIP 的 解 决 方 案 , 公 司 可 以 满 足 联 络 中 心 高 可 用 性 目 标 , 以 确 保他 们 能 够 提 供 一 致 的 客 户 服 务 、 减 少 客 户 流 失 、 在 当 今 的 严 峻 经 济 形 势 下 实 现 业 务 成功 。Genesys 的 全 集 成 联 络 中 心 解 决 方 案 旨 在 实 现 99.999% (5 个 9) 的 可 靠 性 , 将 使 您 有 机 会增 强 客 户 互 动 、 增 加 收 入 并 且 提 高 运 营 效 率 。Genesys 产 品 的 增 强 特 性 将 通 过 利 用 虚 拟 化 和 云 计 算 来 进 一 步 提 高 可 靠 性 , 给 企 业 和 托管 部 署 提 供 动 态 可 扩 展 性 与 灵 活 性 。www.alcatel-lucent.com/enterpriseAlcatel、Lucent、Alcatel-Lucent 及 Alcatel-Lucent Enterprise 标 识 是 阿 尔 卡 特 - 朗 讯 公 司 的 商 标 。 所 有 其 他 商 标 都 是 其 各 自 所 有 人 的 财 产 。本 文 信 息 未 来 将 有 所 改 变 或 被 撤 销 , 恕 不 另 行 通 知 。 阿 尔 卡 特 - 朗 讯 公 司 不 对 本 文 信 息 的 不 准 确 性 承 担 任 何 责 任 。 阿 尔 卡 特 - 朗 讯 公 司2011 年 版 权 所 有 , 保 留 所 有 权 利 。2011082779 (8 月 )