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篇 首 语1篇 首 语继 《 中 国 IP 电 话 系 统 案 例 手 册 》 成 功 发 行 个 月 之 后 , 我 们 又 推 出 《 中 国 IP 呼 叫 中 心 案 例 手 册 》 作 为 ICT 在 中 国 实 际 应 用 状 况 和 案例 研 究 的 延 续 。随 着 宏 观 经 济 稳 步 健 康 快 速 得 增 长 , 中 国 一 步 步 融 入 到 世 界 经 济 一 体 化 的 大 潮 之 中 , 而 一 个 健 康 的 经 济 体 系 是 由 千 万 个 高 效 的 企业 所 组 成 。 目 前 中 国 企 业 的 发 展 , 已 经 从 单 纯 的 注 重 产 品 逐 渐 将 目 光 投 放 到 最 终 用 户 的 感 受 和 需 求 。 近 年 来 , 越 来 越 多 的 企 业 设 立 了自 己 的 客 服 专 线 , 用 来 专 门 解 决 用 户 在 使 用 产 品 过 程 中 以 及 与 自 身 产 品 相 关 的 方 方 面 面 的 问 题 , 从 而 提 高 用 户 对 于 自 身 产 品 、 甚 至 是整 个 企 业 的 满 意 度 , 进 而 提 升 企 业 的 整 体 形 像 和 知 名 度 。 随 着 客 服 中 心 的 日 益 发 展 , 呼 叫 中 心 在 企 业 中 占 据 了 越 来 越 为 重 要 的 地 位 。呼 叫 中 心 在 中 国 的 起 步 阶 段 , 无 疑 电 信 和 金 融 行 业 是 这 个 时 期 的 领 头 羊 。 今 天 , 旅 游 业 、 制 造 业 , 甚 至 政 府 部 门 都 纷 纷 建 设 自 己的 呼 叫 中 心 。 而 呼 叫 中 心 的 作 用 已 不 仅 仅 局 限 在 解 决 消 费 者 的 疑 难 问 题 , 而 是 企 业 进 行 有 效 宣 传 和 市 场 营 销 的 重 要 渠 道 。在 本 期 手 册 中 , 我 们 将 从 对 一 个 个 成 功 案 例 的 描 绘 中 为 您 呈 现 呼 叫 中 心 产 业 链 条 上 市 场 、 厂 商 、 集 成 商 、 用 户 的 相 关 情 况 。 其 中概 要 如 下 :中 国 概 况1. 中 国 经 济 持 续 、 高 速 、 稳 定 的 增 长 。 呼 叫 中 心 对 于 传 统 渠 道 不 如本 地 厂 商 的 外 商 来 说 是 快 速 占 领 市 场 , 推 出 业 务 的 利 器 ; 对 本 地 厂商 来 讲 , 则 是 降 低 营 销 成 本 , 统 一 服 务 质 量 的 关 键 。. 第 三 产 业 高 速 发 展 , 城 市 化 进 程 加 快 。 呼 叫 中 心 正 是 适 合 于 面 向大 众 群 体 的 服 务 和 营 销 工 具 , 第 三 产 业 的 发 展 和 消 费 市 场 需 求 的 增加 , 为 呼 叫 中 心 注 入 了 新 的 发 展 动 力 。. 中 国 服 务 外 包 市 场 的 快 速 增 长 。 呼 叫 中 心 外 包 作 为 服 务 包 中 的 一个 重 要 内 容 , 在 此 大 背 景 下 将 获 得 新 的 发 展 机 会 。 近 来 出 现 了 由 地方 政 府 牵 头 , 民 间 机 构 协 助 的 呼 叫 中 心 产 业 园 区 宣 传 推 广 高 潮 。关 于 市 场1. 中 国 呼 叫 中 心 行 业 从 1 年 开 始 , 经 过 近 十 年 的 发 展 , 已 经 形 成规 模 , 并 且 已 经 应 用 到 多 个 行 业 , 涉 及 多 种 业 务 。1 年 , 中 国 呼叫 中 心 行 业 迎 来 了 第 一 个 发 展 高 峰 期 。 电 信 和 金 融 行 业 是 这 个 时 期的 领 头 羊 。. 在 00 年 以 后 呼 叫 中 心 行 业 进 入 平 稳 发 展 期 , 更 加 偏 重 于 运 营 管理 。00 年 下 半 年 开 始 , 企 业 级 呼 叫 中 心 的 建 设 需 求 呈 放 量 增 长 的态 势 , 由 此 迎 来 了 中 国 呼 叫 中 心 行 业 的 第 二 个 发 展 高 峰 , 这 个 由 企业 级 呼 叫 中 心 建 设 带 动 的 第 二 个 发 展 高 峰 将 会 是 漫 长 的 和 理 性 的 。. 市 场 竞 争 异 常 激 烈 。 除 了 Cisco、Avaya、Alcatel 等 国 际 知 名 品 牌 ,中 兴 、 华 为 等 中 国 本 土 品 牌 也 受 到 企 业 的 青 睐 。关 于 厂 商1. IP 技 术 成 为 产 品 和 解 决 方 案 的 主 流 技 术 。. 技 术 不 断 提 升 、 性 价 比 迅 速 提 升 。 厂 商 越 来 越 注 重 服 务 和 市 场 的培 养 。. 从 技 术 层 面 看 ,IP 进 程 的 加 快 、 统 一 通 信 的 崛 起 , 视 频 通 信 、NGN 等 新 技 术 的 出 现 , 将 刺 激 高 端 呼 叫 中 心 的 新 需 求 。 技 术 和 应 用向 来 都 是 相 辅 相 成 的 , 以 此 形 成 螺 旋 式 上 升 的 过 程 , 从 而 带 动 整 个行 业 的 发 展 。关 于 客 户1. 呼 叫 中 心 从 单 纯 的 客 户 服 务 更 多 的 成 为 企 业 营 销 环 节 中 的 重 要 组成 部 分 。 市 场 竞 争 的 加 剧 导 致 企 业 利 用 呼 叫 中 心 降 低 营 销 和 服 务 成本 , 带 动 营 销 业 绩 上 升 的 愿 望 越 来 越 强 烈 。 非 服 务 型 呼 叫 中 心 的 比例 越 来 越 大 。. 对 于 设 备 的 可 扩 容 性 要 求 提 高 。 系 统 的 兼 容 性 、 可 扩 容 性 成 为CIO/IT 经 理 在 呼 叫 中 心 系 统 布 局 中 的 一 个 重 点 考 虑 因 素 。. 外 企 在 华 的 成 功 部 署 带 动 部 分 本 土 企 业 和 大 型 机 构 。关 于 技 术1. 呼 叫 中 心 在 中 国 的 发 展 初 期 , 板 卡 方 案 在 中 国 呼 叫 中 心 市 场 占 有相 当 规 模 , 凭 借 其 价 格 的 优 势 或 建 设 初 期 不 确 定 的 因 素 , 在 预 测 期内 板 卡 方 案 还 会 继 续 保 持 缓 慢 的 增 长 。. 一 体 化 呼 叫 中 心 方 案 强 调 的 是 , 几 乎 所 有 呼 叫 中 心 中 所 涉 及 到 的功 能 产 品 均 来 自 一 个 厂 家 的 提 供 , 减 少 项 目 集 成 的 风 险 。发 展 方 向1. 实 施 方 式 的 多 样 化 。 不 仅 仅 是 自 建 呼 叫 中 心 能 够 满 足 企 业 的 客 户服 务 , 电 话 营 销 等 需 求 , 外 包 式 , 托 管 式 呼 叫 中 心 也 正 在 被 越 来 越多 的 企 业 所 接 受 。. 解 决 方 案 的 多 样 化 。 应 对 不 同 行 业 与 需 求 的 呼 叫 中 心 , 解 决 方 案大 致 分 为 基 于 交 换 机 的 解 决 方 案 , 基 于 板 卡 的 解 决 方 案 , 一 体 化 解决 方 案 这 个 大 类 。. 应 用 软 件 的 多 样 化 。 呼 叫 中 心 的 用 途 从 最 初 的 呼 入 为 主 的 咨 询 ,投 诉 等 扩 大 到 了 呼 出 的 电 话 营 销 , 催 收 催 缴 等 业 务 。 新 的 业 务 拉 动了 呼 叫 中 心 软 件 的 发 展 。 同 时 , 呼 叫 中 心 的 IP 化 使 得 电 话 应 用 的 开发 更 灵 活 , 层 出 不 穷 的 应 用 相 继 产 生 。希 望 我 们 的 案 例 给 大 家 带 来 思 考 和 收 获 。刘 琪经 理 , 企 业 通 信 部Frost&Sullivan ( 中 国 )

名 人 视 角名人视角作 为 一 家 长 期 从 事 全 球 企 业 通 信 技 术 及 市 场 研 究 咨 询 的 跨 国 机 构 , 我 们 一 直 致 力 于 促 进 通 信 技 术 在 中 国本 地 市 场 的 推 广 。我 们 见 证 了 中 国 企 业 通 讯 市 场 发 展 的 每 一 步 : 我 们 看 到 了 IP 通 信 越 来 越 广 泛 的 应 用 以 及 它 们 带 来 的 生 产效 率 和 经 济 效 益 的 提 高 , 尤 其 是 呼 叫 中 心 产 业 引 入 IP 技 术 后 , 整 合 了 多 种 通 信 模 式 , 使 沟 通 更 加 灵 活 和 便 利 ,也 符 合 企 业 的 扩 张 性 发 展 策 略 。我 们 将 一 如 既 往 地 关 注 呼 叫 中 心 市 场 , 关 注 中 国 企 业 通 讯 市 场 的 健 康 持 续 的 发 展 。王 昕Frost & Sullivan( 中 国 ) 总 裁2社 会 信 息 化 、 产 业 信 息 化 、 企 业 信 息 化 、 家 庭 信 息 化 正 在 成 为 社 会 发 展 的 一 大 趋 势 。 在 这 信 息 化 进 程 中 ,呼 叫 中 心 已 经 成 为 企 业 和 广 大 消 费 者 联 系 沟 通 的 重 要 商 务 服 务 渠 道 , 发 挥 着 越 来 越 大 的 作 用 。 从 传 统 的 集 中式 呼 叫 中 心 到 基 于 IP 技 术 的 IPCC 和 基 于 下 一 代 网 路 的 NGCC, 早 期 电 信 企 业 建 立 呼 叫 中 心 到 现 在 各 行 各 业 都在 建 立 呼 叫 中 心 ; 呼 叫 中 心 从 成 本 中 心 向 利 润 中 心 转 变 , 从 单 纯 的 信 息 咨 询 中 心 向 商 务 服 务 中 心 转 变 , 呼 叫中 心 从 技 术 、 运 作 模 式 和 商 业 定 位 上 都 在 发 生 着 根 本 的 变 化 , 并 已 经 成 为 体 现 产 业 和 企 业 的 规 模 和 信 息 化 的标 志 。 如 果 几 年 前 还 可 以 研 究 , 哪 些 企 业 应 该 建 立 呼 叫 中 心 ; 现 在 就 应 该 很 遗 憾 地 指 出 , 哪 些 企 业 还 没 有 呼叫 中 心 了 。唐 守 廉北 京 邮 电 大 学 经 济 管 理 学 院 教 授 、 博 士 生 导 师 、 党 委 书 记 / 副 院 长0 年 代 初 出 现 了 VoIP, 而 今 , 这 个 革 命 性 的 技 术 已 经 扩 展 到 了 通 信 领 域 的 所 有 环 节 , 所 谓 “XoIP”, 不仅 是 语 音 , 视 频 , 数 据 , 传 真 , 如 今 的 联 络 中 心 , 也 越 来 越 多 地 烙 上 了 IP 的 痕 迹 。基 于 IP 的 下 一 代 网 络 / 通 信 , 是 目 前 通 信 行 业 最 活 跃 的 领 域 之 一 。IP 使 得 融 合 成 为 可 能 , 不 仅 在 承 载 网 ,不 仅 在 各 类 应 用 , 而 且 在 各 种 商 业 模 式 上 , 我 们 都 看 到 了 愈 演 愈 烈 , 不 可 阻 挡 的 融 合 。XoIP, 意 义 已 经 远 远 超过 了 早 期 的 节 约 话 费 。 它 所 带 来 的 企 事 业 单 位 总 体 竞 争 力 的 提 高 , 使 得 它 不 仅 吸 引 了 众 多 的 跨 国 网 络 通 信 厂商 ,IT 巨 头 以 及 互 联 网 巨 人 , 更 使 得 原 有 排 斥 的 传 统 运 营 商 看 到 了 其 促 进 多 种 增 值 业 务 的 潜 能 而 开 始 积 极 推进 。 而 呼 叫 中 心 这 个 传 统 行 业 , 也 将 在 IP 化 趋 势 的 推 动 下 , 在 “ 全 民 皆 座 席 ” 的 观 念 吹 拂 下 , 焕 发 出 巨 大 的生 机 !可 以 预 见 , 在 不 久 的 将 来 , 无 论 是 IPCC 的 设 备 和 方 案 , 还 是 托 管 式 的 呼 叫 中 心 服 务 , 都 将 迎 来 阔 步 发 展的 春 天 !范 挺全 球 IP 通 信 联 盟 高 级 副 总 裁呼 叫 中 心 是 以 通 讯 网 络 为 依 托 , 以 先 进 的 计 算 机 技 术 为 支 撑 的 新 型 综 合 信 息 服 务 系 统 , 是 客 户 与 企 业 / 政府 部 门 有 效 沟 通 的 重 要 桥 梁 。IP 通 信 逐 步 进 入 企 业 通 信 领 域 ,IP 呼 叫 中 心 已 经 成 为 许 多 企 业 在 构 建 呼 叫 中 心 时的 所 选 方 案 之 一 。弗 若 斯 特 沙 利 文 公 司 拥 有 超 过 年 的 企 业 通 信 行 业 实 践 调 研 经 验 , 凭 借 多 年 来 的 积 累 , 早 已 经 成 为 蜚 声海 内 外 的 市 场 调 研 及 企 业 战 略 咨 询 服 务 重 要 机 构 之 一 。 以 促 进 行 业 发 展 为 出 发 点 , 找 到 企 业 通 信 发 展 的 必 然趋 势 , 揭 示 隐 藏 在 现 象 后 带 有 规 律 性 、 普 遍 性 的 本 质 特 征 并 做 出 分 析 性 归 纳 是 他 们 的 使 命 。 其 所 编 撰 的 企 业通 信 技 术 第 二 期 案 例 ---- 中 国 IPCC 案 例 手 册 , 正 是 为 这 一 使 命 的 实 现 所 作 出 的 众 多 关 键 步 骤 之 一 。 恭 祝 其 取 得实 效 。秦 克 旋CTI 论 坛 副 总 经 理 兼 市 场 总 监

行 业 应 用 坐 标 图3大 规 模 使 用电 信金 融政 府 及 公 共 事 业使 用 规 模IT 及 电 子 商 务1 2外 包3 4制 造 业零 售 以 及 物 流初 步 体 验 发 展 趋 于 稳 定 发 展 趋 势发 展 空 间 大时 间象 限 1: 代 表 位 于 该 象 限 的 行 业 大 规 模 使 用 呼 叫 中 心 , 并 且 其 发展 已 经 进 入 成 熟 期 。象 限 : 代 表 位 于 该 象 限 的 行 业 使 用 呼 叫 中 心 广 泛 , 同 时 还 有 很大 的 发 展 空 间 。象 限 : 代 表 位 于 该 象 限 的 行 业 使 用 呼 叫 中 心 处 于 尝 试 起 步 状 态 ,并 且 未 来 发 展 也 比 较 稳 定 , 没 有 很 大 的 市 场 空 间 。象 限 : 代 表 位 于 该 象 限 的 行 业 使 用 呼 叫 中 心 处 于 刚 刚 起 步 状 态 ,未 来 有 着 很 大 的 发 展 空 间 。象 限 1:电 信 : 电 信 业 呼 叫 中 心 是 中 国 呼 叫 中 心 产 业 快 速 发 展 的 带 动 者 ,在 整 个 呼 叫 中 心 市 场 中 占 有 主 要 的 份 额 , 预 测 未 来 几 年 内 , 就 整 个 呼叫 中 心 产 业 市 场 而 言 , 电 信 业 呼 叫 中 心 市 场 所 占 比 重 将 继 续 下 降 。IT 电 子 商 务 : 此 行 业 包 含 广 泛 , 主 要 由 互 联 网 、 电 视 购 物 、 商 旅等 组 成 。 在 这 些 行 业 中 , 呼 叫 中 心 往 往 起 着 利 润 中 心 的 作 用 , 利 益 的驱 使 是 呼 叫 中 心 建 立 的 直 接 原 因 。 同 时 , 由 于 从 业 人 员 对 IT 技 术 非 常熟 悉 , 且 具 有 自 我 开 发 业 务 的 能 力 , 所 以 在 此 类 项 目 中 , 呼 叫 中 心 建设 厂 商 利 润 相 对 偏 低 。象 限 :金 融 : 金 融 业 包 括 银 行 、 保 险 、 证 券 和 基 金 。 我 国 银 行 呼 叫 中 心虽 然 座 席 规 模 不 及 电 信 座 席 规 模 的 十 分 之 一 , 但 就 投 资 规 模 来 讲 , 平均 每 个 座 席 的 投 资 大 致 五 倍 于 整 个 行 业 平 均 座 席 的 投 资 水 平 。 最 近 一两 年 来 , 我 国 银 行 借 鉴 国 外 银 行 的 先 进 经 验 , 功 能 性 呼 叫 中 心 开 始 出现 ; 并 且 大 型 国 有 制 银 行 的 呼 叫 中 心 有 在 全 国 按 大 区 建 设 的 趋 势 。 保险 业 方 面 , 电 话 营 销 在 保 险 行 业 呈 快 速 发 展 趋 势 , 外 拨 呼 叫 中 心 的 建立 或 在 原 有 呼 叫 中 心 的 基 础 上 加 强 外 拨 能 力 已 成 保 险 呼 叫 中 心 近 来 发展 的 重 点 。00 年 下 半 年 开 始 , 证 券 交 易 市 场 出 现 牛 市 行 情 , 沉 寂 了多 年 的 中 国 股 市 开 始 复 苏 。 随 之 而 来 的 是 证 券 及 基 金 呼 叫 中 心 的 升 级 、扩 容 和 改 造 需 求 的 出 现 。政 府 及 公 共 事 业 : 随 着 电 子 政 务 的 进 一 步 深 化 , 呼 叫 中 心 也 逐 渐在 政 府 服 务 中 广 泛 推 广 。外 包 : 中 国 的 呼 叫 中 心 外 包 服 务 市 场 是 一 个 新 兴 的 、 正 在 形 成 中的 市 场 。 从 00 年 市 场 情 况 来 看 , 企 业 对 于 外 包 呼 叫 中 心 已 有 相 当 的理 解 和 需 求 。 外 包 呼 叫 中 心 的 服 务 专 业 度 也 有 所 提 高 , 利 润 空 间 上 升 。我 们 预 测 将 会 有 更 多 外 包 呼 叫 中 心 的 建 立 。象 限 :制 造 业 : 相 对 于 IT 制 造 业 及 家 电 制 造 业 , 传 统 制 造 业 在 呼 叫 中 心建 设 及 应 用 上 略 显 滞 后 。 制 造 业 呼 叫 中 心 还 不 够 普 及 , 但 是 制 造 业 呼叫 中 心 今 后 将 成 为 企 业 获 取 市 场 需 求 信 息 的 重 要 门 户 , 并 成 为 市 场 信息 的 统 计 分 析 中 心 。 面 向 的 消 费 者 越 多 、 分 布 越 广 的 制 造 行 业 将 更 加需 要 呼 叫 中 心 。零 售 及 物 流 行 业 : 中 国 的 零 售 及 物 流 业 尚 未 发 达 到 世 界 先 进 国 家的 程 度 , 并 且 同 时 因 为 中 国 的 广 大 消 费 者 在 进 行 非 电 信 消 费 时 , 电 话的 利 用 率 还 远 不 及 发 达 国 家 , 所 以 , 在 中 国 零 售 及 物 流 行 业 的 呼 叫 中心 在 整 个 呼 叫 中 心 的 市 场 中 所 占 比 例 不 高 。 但 是 随 着 中 国 经 济 的 持 续稳 定 地 增 长 , 零 售 及 物 流 行 业 的 呼 叫 中 心 将 获 得 大 发 展 , 也 是 中 国 呼叫 中 心 发 展 最 快 的 行 业 。

案 例 选IPCC 政 府04平 滑 升 级 , 完 善 服 务-- 阿 尔 卡 特 朗 讯 助 力 上 海 市 劳 动 和 社 会 保 障 局 呼 叫 中 心早 在 001 年 月 , 上 海 市 政 府 就 开 始 在 全 市 范 围 内 建 设 市 民 劳 动 保 障 信 息 系 统 , 为 市 民 了 解 劳 动 保 障 政 策 , 办 理 劳 动 保 障 相 关 事 项 提 供 统 一 的 热线 服 务 窗 口 。 市 劳 动 和 社 会 保 障 局 呼 叫 中 心 一 期 于 000 年 1 月 日 正 式 开 通 , 拥 有 10 线 、0 个 坐 席 , 使 用 全 国 统 一 的 服 务 号 码 。 该 热 线 开 通 后 , 得到 了 市 民 的 广 泛 关 注 和 普 遍 认 可 , 并 成 为 劳 动 部 推 广 的 示 范 建 设 样 本 。业 务 挑 战 升 级 IP 呼 叫 中 心过 去 的 辉 煌 成 绩 并 没 有 停 止 呼 叫 中 心 的 前 进 步 伐 , 近 来 , 上海 市 劳 动 和 社 会 保 障 局 又 开 始 计 划 对 该 呼 叫 中 心 进 行 扩 容 和 升 级 ,进 行 二 期 工 程 建 设 。 主 要 基 于 以 下 两 种 考 虑 :▲ 业 务 需 求随 着 该 热 线 知 名 度 的 提 高 、 咨 询 业 务 种 类 和 数 量 的 日 益 增 多以 及 市 民 企 业 维 权 意 识 的 增 强 , 该 热 线 每 天 的 呼 入 电 话 越 来 越 多 ,原 呼 叫 中 心 系 统 的 容 量 已 经 逐 渐 趋 于 饱 和 。 而 新 业 务 服 务 内 容 的出 现 更 进 一 步 增 添 了 系 统 的 压 力 。▲ 系 统 安 全为 了 保 证 整 个 系 统 的 绝 对 安 全 可 靠 , 上 海 市 劳 动 与 社 会 保 障局 考 虑 建 设 一 套 异 地 完 全 备 份 的 系 统 。根 据 以 上 考 虑 , 上 海 市 劳 动 与 社 会 保 障 局 要 求 二 期 中 心 应 满足 市 民 可 以 在 任 何 地 方 、 任 何 时 间 、 任 何 媒 体 访 问 到 社 会 和 劳 动保 障 服 务 窗 口 , 由 座 席 员 统 一 的 提 供 服 务 。 坐 席 可 以 是 在 社 保 局中 心 , 也 可 以 是 分 布 在 全 市 各 个 网 点 的 任 意 坐 席 , 通 过 这 种 分 布式 服 务 的 方 式 , 市 民 可 以 便 利 的 享 受 到 最 人 性 化 的 服 务 。 上 海 市劳 动 与 社 会 保 障 局 也 希 望 在 建 设 二 期 项 目 的 同 时 , 充 分 利 用 原 有旧 系 统 的 资 源 , 实 现 应 用 系 统 平 滑 移 植 , 保 护 已 有 投 资 。阿 尔 卡 特 朗 讯 解 决 方 案 --- 最 具 性 价 比 选 择在 上 海 市 劳 动 与 社 会 保 障 局 呼 叫 中 心 的 一 期 建 设 中 , 基 于 性能 、 价 格 、 稳 定 性 和 扩 展 性 的 考 虑 , 选 择 了 阿 尔 卡 特 朗 讯 的 Omni呼 叫 中 心 解 决 方 案 。 该 解 决 方 案 的 关 键 优 点 在 于 不 仅 能 够 满 足 一期 电 话 服 务 热 线 的 需 求 , 而 且 对 于 下 一 步 IP 呼 叫 中 心 的 建 设 也 可以 提 供 平 滑 过 渡 , 保 护 已 有 投 资 。阿 尔 卡 特 朗 讯 在 成 功 为 上 海 市 劳 动 与 社 会 保 障 局 建 设 一 期 项目 的 基 础 上 , 按 照 其 新 的 要 求 , 设 计 了 二 期 方 案 , 其 指 导 思 想 有三 点 :基 于 IP 透 明 的 多 媒 体 资 源 分 配 , 优 化 总 体 成 本 ;易 于 配 置 和 管 理 ;保 护 已 有 投 资 , 透 明 集 成 已 有 的 传 统 呼 叫 中 心 。根 据 此 指 导 思 想 , 阿 尔 卡 特 朗 讯 积 极 同 用 户 及 其 系 统 集 成 商沟 通 、 分 析 需 求 , 建 议 采 用 多 媒 体 IP 呼 叫 中 心 解 决 方 案 来 完 成 二

案 例 选IPCC 政 府15期 的 异 地 备 份 系 统 , 并 对 一 期 提 供 的 系 统 进 行 升 级 , 实 现 异 地 完全 备 份 。在 基 础 语 音 系 统 方 面 , 阿 尔 卡 特 朗 讯 采 用 其 公 司 的 OmniPCXEnterprise 语 音 通 信 平 台 。 该 平 台 采 用 分 布 式 的 语 音 体 系 架 构 , 完全 融 合 IP 技 术 , 并 可 集 成 传 统 的 TDM 语 音 。OmniPCX Enterprise 提供 开 放 标 准 和 灵 活 的 扩 展 能 力 , 并 提 供 .% 的 高 可 靠 性 。 让 用户 可 以 灵 活 地 配 置 坐 席 的 地 理 位 置 和 通 信 方 式 , 并 保 证 系 统 运 行安 全 可 靠 。OmniPCX Enterprise 交 换 机 ( 二 期 ) 计 划 采 用 ApplianceServer 呼 叫 服 务 器 双 备 份 结 构 , 提 供 RSI 接 口 与 Genesys 相 连 , 并提 供 并 线 录 音 系 统 接 口 。 今 后 , 项 目 还 将 采 用 阿 尔 卡 特 朗 讯 的 MyPhone IP Web 软 电 话 , 提 高 内 部 通 信 能 力 , 优 化 业 务 流 程 。从 最 开 始 的 10 线 、0 个 坐 席 , 到 现 在 的 00 线 ,0 个 坐 席 ; 从成 立 之 初 的 日 处 理 电 话 000~000 个 , 到 今 天 日 处 理 电 话 量 已 经 达到 了 10000 个 ,007 年 第 三 季 度 更 是 突 破 处 理 电 话 000 万 个 ; 阿 尔卡 特 朗 讯 的 IP 呼 叫 中 心 方 案 使 上 海 市 劳 动 与 社 会 保 障 局 作 为 一 个 政府 职 能 部 门 的 客 户 服 务 质 量 有 了 一 个 新 的 飞 跃 。IP 呼 叫 中 心 的 建 立方 便 了 人 民 群 众 与 政 府 部 门 之 间 的 沟 通 , 成 为 了 政 府 机 关 联 系 群 众 、服 务 群 众 的 一 座 桥 梁 , 提 升 了 上 海 市 劳 动 与 社 会 保 障 局 作 为 政 府 职能 部 门 的 形 象 。据 上 海 市 劳 动 与 社 会 保 障 局 呼 叫 中 心 方 面 介 绍 , 阿 尔 卡 特 朗讯 在 快 速 技 术 支 持 、 主 动 售 后 服 务 等 方 面 让 人 留 下 了 深 刻 的 印 象 ;在 对 系 统 进 行 的 多 次 压 力 测 试 中 , 阿 尔 卡 特 朗 讯 系 统 系 统 表 现 出的 稳 定 性 也 非 常 令 人 满 意 。 上 海 市 劳 动 与 社 会 保 障 局 认 为 , 阿 尔卡 特 朗 讯 的 解 决 方 案 能 很 好 得 满 足 对 新 系 统 所 期 望 的 要 求 , 并 能很 好 地 融 合 前 期 已 经 建 设 好 的 一 期 项 目 , 具 有 出 色 的 性 价 比 。先 进 的 信 息 化 水 平 提 升 政 府 部 门 形 象据 上 海 市 劳 动 与 社 会 保 障 局 1 电 话 信 息 中 心 副 主 任 介 绍 ,建 立 这 样 的 一 套 IP 呼 叫 中 心 系 统 , 上 海 市 劳 动 与 社 会 保 障 方 面 所获 得 的 最 大 收 益 在 于 通 过 其 改 善 了 工 作 效 率 、 提 高 服 务 质 量 , 提升 了 上 海 市 劳 动 与 社 会 保 障 局 作 为 政 府 职 能 部 门 的 形 象 。▲ 更 高 的 工 作 效 率IP 呼 叫 中 心 系 统 的 建 立 改 变 了 原 有 的 工 作 方 式 , 使 工 作 有 了 一 个统 一 的 归 口 。 在 使 用 IP 呼 叫 中 心 系 统 之 前 , 由 于 原 有 系 统 语 音 和 数 据分 离 , 因 而 存 在 信 息 共 享 能 力 差 、 业 务 查 询 效 率 低 工 作 量 大 、 难 以 实现 " 一 站 式 " 解 决 等 缺 点 , 而 通 过 使 用 IP 呼 叫 中 心 这 种 将 数 据 与 语 音相 融 合 的 平 台 , 很 好 地 解 决 了 这 些 问 题 , 减 轻 了 工 作 压 力 , 提 升 了 工作 效 率 。 同 时 借 助 使 用 新 平 台 后 所 获 得 的 高 效 率 , 通 过 快 速 、 有 效 地向 用 户 提 供 服 务 , 提 高 了 人 民 群 众 心 中 政 府 职 能 部 门 形 象 。▲ 更 好 的 服 务 质 量作 为 政 府 职 能 部 门 , 上 海 市 劳 动 与 社 会 保 障 局 历 来 非 常 重 视服 务 质 量 。 在 利 用 IP 呼 叫 中 心 分 布 式 工 作 的 特 点 , 在 保 证 数 据 备份 的 安 全 性 和 确 保 一 处 分 部 发 生 故 障 服 务 的 连 续 性 的 同 时 , 为 了进 一 步 提 升 服 务 质 量 , 上 海 市 劳 动 与 社 会 保 障 局 呼 叫 中 心 充 分 利用 IP 呼 叫 中 心 系 统 所 提 供 的 融 合 平 台 的 特 点 , 在 以 往 呼 入 业 务 的基 础 上 , 进 一 步 提 供 了 网 络 交 流 、 外 呼 回 访 、 短 信 互 动 等 多 样 性的 沟 通 方 式 来 扩 大 服 务 范 围 、 提 升 服 务 质 量 。 这 些 新 服 务 新 功 能的 推 出 方 便 了 人 民 群 众 更 好 地 反 映 自 身 遇 到 的 问 题 , 同 时 提 升 了政 府 部 门 的 形 象 。分 析 师 评 论 ( 胡 浩 泳 ):服 务 型 行 业 的 工 作 需 求 一 直 在 增 长 , 对 IP 呼 叫 中心 有 更 新 、 更 高 的 要 求 ; 同 时 , 科 技 的 迅 猛 发 展 催 生了 许 多 IP 呼 叫 中 心 新 技 术 。 如 何 能 够 在 一 次 投 入 中 从众 多 选 择 中 确 定 最 适 合 自 身 状 况 的 方 案 , 并 准 确 地 预测 技 术 在 日 后 发 展 中 的 应 用 空 间 , 是 用 户 选 择 方 案 的一 个 着 眼 点 也 是 厂 商 研 发 时 要 考 虑 的 一 个 方 向 。阿 尔 卡 特 朗 讯 基 于 自 身 深 厚 的 技 术 底 蕴 和 丰 富 的行 业 经 验 , 成 功 地 开 拓 和 达 到 了 服 务 型 行 业 中 各 类 企业 和 机 构 对 呼 叫 中 心 的 需 求 , 走 在 了 时 代 的 前 沿 。

案 例 选IPCC 制 造 业060精 致 服 务 , 塑 造 品 牌-- 神 龙 汽 车 有 限 公 司 通 过 呼 叫 中 心 打 造 企 业 形 象市 场 竞 争 , 催 生 中 心 升 级随 着 中 国 汽 车 行 业 的 飞 速 发 展 , 产 品 质 量 与 价 格 的 竞 争 已 经 逐 渐 向 服 务 竞 争 倾 斜 , 越 来 越 多 的 企 业 认 识 到 客 户 服 务 中 心 对 于企 业 生 产 、 销 售 以 及 市 场 活 动 的 重 要 性 , 开 始 建 立 客 户 服 务 中 心 , 作 为 提 升 企 业 形 象 , 提 高 客 户 满 意 度 的 重 要 渠 道 。神 龙 汽 车 的 呼 叫 中 心 建 立 之 初 有 10 个 座 席 , 呼 叫 中 心 的 应 用 和 语 音 系 统 是 独 立 的 相 互 分 开 的 , 功 能 比 较 单 一 。 随 着 中 国 经 济的 不 断 发 展 , 越 来 越 多 的 人 都 希 望 拥 有 一 辆 自 己 的 轿 车 。 私 家 车 市 场 的 扩 大 对 服 务 提 出 了 更 高 的 要 求 。 为 了 使 顾 客 能 得 到 更 加 优质 的 售 后 服 务 , 以 在 今 后 的 竞 争 中 立 于 不 败 之 地 , 神 龙 汽 车 决 定 扩 展 现 有 呼 叫 中 心 , 建 立 强 大 的 的 售 后 服 务 网 络 。成 立 于 1 年 月 1 日 的 神 龙 汽 车 有 限 公 司 位 于 中 国 湖 北 武汉 , 拥 有 东 风 雪 铁 龙 ( 富 康 、 爱 丽 舍 、 毕 加 索 、 凯 旋 、C)、 东风 标 致 (07、0) 两 大 品 牌 的 7 个 车 型 系 列 ,技 术 成 熟 , 彰 显 产 品 优 势神 龙 汽 车 的 原 有 呼 叫 中 心 采 用 的 是 西 门 子 HI PATH, 投 资 近百 万 。00 年 , 神 龙 汽 车 在 筹 划 扩 展 呼 叫 中 心 过 程 中 , 对 各 厂 商的 系 统 进 行 了 全 面 的 测 评 和 比 较 , 并 最 终 确 定 终 采 用 阿 尔 卡 特 朗讯 的 整 体 解 决 方 案 。 同 在 原 有 平 台 上 继 续 扩 展 的 方 案 相 比 , 阿 尔卡 特 朗 讯 具 有 诸 多 明 显 的 优 势 :★ 更 节 省 开 支 ★阿 尔 卡 特 朗 讯 的 系 统 集 成 非 常 紧 密 , 交 换 机 和 中 间 件 , 中 间件 和 PeopleSoft 系 统 之 间 在 达 到 能 要 求 的 标 准 下 开 发 工 作 量 很 少 ,整 个 系 统 的 综 合 成 本 大 大 降 低 。阿 尔 卡 特 朗 讯 的 OmniGenesys(OmniPCX Enterprise 交 换 机 系统 +Genesys 中 间 件 ) 能 与 原 有 的 PeopleSoft 软 件 应 用 系 统 高 度 集成 , 这 就 能 最 大 限 度 的 保 护 已 有 资 源 , 避 免 成 本 浪 费 。同 时 , 阿 尔 卡 特 朗 讯 系 统 运 行 非 常 稳 定 , 因 此 日 常 维 护 工 作量 很 少 , 系 统 的 高 稳 定 性 无 疑 大 大 降 低 了 呼 叫 中 心 的 维 护 成 本 。在 满 足 同 样 的 功 能 需 求 的 情 况 下 , 阿 尔 卡 特 朗 讯 的 方 案 比 原有 西 门 子 方 案 还 节 省 了 0%~0% 的 资 金 。"---- 神 龙 汽 车 有 限 公 司 组 织 信 息 部 周 一 川 经 理★ 更 平 滑 过 渡 ★神 龙 汽 车 呼 叫 中 心 希 望 能 向 IP 架 构 平 滑 过 渡 , 而 阿 尔 卡 特 朗讯 OmniGenesys(OmniPCX Enterprise 交 换 机 系 统 +Genesys 中 间件 ) 整 体 解 决 方 案 保 证 平 台 最 安 全 可 用 、 技 术 最 成 熟 先 进 、 架 构最 灵 活 实 用 , 能 够 满 足 用 户 目 前 及 未 来 的 应 用 要 求 。★ 更 贴 近 用 户 ★

案 例 选IPCC 制 造 业17在 用 户 对 硬 件 软 件 扩 展 以 及 丰 富 功 能 的 需 求 上 , 阿 尔 卡 特 朗讯 的 解 决 方 案 基 于 OmniPCX Enterprise(OXE) 系 统 平 台 , 采 用OmniGenesys 中 间 件 集 成 CTI 服 务 器 、IVR 服 务 器 、 三 汇 录 音 服 务器 和 PS(PeopleSoft) 系 统 , 整 体 解 决 方 案 保 证 了 平 台 最 安 全 可用 、 技 术 最 成 熟 先 进 、 架 构 最 灵 活 实 用 , 能 够 满 足 用 户 目 前 及 未来 的 应 用 要 求 。产 品 和 一 个 好 的 售 后 服 务 的 销 售 组 合 , 在 客 户 心 中 树 立 了 良 好 的品 牌 形 象 。在 神 龙 汽 车 内 部 , 一 直 把 呼 叫 中 心 列 为 最 高 级 别 的 服 务 等 级 ,在 内 部 维 护 中 , 在 整 个 电 话 系 统 中 , 呼 叫 中 心 一 直 处 于 最 重 要 的地 位 。 周 经 理 表 示 , 呼 叫 中 心 的 优 秀 表 现 , 可 以 给 用 户 一 个 很 好的 服 务 感 觉 , 对 我 们 维 护 固 定 的 客 户 群 有 很 大 的 帮 助 。周 经 理 对 整 个 系 统 的 评 价 道 :" 阿 尔 卡 特 朗 讯 的 方 案 更 加地 贴 我 们 的 需 求 。 从 功 能 、 造 价 、 开 发 费 用 等 方 面 综 合 来 看 ,其 产 品 有 很 高 的 性 价 比 。 最 值 得 称 道 的 是 该 系 统 的 运 行 非 常稳 定 。 如 果 以 百 分 制 评 分 的 话 我 认 为 阿 尔 卡 特 朗 讯 有 分 。"未 来 展 望 , 平 台 更 为 集 中呼 叫 中 心 为 神 龙 汽 车 提 升 客 户 满 意 度 和 品 牌 美 誉 度 、 挖 掘 潜在 客 户 提 供 了 强 有 力 的 信 息 技 术 和 管 理 保 证 。 根 据 现 有 的 应 用 程度 , 神 龙 汽 车 仍 有 很 大 的 发 展 空 间 进 一 步 拓 展 呼 叫 中 心 的 应 用 深度 , 阿 尔 卡 特 朗 讯 将 会 继 续 关 注 和 支 持 神 龙 汽 车 的 呼 叫 中 心 系 统 。对 于 神 龙 汽 车 来 说 , 能 够 在 保 持 一 些 原 有 终 端 系 统 的 情 况 下 用 最经 济 最 有 效 的 方 式 来 提 高 呼 叫 中 心 的 功 能 是 最 好 的 发 展 , 比 如 将录 音 功 能 和 系 统 平 台 整 合 , 将 中 间 件 和 交 换 机 做 成 一 个 IP 平 台 以节 省 许 可 证 计 费 。完 善 系 统 , 助 力 树 立 形 象升 级 后 的 神 龙 汽 车 呼 叫 中 心 目 前 拥 有 0 个 坐 席 , 功 能 更 加 全面 , 智 能 化 程 度 更 高 。 运 行 两 年 来 , 其 完 善 的 功 能 得 到 了 用 户 的高 度 评 价 , 大 大 有 助 于 建 立 企 业 自 身 的 品 牌 形 象 。中 心 在 扩 展 后 主 要 新 增 了 以 下 功 能 :★ 实 现 电 话 自 动 弹 屏 、 多 种 智 能 电 话 路 由 策 略 , 使 客 服人 员 能 够 在 接 到 来 电 时 自 动 获 取 客 户 、 购 车 信 息 和 客户 历 史 交 互 信 息 、 车 辆 历 史 维 修 信 息 等★ 开 发 多 个 上 下 游 系 统 的 接 口★ 设 计 IVR 自 动 溢 出 、 无 应 答 转 移 、IVR 路 由 自 动 计 数 等多 种 功 能 , 提 高 了 整 个 系 统 的 稳 定 性 和 安 全 性★ 完 成 复 杂 的 应 用 系 统 数 据 初 始 化 工 作神 龙 汽 车 呼 叫 中 心 现 在 为 东 风 标 致 和 东 风 雪 铁 龙 两 个 品 牌 的客 户 服 务 , 东 风 标 致 未 来 的 想 法 更 注 重 于 实 现 电 话 销 售 ; 东 风 雪铁 龙 更 强 调 的 是 电 话 回 访 。 对 于 这 两 个 需 求 , 阿 尔 卡 特 朗 讯 提 供的 呼 叫 中 心 解 决 方 案 无 疑 给 了 很 好 的 技 术 支 持 , 实 现 了 一 个 好 的分 析 师 评 论 ( 夏 子 超 ):不 论 在 哪 一 个 行 业 哪 一 个 部 门 , 重 复 建 设 是 被 大家 非 常 关 注 但 是 经 常 不 可 避 免 的 工 作 过 失 。 日 新 月 异的 技 术 常 常 使 决 策 者 陷 入 战 略 决 策 和 成 本 投 入 的 " 囚 徒困 境 "。 阿 尔 卡 特 朗 讯 的 OmniPCX Enterprise 同 时 支 持传 统 配 置 方 式 和 新 的 IP 配 置 方 式 , 软 件 与 硬 件 独 立 ,这 种 新 颖 的 体 系 结 构 使 用 户 能 够 平 稳 地 升 级 到 IP, 同时 有 助 于 削 减 开 支 和 提 高 生 产 率 。

附 录系 统 集 成 厂 商9华 普 信 息http://www.huapu.com/联 系 电 话 :+ 1 00华 普 信 息 技 术 有 限 公 司 是 由 华 东 计 算 机 技术 研 究 所 与 美 国 惠 普 公 司 共 同 投 资 设 立 的高 科 技 企 业 。 公 司 于 11 年 1 月 成 立 , 总部 设 在 上 海 浦 东 陆 家 嘴 金 融 贸 易 区 , 至 今公 司 已 在 0 多 个 城 市 设 有 业 务 分 支 机 构 。华 讯 网 络http://www.eccom.com.cn/联 系 电 话 :+ 1 17 华 讯 网 络 成 立 于 000 年 月 , 致 力 于 帮 助客 户 降 低 运 营 成 本 , 提 高 网 络 运 作 效 率 ,快 速 应 对 市 场 变 化 , 发 挥 竞 争 优 势 。 公 司总 部 设 在 中 国 上 海 , 在 北 京 、 广 州 、 成都 、 武 汉 、 南 京 、 深 圳 等 多 处 设 有 分 公 司和 办 事 处 。惠 普http://www.hp.com.cn/companyinfo/default.asp联 系 电 话 :00 10 00惠 普 (HP) 是 面 向 个 人 用 户 、 大 中 小 型企 业 和 研 究 机 构 的 全 球 技 术 解 决 方 案 提供 商 。HP 提 供 的 产 品 涵 盖 了 IT 基 础 设 施 、全 球 服 务 、 商 用 和 家 用 计 算 以 及 打 印 和 成像 等 领 域 。汇 卓 科 技http://www.ctint.com.cn联 系 电 话 :+ 10 1 1汇 卓 科 技 , 致 力 于 通 过 运 用 最 先 进 的 多媒 体 融 合 通 讯 技 术 , 帮 助 各 类 企 业 建 立 、维 护 并 不 断 加 强 其 与 客 户 的 关 系 , 提 高社 会 的 企 业 效 率 和 质 量 。1 年 成 立 于 香港 , 公 司 在 北 京 , 上 海 、 广 州 、 南 京 设 有分 公 司 。佳 讯 飞 鸿http://www.jiaxun.com联 系 电 话 :+ 10 1 0北 京 佳 讯 飞 鸿 电 气 有 限 公 司 致 力 于 通 信 领域 的 新 技 术 、 新 产 品 的 研 发 和 推 广 工 作 。CTI 技 术 与 电 子 商 务 的 研 究 与 应 用 是 公 司的 核 心 业 务 之 一 。 目 前 , 公 司 所 服 务 的 用户 已 遍 及 全 国 二 十 多 个 省 市 自 治 区 。九 闻 通 信http://www.jowin.cn/联 系 电 话 :+ 1 07 11九 闻 通 信 成 立 于 007 年 , 公 司 管 理 团 队 有十 多 年 专 业 企 业 语 音 解 决 方 案 的 经 验 , 主 要为 客 户 提 供 包 括 传 统 语 音 、 融 合 的 话 音 和数 据 、 呼 叫 中 心 、 应 用 开 发 等 各 类 业 务 咨询 、 解 决 方 案 、 系 统 建 设 及 维 护 服 务 。凌 格 科 技http://www.szlink.com.cn/联 系 电 话 :+ 07 7 77深 圳 市 凌 格 科 技 有 限 公 司 成 立 于 17 年 月 , 是 从 事 网 络 方 案 设 计 、 系 统 集 成 、 技术 咨 询 的 专 业 化 股 份 公 司 。 多 年 来 , 凌 格公 司 与 CISCO、RAD、RSA 等 世 界 著 名 厂家 建 立 了 长 期 合 作 伙 伴 关 系 。三 力 网 络http://www.dtgnt.com.cn三 力 网 络 ( 全 球 ) 有 限 公 司 (D NetworksCo., Ltd.) 以 亚 太 区 及 澳 洲 为 业 务 发 展 核心 , 是 一 间 在 全 球 拥 有 0 多 个 分 支 机 构的 大 型 跨 国 公 司 , 致 力 于 IT、 网 络 及 商业 通 讯 基 础 架 构 建 设 并 提 供 解 决 方 案 。上 海 盈 联http://www.pcsg.net联 系 电 话 : + 1 0 上 海 盈 联 自 1 年 成 立 以 来 , 一 直 致 力 于为 跨 国 企 业 和 各 类 公 司 提 供 最 佳 通 信 解 决方 案 。 经 过 八 年 来 的 不 懈 努 力 , 上 海 盈 联安 装 并 维 护 了 超 过 00 套 的 北 电 系 统 , 成为 北 电 在 中 国 最 大 的 nPower 合 作 伙 伴 。神 州 数 码http://www.digitalchina.com联 系 电 话 :+ 10 70 7777神 州 数 码 控 股 有 限 公 司 成 立 于 000 年 , 是联 想 控 股 有 限 公 司 旗 下 的 子 公 司 之 一 , 提供 电 子 商 务 基 础 建 设 产 品 、 解 决 方 案 和 服务 , 是 国 内 第 一 的 IT 产 品 分 销 商 , 同 时 也是 国 内 专 业 系 统 集 成 商 和 全 线 网 络 产 品 供应 商 。新 晨 科 技http://www.brilliance.com.cn联 系 电 话 :+ 10 7 777北 京 新 晨 科 技 股 份 有 限 公 司 总 部 设 在 北京 , 是 一 家 从 事 软 件 开 发 、 系 统 集 成 、 提供 咨 询 与 服 务 等 综 合 业 务 的 高 科 技 企 业 。业 务 集 中 于 金 融 领 域 , 并 逐 步 扩 展 到 政府 、 气 象 、 制 造 、 电 力 、 水 利 等 众 多 相 关行 业 领 域 。新 太 科 技http://www.suntektech.com联 系 电 话 :+ 0 1717新 太 科 技 有 限 公 司 以 软 件 开 发 和 系 统 集 成为 主 要 业 务 , 致 力 于 开 发 语 音 服 务 系 统 、智 能 终 端 等 系 列 化 成 熟 的 软 件 产 品 , 面 向通 信 、 证 券 、 银 行 等 多 个 行 业 的 信 息 化 建设 提 供 全 面 解 决 方 案 。

附 录系 统 集 成 厂 商100信 雅 达http://www.sunyard.com联 系 电 话 :+ 071 杭 州 信 雅 达 系 统 工 程 股 份 有 限 公 司 是 一 家从 事 电 子 影 像 、 电 子 商 务 、 数 据 安 全 等 产品 的 研 究 、 开 发 、 经 营 和 服 务 的 高 科 技 企业 。 自 1 年 创 建 以 来 , 致 力 于 自 主 产 权软 件 的 开 发 和 应 用 服 务 。通 恒 博 安http://www.crosston.com联 系 电 话 :+ 10 00通 恒 博 安 通 信 技 术 有 限 公 司 成 立 于 1年 , 总 部 位 于 香 港 。 公 司 提 供 的 服 务 为 整合 服 务 、 安 装 、 维 护 等 服 务 。 公 司 提 供 的解 决 方 案 有 集 成 尖 端 的 技 术 和 广 泛 的 产 品商 业 解 决 方 案 ,IT 外 包 服 务 包 括 和 商 务应 用 开 发 。同 天 科 技http://www.townsky.com联 系 电 话 :+ 10 1 同 天 科 技 成 立 于 11 年 , 总 部 设 在 北 京 ,致 力 于 电 信 供 应 商 、 金 融 领 域 、 大 型 企业 及 政 府 机 构 的 互 联 网 络 基 础 建 设 , 并逐 渐 发 展 成 为 电 信 和 金 融 领 域 的 系 统 集成 商 。威 发 科 技http://www.vifa.com.cn/联 系 电 话 :+ 0 从 1 年 威 发 科 技 (Vifa) 创 始 人N.C.Madsen 先 生 开 发 出 第 一 代 Vifa 电 磁 单元 开 始 至 今 天 , 威 发 已 经 推 出 了 功 率 放 大器 和 成 套 家 庭 影 院 系 统 , 并 且 包 括 碟 机 ,话 筒 , 线 材 和 视 听 家 具 。亿 迅 软 件http://www.esoon.com联 系 电 话 :+ 1 0亿 迅 ( 中 国 ) 软 件 有 限 公 司 自 001 年 在 上海 成 立 至 今 , 已 在 全 国 各 地 1 个 城 市 设 有分 公 司 或 办 事 处 , 为 超 过 10 家 的 客 户 提供 本 地 化 的 呼 叫 中 心 系 统 建 设 和 运 营 管 理的 专 业 服 务 。银 基 科 技http://www.yinji.com.cn/联 系 电 话 :+ 1 1 10银 基 科 技 集 团 总 部 设 在 上 海 , 公 司 业 务涉 及 IT 集 成 和 服 务 ( 包 括 网 络 统 一 通 信 集成 ; 服 务 器 和 存 储 运 维 管 理 服 务 等 ); 弱电 系 统 工 程 ( 专 业 音 视 频 系 统 工 程 、 专 业IDC 机 房 工 程 );IT 产 品 分 销 及 代 理 等 诸多 领 域 。英 岚 通 信http://www.yinglan.com联 系 电 话 :+ 07 深 圳 市 英 岚 通 信 技 术 有 限 公 司 成 立 于 17年 , 集 各 类 网 络 及 软 件 产 品 、 电 话 录 音 系统 、 程 控 交 换 机 和 呼 叫 中 心 终 端 产 品 、 音视 频 会 议 系 统 、 数 字 化 技 术 研 制 及 开 发 于一 身 的 通 信 技 术 公 司 , 也 是 一 家 系 统 集 成公 司 。优 创 电 子http://www.chinacti.com联 系 电 话 :+ 10 0优 创 ( 北 京 ) 电 子 有 限 公 司 致 力 于 研 发 计 算机 系 统 整 体 化 解 决 方 案 、CTI 综 合 布 线 、计 算 机 网 络 设 计 调 试 安 装 、 计 算 机 软 硬 件系 统 平 台 集 成 、PBX 程 控 通 讯 设 备 、 数 字程 控 交 换 机 、 无 线 移 动 通 讯 等 方 面 。宇 信 易 诚http://www.yuchengtech.com/yucheng/front/index.jsp联 系 电 话 :+ 10 10宇 信 易 诚 科 技 有 限 公 司 是 第 一 家 在 美 国 纳斯 达 克 上 市 的 中 国 金 融 业 信 息 技 术 服 务商 , 其 业 务 涵 盖 主 机 系 统 及 网 络 建 设 、 业务 咨 询 , 应 用 软 件 产 品 及 开 发 、 技 术 培 训以 及 售 后 服 务 的 全 面 技 术 支 持 和 服 务 。兆 维 晓 通http://www.choiceway.com.cn联 系 电 话 :+ 10 77北 京 兆 维 晓 通 科 技 有 限 公 司 成 立 于 000年 1 月 , 提 供 一 流 的 产 品 、 技 术 、 解 决 方案 与 服 务 为 己 任 。 是 国 内 知 名 的 网 络 解决 方 案 和 服 务 提 供 商 , 属 北 京 市 高 新 技术 企 业 。正 音 科 技http://www.rightcalltech.com联 系 电 话 :+ 1 00正 音 科 技 ( 中 国 ) 有 限 公 司 (RightCallTechnology (China) Co., Ltd.) 于 00 年 月 成 立 , 公 司 致 力 于 引 进 国 外 先 进 技 术 、为 企 业 提 供 切 合 其 业 务 需 求 的 全 方 位 IP 通信 解 决 方 案 。中 科 软 科 技http://www.sinosoft.com.cn联 系 电 话 :+ 10 7 0007中 科 软 科 技 股 份 有 限 公 司 总 部 设 在 北 京 ,以 大 型 应 用 软 件 开 发 和 计 算 机 系 统 集 成为 核 心 , 集 自 主 开 发 的 行 业 通 用 软 件 产品 、 嵌 入 式 软 件 系 列 产 品 、 网 络 信 息 安全 软 件 产 品 、 大 型 网 络 应 用 软 件 组 合 平 台等 于 一 身 。

附 录 IPCC 集 成 小 贴 士111阶 段 1—— 明 确 需 求可 从 如 下 四 个 部 分 着 手 思 考 :★ 接 入 及 交 换 处 理 系 统★ 业 务 处 理 及 业 务 管 理 系 统★ 数 据 存 储 处 理 及 数 据 分 析 系 统★ 网 络 及 安 全 管 理 系 统阶 段 2—— 组 网 方 式组 网 方 式 将 直 接 实 现 系 统 需 求 。 可 从 以 下 三 个 部 分 考 虑 :★ 坐 席 分 布 情 况★ 服 务 客 户 的 地 域 分 布★ 具 体 的 系 统 需 求 分 析阶 段 3—— 确 定 系 统 配 置步 骤 5—— 项 目 实 施 与 运 行★ 系 统 测 试★ 试 运 行★ 正 式 运 行通 过 一 段 时 间 的 磨 合 , 再 次 确 认 呼 叫 中 心 在 战 略 发 展 中 的 作 用 和地 位 。步 骤 6—— 评 价 与 改 进在 经 历 一 段 时 间 的 系 统 运 行 以 后 , 应 该★ 定 期 考 评 呼 叫 中 心 的 绩 效★ 评 价 呼 叫 中 心 的 运 行 情 况以 改 进 不 足 。附 : 产 品 链 介 绍根 据 系 统 用 户 数 、 业 务 种 类 和 系 统 组 网 模 式 等 因 素 和 行 业 应 用 经验 值 , 估 算 出 系 统 配 置 大 概 所 需 的 数 量 。 一 些 基 本 配 置 种 类 如 下 :★ 前 置 接 入 交 换 平 台★ CTI 服 务 器★ 交 互 式 语 音 应 答 及 传 真 系 统 (IVR/IFR)★ 座 席 辅 助 配 件★ 座 席 录 音 平 台★ 座 席 工 作 站★ 数 据 库 / 应 用 服 务 器★ 管 理 工 作 站阶 段 4—— 集 成 商 确 定根 据 行 业 特 色 和 确 定 的 系 统 配 置 情 况 , 挑 选 适 合 的 集 成 商 。 可 以从 几 个 角 度 考 虑 :★ 成 本★ 知 名 度★ 本 行 业 成 功 案 例★ 售 后 技 术 支 持 等