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行 业 应 用 坐 标 图3大 规 模 使 用电 信金 融政 府 及 公 共 事 业使 用 规 模IT 及 电 子 商 务1 2外 包3 4制 造 业零 售 以 及 物 流初 步 体 验 发 展 趋 于 稳 定 发 展 趋 势发 展 空 间 大时 间象 限 1: 代 表 位 于 该 象 限 的 行 业 大 规 模 使 用 呼 叫 中 心 , 并 且 其 发展 已 经 进 入 成 熟 期 。象 限 : 代 表 位 于 该 象 限 的 行 业 使 用 呼 叫 中 心 广 泛 , 同 时 还 有 很大 的 发 展 空 间 。象 限 : 代 表 位 于 该 象 限 的 行 业 使 用 呼 叫 中 心 处 于 尝 试 起 步 状 态 ,并 且 未 来 发 展 也 比 较 稳 定 , 没 有 很 大 的 市 场 空 间 。象 限 : 代 表 位 于 该 象 限 的 行 业 使 用 呼 叫 中 心 处 于 刚 刚 起 步 状 态 ,未 来 有 着 很 大 的 发 展 空 间 。象 限 1:电 信 : 电 信 业 呼 叫 中 心 是 中 国 呼 叫 中 心 产 业 快 速 发 展 的 带 动 者 ,在 整 个 呼 叫 中 心 市 场 中 占 有 主 要 的 份 额 , 预 测 未 来 几 年 内 , 就 整 个 呼叫 中 心 产 业 市 场 而 言 , 电 信 业 呼 叫 中 心 市 场 所 占 比 重 将 继 续 下 降 。IT 电 子 商 务 : 此 行 业 包 含 广 泛 , 主 要 由 互 联 网 、 电 视 购 物 、 商 旅等 组 成 。 在 这 些 行 业 中 , 呼 叫 中 心 往 往 起 着 利 润 中 心 的 作 用 , 利 益 的驱 使 是 呼 叫 中 心 建 立 的 直 接 原 因 。 同 时 , 由 于 从 业 人 员 对 IT 技 术 非 常熟 悉 , 且 具 有 自 我 开 发 业 务 的 能 力 , 所 以 在 此 类 项 目 中 , 呼 叫 中 心 建设 厂 商 利 润 相 对 偏 低 。象 限 :金 融 : 金 融 业 包 括 银 行 、 保 险 、 证 券 和 基 金 。 我 国 银 行 呼 叫 中 心虽 然 座 席 规 模 不 及 电 信 座 席 规 模 的 十 分 之 一 , 但 就 投 资 规 模 来 讲 , 平均 每 个 座 席 的 投 资 大 致 五 倍 于 整 个 行 业 平 均 座 席 的 投 资 水 平 。 最 近 一两 年 来 , 我 国 银 行 借 鉴 国 外 银 行 的 先 进 经 验 , 功 能 性 呼 叫 中 心 开 始 出现 ; 并 且 大 型 国 有 制 银 行 的 呼 叫 中 心 有 在 全 国 按 大 区 建 设 的 趋 势 。 保险 业 方 面 , 电 话 营 销 在 保 险 行 业 呈 快 速 发 展 趋 势 , 外 拨 呼 叫 中 心 的 建立 或 在 原 有 呼 叫 中 心 的 基 础 上 加 强 外 拨 能 力 已 成 保 险 呼 叫 中 心 近 来 发展 的 重 点 。00 年 下 半 年 开 始 , 证 券 交 易 市 场 出 现 牛 市 行 情 , 沉 寂 了多 年 的 中 国 股 市 开 始 复 苏 。 随 之 而 来 的 是 证 券 及 基 金 呼 叫 中 心 的 升 级 、扩 容 和 改 造 需 求 的 出 现 。政 府 及 公 共 事 业 : 随 着 电 子 政 务 的 进 一 步 深 化 , 呼 叫 中 心 也 逐 渐在 政 府 服 务 中 广 泛 推 广 。外 包 : 中 国 的 呼 叫 中 心 外 包 服 务 市 场 是 一 个 新 兴 的 、 正 在 形 成 中的 市 场 。 从 00 年 市 场 情 况 来 看 , 企 业 对 于 外 包 呼 叫 中 心 已 有 相 当 的理 解 和 需 求 。 外 包 呼 叫 中 心 的 服 务 专 业 度 也 有 所 提 高 , 利 润 空 间 上 升 。我 们 预 测 将 会 有 更 多 外 包 呼 叫 中 心 的 建 立 。象 限 :制 造 业 : 相 对 于 IT 制 造 业 及 家 电 制 造 业 , 传 统 制 造 业 在 呼 叫 中 心建 设 及 应 用 上 略 显 滞 后 。 制 造 业 呼 叫 中 心 还 不 够 普 及 , 但 是 制 造 业 呼叫 中 心 今 后 将 成 为 企 业 获 取 市 场 需 求 信 息 的 重 要 门 户 , 并 成 为 市 场 信息 的 统 计 分 析 中 心 。 面 向 的 消 费 者 越 多 、 分 布 越 广 的 制 造 行 业 将 更 加需 要 呼 叫 中 心 。零 售 及 物 流 行 业 : 中 国 的 零 售 及 物 流 业 尚 未 发 达 到 世 界 先 进 国 家的 程 度 , 并 且 同 时 因 为 中 国 的 广 大 消 费 者 在 进 行 非 电 信 消 费 时 , 电 话的 利 用 率 还 远 不 及 发 达 国 家 , 所 以 , 在 中 国 零 售 及 物 流 行 业 的 呼 叫 中心 在 整 个 呼 叫 中 心 的 市 场 中 所 占 比 例 不 高 。 但 是 随 着 中 国 经 济 的 持 续稳 定 地 增 长 , 零 售 及 物 流 行 业 的 呼 叫 中 心 将 获 得 大 发 展 , 也 是 中 国 呼叫 中 心 发 展 最 快 的 行 业 。