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篇 首 语1篇 首 语继 《 中 国 IP 电 话 系 统 案 例 手 册 》 成 功 发 行 个 月 之 后 , 我 们 又 推 出 《 中 国 IP 呼 叫 中 心 案 例 手 册 》 作 为 ICT 在 中 国 实 际 应 用 状 况 和 案例 研 究 的 延 续 。随 着 宏 观 经 济 稳 步 健 康 快 速 得 增 长 , 中 国 一 步 步 融 入 到 世 界 经 济 一 体 化 的 大 潮 之 中 , 而 一 个 健 康 的 经 济 体 系 是 由 千 万 个 高 效 的 企业 所 组 成 。 目 前 中 国 企 业 的 发 展 , 已 经 从 单 纯 的 注 重 产 品 逐 渐 将 目 光 投 放 到 最 终 用 户 的 感 受 和 需 求 。 近 年 来 , 越 来 越 多 的 企 业 设 立 了自 己 的 客 服 专 线 , 用 来 专 门 解 决 用 户 在 使 用 产 品 过 程 中 以 及 与 自 身 产 品 相 关 的 方 方 面 面 的 问 题 , 从 而 提 高 用 户 对 于 自 身 产 品 、 甚 至 是整 个 企 业 的 满 意 度 , 进 而 提 升 企 业 的 整 体 形 像 和 知 名 度 。 随 着 客 服 中 心 的 日 益 发 展 , 呼 叫 中 心 在 企 业 中 占 据 了 越 来 越 为 重 要 的 地 位 。呼 叫 中 心 在 中 国 的 起 步 阶 段 , 无 疑 电 信 和 金 融 行 业 是 这 个 时 期 的 领 头 羊 。 今 天 , 旅 游 业 、 制 造 业 , 甚 至 政 府 部 门 都 纷 纷 建 设 自 己的 呼 叫 中 心 。 而 呼 叫 中 心 的 作 用 已 不 仅 仅 局 限 在 解 决 消 费 者 的 疑 难 问 题 , 而 是 企 业 进 行 有 效 宣 传 和 市 场 营 销 的 重 要 渠 道 。在 本 期 手 册 中 , 我 们 将 从 对 一 个 个 成 功 案 例 的 描 绘 中 为 您 呈 现 呼 叫 中 心 产 业 链 条 上 市 场 、 厂 商 、 集 成 商 、 用 户 的 相 关 情 况 。 其 中概 要 如 下 :中 国 概 况1. 中 国 经 济 持 续 、 高 速 、 稳 定 的 增 长 。 呼 叫 中 心 对 于 传 统 渠 道 不 如本 地 厂 商 的 外 商 来 说 是 快 速 占 领 市 场 , 推 出 业 务 的 利 器 ; 对 本 地 厂商 来 讲 , 则 是 降 低 营 销 成 本 , 统 一 服 务 质 量 的 关 键 。. 第 三 产 业 高 速 发 展 , 城 市 化 进 程 加 快 。 呼 叫 中 心 正 是 适 合 于 面 向大 众 群 体 的 服 务 和 营 销 工 具 , 第 三 产 业 的 发 展 和 消 费 市 场 需 求 的 增加 , 为 呼 叫 中 心 注 入 了 新 的 发 展 动 力 。. 中 国 服 务 外 包 市 场 的 快 速 增 长 。 呼 叫 中 心 外 包 作 为 服 务 包 中 的 一个 重 要 内 容 , 在 此 大 背 景 下 将 获 得 新 的 发 展 机 会 。 近 来 出 现 了 由 地方 政 府 牵 头 , 民 间 机 构 协 助 的 呼 叫 中 心 产 业 园 区 宣 传 推 广 高 潮 。关 于 市 场1. 中 国 呼 叫 中 心 行 业 从 1 年 开 始 , 经 过 近 十 年 的 发 展 , 已 经 形 成规 模 , 并 且 已 经 应 用 到 多 个 行 业 , 涉 及 多 种 业 务 。1 年 , 中 国 呼叫 中 心 行 业 迎 来 了 第 一 个 发 展 高 峰 期 。 电 信 和 金 融 行 业 是 这 个 时 期的 领 头 羊 。. 在 00 年 以 后 呼 叫 中 心 行 业 进 入 平 稳 发 展 期 , 更 加 偏 重 于 运 营 管理 。00 年 下 半 年 开 始 , 企 业 级 呼 叫 中 心 的 建 设 需 求 呈 放 量 增 长 的态 势 , 由 此 迎 来 了 中 国 呼 叫 中 心 行 业 的 第 二 个 发 展 高 峰 , 这 个 由 企业 级 呼 叫 中 心 建 设 带 动 的 第 二 个 发 展 高 峰 将 会 是 漫 长 的 和 理 性 的 。. 市 场 竞 争 异 常 激 烈 。 除 了 Cisco、Avaya、Alcatel 等 国 际 知 名 品 牌 ,中 兴 、 华 为 等 中 国 本 土 品 牌 也 受 到 企 业 的 青 睐 。关 于 厂 商1. IP 技 术 成 为 产 品 和 解 决 方 案 的 主 流 技 术 。. 技 术 不 断 提 升 、 性 价 比 迅 速 提 升 。 厂 商 越 来 越 注 重 服 务 和 市 场 的培 养 。. 从 技 术 层 面 看 ,IP 进 程 的 加 快 、 统 一 通 信 的 崛 起 , 视 频 通 信 、NGN 等 新 技 术 的 出 现 , 将 刺 激 高 端 呼 叫 中 心 的 新 需 求 。 技 术 和 应 用向 来 都 是 相 辅 相 成 的 , 以 此 形 成 螺 旋 式 上 升 的 过 程 , 从 而 带 动 整 个行 业 的 发 展 。关 于 客 户1. 呼 叫 中 心 从 单 纯 的 客 户 服 务 更 多 的 成 为 企 业 营 销 环 节 中 的 重 要 组成 部 分 。 市 场 竞 争 的 加 剧 导 致 企 业 利 用 呼 叫 中 心 降 低 营 销 和 服 务 成本 , 带 动 营 销 业 绩 上 升 的 愿 望 越 来 越 强 烈 。 非 服 务 型 呼 叫 中 心 的 比例 越 来 越 大 。. 对 于 设 备 的 可 扩 容 性 要 求 提 高 。 系 统 的 兼 容 性 、 可 扩 容 性 成 为CIO/IT 经 理 在 呼 叫 中 心 系 统 布 局 中 的 一 个 重 点 考 虑 因 素 。. 外 企 在 华 的 成 功 部 署 带 动 部 分 本 土 企 业 和 大 型 机 构 。关 于 技 术1. 呼 叫 中 心 在 中 国 的 发 展 初 期 , 板 卡 方 案 在 中 国 呼 叫 中 心 市 场 占 有相 当 规 模 , 凭 借 其 价 格 的 优 势 或 建 设 初 期 不 确 定 的 因 素 , 在 预 测 期内 板 卡 方 案 还 会 继 续 保 持 缓 慢 的 增 长 。. 一 体 化 呼 叫 中 心 方 案 强 调 的 是 , 几 乎 所 有 呼 叫 中 心 中 所 涉 及 到 的功 能 产 品 均 来 自 一 个 厂 家 的 提 供 , 减 少 项 目 集 成 的 风 险 。发 展 方 向1. 实 施 方 式 的 多 样 化 。 不 仅 仅 是 自 建 呼 叫 中 心 能 够 满 足 企 业 的 客 户服 务 , 电 话 营 销 等 需 求 , 外 包 式 , 托 管 式 呼 叫 中 心 也 正 在 被 越 来 越多 的 企 业 所 接 受 。. 解 决 方 案 的 多 样 化 。 应 对 不 同 行 业 与 需 求 的 呼 叫 中 心 , 解 决 方 案大 致 分 为 基 于 交 换 机 的 解 决 方 案 , 基 于 板 卡 的 解 决 方 案 , 一 体 化 解决 方 案 这 个 大 类 。. 应 用 软 件 的 多 样 化 。 呼 叫 中 心 的 用 途 从 最 初 的 呼 入 为 主 的 咨 询 ,投 诉 等 扩 大 到 了 呼 出 的 电 话 营 销 , 催 收 催 缴 等 业 务 。 新 的 业 务 拉 动了 呼 叫 中 心 软 件 的 发 展 。 同 时 , 呼 叫 中 心 的 IP 化 使 得 电 话 应 用 的 开发 更 灵 活 , 层 出 不 穷 的 应 用 相 继 产 生 。希 望 我 们 的 案 例 给 大 家 带 来 思 考 和 收 获 。刘 琪经 理 , 企 业 通 信 部Frost&Sullivan ( 中 国 )