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案 例 选IPCC 制 造 业17在 用 户 对 硬 件 软 件 扩 展 以 及 丰 富 功 能 的 需 求 上 , 阿 尔 卡 特 朗讯 的 解 决 方 案 基 于 OmniPCX Enterprise(OXE) 系 统 平 台 , 采 用OmniGenesys 中 间 件 集 成 CTI 服 务 器 、IVR 服 务 器 、 三 汇 录 音 服 务器 和 PS(PeopleSoft) 系 统 , 整 体 解 决 方 案 保 证 了 平 台 最 安 全 可用 、 技 术 最 成 熟 先 进 、 架 构 最 灵 活 实 用 , 能 够 满 足 用 户 目 前 及 未来 的 应 用 要 求 。产 品 和 一 个 好 的 售 后 服 务 的 销 售 组 合 , 在 客 户 心 中 树 立 了 良 好 的品 牌 形 象 。在 神 龙 汽 车 内 部 , 一 直 把 呼 叫 中 心 列 为 最 高 级 别 的 服 务 等 级 ,在 内 部 维 护 中 , 在 整 个 电 话 系 统 中 , 呼 叫 中 心 一 直 处 于 最 重 要 的地 位 。 周 经 理 表 示 , 呼 叫 中 心 的 优 秀 表 现 , 可 以 给 用 户 一 个 很 好的 服 务 感 觉 , 对 我 们 维 护 固 定 的 客 户 群 有 很 大 的 帮 助 。周 经 理 对 整 个 系 统 的 评 价 道 :" 阿 尔 卡 特 朗 讯 的 方 案 更 加地 贴 我 们 的 需 求 。 从 功 能 、 造 价 、 开 发 费 用 等 方 面 综 合 来 看 ,其 产 品 有 很 高 的 性 价 比 。 最 值 得 称 道 的 是 该 系 统 的 运 行 非 常稳 定 。 如 果 以 百 分 制 评 分 的 话 我 认 为 阿 尔 卡 特 朗 讯 有 分 。"未 来 展 望 , 平 台 更 为 集 中呼 叫 中 心 为 神 龙 汽 车 提 升 客 户 满 意 度 和 品 牌 美 誉 度 、 挖 掘 潜在 客 户 提 供 了 强 有 力 的 信 息 技 术 和 管 理 保 证 。 根 据 现 有 的 应 用 程度 , 神 龙 汽 车 仍 有 很 大 的 发 展 空 间 进 一 步 拓 展 呼 叫 中 心 的 应 用 深度 , 阿 尔 卡 特 朗 讯 将 会 继 续 关 注 和 支 持 神 龙 汽 车 的 呼 叫 中 心 系 统 。对 于 神 龙 汽 车 来 说 , 能 够 在 保 持 一 些 原 有 终 端 系 统 的 情 况 下 用 最经 济 最 有 效 的 方 式 来 提 高 呼 叫 中 心 的 功 能 是 最 好 的 发 展 , 比 如 将录 音 功 能 和 系 统 平 台 整 合 , 将 中 间 件 和 交 换 机 做 成 一 个 IP 平 台 以节 省 许 可 证 计 费 。完 善 系 统 , 助 力 树 立 形 象升 级 后 的 神 龙 汽 车 呼 叫 中 心 目 前 拥 有 0 个 坐 席 , 功 能 更 加 全面 , 智 能 化 程 度 更 高 。 运 行 两 年 来 , 其 完 善 的 功 能 得 到 了 用 户 的高 度 评 价 , 大 大 有 助 于 建 立 企 业 自 身 的 品 牌 形 象 。中 心 在 扩 展 后 主 要 新 增 了 以 下 功 能 :★ 实 现 电 话 自 动 弹 屏 、 多 种 智 能 电 话 路 由 策 略 , 使 客 服人 员 能 够 在 接 到 来 电 时 自 动 获 取 客 户 、 购 车 信 息 和 客户 历 史 交 互 信 息 、 车 辆 历 史 维 修 信 息 等★ 开 发 多 个 上 下 游 系 统 的 接 口★ 设 计 IVR 自 动 溢 出 、 无 应 答 转 移 、IVR 路 由 自 动 计 数 等多 种 功 能 , 提 高 了 整 个 系 统 的 稳 定 性 和 安 全 性★ 完 成 复 杂 的 应 用 系 统 数 据 初 始 化 工 作神 龙 汽 车 呼 叫 中 心 现 在 为 东 风 标 致 和 东 风 雪 铁 龙 两 个 品 牌 的客 户 服 务 , 东 风 标 致 未 来 的 想 法 更 注 重 于 实 现 电 话 销 售 ; 东 风 雪铁 龙 更 强 调 的 是 电 话 回 访 。 对 于 这 两 个 需 求 , 阿 尔 卡 特 朗 讯 提 供的 呼 叫 中 心 解 决 方 案 无 疑 给 了 很 好 的 技 术 支 持 , 实 现 了 一 个 好 的分 析 师 评 论 ( 夏 子 超 ):不 论 在 哪 一 个 行 业 哪 一 个 部 门 , 重 复 建 设 是 被 大家 非 常 关 注 但 是 经 常 不 可 避 免 的 工 作 过 失 。 日 新 月 异的 技 术 常 常 使 决 策 者 陷 入 战 略 决 策 和 成 本 投 入 的 " 囚 徒困 境 "。 阿 尔 卡 特 朗 讯 的 OmniPCX Enterprise 同 时 支 持传 统 配 置 方 式 和 新 的 IP 配 置 方 式 , 软 件 与 硬 件 独 立 ,这 种 新 颖 的 体 系 结 构 使 用 户 能 够 平 稳 地 升 级 到 IP, 同时 有 助 于 削 减 开 支 和 提 高 生 产 率 。