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案 例 选IPCC 政 府15期 的 异 地 备 份 系 统 , 并 对 一 期 提 供 的 系 统 进 行 升 级 , 实 现 异 地 完全 备 份 。在 基 础 语 音 系 统 方 面 , 阿 尔 卡 特 朗 讯 采 用 其 公 司 的 OmniPCXEnterprise 语 音 通 信 平 台 。 该 平 台 采 用 分 布 式 的 语 音 体 系 架 构 , 完全 融 合 IP 技 术 , 并 可 集 成 传 统 的 TDM 语 音 。OmniPCX Enterprise 提供 开 放 标 准 和 灵 活 的 扩 展 能 力 , 并 提 供 .% 的 高 可 靠 性 。 让 用户 可 以 灵 活 地 配 置 坐 席 的 地 理 位 置 和 通 信 方 式 , 并 保 证 系 统 运 行安 全 可 靠 。OmniPCX Enterprise 交 换 机 ( 二 期 ) 计 划 采 用 ApplianceServer 呼 叫 服 务 器 双 备 份 结 构 , 提 供 RSI 接 口 与 Genesys 相 连 , 并提 供 并 线 录 音 系 统 接 口 。 今 后 , 项 目 还 将 采 用 阿 尔 卡 特 朗 讯 的 MyPhone IP Web 软 电 话 , 提 高 内 部 通 信 能 力 , 优 化 业 务 流 程 。从 最 开 始 的 10 线 、0 个 坐 席 , 到 现 在 的 00 线 ,0 个 坐 席 ; 从成 立 之 初 的 日 处 理 电 话 000~000 个 , 到 今 天 日 处 理 电 话 量 已 经 达到 了 10000 个 ,007 年 第 三 季 度 更 是 突 破 处 理 电 话 000 万 个 ; 阿 尔卡 特 朗 讯 的 IP 呼 叫 中 心 方 案 使 上 海 市 劳 动 与 社 会 保 障 局 作 为 一 个 政府 职 能 部 门 的 客 户 服 务 质 量 有 了 一 个 新 的 飞 跃 。IP 呼 叫 中 心 的 建 立方 便 了 人 民 群 众 与 政 府 部 门 之 间 的 沟 通 , 成 为 了 政 府 机 关 联 系 群 众 、服 务 群 众 的 一 座 桥 梁 , 提 升 了 上 海 市 劳 动 与 社 会 保 障 局 作 为 政 府 职能 部 门 的 形 象 。据 上 海 市 劳 动 与 社 会 保 障 局 呼 叫 中 心 方 面 介 绍 , 阿 尔 卡 特 朗讯 在 快 速 技 术 支 持 、 主 动 售 后 服 务 等 方 面 让 人 留 下 了 深 刻 的 印 象 ;在 对 系 统 进 行 的 多 次 压 力 测 试 中 , 阿 尔 卡 特 朗 讯 系 统 系 统 表 现 出的 稳 定 性 也 非 常 令 人 满 意 。 上 海 市 劳 动 与 社 会 保 障 局 认 为 , 阿 尔卡 特 朗 讯 的 解 决 方 案 能 很 好 得 满 足 对 新 系 统 所 期 望 的 要 求 , 并 能很 好 地 融 合 前 期 已 经 建 设 好 的 一 期 项 目 , 具 有 出 色 的 性 价 比 。先 进 的 信 息 化 水 平 提 升 政 府 部 门 形 象据 上 海 市 劳 动 与 社 会 保 障 局 1 电 话 信 息 中 心 副 主 任 介 绍 ,建 立 这 样 的 一 套 IP 呼 叫 中 心 系 统 , 上 海 市 劳 动 与 社 会 保 障 方 面 所获 得 的 最 大 收 益 在 于 通 过 其 改 善 了 工 作 效 率 、 提 高 服 务 质 量 , 提升 了 上 海 市 劳 动 与 社 会 保 障 局 作 为 政 府 职 能 部 门 的 形 象 。▲ 更 高 的 工 作 效 率IP 呼 叫 中 心 系 统 的 建 立 改 变 了 原 有 的 工 作 方 式 , 使 工 作 有 了 一 个统 一 的 归 口 。 在 使 用 IP 呼 叫 中 心 系 统 之 前 , 由 于 原 有 系 统 语 音 和 数 据分 离 , 因 而 存 在 信 息 共 享 能 力 差 、 业 务 查 询 效 率 低 工 作 量 大 、 难 以 实现 " 一 站 式 " 解 决 等 缺 点 , 而 通 过 使 用 IP 呼 叫 中 心 这 种 将 数 据 与 语 音相 融 合 的 平 台 , 很 好 地 解 决 了 这 些 问 题 , 减 轻 了 工 作 压 力 , 提 升 了 工作 效 率 。 同 时 借 助 使 用 新 平 台 后 所 获 得 的 高 效 率 , 通 过 快 速 、 有 效 地向 用 户 提 供 服 务 , 提 高 了 人 民 群 众 心 中 政 府 职 能 部 门 形 象 。▲ 更 好 的 服 务 质 量作 为 政 府 职 能 部 门 , 上 海 市 劳 动 与 社 会 保 障 局 历 来 非 常 重 视服 务 质 量 。 在 利 用 IP 呼 叫 中 心 分 布 式 工 作 的 特 点 , 在 保 证 数 据 备份 的 安 全 性 和 确 保 一 处 分 部 发 生 故 障 服 务 的 连 续 性 的 同 时 , 为 了进 一 步 提 升 服 务 质 量 , 上 海 市 劳 动 与 社 会 保 障 局 呼 叫 中 心 充 分 利用 IP 呼 叫 中 心 系 统 所 提 供 的 融 合 平 台 的 特 点 , 在 以 往 呼 入 业 务 的基 础 上 , 进 一 步 提 供 了 网 络 交 流 、 外 呼 回 访 、 短 信 互 动 等 多 样 性的 沟 通 方 式 来 扩 大 服 务 范 围 、 提 升 服 务 质 量 。 这 些 新 服 务 新 功 能的 推 出 方 便 了 人 民 群 众 更 好 地 反 映 自 身 遇 到 的 问 题 , 同 时 提 升 了政 府 部 门 的 形 象 。分 析 师 评 论 ( 胡 浩 泳 ):服 务 型 行 业 的 工 作 需 求 一 直 在 增 长 , 对 IP 呼 叫 中心 有 更 新 、 更 高 的 要 求 ; 同 时 , 科 技 的 迅 猛 发 展 催 生了 许 多 IP 呼 叫 中 心 新 技 术 。 如 何 能 够 在 一 次 投 入 中 从众 多 选 择 中 确 定 最 适 合 自 身 状 况 的 方 案 , 并 准 确 地 预测 技 术 在 日 后 发 展 中 的 应 用 空 间 , 是 用 户 选 择 方 案 的一 个 着 眼 点 也 是 厂 商 研 发 时 要 考 虑 的 一 个 方 向 。阿 尔 卡 特 朗 讯 基 于 自 身 深 厚 的 技 术 底 蕴 和 丰 富 的行 业 经 验 , 成 功 地 开 拓 和 达 到 了 服 务 型 行 业 中 各 类 企业 和 机 构 对 呼 叫 中 心 的 需 求 , 走 在 了 时 代 的 前 沿 。