nalezen - Dierenarts Hoegaerts

Klanttevredenheidsonderzoek
Equisound - Hoegaerts Michel
27-04-2011

KLANTTEVREDENHEIDSONDERZOEK
Dit instituutsrapport belicht de activiteiten van Equisound - Hoegaerts Michel vanuit verschillende invalshoeken:
vanuit de klant (Klanttevredenheidsonderzoek)
vanuit Cedeo (Bezoekverslag en Conclusie van de onderzoeker)
INHOUDSOPGAVE
CEDEO-ERKENNING ............................................................................................................................. 1
1. ACHTERGROND ........................................................................................................................... 1
2. CRITERIA .................................................................................................................................... 1
3. METHODE ................................................................................................................................... 1
4. PROCEDURE ............................................................................................................................... 2
KLANTTEVREDENHEIDSONDERZOEK............................................................................................... 3
KLANTTEVREDENHEIDSONDERZOEK CEDEO OPEN OPLEIDINGEN (B)......................................................... 3
BEZOEKVERSLAG ................................................................................................................................ 6
CONCLUSIE VAN DE STICHTING CEDEO .......................................................................................... 8

Klanttevredenheidsonderzoek
Cedeo-erkenning
1. Achtergrond
Er zijn vele duizenden commerciële opleidingsinstituten die een veelvoud aan maatwerk- en open
opleidingen aanbieden. Voor veel opleidingsfunctionarissen vormt dit enorme aanbod een onoverzichtelijk
en, in kwalitatieve zin, ondoorgrondelijk geheel. Daarnaast zijn er enkele duizenden organisaties
die zich richten op het brede terrein van bedrijfsadvies en intensieve begeleiding door middel van coaching.
Om zicht te bieden op instituten en bureaus die aantoonbaar naar tevredenheid van bedrijven en organisaties
cursussen, trainingen, opleidingen, bedrijfsadvies of coaching hebben verzorgd, voert Cedeo
klanttevredenheidsonderzoeken uit onder opdrachtgevers van deze diensten.
2. Criteria
Om in aanmerking te komen voor erkenning stelt Cedeo duidelijke eisen in de vorm van kwantitatieve
en kwalitatieve criteria.
Kwantitatieve criteria ter borging van de continuïteit:
• De organisatie heeft meer dan vijf opdrachtgevers.
• De organisatie is minimaal drie jaar actief.
• De organisatie heeft een minimum jaaromzet van € 250.000,-.
Kwalitatieve criteria:
• De organisatie moet kunnen aangeven op welke wijze het haar aanbod ontwikkelt.
• De organisatie heeft op een bedrijfsgerichte wijze, bij meerdere organisaties, positieve resultaten
geboekt. Of dit zo is, wordt gemeten aan de hand van een Klanttevredenheidsonderzoek.
• De organisatie moet in haar handelen aantoonbaar bedrijfsgericht zijn.
3. Methode
Cedeo verleent zowel een erkenning voor Maatwerk Bedrijfsopleidingen en Open Bedrijfsopleidingen,
alsmede voor Coaching en Bedrijfsadvies. De onderzoeksmethoden, die aan de erkenningen ten
grondslag liggen, worden hieronder nader toegelicht.
Tijdens het Klanttevredenheidsonderzoek benadert Cedeo (opleidings)functionarissen met een aantal
gerichte vragen over hun ervaringen met uw organisatie. Hoe waarderen zij de
samenwerkingsrelatie, de dienstverlening en de prestaties van uw organisatie? Centraal staat daarbij
telkens de vraag in hoeverre het instituut erin is geslaagd gewekte verwachtingen en gedane beloften
daadwerkelijk waar te maken. Pas bij een hoge mate van tevredenheid onder de ondervraagde functionarissen
over de verschillende stappen in het voor-, uitvoerings-, en natraject én indien het instituut
voldoet aan de vereiste basiscriteria rondom kwaliteit, continuïteit en bedrijfsgerichtheid (zie punt
2), komt het in aanmerking voor Cedeo-erkenning.
Cedeo stelt zich op het standpunt dat voor de aangevraagde erkenning tenminste 80% van de benaderde
opdrachtgevers zich dient uit te spreken in termen van ‘tevreden’ tot ‘zeer tevreden’.
Afhankelijk van het uitgevoerde onderzoek verleent Cedeo de volgende erkenningen:
• Cedeo-erkend “Maatwerk Bedrijfsopleidingen”
• Cedeo-erkend “Open Bedrijfsopleidingen”
• Cedeo-erkend “Coaching”
• Cedeo-erkend “Coach”
• Cedeo-erkend “Bedrijfsadvies”
Erkenningen hebben een geldigheid van 3 jaar na afgifte.
© Cedeo 2011 Equisound - Hoegaerts Michel
1

Klanttevredenheidsonderzoek
4. Procedure
Nadat het instituut zich heeft aangemeld voor Cedeo-erkenning, wordt de volgende procedure gehanteerd:
• Het instituut krijgt een vragenlijst toegezonden waaruit moet blijken dat het instituut voldoet aan de
kwalitatieve en kwantitatieve criteria.
• Cedeo bestudeert de vragenlijst en voert het onderzoek uit.
• Cedeo bezoekt het instituut. Gedurende dat bezoek worden met de directie de uitkomsten van het
onderzoek besproken, en saillante informatiepunten, door het instituut verstrekt in de vragenlijst,
nader tegen het licht gehouden. Cedeo stelt daarnaast aanvullende vragen met betrekking tot
zorg rondom kwaliteit, continuïteit en bedrijfsgerichtheid.
• Op basis van de vragenlijst, de geregistreerde ervaringen van opdrachtgevers en het bezoek,
worden conclusies getrokken die resulteren in een advies.
• Dit advies wordt uitgebracht aan het Bestuur van de Stichting Cedeo. Dit advies kan zijn:
• toekennen van de Cedeo-erkenning en daarmee opname in het Cedeo-register
- geen toekenning of continuering van de erkenning.
• Het Stichtingsbestuur verleent al dan niet de Cedeo-erkenning. Bij een positieve uitspraak zijn de
onderzoeksresultaten openbaar en bij Cedeo te verkrijgen.
© Cedeo 2011 Equisound - Hoegaerts Michel
2

Klanttevredenheidsonderzoek
Klanttevredenheidsonderzoek
Klanttevredenheidsonderzoek Cedeo Open opleidingen (B)
Aantal referenten ondervraagd: 8
Score tevredenheid 1 2 3 4 5
Voortraject 25% 75%
Opleidingsprogramma 38% 62%
Uitvoering 100%
Opleiders 100%
Trainingsmateriaal 50% 50%
Accommodatie 13% 38% 50%
Natraject 38% 62%
Organisatie en administratie 100%
Relatiebeheer 100%
Prijs-kwaliteit verhouding 62% 38%
Tevredenheid opleiding / samenwerking totaal 25% 75%
1 = zeer ontevreden
2 = ontevreden
3 = noch ontevreden/noch tevreden
4 = tevreden
5 = zeer tevreden
Toelichting op de gegeven antwoorden:
Voortraject
De referenten zijn op verschillende manieren bij het opleidingsinstituut Equisound - Michel Hoegaerts
(hierna Equisound genoemd) terechtgekomen. Sommige zijn afgegaan op positieve mond-tot-mond
reclame, andere vonden het opleidingsinstituut tijdens hun gerichte zoektocht op het Internet of via de
paardenwereld. Ze zeggen: “Een collega had hem aanbevolen”, “Ik kende de trainer via de paardensport”,
“Ik was opzoek naar een opleiding orthopedische echografie voor paarden en kwam zo op hun
website”, “De trainer, die tevens dierenarts van beroep is, kwam reeds voor verzorging van de paarden
in onze kliniek”, “Hij was vroeger assistent in de Veeartsenijschool en zo was ik op de hoogte van
zijn kennis en kunde. Ik stuur ook regelmatig patiënten door naar zijn praktijk” en “Eén van mijn concullega’s
had daar reeds een opleiding genoten en uitte zijn tevredenheid.” Sommigen maakten een
vergelijk met andere opleidingscentra. De voornaamste overweging om voor Equisound te kiezen was
de gekende reputatie van de opleider als dierenarts in de sector. Andere redenen waren: “De inhoud
van het lesprogramma”, “Niveau van de opleiding lag hoger dan bij de andere opleidingsinstituten” ,
“Equisound was de enige in België die dergelijke specialisatieopleiding aanbood. Anders diende ik in
Nederland deze opleiding te gaan volgen” en “Een acceptabele prijs.” De inschrijvingen, die telefonisch
of via e-mail verliepen, geschiedden steeds zonder problemen. Ondervraagden melden dat zij
nadien een bevestigingsmail ontvingen en zijn tevreden tot zeer tevreden over de samenwerking met
Equisound in het voortraject.
© Cedeo 2011 Equisound - Hoegaerts Michel
3

Klanttevredenheidsonderzoek
Opleidingsprogramma
Respondenten werden via de website, bij telefonische contactname of persoonlijk geïnformeerd over
het opleidingenaanbod. De website bevatte ook voldoende informatie. Dit komt meermaals naar voor
in de antwoorden: “De website was overzichtelijk en de lesinhoud was concreet omschreven”, “Ik vond
onmiddellijk mijn weg op de website, hij was heel gebruiksvriendelijk”, “Op de website vond je de verschillende
echo-toepassingen terug”, “Up-to-date”, “Alle topics waren vermeld”, “Relevant”, “Alles werd
per thema duidelijk omschreven” en “Het was een gevarieerd en volledig programma.” De prijsopgave
bestond steeds uit een totaalprijs, waarbij de betalingswijze vermeld stond.
Uitvoering
De opleiding bestond uit maximum zes deelnemers. Eerst was er ontvangst met koffie en koekjes.
Daarna startte de opleiding met een theoretische uiteenzetting per onderwerp aan de hand van een
Powerpoint-presentatie, videobeelden en een diamontage. Aansluitend volgden de praktische toepassingen.
De praktijk werd gedemonstreerd door de opleider, waarna iedereen de kans kreeg om het
aangeleerde eigenhandig te oefenen. Een greep uit de reacties: “Wij kregen een stuk theorie en die
werd dan onmiddellijk in praktijk omgezet. In de praktijklessen werd alles eerst door de trainer voorvertoond
op een paard. Daarna mochten we zelf aan de slag met het aanwezige echografietoestel en
kwam de opleider ons individueel begeleiden”, “De theorie werd onderbouwd met videobeelden. Dit
maakte de opleiding uiterst interessant”, “Alles verliep vlot en vakkundig. Door het beperkt aantal
deelnemers was er een perfecte persoonlijke begeleiding mogelijk”, “Er heerste een toffe sfeer, maar
het hoge niveau werd aangehouden” en “De theorie en de praktijk werd goed uitgelegd zodat ik perfect
kon mee volgen. Tijdens de praktijk kwam de trainer onze hand vasthouden zodat we de knepen
om goede echografiebeelden te maken goed onder de knie kregen.” Er werd telkens gevraagd en
nagegaan of iedereen het had begrepen. Ook hadden deelnemers de mogelijkheid om vragen te stellen
die uitvoerig werden beantwoord. Alle ondervraagden werden individueel begeleid en tussentijds
geëvalueerd. Iedereen was dan ook zeer tevreden over de uitvoering.
Opleiders
Alle deelnemers spreken niets dan lof over de opleider van Equisound. Zijn uitstekende praktijkervaring
binnen zijn vakgebied wordt meermaals aangehaald. Gehoorde uitspraken zijn: “Ik stond versteld
van zijn kennis. Hij beheerst perfect de materie”, “Ervaren, gedreven persoon die de leerstof goed en
boeiend wist over te brengen”, “Rustig en geduldig”, “Hij was heel open in communicatie”, “Hij creëerde
een optimale sfeer”, “Hij hanteerde een zeer persoonlijke en familiale aanpak, hij kende iedereen
bij naam”, “Hij was duidelijk in zijn uitleg en haalde veel voorbeelden vanuit zijn eigen praktijk aan, wat
de les uiterst interessant maakte”, “Hij hanteerde een kwalitatief hoogstaand niveau en was heel punctueel”
en “Hij gaf de les met veel enthousiasme.” Zowel tijdens als buiten de les kregen de referenten
goede feedback: “Er werd steeds een duidelijk antwoord gegeven op vragen. Deze werden nooit ontweken”,
“Er werd tijd voorzien voor vraagstelling”, “Ook vragen uit onze eigen werkgebied konden aan
bod komen”, “Hij bleef alles uitleggen tot je de leerstof onder de knie had” en “Ik kon steeds bij hem
terecht.” De opleider speelde goed in op niveauverschillen tussen de deelnemers. Hij maakte voor
iedereen individueel tijd en personen met mindere achtergrond werden extra begeleid.
Trainingsmateriaal
Het trainingsmateriaal kan worden opgesplitst in twee delen. Enerzijds waren er losse bladen theorie
of de kopieën van een Powerpoint-presentatie aangevuld met eigen notities en anderzijds was er een
paard voor de praktische kant. Referenten uiten hun mening: Het trainingsmateriaal was tot in de
puntjes verzorgd”, “De theorie stond duidelijk uitgelegd en was aangevuld met anatomische slides”,
“Het was gepast materiaal voor de gegeven opleiding” en “De cursus was inhoudelijk sterk.” Drie ondervraagden
zeggen dat het interessanter zou zijn indien er in de toekomst minstens twee paarden
voorhanden zouden zijn om de praktische kant te oefenen. Iedereen deelt mee het lesmateriaal nog
regelmatig als naslagwerk te gebruiken.
Accommodatie
De opleidingen vonden op een door Equisound geregelde locatie plaats. Ondervraagden spreken over
de Huysmanhoeve in Eeklo. Deze was voor het merendeel van de referenten vlot bereikbaar. Iedereen
beaamt dat er voldoende parkeerplaatsen rond het gebouw aanwezig waren. De lokalen waren
ruim en van alle nodige didactische materiaal voorzien. Tijdens de pauze waren er koffie en koekjes.
De lunch zat tevens in de prijs inbegrepen. Eén respondent kent een score drie toe en onderbouwt dit
met: “De bereikbaarheid van de opleidingslocatie was niet zo goed.”
© Cedeo 2011 Equisound - Hoegaerts Michel
4

Klanttevredenheidsonderzoek
Natraject
De opleidingen werden afgesloten met een attest op basis van aanwezigheid. Hiervoor dienden zij
geen examen af te leggen. De opleidingsdoelen zijn voor iedereen bereikt. Een paar referenten geven
een voorbeeld van het praktische resultaat: “Ik voel me competenter om mijn job uit te oefenen en dat
was de aanzet van de opleiding”, “Mijn vaardigheden op dit vlak zijn veel verbeterd” en “Ik kan het
geleerde toepassen in mijn eigen praktijk.”
Organisatie en administratie
De organisatie en administratie van Equisound verliep vlekkeloos. Iedereen is zeer tevreden over hun
bereikbaarheid. Er werd zowel telefonisch als via e-mail onmiddellijk gereageerd: “Je kon steeds de
trainer via zijn gsm bereiken”, “Mijn e-mail werd snel beantwoord” en “Het was vanaf het begin tot het
einde positief, naar de toekomst toe zal ik zeker nog met Equisound werken” en “Zeer goed, je kan er
altijd terecht met vragen.” Gevraagde informatie werd snel doorgespeeld; hetzij elektronisch, hetzij
persoonlijk. Prijsafspraken werden steeds correct nagekomen. Men kon hierover dan ook geen enkele
klacht uiten.
Relatiebeheer
Algemeen wordt gesteld dat het opleidingsinstituut voldoende contact met de deelnemers onderhoudt,
ook buiten de trainingsmomenten om. Zij ontvangen regelmatig mailings over het opleidingsaanbod.
De contacten worden door de verantwoordelijke/trainer van het opleidingsinstituut zelf onderhouden.
Referenten omschrijven hem als “heel vriendelijk” , “to-the-point” en “ uiterst professioneel”.
Prijs-kwaliteit verhouding
De prijs-kwaliteitverhouding is marktconform te noemen. Sommige ondervraagden zeggen de prijzen
vergeleken te hebben met andere opleidingsinstituten en delen mee dat de prijzen die Equisound
hanteert zeker niet te duur zijn, zelfs eerder naar de goedkope kant. De tevredenheid van de referenten
komt meermaals naar voren in de antwoorden: “Correct”, “De opleidingen zijn hun geld waard”, “In
orde”, “In verhouding”, “Het is niet goedkoop, maar je krijgt waar voor je geld” en “Ok, de kwaliteit was
hoogstaand.”
Tevredenheid opleiding / samenwerking totaal
Iedereen is tevreden tot zeer tevreden over de algemene samenwerking met Equisound. De sterke
vakkennis van de trainer en de kwaliteitsvolle trainingen behoren ongetwijfeld tot hun grootste troeven.
Andere sterke kanten zijn: “Openheid, expertise en goede kennisoverdracht”, “De dagelijkse praktijkervaring
van de opleider”, “Equisound is toppunctueel op het vlak van afspraken”, “De bereikbaarheid”,
“Hun persoonlijke aanpak”, “De duidelijke en begrijpbare uitleg van de opleider”, “De integratie
naar de praktijk”, “De klinische ervaring van de trainer” en “De inhoud van de cursussen.” Volgende
verbeterpunten worden aangehaald: “Een extra paard voorzien om de praktijk op toe te passen” en
“De opleidingen ook in andere provincies laten plaatsvinden, zodat de bereikbaarheid beter is.” Alle
referenten zouden de opleidingen van Equisound aanbevelen aan andere en meerdere hebben dit
reeds gedaan.
© Cedeo 2011 Equisound - Hoegaerts Michel
5

Klanttevredenheidsonderzoek
Bezoekverslag
Dit bezoekverslag is opgesteld door Cedeo. Het vormt een samenvatting van het gesprek dat opleidingsadviseur
Mevrouw M. D’Hooghe voerde met Equisound - Hoegaerts Michel op 27-04-2011.
Algemeen
Het opleidingsinstituut Equisound werd opgericht door de heer Michel Hoegaerts in 2007 en is gevestigd
in Eeklo.
De organisatiestructuur bestaat uit één zaakvoerder, die tevens de hoofdtrainer is. De heer Michel
Hoegaerts studeerde af als dierenarts in juli 2000 aan de faculteit diergeneeskunde van de Universiteit
Gent, België. Na twee jaar paardenpraktijk als Nederlands Erkend Paardendierenarts startte hij in
2003 een vierjarige specialistenopleiding “Medische Beeldvorming” (radiologie, European College of
Veterinary Diagnostic Imaging) aan de vakgroep Medische Beeldvorming van de faculteit diergeneeskunde
te Gent. Hij beëindigde deze opleiding eind 2006. Zijn onderzoeksonderwerp handelde over de
“echografische benadering van de knie bij het paard”. Tijdens zijn specialistenopleiding specialiseerde
hij zich in de echografie van pezen, banden en gewrichten. Op deze manier werd de orthopedische
echografie door de jaren heen zijn passie. Hij is sinds 2004 uitgenodigd spreker op verschillende nationale
en internationale congressen en symposia. Hij geeft op regelmatige basis bijscholing in echografie
aan dierenartsen. Sinds 2007 is de heer Michel Hoegaerts is lid van de I.S.E.L.P. (International
Society of Equine Locomotory Pathology).
Het orthopedisch centrum voor paarden en de bijscholing voor dierenartsen vormen samen de hoofdactiviteit
van Equisound. De bijscholing wordt aangeboden onder de vorm van workshops, waarbij
men opteert voor kleine groepen zodat een individuele begeleiding gegarandeerd is.
Equisound heeft geen directe concurrenten die hetzelfde programma aanbieden. Indirect zijn PAO en
Proveto in Nederland en PUO en NeoAnimalia in België concurrenten.
Het opleidingsinstituut richt zich hoofdzakelijk op paardendierenartsen.
Kwaliteit
Het kernpunt in zijn visie op opleiden is het aanbieden van hoge kwaliteit van onderwijs waarbij een
individuele aanpak zijn prioriteit is.
De trainer ontwikkelt de opleidingen en het cursusmateriaal zelf. Aan de hand van persoonlijk contact
met collegae, jarenlange ervaring in de bijscholingssector voor paardendierenartsen en evaluatieformulieren
van workshops, is de trainer steeds op de hoogte van hun noden en wensen.
Uniek in de sector is de individuele aanpak (groepen van vier tot zes personen); zo is de opleidingsdag
veel intensiever en ervaren de deelnemers minder stress en drempelvrees.
Nieuwe ontwikkelingen in de opleidingen zijn ondermeer speciale benaderingsmethoden om pezen te
bekijken en een dynamische echografische benadering.
De behaalde graden van de opleider zijn: DVM, PHD en Europese specialisatiegraden. Hij heeft
meerdere jaren ervaring in het vakgebied en internationale erkenning van een specialist ter zake.
Kennis en de educatieve vaardigheden zijn selectiecriteria bij eventueel bijkomende opleiders.
De kwalitatieve prestatienormen worden gemeten aan de hand van evaluatieformulieren die de deelnemers
invullen. De gemiddelde score dient tevreden tot zeer tevreden te zijn.
De omzetverantwoordelijkheid ligt volledig bij de zaakvoerder.
Als professionaliseringsplan volgt de opleider gemiddeld twaalf dagen per jaar externe opleiding.
Equisound zorgt voor een goede kwaliteitsbewaking. Dit gebeurt door het laten invullen van evaluatieformulieren.
Het kwaliteitsdoel is het verstrekken van kwaliteitsonderwijs, tevreden klanten die terugkomen
en andere deelnemers aanbrengen.
Het bedrijf kan een hoge klanttevredenheid voorleggen. Eventuele klachten komen mondeling, telefonisch
of via e-mail bij de zaakvoerder terecht. Hij zoekt een oplossing voor het probleem en bespreekt
dit met de betreffende deelnemer. Klachten worden elektronisch bijgehouden.
© Cedeo 2011 Equisound - Hoegaerts Michel
6

Klanttevredenheidsonderzoek
Continuïteit
Equisound verwerft opdrachten door mond-aan-mond reclame en mailings naar Belgische en Nederlandse
dierenartsen.
Het aanbod van de opleidingstrajecten wordt aangepast in functie van de wensen van de deelnemers
en de nieuwe wetenschappelijke inzichten en mogelijkheden.
Ontwikkelingen in de markt worden gevolgd via internationale peer-reviewed veterinaire litteratuur,
zoals Medscape en pubmed. Deze worden steeds op het juiste moment in de opleidingen aangepast.
De ontwikkelingen voor de komende jaren voor Equisound zijn het gebruik van toestellen met computergestuurde
mogelijkheden, verdere specialisatie in de sector en het uitnodigen van internationale
specialisten.
Om de continuïteit te waarborgen gaat Equisound een groei in frequentie van kleinschalige projecten
doorvoeren, mogelijks grotere projecten organiseren, meer deelnemers en sprekers aantrekken en
modules van meerdere dagen aanbieden.
Op basis van het door Cedeo uitgevoerde klanttevredenheidsonderzoek, het gesprek ter plaatse en
de daarbij verstrekte informatie over de orderportefeuille, acht Cedeo het opleidingsinstituut
Equisound voor de komende jaren voldoende geborgd.
Bedrijfsgerichtheid
Het opleidingsinstituut draagt klanttevredenheid hoog in het vaandel.
Equisound onderscheidt zich van anderen op volgende punten:
• Internationale erkenning van gespecialiseerde kennis
• Succes van de workshops in het vorige decennium
• Kleinschaligheid van de organisatie en workshops
• De intensieve praktische scholing
Een sterke kant is tevens dat alle deelnemers individueel begeleid worden door dezelfde lesgever die
een internationale reputatie geniet met betrekking tot het vakgebied; dit in tegenstelling tot alle andere
organisaties waar verschillende (onbekende) sprekers en begeleiders aanwezig zijn.
Zwakke kanten van het opleidingsinstituut zijn de kleinschaligheid en de organisatie die afhankelijk is
van één organisator en lesgever. Om dit op te lossen zal Equisound naar de toekomst toe een bijkomende
opleider en een administratief medewerker aanwerven.
© Cedeo 2011 Equisound - Hoegaerts Michel
7

Klanttevredenheidsonderzoek
Conclusie van de Stichting Cedeo
Op basis van de positieve uitslag van het uitgevoerde Klanttevredenheidsonderzoek is het instituut
toegestaan voor de periode van drie jaar het predikaat ‘Cedeo-erkend’ te voeren.
Daarnaast heeft het instituut recht op:
• De mogelijkheid om gebruik te maken van de vermelding ‘Cedeo-erkend’ voor PR-activiteiten
• Positieve advisering via de opleidingenhelpdesk
• Opname op de website van Cedeo
© Cedeo 2011 Equisound - Hoegaerts Michel
8