TwinTig jaar Performance onderzoek - IG&H Consulting & Interim

VERDIEPEND
onderzoek
TwinTig jaar Performance onderzoek:
Terugblik oP een TijdPerk
Vanaf 2013 start IG&H Consulting & Interim met een nieuwe tevredenheidsmeting onder onafhankelijk
adviseurs: de Performancemonitor. Met deze nieuwe start komt er na twintig jaar een einde aan het onderzoek
in de huidige vorm: de Nationale Performance Onderzoeken. Terugblik op een tijdperk.
Door: Tim Tolboom, Laura Schreuder en Jan-Pieter van der Helm, consultant, projectmanager Performancemonitor resp. director bij IG&H
Ski 1992 vs 2012
Wat ooit begon als een kleinschalig onderzoek voor
één verzekeraar, is na ongeveer tachtig rondes
in verschillende deelmarkten (Schade, Pensioen,
Inkomen, Volmachten, Uitvaart, Banksparen, Leven) en de
medewerking van inmiddels ruim 40.000 respondenten, uitgegroeid
tot een begrip in de markt. Terugkijken op twintig
jaar Performance Onderzoek geeft een mooie weerspiegeling
van de transformatie die de sector heeft doorgemaakt.
markTsTandaard
In twintig jaar tijd heeft het IG&H Performance Onderzoek
een forse ontwikkeling doorgemaakt. In 1992 begon IG&H
met de toen nog onbekende Performance Onderzoeken
vanuit een studentenkamer. Het eerste onderzoek besloeg
slechts één verzekeraar en was beperkt tot levensverzekeringen.
Inmiddels zijn de Performance Onderzoeken uitgegroeid tot
de standaard in de markt voor performancemetingen onder
het intermediair. Ze zijn bij alle verzekeraars bekend en
worden vaak als sturingsmiddel ingezet. Ook onder intermediairs
zijn ze al jaren een begrip en de meeste intermediairs
Figuur 1. De rapportagestijl lijkt op een ‘ski afdaling’.
14 Verhelderend, Verdiepend, Praktisch
in Nederland hebben één of meerdere malen deelgenomen.
Met het veranderen van de markt heeft ook het onderzoek
zich ontwikkeld. Waar het in de jaren negentig enkel de
leven- en schademarkt betrof, zijn er inmiddels zeven onderzoeken
voor verschillende deelmarkten. Ook de onderwerpen
zijn aangepast om aan de veranderende marktvraag
”INTERMEDIaIR SCHOOf
OP VaN VERLENGSTUk
VaN DE VERZEkERaaR TOT
kLaNTaDVISEUR”
te kunnen blijven voldoen. Waar in de jaren negentig nog
aspecten werden uitgevraagd als ‘ondersteuning atp bij verkoop’
en ‘gebruiksvriendelijkheid tarieven diskette’, zijn met
de ontwikkelingen op digitaal vlak nu aspecten toegevoegd
als ‘gebruiksvriendelijkheid digitale functionaliteiten werkgever’
en ‘effectiviteit digitale
functionaliteiten’.
Naast de vele veranderingen
die het onderzoek heeft doorgemaakt,
zijn er ook zaken
hetzelfde gebleven. Meest
sprekende voorbeeld hiervan
zijn de zogenoemde ‘skigrafieken’
(zie figuur 1). Behalve
enkele formatwijzigingen
vormen zij al sinds 1992 de
kern van elk Performance
Onderzoek rapport.
© IG&H Consulting & Interim, Utrecht 2012 Vermeld relatie/projectnummer op eerste Master Slide via View>Slide Master 2
consolidaTie
De onderzoeksresultaten door
de jaren heen vertellen veel
over hoe de financiële markten
zich hebben ontwikkeld
de afgelopen twintig jaar. De
consolidatie van de sector

is duidelijk zichtbaar in het concurrentieveld. Waar in de
begintijd nog ruim 25 maatschappijen per deelmarkt beoordeeld
werden door het intermediair, is dit in de recente
jaren sterk geslonken. Pensioen is hier het meest sprekende
voorbeeld van. Daar zijn nog slechts zeven partijen overgebleven
die voldoende omvang hebben om in het onderzoek
te worden meegenomen.
levenmarkT onder druk
In de ogen van het intermediair heeft de performance van de
verzekeraars in de verschillende deelmarkten zich de afgelopen
twee decennia met ups en downs ontwikkeld. In vergelijking
met 1998 is de schademarkt – na een dip tien jaar geleden
– weer op het oude niveau. Op vrijwel alle vlakken is de
performancewaardering sinds 2003 weer opgeklommen.
De performance van verzekeraars in de levenmarkt lijkt
evenwel steeds verder in verval te raken. Na het begin van
de woekerpolisaffaire is de waardering vanuit intermediairs
alleen maar verder teruggelopen. Wat echter opvalt, is dat
men binnen de levenmarkt vooral kritisch is over het collectief
pensioen. Met name op het vlak van administratieve en
digitale processen en tooling voldoen verzekeraars binnen
de pensioenmarkt niet aan de eisen van het intermediair.
veranderende inkooPcriTeria
De resultaten weerspiegelen ook de veranderende rol van het
intermediair. Waar zij midden jaren negentig veelal nog een
verlengstuk waren van de verzekeraar, transformeren zij in
toenemende mate richting de rol van (onafhankelijk) klantadviseur.
Dit is het beste zichtbaar in de belangrijkste inkoopcriteria
die door de jaren heen naar voren komen (zie figuur 3).
Momenteel wordt er door het intermediair vooral gekeken
naar de drie P’s: Product, Prijs en Proces. administratieve
performance dient als randvoorwaarde om een marktconform
niveau te halen. Daarnaast kijkt men nadrukkelijk naar
welke producten daadwerkelijk waarde toevoegen voor de
klant, weerspiegeld in aspecten als ‘aantrekkelijkheid premiestelling’
en ‘kwaliteit producten’. Dezelfde aspecten stonden
midden jaren negentig niet eens in de top-10 van belangrijkste
inkoopcriteria. De nadruk lag destijds veel meer
Performance over de jaren heen
op de samenwerking tussen verzekeraar en intermediair en
het nakomen van afspraken.
andere rol accounTmanager
Opvallend is verder de veranderende rol van de accountma-
Tim Tolboom. Laura Schreuder.
Jan-Pieter van der Helm.
7,2
7,1 ,
7,0
6,9
6,8
6,7
6,6
6,5
1997 2000 2003 2006 2009 2012
105,00
Schade Leven
Inkoopargumenten door de jaren heen
Figuur 2. Performance over de jaren heen. Performance 2012 tov 1998
100,00
95,00
1. 90 90,00 Afspraken 00 nakomen
22. Foutloosheid administratief proces
3. Maatwerkmogelijkheden
85,00
80,00
1998
Leven totaal
Primair proces Binnendienst Accountmanagement Producten
Schade particulier
1. Kwaliteit producten (13)
Intermediair
ondersteuning
Schade totaal
© IG&H Consulting & Interim, Utrecht 2012
11. Af Afspraken k nakomen k
2. Gebruiksvriendelijkheid digitale toepassingen (10)
3. Aantrekkelijkheid premiestelling (14)
Vermeld relatie/projec
2. Foutloosheid administratief proces
3. Souplesse schaderegeling
Schade zakelijk
1. Kwaliteit producten (13)
2. Maatwerkmogelijkheden (9)
3. Aantrekkelijkheid j ppremiestelling g (14) ( )
2012
Leven individueel
1. Aantrekkelijkheid premiestelling (13)
2. Foutloosheid administratief proces (2)
3. Gebruiksvriendelijkheid digitale toepassingen (14)
CCollectief ll ti f pensioen i
1. Foutloosheid administratief proces (2)
2. Kostenniveau regelingen (13)
3. Deskundigheid binnendienst (6)
Belangrijkste inkoopcriteria (x)=positie in 1998
Figuur 3. Belangrijkste inkoopcriteria. (x) = positie in 1998.
© IG&H Consulting & Interim, Utrecht 2012 Vermeld relatie/projectnummer op eerste Master Slide via
vakblad voor financieel adviseurs | 5 fEBRUaRI 2013 15
»

7,2
7,1 ,
7,0
6,9
6,8
6,7
6,6
6,5
onderzoek
conTinue PresTaTiemeTing
De Performancemonitor geeft geen momentopname, maar is een continue
prestatiemeting. Feedback wordt over het jaar verspreid verzameld, waardoor
een continu scherp beeld bestaat over hoe de performance zich ontwikkelt. De
deelnemende adviseur Performance heeft de over mogelijkheid de jaren heen om de antwoorden rechtstreeks
door te laten geven aan de maatschappij. Hierdoor kan die verzekeraar zich
met zijn respons direct en snel tot het advieskantoor richten, wat de onderlinge
samenwerking bevordert en bijdraagt aan succesvolle dienstverlening richting de
klant. Bovendien vraagt medewerking aan de Performancemonitor minder tijd. De
vragenlijst is sterk ingekort en er is meer ruimte voor individuele toelichting. Voor
de deelnemende verzekeraars is de nieuwe Performancemonitor een onmisbaar
instrument om te bepalen of de kwaliteit van de dienstverlening nog aan de eisen
1997 2000 2003 2006 2009 2012
van hun relaties en de klant voldoet.
105,00
100,00
95,00
90 90,00 00
85,00
80,00
Schade Leven
Performance 2012 tov 1998
Primair proces Binnendienst Accountmanagement Producten Intermediair
ondersteuning
Figuur 4. Performance op de verschillende onderdelen loopt sterk uiteen.
nager. Voorheen stond deze veel dichter bij het intermediair
en was vaak ook ondersteunend in het verkoopproces. Deze
relatie is echter – mede aangejaagd door de verscherpte
verhoudingen tussen verzekeraar en intermediair en het
ingevoerde provisieverbod – door de jaren heen zakelijker
geworden. Naast het afnemende belang van de accountmanager
in de ogen van het intermediair is ook de waardering
voor zijn functie sterk teruggelopen, zowel in de schade- als
levenmarkt (zie figuur 4). Dit is deels het resultaat van de selectieve
distributie die verzekeraars in toenemende mate aan
het toepassen zijn. Steeds vaker wordt alleen een beperkte
groep relaties daadwerkelijk fysiek bezocht en wordt het
16 Verhelderend, Verdiepend, Praktisch
Niveau 1998
© IG&H Consulting & Interim, Utrecht 2012 Vermeld relatie/projectnummer op eerste Master Slide via View>Slide Master 3
»
Schade
Leven
advertentie
overgrote deel bediend door middel van desk-accountmanagement.
Een aantal verzekeraars heeft zelfs voor bepaalde
deelmarkten de gehele buitendienst geschrapt.
effecTen woekerPolisaffaire
Op andere vlakken loopt de performance-ontwikkeling tussen
de schade- en de levenmarkt sterk uiteen. Meest opvallend
zijn de sterke verschillen op het gebied van producten.
In de levenmarkt zijn de effecten van de woekerpolisaffaire
duidelijk zichtbaar in de performancewaardering, terwijl
men in de schademarkt nu positiever is over de producten in
vergelijking met de jaren negentig. Processen zijn iets teruggelopen
in performance, maar lijken steeds meer randvoorwaardelijk
te worden in de samenwerking.
winnend recePT veranderd
Door de jaren heen is ook het recept om succesvol te zijn
in de markt gewijzigd. In de jaren negentig stonden vrijwel
altijd de grote allround verzekeraars, die dicht bij het intermediair
stonden, bovenaan de lijstjes met meest gewaardeerde
verzekeraars. In de laatste jaren lijkt specialisme
steeds meer te lonen. Zowel bij inkomen (De amersfoortse,
Cardif), schade particulier (Nh 1816), leven (Onderlinge
‘s-Gravenhage) als pensioen (Zwitserleven) zijn het steeds
vaker de specialisten die bovenaan de ranglijst verschijnen.
Een combinatie van specialistische kennis, slagkracht, sterk
productaanbod en korte lijnen is hierbij het recept voor een
winnend model, waarbij de behoefte van de klant altijd als
uitgangspunt wordt genomen. als allroundverzekeraar is het
zaak om het multispecialisme op de diverse deelterreinen op
te bouwen, iets dat zeker niet onmogelijk is getuige de sterke
positie van Delta Lloyd in diverse deelmarkten.
PerformancemoniTor
Met de sterk veranderende markt komt er een einde aan de
traditionele manier van perfomancemetingen zoals die gebruikt
werden in de Performance Onderzoeken. Veranderingen
volgen elkaar in hoog tempo op en voor verzekeraars is
het zaak direct de effecten van beleidswijzigingen te kunnen
zien, zodat hierop kan worden bijgestuurd. De nieuwe Performancemonitor
voldoet aan deze behoefte (zie kader). ««