Download - Open Universiteit Nederland

Alle fasen zijn te onderscheiden op zowel managementniveau
als op het niveau van de medewerker en de klant. Als partners
in vraaggestuurde processen niet in fase 3 functioneren, zal
vraagsturing aan beide zijden van het proces (leverancier –
klant) heel gebrekkig verlopen. Met andere woorden: vraagsturing
moet van verschillende kanten komen.
Twee voorbeelden
Als illustratie van vraagsturing geven we twee heel verschillende
voorbeelden. Eén uit het hoger onderwijs en één uit de gezondheidszorg.
Het eerste voorbeeld is de uitwerking van een
pilot waarin studenten van de hogeschool INHOLLAND binnen
het kennisdomein e-business hun eigen onderwijs vormgeven.
De tweede praktijkbeschrijving heeft betrekking op een pilot in
de zorgsector waarin de professionals (medewerkers) hun eigen
werkplanning verzorgen.
Vraagsturing in het hbo
Deze pilot is uitgevoerd met vierdejaars studenten Marketing,
Economie en Recht (MER) door het lectoraat e-business, met
ondersteuning van het lectoraat e-learning. De pilot had twee
doelen:
1. leren hoe vraagsturing werkt in het hoger onderwijs;
2. leren op welke wijze ict ingezet kan worden om deze vorm
van vraagsturing te realiseren.
Voor deze pilot (omvang: tien weken lang drie dagen per week)
zijn studenten gevraagd te solliciteren. Na een selectie op basis
van motivatie en kwaliteit bleven er acht studenten over. In
groepjes hebben de studenten een plan van aanpak gemaakt.
Als producteis gold dat er voor een (zelf te kiezen) doelgroep
waardevolle kennis over e-business zou worden overgedragen.
Samen met het bedrijfsleven (Digital Port Rotterdam 6 ) is een
inhoudelijke kick off georganiseerd en konden de studenten
aan de slag. De studenten kregen een communitysite ter beschikking
met veel content, nieuws en links op het gebied van
e-business. Zij konden ook zelf eenvoudig op het intranet een
eigen grouppage aanmaken. De docenten waren op afroep
beschikbaar.
De ervaringen
Het maken van een concreet uitvoerbaar plan dat binnen tien
weken een concreet doelgroepgericht resultaat moest opleveren,
bleek lastig te zijn. Met extra tijd en feedback zijn de plannen
op een acceptabel niveau gekomen. Studenten hebben
weinig initiatief genomen om de docenten ondersteuning te
vragen, bijvoorbeeld in de vorm van een workshop. Op twee
momenten hebben de docenten het initiatief genomen om de
voortgang te bespreken, omdat het gevoel ontstond dat er te
weinig vooruitgang was. Bij het eindgesprek gaven de studenten
aan dat de ervaringen met planning in de pilot een leereffect
met zich mee heeft gebracht voor de afstudeerperiode.
28 OnderwijsInnovatie december 2005
Wat opviel tijdens de pilot is dat studenten snel tevreden zijn
met het materiaal zoals zij dat gevonden hebben.Volgens docenten
was er in de plannen nauwelijks sprake van een kritische
beschouwing vooraf waarin een keuze en focus worden beargumenteerd.
Studenten gingen snel over tot uitwerken van het
keuzeonderwerp, en hadden geen kritische houding ten opzichte
van de geraadpleegde deskundigen. De beperkte basiskennis
over e-business zal hierin overigens zeker een rol hebben
gespeeld. Ook een toetsing of evaluatie bij de doelgroep
(‘hebben we geleverd wat gevraagd werd te leveren?’) ontbrak
in de werkstukken.
Bij de contacten met de docenten na de planfase en in de onderlinge
communicatie tussen de groepen via de website, lag
het accent vooral op de organisatie en toetsing, niet op de inhoudelijke
aspecten van e-business. De communitysite is weliswaar
veel geraadpleegd, maar er is nauwelijks gebruik
gemaakt van de mogelijkheid er iets in te brengen.Tekenend is
dat slechts één werkgroep na afloop zelfstandig het eigen werkstuk
op de site geplaatst heeft.
Terugblik
Voor de studenten die aan de pilot hebben meegedaan is het
pro-actief in eigen hand nemen van hun leertraject in een open
situatie nog duidelijk een stap te ver.We kunnen constateren dat
de studenten wel de visie op vraagsturing delen, zoals onder andere
is gebleken uit hun sollicitatie en enthousiasme, maar daar
nog niet bewust lerend vorm aan geven. Overigens is het ook
voor docenten nog zoeken naar een goede manier waarop zij
hun nieuwe rol vorm kunnen geven.Wat bijvoorbeeld te doen als
studenten je niets vragen?
De ervaringen in de pilot zijn interessant gezien het brede beleid
in het hoger onderwijs richting vraaggestuurd onderwijs.
Al werkten we in deze pilot met een kleine groep goed gemotiveerde,
zelfstandige studenten in de eindfase van hun studie, die
konden terugvallen op gemotiveerde, deskundige docenten; het
blijkt dat vraaggestuurd onderwijs niet vanzelf zal slagen door
het in het beleid op te nemen. Er is een mindshift nodig waarbij
studenten het initiatief willen en kunnen nemen en waarbij de
docent en de organisatie helder laten zien wat zij voor studenten
kunnen betekenen bij het bereiken van de doelen en het behalen
van de competenties.
Vraagsturing in de zorgsector
Medio 2004 hebben TIBCO Software Inc. en KPN de thuiszorginstelling
Thuiszorg Stad Utrecht het voorstel gedaan om de plannings-
en registratieprocessen in te gaan richten volgens de principes
van vraagsturing. De verwachting was dat daarmee een
aantal geconstateerde problemen op het terrein van flexibiliteit,
klanttevredenheid en kosten het beste konden worden opgelost.
Uitgangspunt bij het invullen van de processen rondom de planning
was dat de uitvoerende medewerker (verzorgende, verpleegkundige)
het planningsproces in handen krijgt zodat hij of