Visiedocument - Gemeenteraad Heerenveen

Visiedocument
Eén in Dienstverlening

1 Inleiding
Sinds 2008 hebben onder andere de volgende ontwikkelingen een
nieuw licht geworpen op de dienstverlening door de gemeente
Heerenveen:
• Nieuwe wet- en regelgeving is van kracht geworden met directe
consequenties voor de dienstverlening door gemeenten. Zo zijn
onder andere de basisregistratiewetten in werking getreden, is de
wet dwangsom aangenomen, geldt de Wet eenmalige gegevensuitvraag
(WEU) voor de sociale diensten en is de Wabo per
1-10-2010 van start gegaan.
• Het Antwoord © -concept, waarin gemeenten geacht worden het
loket te worden voor alle overheden, heeft landelijk een grote
vlucht genomen. Heerenveen staat op dit moment voor de vraag in
hoeverre zij in deze ontwikkeling wenst mee te gaan.
• Diverse landelijke voorzieningen zijn gerealiseerd, met name op
het vlak van de digitale dienstverlening die een alternatief kunnen
bieden voor de dienstverlening door de gemeente (Omgevingsloket
Online, Antwoord © voor Bedrijven, Regelhulp.nl, Mijn.overheid.nl).
• De kredietcrisis en de ingrijpende bezuinigingen waarvoor de
overheden zich gesteld zien dwingen tot een meer kritische
afweging van projecten in het kader van de verbetering van de
dienstverlening.
• Een nieuw collegeprogramma “Sociaal en ondernemend, nu en in
de toekomst”, voor de periode 2010 - 2014 is vastgesteld. In dit
collegeprogramma krijgen burgerparticipatie en dienstverlening een
impuls.
In dit visiedocument worden deze nieuwe ontwikkelingen in de visie
van 2008 ingepast. De insteek is geweest geen herhaling van zetten
te doen, maar de huidige visie als vertrekpunt te nemen en op basis
van nieuwe inzichten meer toe te spitsen op onderscheid tussen
doelgroepen. Deze visie is in het voorliggende document verwoord
en heeft tot doel meer focus en nadere invullingen te geven aan de
toekomst van de dienstverlening in de gemeente Heerenveen.
Eén in Dienstverlening, dienstverlening in Heerenveen.
3

2
Algemene uitgangspunten
dienstverlening
2.1 Dienstverlening omkaderd
Veel van de dagelijkse werkzaamheden van de gemeente
Heerenveen bestaan uit dienstverlening. Of dit nu het behandelen
van een paspoortaanvraag is aan de balie, het onderhouden van
de plantsoenen in de stad of het handhaven op illegale bouwwerkzaamheden.
Ook het uitzetten van een vraag van een klant tussen
twee medewerkers binnen de gemeentelijke organisatie behoort
tot (interne) dienstverlening. De klant kan in deze voorbeelden een
individuele burger of ondernemer zijn, een collega ambtenaar of de
collectieve burger in het geval van handhaving of het onderhouden
van plantsoenen. Kortom, dienstverlening is een breed begrip.
Aan deze dienstverlening wordt dagelijks hard gewerkt. Aan het
verbeteren van deze dienstverlening ook. Deze inspanningen vinden
plaats binnen het programma Eén in Dienstverlening. De naam van
het programma Eén in Dienstverlening staat symbool voor de kern
van de Heerenveense dienstverlening:
• We zijn er voor de burgers, (lees: burgers, bedrijven,
instellingen en organisaties). Dat is ons bestaansrecht.
De burgers staan op nummer één.
• Naar buiten toe spreken we met één mond.
• Op ieder contact naar buiten toe geldt de visie op
dienstverlening.
• Iedereen in de organisatie werkt er dus aan mee als één
schakel in de ketting van activiteiten.
• Iedereen houdt zich aan het gestelde kader behorende bij de
visie op dit dienstverleningsconcept.
Algemene uitgangspunten dienstverlening
Hiermee verbinden we een abstract begrip als dienstverlening met
iets concreets: dienstverlening is iets van ons allemaal en komt tot
uiting in elk contact naar buiten toe. Dienstverlening is daarmee
meer dan een mooie balie of website en niet specifiek gekoppeld aan
producten of diensten. Op die manier wordt duidelijk dat dienstverlening
ook bestaat uit het beantwoorden van een e-mail. Uit de
dienstverlening halen wij ons bestaansrecht en wij zijn daarmee
gemotiveerd dit zo goed mogelijk te doen.
Dit is een inspanning die niet louter bij de afdeling Publiek ligt, maar
het is een gedeelde verantwoordelijkheid voor de gehele organisatie.
Het succes van goede dienstverlening ligt daarmee besloten in de
interne samenwerking. De dienstverlening is immers zo goed als de
zwakste schakel!
De omkadering van publieke dienstverlening is in het programmaplan
Eén in Dienstverlening in negen uitgangspunten nader
uitgewerkt. Deze uitgangspunten zijn:
1. Onze publieke dienstverlening dient vormgegeven te worden
volgens het principe ‘Van buiten naar binnen’.
2. Onze publieke dienstverlening richt zich op alle contacten, zowel
individuele als collectieve.
3. Alle rollen van de gemeente en burgers worden meegenomen bij
onze publieke dienstverlening.
4. In de contacten die gemeente heeft met burgers is in veel
gevallen sprake van een mix aan rollen.
5. In vergelijkbare situaties en contacten handelt de gemeente
integraal (en waar mogelijk samen met anderen) en spreekt zij
met één mond.
6. Het vormgeven van dienstverlening gaat over het wat, maar
vooral ook over het hoe!
7. Dienstverlening is dus ook het hebben van een betrokken
houding (relatie, respect, begrip).
8. Onze dienstverlening is gebaseerd op duidelijkheid en inzicht in
wat gemeente en burger van elkaar kan verwachten:
a In de relatie tussen medewerker en burgers, als wel tussen
medewerkers onderling.
b Maar ook ten aanzien van wat de overheid/gemeente
4 Eén in Dienstverlening, dienstverlening in Heerenveen.
5

aan houding en inzet van burgers verwacht (denk aan civil
society- concept).
9. Onze publieke dienstverlening richt zich op de externe dienstverlening.
Interne dienstverlening is daarbij, in de vorm van het
scheppen van de juiste voorwaarden, van wezenlijke betekenis.
2.1.1 De klant bestaat niet
Dienstverlening aan ’de klant’ is lastig, aangezien de gemeente
Heerenveen een complexe organisatie is die heel veel soorten
burgers, bedrijven en andere organisaties als klant heeft. Burgers
hebben in relatie tot de gemeente daarbij ook meerdere rollen. Hij is
niet alleen afnemer van speciaal op hem toegesneden diensten van
de gemeente, maar ook kiezer en wijkbewoner.
Daarnaast hebben veel van de diensten die de gemeente biedt een
gedwongen karakter. De burger wordt in veel gevallen niet vrijwillig
klant van de gemeente. Meestal moet hij of zij door wettelijke
verplichtingen (vergunningen, reisdocumenten e.a.), door optreden
van de gemeente (aanschrijvingen, belastingaanslagen), of door
omstandigheden (ziekte, armoede, ouderdom) gedwongen
transacties aan te gaan met de gemeente.
In elk van deze rollen hebben burgers andere behoeften en
verwachtingen in het contact met de gemeente Heerenveen.
2.1.2 Contacten met de burger
De contacten tussen burgers en de gemeente Heerenveen vinden
plaats via verschillende kanalen. Dit kan de fysieke balie zijn,
digitaal via de website of e-mail, via de post of de telefoon.
In het programmaplan Eén in Dienstverlening is gekozen deze
contacten onder te verdelen in vijf soorten vraagpatronen:
1. Sterk gestandaardiseerde vragen
2. Matig gestandaardiseerde vragen
3. Vragen ten aanzien van handhaving
4. Vragen vanuit de ontwikkeling(staak) (beleid en projecten)
5. Regievragen (komende ‘Van buiten naar binnen’)
Algemene uitgangspunten dienstverlening
Het kader uit Eén in Dienstverlening beschrijft randvoorwaardelijke
regels die gelden voor de verdere vertaling c.q. inrichting van
de processen en rollen, gegevens & informatievoorziening, ICT
(middelen), personeel & organisatie en communicatie.
• We behandelen alle contacten via de 5 vraagpatronen.
Voorwaarde: het uitwerken van de processen is integraal over en
door de diensten heen.
• We sturen op zoveel mogelijk af te handelen van vragen c.q. te
behandelen van vraagstukken en kwesties aan de voorkant van
alle kanalen (balie, website, telefoon, post en e-mail).
• De vakspecialisten zijn verantwoordelijk voor informatieverstrekking
(juist, actueel en volledig) en het geven van
instructies aan de voorkant van de kanalen. Voorwaarde: een
goede wissel werking tussen de ‘haal- en brengfunctie’ van de
afdeling Publiek en de vakspecialisten.
• Sterk gestandaardiseerde en matig gestandaardiseerde vragen
komen altijd binnen bij de eerste lijn van elk kanaal. Dit geldt
ook voor gestandaardiseerde onderdelen uit de regie- en ontwikkelingsvragen.
Voorwaarde: duidelijke instructies en actuele
informatie.
• Dienstverlening gaat over het wat, maar zeker zoveel ook over
het hoe. Dienstverlening is dus ook het hebben van een betrokken
houding (relatie, respect, begrip) in het contact naar buiten als
ook naar binnen toe. Voorwaarde: de bereidheid om kennis te
delen en uit te dragen dat we één organisatie zijn.
• Het programma Eén in Dienstverlening noodzaakt een integrale
uitwerking en aansturing van projecten en activiteiten om
fragmentatie te voorkomen en eenheid na te streven.
6 Eén in Dienstverlening, dienstverlening in Heerenveen.
7

2.2 Dienstverleningsambities
In het programmaplan uit 2008 zijn de ambities en (maatschappelijke)
effecten beschreven die Heerenveen beoogt met haar
dienstverlening. Deze ambities en effecten zijn:
• Betere dienstverlening door: Bieden van voorspelbaarheid;
maximale vrijheid in het kiezen van het contactkanaal voor
burgers; minimaal 65% van de gemeentelijke publieke dienstverlening
kan via het internet afgenomen worden.
• Meer transparantie door: Het bieden van inzicht in de voortgang
van de afhandeling van een vraag, verzoek of aanvraag;
kwaliteits- c.q. servicenormen.
• Grotere doelmatigheid door: Eenmalige gegevensverstrekking.
De burger wordt niet meer van het kastje naar de muur gestuurd,
ofwel waar de klant ook aanklopt, het is nooit de verkeerde deur
binnen de gemeentelijke organisatie. Waarbij er naar wordt
gestreefd dat een optimale informatievoorziening de burger naar
de meest optimale deur zal leiden.
• Minder administratieve lasten door: Kritisch te kijken naar de
bestaande procedures en die zoveel mogelijk te vereenvoudigen.
De verdere uitwerking en verdieping van deze ambities staan
beschreven in het volgende hoofdstuk.
Wat mag de burger verwachten?
Algemene uitgangspunten dienstverlening
• betere dienstverlening door het bieden van
° voorspelbaarheid
° keuzevrijheid van de burger in het kanaal
° de mogelijkheid om minimaal 65% van de gemeentelijke
producten en diensten af te nemen via het internet
° vindbare overheidsproducten
° begrijpelijke voorzieningen
° digitale betrouwbaarheid
• meer transparantie door het bieden van
° statusinformatie over een vraag, aanvraag of verzoek
° kwaliteits- en servicenormen
• grotere doelmatigheid door
° eenmalige gegevensverstrekking door de burger en het
meervoudig gebruik ervan
° het ontbreken van de verkeerde deur waarop een burger
aanklopt
° het bevorderen van mogelijkheden voor actieve betrokkenheid
van burgers
• minder administratieve lasten door
° vereenvoudiging en standaardisatie van processen/afhandeling
8 Eén in Dienstverlening, dienstverlening in Heerenveen.
9

3
Vanuit vier ambities wil Heerenveen haar dienstverlening
verbeteren. In deze visie op dienstverlening zijn de ambities samen
met de uitgangspunten van het programma Eén in Dienstverlening
gebundeld.
3.1 Visie
Dienstverlening,
de visie van Heerenveen
Heerenveen kiest in de visie op dienstverlening ervoor de nadruk
te leggen op de doelgroep ‘zelfredzame burgers’. De zelfredzame
burgers vormen hierdoor de belangrijkste doelgroep in de gemeente
Heerenveen. Passend bij de keuze voor de zelfredzame burger is het
inzetten van het digitale kanaal (website en e-mail). Dit sluit aan bij
de doelstellingen om meer te doen met minder (bezuinigen). Door te
kiezen voor zelfredzaamheid kan Heerenveen immers inzetten op de
efficiënte en effectieve gemeente. Dit is een gemeente die maximaal
vertrouwt op burgers en inzet op samenwerking met ketenpartners
en intermediairs om de dienstverlening efficiënt en effectief uit te
voeren.
Echter, niet alle burgers in de gemeente Heerenveen zijn zelfredzaam.
Om ook de minder zelfredzame burgers, die bijvoorbeeld in
de doelgroep ‘zorg’ en de doelgroep ‘werk en inkomen’ aanwezig
zijn, op nummer één te zetten biedt de gemeente een vangnet.
In dit vangnet staat het digitale kanaal minder centraal. De minder
zelfredzamen hebben vaak te maken met een groot aanbod aan
regelingen en voorzieningen. Ketensamenwerking is daarom
belangrijk. Heerenveen integreert om deze reden dienstverlening
van verschillende overheden naar één loket. Door deze loketten
eenduidig en helder in te richten biedt de gemeente voor minder
zelfredzamen een goed vangnet.
Dienstverlening, de visie van Heerenveen
De visie kent hiermee vijf belangrijke uitgangspunten:
Deze uitgangspunten zijn:
• De nadruk in de dienstverlening ligt op de zelfredzame burger
• Voor de minder zelfredzame burger biedt de gemeente een
goed vangnet
• Maximaal vertrouwen
• Zoveel mogelijk digitaal
• Samenwerken met ketenpartners
3.2 Doelgroepen
De gemeente probeert iedere burger in principe zoveel mogelijk
naar gelang zijn of haar eigen wensen en behoeften te bedienen.
De mogelijkheden daartoe worden echter beperkt door praktische
belemmeringen zoals wet- en regelgeving en de beschikbaarheid van
mensen, middelen en techniek. De gemeente moet daarom keuzen
maken, rekening houdend met de achtergrond van haar klanten en
de aard van de dienst die de klant wenst af te nemen. Heerenveen
onderscheidt daarom een beperkt aantal doelgroepen die ieder voor
zich met een eigen dienstverleningsconcept worden benaderd. Elke
doelgroep kan door deze benadering passend ondersteund worden.
We onderscheiden daarbij volgende doelgroepen:
• zelfredzame burgers
• werk en inkomen
• zorg en inkomen
• vrijwilligers en mantelzorgers
• wijk- en buurtbewoners
• bedrijven en instellingen
10 Eén in Dienstverlening, dienstverlening in Heerenveen.
11

Gemeente Heerenveen
(0513) 61 76 17
www.heerenveen.nl
Bezoekadres:
Crackstraat 2
8441 ES Heerenveen
Correspondentieadres:
Postbus 15000
8440 GA Heerenveen