Visiedocument - Gemeenteraad Heerenveen

2
Algemene uitgangspunten
dienstverlening
2.1 Dienstverlening omkaderd
Veel van de dagelijkse werkzaamheden van de gemeente
Heerenveen bestaan uit dienstverlening. Of dit nu het behandelen
van een paspoortaanvraag is aan de balie, het onderhouden van
de plantsoenen in de stad of het handhaven op illegale bouwwerkzaamheden.
Ook het uitzetten van een vraag van een klant tussen
twee medewerkers binnen de gemeentelijke organisatie behoort
tot (interne) dienstverlening. De klant kan in deze voorbeelden een
individuele burger of ondernemer zijn, een collega ambtenaar of de
collectieve burger in het geval van handhaving of het onderhouden
van plantsoenen. Kortom, dienstverlening is een breed begrip.
Aan deze dienstverlening wordt dagelijks hard gewerkt. Aan het
verbeteren van deze dienstverlening ook. Deze inspanningen vinden
plaats binnen het programma Eén in Dienstverlening. De naam van
het programma Eén in Dienstverlening staat symbool voor de kern
van de Heerenveense dienstverlening:
• We zijn er voor de burgers, (lees: burgers, bedrijven,
instellingen en organisaties). Dat is ons bestaansrecht.
De burgers staan op nummer één.
• Naar buiten toe spreken we met één mond.
• Op ieder contact naar buiten toe geldt de visie op
dienstverlening.
• Iedereen in de organisatie werkt er dus aan mee als één
schakel in de ketting van activiteiten.
• Iedereen houdt zich aan het gestelde kader behorende bij de
visie op dit dienstverleningsconcept.
Algemene uitgangspunten dienstverlening
Hiermee verbinden we een abstract begrip als dienstverlening met
iets concreets: dienstverlening is iets van ons allemaal en komt tot
uiting in elk contact naar buiten toe. Dienstverlening is daarmee
meer dan een mooie balie of website en niet specifiek gekoppeld aan
producten of diensten. Op die manier wordt duidelijk dat dienstverlening
ook bestaat uit het beantwoorden van een e-mail. Uit de
dienstverlening halen wij ons bestaansrecht en wij zijn daarmee
gemotiveerd dit zo goed mogelijk te doen.
Dit is een inspanning die niet louter bij de afdeling Publiek ligt, maar
het is een gedeelde verantwoordelijkheid voor de gehele organisatie.
Het succes van goede dienstverlening ligt daarmee besloten in de
interne samenwerking. De dienstverlening is immers zo goed als de
zwakste schakel!
De omkadering van publieke dienstverlening is in het programmaplan
Eén in Dienstverlening in negen uitgangspunten nader
uitgewerkt. Deze uitgangspunten zijn:
1. Onze publieke dienstverlening dient vormgegeven te worden
volgens het principe ‘Van buiten naar binnen’.
2. Onze publieke dienstverlening richt zich op alle contacten, zowel
individuele als collectieve.
3. Alle rollen van de gemeente en burgers worden meegenomen bij
onze publieke dienstverlening.
4. In de contacten die gemeente heeft met burgers is in veel
gevallen sprake van een mix aan rollen.
5. In vergelijkbare situaties en contacten handelt de gemeente
integraal (en waar mogelijk samen met anderen) en spreekt zij
met één mond.
6. Het vormgeven van dienstverlening gaat over het wat, maar
vooral ook over het hoe!
7. Dienstverlening is dus ook het hebben van een betrokken
houding (relatie, respect, begrip).
8. Onze dienstverlening is gebaseerd op duidelijkheid en inzicht in
wat gemeente en burger van elkaar kan verwachten:
a In de relatie tussen medewerker en burgers, als wel tussen
medewerkers onderling.
b Maar ook ten aanzien van wat de overheid/gemeente
4 Eén in Dienstverlening, dienstverlening in Heerenveen.
5