Het hoe en waarom van uniformeren
Het hoe en waarom van uniformeren
Het hoe en waarom van uniformeren
Create successful ePaper yourself
Turn your PDF publications into a flip-book with our unique Google optimized e-Paper software.
<strong>Het</strong> <strong>hoe</strong> <strong>en</strong> <strong>waarom</strong> <strong>van</strong> uniformer<strong>en</strong><br />
“Uniformer<strong>en</strong> als middel, nooit als doel”<br />
Jan Wilmer<br />
Eric Joustra<br />
29 september 2011
Inhoud<br />
Waarom uniformer<strong>en</strong><br />
Wat uniformer<strong>en</strong><br />
Hoe uniformer<strong>en</strong> <strong>en</strong> <strong>hoe</strong> uniformiteit te behoud<strong>en</strong><br />
Kernpunt<strong>en</strong><br />
© PA Knowledge Limited 2010.<br />
Page 2
Uitgangssituatie<br />
16 losse, geografisch verspreide facilitaire e<strong>en</strong>hed<strong>en</strong><br />
... met eig<strong>en</strong> product<strong>en</strong> <strong>en</strong> di<strong>en</strong>st<strong>en</strong><br />
... met eig<strong>en</strong> facilitaire process<strong>en</strong><br />
… met slechts beperkte onderlinge contact<strong>en</strong><br />
© PA Knowledge Limited 2010.<br />
Page 3
Og<strong>en</strong>schijnlijk grote verschill<strong>en</strong><br />
© PA Knowledge Limited 2010.<br />
Page 4
Wat uniformer<strong>en</strong>?<br />
1. Facilitaire product<strong>en</strong> <strong>en</strong> di<strong>en</strong>st<strong>en</strong><br />
2. Facilitaire werkwijze:<br />
© PA Knowledge Limited 2010.<br />
bedrijfsprocess<strong>en</strong>, ondersteun<strong>en</strong>de automatisering, managem<strong>en</strong>trapportages<br />
Page 5
Uniformer<strong>en</strong> ondersteunt de hoofddoelstelling<strong>en</strong> <strong>van</strong> de transformatie<br />
1. <strong>Het</strong> realiser<strong>en</strong> <strong>van</strong> e<strong>en</strong> significante kost<strong>en</strong>- <strong>en</strong> personeelsreductie<br />
- Realiser<strong>en</strong> <strong>van</strong> inkoopvoordel<strong>en</strong><br />
- E<strong>en</strong>malige inrichting <strong>en</strong> beheer <strong>van</strong> de facilitaire bedrijfsprocess<strong>en</strong> <strong>en</strong> IT<br />
- Eliminer<strong>en</strong> verschill<strong>en</strong> in de onderlinge sam<strong>en</strong>werking<br />
tuss<strong>en</strong> c<strong>en</strong>trale <strong>en</strong> dec<strong>en</strong>trale afdeling<strong>en</strong><br />
- Grotere flexibiliteit <strong>van</strong> de inzet <strong>van</strong> facilitaire medewerkers<br />
- Absolute randvoorwaarde voor conc<strong>en</strong>tratie <strong>en</strong> schaalgrootte<br />
© PA Knowledge Limited 2010.<br />
Page 6
Uniformer<strong>en</strong> ondersteunt de hoofddoelstelling<strong>en</strong> <strong>van</strong> de transformatie<br />
1. <strong>Het</strong> realiser<strong>en</strong> <strong>van</strong> e<strong>en</strong> significante kost<strong>en</strong>- <strong>en</strong> personeelsreductie<br />
2. <strong>Het</strong> verbeter<strong>en</strong> <strong>van</strong> de di<strong>en</strong>stverl<strong>en</strong>ing <strong>en</strong> klanttevred<strong>en</strong>heid<br />
- Door locatieonafhankelijke di<strong>en</strong>stverl<strong>en</strong>ing weet afnemer wat hij kan verwacht<strong>en</strong>;<br />
overal dezelfde product<strong>en</strong> <strong>en</strong> di<strong>en</strong>st<strong>en</strong> op dezelfde wijze geleverd<br />
© PA Knowledge Limited 2010.<br />
Page 7
Uniformer<strong>en</strong> ondersteunt de hoofddoelstelling<strong>en</strong> <strong>van</strong> de transformatie<br />
1. <strong>Het</strong> realiser<strong>en</strong> <strong>van</strong> e<strong>en</strong> significante kost<strong>en</strong>- <strong>en</strong> personeelsreductie<br />
2. <strong>Het</strong> verbeter<strong>en</strong> <strong>van</strong> de di<strong>en</strong>stverl<strong>en</strong>ing <strong>en</strong> klanttevred<strong>en</strong>heid<br />
3. <strong>Het</strong> professionaliser<strong>en</strong> <strong>van</strong> de werkwijze <strong>en</strong> de k<strong>en</strong>nisontwikkeling<br />
- Draagt bij aan het ´One-company´ gevoel<br />
- C<strong>en</strong>traal beheer <strong>van</strong> k<strong>en</strong>nis, werkinstrum<strong>en</strong>t<strong>en</strong>, opleidingsmaterial<strong>en</strong><br />
- Uniforme, vergelijkbare managem<strong>en</strong>tinformatie<br />
- Toewerk<strong>en</strong> naar best-practices <strong>en</strong> voorwaarde voor e<strong>en</strong> ler<strong>en</strong>de organisatie<br />
© PA Knowledge Limited 2010.<br />
Page 8
Uniformer<strong>en</strong>: de uitdaging<br />
© PA Knowledge Limited 2010.<br />
Voor de medewerkers:<br />
Betek<strong>en</strong>t altijd: verander<strong>en</strong><br />
Perceptie <strong>van</strong> aantasting <strong>van</strong> de eig<strong>en</strong> professionaliteit<br />
Moet<strong>en</strong> ambassadeur word<strong>en</strong> voor e<strong>en</strong> minder brede di<strong>en</strong>stverl<strong>en</strong>ing<br />
Uniformer<strong>en</strong>: „gaan alle ander<strong>en</strong> nu ook werk<strong>en</strong> zoals wij nu?!‟<br />
Vergelijk<strong>en</strong>/b<strong>en</strong>chmark<strong>en</strong>: confronter<strong>en</strong>de transparantie<br />
Page 9
Uniformer<strong>en</strong>: de uitdaging<br />
© PA Knowledge Limited 2010.<br />
Voor de afnemers:<br />
Betek<strong>en</strong>t ook hier: verander<strong>en</strong><br />
Product<strong>en</strong> <strong>en</strong> di<strong>en</strong>st<strong>en</strong> vervall<strong>en</strong> (er kom<strong>en</strong> ook bij..)<br />
Minder lokale zegg<strong>en</strong>schap product<strong>en</strong> <strong>en</strong> di<strong>en</strong>st<strong>en</strong> assortim<strong>en</strong>t, verzakelijking<br />
Page 10
Uniformer<strong>en</strong>: de uitdaging in de levering<br />
© PA Knowledge Limited 2010.<br />
Di<strong>en</strong>st-<br />
verl<strong>en</strong>ing<br />
Page 11<br />
Bureau-<br />
cratie
Uniformer<strong>en</strong> product<strong>en</strong> <strong>en</strong> di<strong>en</strong>st<strong>en</strong><br />
Naar één Product<strong>en</strong> <strong>en</strong> Di<strong>en</strong>st<strong>en</strong> Catalogus (PDC)<br />
Uitgangspunt: functioneel, sober <strong>en</strong> doelmatig<br />
Facilitaire norm NEN 2748 als basis<br />
Alle<strong>en</strong> differ<strong>en</strong>tiatie in de PDC naar locatie-om<strong>van</strong>g<br />
© PA Knowledge Limited 2010.<br />
Page 12
Hoe uniformer<strong>en</strong> - de weg naar één PDC<br />
Voorstel door de facilitaire organisatie<br />
Vervolg<strong>en</strong>s besprok<strong>en</strong> met de Directeur<strong>en</strong> Bedrijfsvoering<br />
Second-opinion<br />
Support <strong>van</strong> het Bestuur als randvoorwaarde<br />
Overgangssituatie (mn <strong>van</strong>wege lop<strong>en</strong>de contract<strong>en</strong>)<br />
Verschill<strong>en</strong> oud-nieuw per Di<strong>en</strong>st duidelijk mak<strong>en</strong> <strong>en</strong> communicer<strong>en</strong><br />
© PA Knowledge Limited 2010.<br />
Page 13
Uniformer<strong>en</strong> <strong>van</strong> de facilitaire process<strong>en</strong><br />
Uniformer<strong>en</strong> nooit doel op zich<br />
Altijd: teruggaan naar de doelstelling <strong>van</strong> uniformer<strong>en</strong>:<br />
© PA Knowledge Limited 2010.<br />
- locatieonafhankelijke beleving <strong>van</strong> de facilitaire di<strong>en</strong>stverl<strong>en</strong>ing<br />
- uniformiteit vooral belangrijk in de interfaces in de ket<strong>en</strong> (output-gericht)<br />
Klant<br />
formuleert<br />
vraag<br />
Uitvoering <strong>van</strong> de di<strong>en</strong>stverl<strong>en</strong>ing: invulling overlat<strong>en</strong> aan de professionaliteit <strong>van</strong> de<br />
medewerker<br />
Front-office<br />
registreert<br />
vraag<br />
Back-office<br />
coördineert<br />
uitvoering<br />
Page 14<br />
Externe<br />
di<strong>en</strong>stverl<strong>en</strong>er<br />
voert uit<br />
Klant wordt<br />
geïnformeerd
Uniformer<strong>en</strong>: naadloze aansluiting op het werk <strong>van</strong> de volg<strong>en</strong>de<br />
© PA Knowledge Limited 2010.<br />
Page 15
Hoe uniformer<strong>en</strong> - de weg naar één werkwijze<br />
Procesontwerp sam<strong>en</strong> met verteg<strong>en</strong>woordigers uit alle regio‟s<br />
Werkinstructies <strong>en</strong> k<strong>en</strong>nismanagem<strong>en</strong>tsysteem FCC <strong>en</strong> regio´s<br />
Communicatie/uitrol via Regiomanagers<br />
Eig<strong>en</strong>aarschap process<strong>en</strong><br />
Uitfaser<strong>en</strong>de lokale uitzondering<strong>en</strong><br />
© PA Knowledge Limited 2010.<br />
Page 16
Hoe diep uniformer<strong>en</strong>?<br />
© PA Knowledge Limited 2010.<br />
Ontwikkeling <strong>van</strong><br />
compet<strong>en</strong>cies <strong>en</strong><br />
best practices<br />
Inbedding in lokale<br />
afnemersorganisatie<br />
Wijze toebedel<strong>en</strong> <strong>van</strong><br />
verantwoordelijkhed<strong>en</strong><br />
(roll<strong>en</strong> of ad hoc)<br />
Eig<strong>en</strong> professionaliteit<br />
<strong>van</strong> de medewerker<br />
Inrichting FMIS,<br />
self-service<br />
Process<strong>en</strong>, werk-<br />
instructies, formulier<strong>en</strong><br />
Verantwoordelijkhed<strong>en</strong>,<br />
gedragsspeerpunt<strong>en</strong><br />
Organisatiestructuur<br />
<strong>en</strong> aansturing<br />
Niveau di<strong>en</strong>st-<br />
verl<strong>en</strong>ing <strong>en</strong> beleid<br />
Product<strong>en</strong>- <strong>en</strong><br />
di<strong>en</strong>st<strong>en</strong>aanbod<br />
PDC Werkwijze<br />
Vanaf hier: <strong>van</strong> elkaar ler<strong>en</strong><br />
<strong>en</strong> del<strong>en</strong> <strong>van</strong> best practices<br />
Uniforme<br />
basis<br />
Page 17<br />
Voor sommige best practices kan<br />
beslot<strong>en</strong> word<strong>en</strong> om ze aan de<br />
uniforme basis toe te voeg<strong>en</strong>
Managem<strong>en</strong>t-informatie als aanjager voor de ler<strong>en</strong>de organisatie<br />
Basis voor procesvergelijking<br />
Locatie specifieke aspect<strong>en</strong>: analyse geeft inzicht in deze invloedsfactor<strong>en</strong><br />
Input voor betere kostprijsbepaling<br />
Confronter<strong>en</strong>de transparantie <strong>en</strong> afrek<strong>en</strong><strong>en</strong> ler<strong>en</strong> <strong>van</strong> elkaar <strong>en</strong> verbeter<strong>en</strong><br />
© PA Knowledge Limited 2010.<br />
Page 18
Hefbom<strong>en</strong> <strong>van</strong> uniformiteit<br />
Afdwing<strong>en</strong>d<br />
Faciliter<strong>en</strong>d<br />
© PA Knowledge Limited 2010.<br />
- Front-office, FMIS<br />
- Product<strong>en</strong> <strong>en</strong> Di<strong>en</strong>st<strong>en</strong> Catalogus<br />
- Collegiale toetsing, binn<strong>en</strong> het MT <strong>en</strong> medewerkers onderling<br />
- Uniformiteit als thema tijd<strong>en</strong>s Coördinator<strong>en</strong>bije<strong>en</strong>komst<strong>en</strong><br />
Instrum<strong>en</strong>t<strong>en</strong><br />
- Managem<strong>en</strong>tinformatie<br />
- Uniformiteitsaudits op de 10 hoofdlocaties <strong>en</strong> 8 districtskantor<strong>en</strong><br />
Page 19
LSU 1<br />
LSU 2<br />
LSU 3<br />
LSU 4<br />
LSU 5<br />
LSU 6<br />
LSU 7<br />
LSU 8<br />
LSU 9<br />
LSU 10<br />
Totaal<br />
Uniformiteitsaudit<br />
© PA Knowledge Limited 2010.<br />
67% 88% 86% 62% 60% 57% 44% 70% 56% 100% 60% 43% 55% 20% 61%<br />
67% 100% 71% 54% 74% 71% 22% 75% NA NA NA NA NA NA 67%<br />
84% 100% 71% 100% 59% 100% 89% 65% 88% 100% 100% 100% 62% 80% 86%<br />
67% 83% 86% 77% 58% 71% 22% 70% NA NA NA NA NA NA 67%<br />
69% 100% 57% 38% 58% 71% 89% 70% 51% 43% 60% 57% 61% 33% 60%<br />
67% 100% 43% 62% 63% 57% 78% 70% 43% 75% 20% 43% 50% 25% 55%<br />
82% 86% 86% 92% 92% 71% 67% 80% 55% 14% 67% 86% 50% 60% 69%<br />
71% 86% 83% 73% 65% 86% 33% 74% 65% 86% 57% 71% 68% 20% 68%<br />
63% 100% 71% 54% 62% 43% 44% 65% 51% 71% 25% 71% 69% 20% 57%<br />
70% 100% 50% 100% 62% 57% 67% 53% 54% 60% 0% 83% 48% 80% 62%<br />
71% 94% 70% 71% 65% 69% 56% 69% 58% 69% 49% 69% 58% 42% 65%<br />
Page 20
Uitkomst<strong>en</strong> uniformiteitsaudit<br />
- Op hoofdlocaties meer uniformiteit dan op districtskantor<strong>en</strong> (met veel spreiding)<br />
- Trots op wat er bereikt is<br />
- Huisvesting/Services pres<strong>en</strong>teert zich beter dan Docum<strong>en</strong>tair Informatie<br />
© PA Knowledge Limited 2010.<br />
Managem<strong>en</strong>t (DIM)<br />
- Levering <strong>van</strong> kleine zak<strong>en</strong> buit<strong>en</strong> de PDC creëert goodwill<br />
- Sommige afnemers gaan voor PDC-items rechtstreeks naar externe leveranciers<br />
Page 21
Waar had uniformering de grootste toegevoegde waarde?<br />
Voor de front-office<br />
- Veel kortere inwerktijd, ruimere inzetbaarheid<br />
Voor de back-office<br />
- Duidelijke kaders voor de facilitaire di<strong>en</strong>stverl<strong>en</strong>ing<br />
Voor het managem<strong>en</strong>t<br />
- Veel beter zicht in prestatie <strong>en</strong> kost<strong>en</strong><br />
Voor de afnemer<br />
- Gemak <strong>en</strong> duidelijkheid: di<strong>en</strong>stverl<strong>en</strong>ing overal hetzelfde<br />
© PA Knowledge Limited 2010.<br />
Page 22<br />
Voor iedere<strong>en</strong><br />
- Betere di<strong>en</strong>stverl<strong>en</strong>ing/<br />
hogere klant<strong>en</strong>-<br />
tevred<strong>en</strong>heid teg<strong>en</strong><br />
lagere kost<strong>en</strong>
Kernpunt<strong>en</strong><br />
Uniformer<strong>en</strong> is e<strong>en</strong> ess<strong>en</strong>tieel bind<strong>en</strong>d elem<strong>en</strong>t in de vorming tot één facilitaire<br />
© PA Knowledge Limited 2010.<br />
e<strong>en</strong>heid<br />
Uniformiteit tijd<strong>en</strong>s de levering <strong>van</strong> de di<strong>en</strong>st altijd met gevoel toepass<strong>en</strong><br />
Impact <strong>van</strong> uniformer<strong>en</strong>: meer psychologie <strong>en</strong> perceptie, dan realiteit<br />
Plaats het aspect „uniformer<strong>en</strong>‟ altijd in het juiste kader; grijp vaak terug naar de<br />
doelstelling<strong>en</strong> <strong>van</strong> uniformer<strong>en</strong><br />
Uniformiteit: behoud<strong>en</strong> ev<strong>en</strong> lastig als realiser<strong>en</strong><br />
Uitdaging: blijv<strong>en</strong> ontwikkel<strong>en</strong> <strong>en</strong> optimaliser<strong>en</strong> <strong>van</strong> de standaard<br />
Page 23
Contactgegev<strong>en</strong>s<br />
Orteliuslaan 1001<br />
NL-Utrecht<br />
P.O. Box 2815<br />
NL-3500 GV Utrecht<br />
The Netherlands<br />
© PA Knowledge Limited 2010.<br />
Eric Joustra<br />
Global Business Transformation<br />
Mobile: +31 6 5201 5199<br />
Switchboard: +31 30 282 9600<br />
www.paconsulting.com<br />
eric.joustra@paconsulting.com<br />
Page 24
Change language