Omgaan met conflicten in personeelsbeleid van de KMO - Antwerp ...

cONFlictStRAtEGiE
Omgaan met conflicten
in personeelsbeleid
van de KMO
BUSINESS & gROwTH
Conflicten vermijden is een typisch kenmerk van Belgische KMO’s. Maar deze ontwijkende
omgang met spanning brengt op termijn een hoge kostprijs met zich mee zowel
financieel, relationeel als operationeel. Voor een organisatie is het interessanter
om conflicten te (h)erkennen en positief te benutten. Een bewuste conflictstrategie
kan het constructieve verschil maken. – hanne Van waeyenBerge
Bij ons zijn er geen conflicten…
(met positieve gevolgen)
“Vlamingen zijn beleefd, kroppen veel op
en zwijgen heel lang. Zo blijven conflicten
te lang onbespreekbaar en krijgen ze de
kans om te escaleren.” Deze uitspraak van
Minister van Werk, Monica De Coninck,
geeft gevat de cultuur weer die voor vele
KMO’s opgaat. Niet alleen in Vlaanderen,
maar in heel België. Uit een onderzoeksproject
van OPP naar de houding van
werknemers ten aanzien van conflicten
komt duidelijk naar voor dat, in vergelijking
met negen andere landen, Belgische
werknemers conflicten vooral proberen te
vermijden. Ons land scoort bovendien het
laagst op het aantal werknemers dat een
vorm van training gevolgd heeft op het
gebied van conflicthantering. Als de conflicten
dan toch oplaaien kan dit tot problemen
leiden. 41% van de niet-managers
zijn van mening dat hun leidinggevenden
conflicten niet goed afhandelen. Het is dan
ook niet verwonderlijk dat België één van
de hoogste percentages werknemers kent
die menen dat ze geen positieve gevolgen
ondervinden van conflictsituaties.
oktober ! KMOPME 313
53
© Shutterstock
(((

(((
BUSINESS & gROwTH
Hanne Van Waeyenberge
De prijs van conflict vermijden
Daar waar mensen samenwerken zijn er
meningsverschillen, spanningen en conflicten.
Ook al doen we liever alsof ze er
niet zijn. Op korte termijn levert een vermijdende
houding misschien relatieve rust
op. Maar op lange termijn hangt daar een
stevig prijskaartje tegenover. Het conflict
is immers niet van de baan. Het sluimert
voort. Het neemt energie weg en leidt tot
een steeds sterkere verzuring van de relaties.
Verkeerd gehanteerde conflicten tasten
de teamgeest aan, bemoeilijken de projecten
en leiden op termijn tot ziekte of absentie.
Bovendien wijzigt er niets aan hetgeen
waar de spanning om draait. De organisatie
krijgt (of ontvangt) de signalen niet om
haar werking aan te passen en te verbeteren.
Vermijden leidt onvermijdelijk tot een
verlies-verlies scenario.
Drie conflictstrategieën
Om spanning en conflict te kunnen benutten
is het van cruciaal belang dat een organisatie
afstapt van de idee dat een conflict
een geïsoleerd randfenomeen is dat een ad
hoc oplossing behoeft. Elke organisatie is
mee verantwoordelijk voor het ontstaan en
de levensloop van een conflict. De organisatiecultuur
die er, vaak onbewust, heerst
bepaalt zeer sterk de handel en wandel van
conflicten. En daarmee ook de kostprijs of
de winst van een conflict. Vereenvoudigd
gesteld zijn er drie verschillende benaderingen
mogelijk als er zich een conflict aandient.
De eerste is een cultuur van macht
waardoor werknemers bereid zijn zaken te
doen die ze anders niet zouden doen, omdat
ze zich bedreigd voelen (bvb. inbinden
uit angst om geen promotie meer te kunnen
maken of voordelen te verliezen). De tweede
benadering is geïnspireerd door rechten
en plichten. Als er zich een conflict voordoet,
houdt de organisatie zich voornamelijk
bezig met de vraag wie gelijk heeft of
54 KMOPME 313 ! oktober
niet volgens de gehanteerde regels en gekende
precedenten. De derde benadering
gaat uit van de belangen van de betrokkenen.
De organisatie is dan vooral geïnteresseerd
in het begrijpen van de beweegredenen
voor het conflict en in het vinden van
een oplossing die zoveel mogelijk tegemoet
komt aan de onderliggende behoeften en
verlangens (bvb. regelmatig teamvergadering
beleggen volgend uit de nood aan informatie
en structuur). De eerste twee benaderingen
geven de organisatie het gevoel
‘alles onder controle’ te hebben, maar hebben
slechts een impact op korte termijn. De
derde benadering waarbij wordt uitgegaan
van de belangen van de betrokkenen, is de
meest kosteffectieve. Bovendien levert het
een grotere tevredenheid op met de procedure
en de oplossing, is het positieve lange
termijn effect op de relatie het grootst en de
kans op herval in ruzie het kleinst.
Van irritatie naar inspiratie
Als een KMO het conflict uit de taboesfeer
wil halen en erdoor wil groeien,
dienen conflicten niet langer als afgescheiden
incidenten te worden behandeld.
Het loont voor een organisatie om
bewuster om te gaan met haar houding
t.a.v. conflict en preventief een conflictstrategie
te bepalen. Een conflictstrategie
zorgt ervoor dat alle acties, actoren
en afspraken die het verloop van een
conflict beïnvloeden op elkaar zijn afgestemd.
Een conflictstrategie wordt vormgegeven
door het resultaat dat de organisatie
wil behalen. Ligt de klemtoon op
het beperken van tijd en kostprijs betaald
aan de omgang met spanning? Of dient
aandacht te worden besteed aan het herstel
van de relatie tussen de betrokkenen
of het bereiken van een hogere tevredenheid?
Misschien is de reputatie van de
KMO de inzet, dan wel de verbetering
van de werking. Een conflictstrategie
is het uitgelezen middel om niet langer
angstvallig op conflicten te reageren, dan
wel om de werking van uw organisatie op
een doordachte en verbindende manier te
verrijken. !
Verkeerd gehanteerde conflicten tasten
de teamgeest aan, bemoeilijken de projecten
en leiden op termijn tot ziekte of absentie.
Bovendien wijzigt er niets aan hetgeen
waar de spanning om draait.
De organisatie krijgt (of ontvangt) de
signalen niet om haar werking aan te
passen en te verbeteren. Vermijden leidt
onvermijdelijk tot een verlies-verlies scenario.
Hanne Van Waeyenberge (www.inderminne.com) is bemiddelaar en gespecialiseerd
in het begeleiden van (familie)bedrijven bij het omgaan met conflict. Ze
doceert aan het Mediation Instituut Vlaanderen (Mediv) en is spreker aan Antwerp
Management School in de opleiding overdracht familiebedrijven.
Speciaal voor familiebedrijven organiseert ze samen met Antwerp Management
School en de Heerlijckyt van Elsmeren op 9 en 10 november ’12 de opleiding ‘Van
kwaad naar erger… of sterker?’. Tijdens deze tweedaagse krijgen de deelnemers
inzicht in manieren om conflict te voorkomen en om groeikansen te benutten die
schuilen in sluimerende spanningen.