Retailgids Brabantse Netwerkbibliotheek - Cubiss

INLEIDING
De Retailgids Brabantse Netwerkbibliotheek is bedoeld ter informatie én inspiratie van alle Brabantse
bibliotheken. De gids geeft inzicht in wat de invoering van retailmanagement binnen
bibliotheekorganisaties inhoudt en wat de consequenties hiervan zijn. Bibliotheken kunnen hierdoor
een gegronde beslissing nemen met betrekking tot de (mogelijke) invoering van retailprincipes binnen
hun organisatie. Daarnaast worden belangrijke zaken toegelicht waarmee bibliotheken rekening
moeten houden als zij inderdaad beslissen over te gaan tot de invoering van retailmanagement. Tot
slot bevat de gids, ter inspiratie, aansprekende praktijkvoorbeelden op het gebied van retail. Wat wordt
er allemaal gedaan op het gebied van retail (zowel binnen als buiten de bibliotheeksector) en wat
kunnen we hier van leren en binnen onze eigen organisaties overnemen?
Retailgids Brabantse Netwerkbibliotheek, versie april 2012

RETAIL BINNEN BIBLIOTHEEKORGANISATIES
Veranderende samenleving
De samenleving verandert in een hoog tempo. De toenemende druk op de tijdsbesteding en de
concurrentie op het gebied van ontspanning en ontwikkeling hebben invloed op de klandizie van de
bibliotheek. Het aantal leners en uitleningen vertoont al jaren een licht dalende tendens. Het
bibliotheeklidmaatschap is immers geen vanzelfsprekendheid meer. Het is dan ook belangrijk om
burgers allereerst nieuwsgierig te maken naar de bibliotheek. En als zij de bibliotheek eenmaal zijn
binnengestapt, is het zaak hen op uitnodigende wijze door de vestiging te leiden, servicegemak te
bieden en het aanbod aantrekkelijk te presenteren. De collectie verdient hierbij speciale aandacht: hoe
kom je tot een slimme samenstelling die aansluit op de wensen en behoeften van de (potentiële)
bibliotheekklant? En dat alles zonder de maatschappelijke opdracht van de bibliotheek uit het oog te
verliezen?
De traditionele bibliotheek maakt langzamerhand plaats voor een bibliotheek die in al haar facetten
(denk aan inrichting, collectie, dienstverlening, etc.) is afgestemd op haar belangrijkste klantgroepen
en hun leengedrag, wensen en behoeften. Hierbij wordt ook - door middel van een uitgebreide
omgevingsanalyse - rekening gehouden met de potentiële klanten van de bibliotheek. Hier is immers
nog winst te halen. De sfeer, presentatie en inhoud van de ‘winkel’ verleiden de klant om meer en
vaak ook andere materialen mee te nemen dan vooraf gepland. Speciaal op de doelgroep afgestemde
activiteiten kunnen zorgen voor een frequenter bezoek aan de bibliotheek.
Verheffingsmodel versus winkelmodel
In het ‘verheffingsmodel’ zijn bibliotheken toegewijd aan het ontwikkelen van mensen. Zo veel mogelijk
materialen uitlenen is geen doel. De collectie omvat veel intellectueel uitdagende werken en is breed
met ruimte voor bijvoorbeeld naslagwerken en werken die elders niet makkelijk te verkrijgen zijn.
Binnen het ultieme ‘winkelmodel’ staat alleen de klant centraal en richt de bibliotheek zich op het
behalen van een zo groot mogelijk bereik (veel leden, veel uitleningen én veel bezoekers).
Ontwikkelen is niet het doel. De collectie biedt daarom vooral veel exemplaren van populaire boeken.
Minder populaire materialen zijn beschikbaar via een centraal archief. Presentatie van materialen is
belangrijk.
Er is veel discussie binnen de bibliotheeksector geweest over wat nu het meest geschikte model is.
De uiteindelijke conclusie is dat er gezocht moet worden naar de optimale mengvorm van beide
modellen. Een dergelijke mengvorm houdt in dat er retailprincipes worden ingevoerd binnen de
bibliotheek, maar dat hierbij niet het maatschappelijk belang en de maatschappelijke rol van de
bibliotheek uit het oog worden verloren.
Wat is retail?
Maar wat is retail nu eigenlijk? Is het een trucje om meer leden binnen te halen, een kans om meer
efficiency te realiseren of een aanleiding om je organisatie eens goed door te lichten? Het invoeren
van retailprincipes houdt beduidend meer in dan alleen een kleurig inrichtingsconcept of een mooie
make-over. Collectie, dienstverlening, werkprocessen, communicatie en inrichting vormen een
organisch geheel. Een op retailprincipes gebaseerd bibliotheekconcept is een beschrijving van de
ideale bibliotheek in al haar facetten. Deze ideale bibliotheek is klantgericht en procesgestuurd.
Daarnaast weet zij haar klanten te verleiden en te inspireren en is zij aantrekkelijk voor nieuwe
klantgroepen zonder daarbij haar huidige klanten van zich te vervreemden.
Retailformule versus franchiseformule
Binnen de bibliotheeksector worden de begrippen ‘retailformule’ en ‘franchiseformule’ veelal door
elkaar heen gebruikt. Dit kan tot verwarring leiden, gezien het feit dat beide termen een andere
betekenis hebben. Een retailformule is datgene wat de klant ervaart als hij bij een retailer winkelt. Het
gaat hier dus om de beleving, de ervaring. Deze ontstaat door een uitgekiend samenspel van
Retailgids Brabantse Netwerkbibliotheek, versie april 2012

assortiment, mensen, processen en de fysieke identiteit van de winkel. Hoe sterker het samenspel
tussen deze drivers van retailbeleving, des te sterker de retailformule en hoe groter de kans op
succes. Franchising is een methode van zakendoen, waarbij een ondernemer (de franchisenemer)
een contract sluit met de eigenaar van een (retail)formule (de franchisegever). Hierbij krijgt de
franchisenemer het recht om - tegen betaling - een zaak/winkel met een bepaalde handelsnaam en
methodiek (de franchiseformule) te exploiteren.
Waarom zou je als bibliotheekorganisatie gaan retailen?
Retailers zijn genoodzaakt iedere vierkante centimeter van hun winkel rendabel te maken. Planken en
ruimten staan daarom vaak tjokvol. Over het algemeen hebben bibliotheken hierin meer vrijheid. Toenemende
bezuinigingen zijn echter ook voor bibliotheken aanleiding om meer te denken en te
handelen als retailers en daarmee hun voordeel te behalen. Hoe kijken retailers naar hun klanten en
hoe gaan zij met hen om? En wat kunnen bibliotheken hiervan leren?
Toegevoegde waarde invoering retail
De toegevoegde waarde van bibliotheken na de invoering van retailprincipes kent zowel een rationele
als een emotionele kant. In rationele zin zijn het wegnemen van hindernissen en belemmeringen op
het gebied van openingstijden, leengeld en boetes, inlever- en uitleensystemen en dergelijk van grote
toegevoegde waarde voor de klant. Het verleiden, inspireren en verrassen van de klant met een
aantrekkelijk, vraaggestuurd assortiment, dat er overigens grotendeels al was maar voorheen
verdween in de massa van de magazijnopstelling, is een toegevoegde waarde die vooral emotioneel
gevoeld wordt. Door een prettigere inrichting en betere presentaties worden bibliotheken dé plek voor
ontspanning, genieten en gewoon even wegdromen.
waar voor je geld: in de nieuwe situatie bieden bibliotheken klanten een grotere toegevoegde
waarde. Door een sfeervollere inrichting, een beter op de klantgroep afgestemd assortiment en
aantrekkelijkere presentaties zien leden en bezoekers in dat de bibliotheek hen meer te bieden
heeft;
verrassend en actueel assortiment: er zijn meer populaire titels beschikbaar en door aantrekkelijke
presentaties worden bezoekers meer en vaker verleid en geïnspireerd;
betere toegankelijkheid: fysiek door bijvoorbeeld een betere signing (navigatie) en emotioneel
vooral door een veel prettigere omgeving;
betrokkenheid: de maatschappelijke rol van bibliotheken blijft belangrijk, alleen de wijze waarop de
klant en bezoeker wordt benaderd verandert. Door een slim aanbod en aantrekkelijke presentaties
worden klanten geïnspireerd en krijgen zij de ruimte om zelf de parels van de bibliotheek te
ontdekken. De kunst voor bibliotheken is om vanuit hun maatschappelijke rol steeds de
aansluiting met hun publiek te maken.
Retaildoelstellingen binnen bibliotheekorganisaties
Hieronder een overzicht van de belangrijkste doelstellingen met betrekking tot de invoering van retail
binnen bibliotheekorganisaties.
groei van het aantal uitleningen;
groei van het aantal leden;
groei van het aantal bezoekers;
langer verblijf van bezoekers;
verbetering van het imago van de bibliotheek;
verbetering van de toegevoegde waarde van de bibliotheek voor de klant;
verbetering van de klanttevredenheid;
betere positionering van de bibliotheek;
creatie van meer ruimte binnen de personeelsbezetting, waardoor andere functies van de
bibliotheek (bijvoorbeeld gericht op het onderwijs of andere door de gemeente als speerpunt
gedefinieerde doelgroepen) beter vervuld kunnen worden (efficiencyslag).
Retailgids Brabantse Netwerkbibliotheek, versie april 2012

Concrete resultaten invoering retail binnen bibliotheekorganisaties
Wat levert de invoering van retailprincipes bibliotheken in de praktijk op? Diverse bibliotheken in
Nederland hebben de afgelopen jaren stappen gezet met betrekking tot de invoering van retail en
kunnen inmiddels concrete cijfers voorleggen die aantonen wat het effect hiervan is geweest.
Hieronder een overzicht.
Meer leden:
o Bibliotheek Zwolle: na 1,5 jaar 14% meer leden.
Meer bezoekers:
o Bibliotheek Akersloot: na 3 maanden 20% meer bezoekers;
o Bibliotheek Almere: na 0,5 jaar 72% meer bezoekers.
Meer uitleningen:
o Bibliotheek Haren: na 4 maanden 25% meer uitleningen;
o Bibliotheek Rokkeveen: na 1 jaar 20% meer uitleningen;
o Bibliotheken provincie Overijssel: een groeipercentage van 20 - 30% (afhankelijk van de mate
waarin retailprincipes worden doorgevoerd).
Meer uitleningen per m2:
o Bibliotheken provincie Overijssel: van 150 tot 200 uitleningen per m2 per naar 350 tot 450
uitleningen per m2 per jaar.
Langere verblijfsduur:
o Bibliotheek Almere: in 2010 0,5 uur per bezoek, in 2011 1 uur per bezoek.
Rol gemeente / subsidiegever
Anders dan commerciële instellingen, moeten bibliotheken binnen hun retailtrajecten rekening houden
met hun subsidiegever, de gemeente. Zij zijn immers gelijkwaardige gesprekspartners, wat onder
meer inhoudt dat de bibliotheek de door de gemeente geformuleerde speerpunten in acht neemt en
haar eigen beleid hier, waar mogelijk, op afstemt. Dit is iets wat in het gehele retailtraject moet worden
meegenomen.
Retail in tijden van bezuinigingen
In discussies omtrent bezuinigingen kunnen bibliotheken die kiezen voor de invoering van
retailprincipes binnen hun organisatie, wijzen op de nieuwe inzichten die zij gaan gebruiken in hun
bedrijfsvoering. Gemeenten kijken veelal naar het bereik van de bibliotheek (aantal bezoekers, aantal
leden, aantal uitleningen) en hierop ligt binnen retail natuurlijk een belangrijke focus.
Bibliotheken moeten dit uitdragen naar hun subsidiegever (zij kunnen hierbij onder meer succesvolle
voorbeelden van andere retailbibliotheken gebruiken, evenals de argumentatiekaart winkelmodel, zie
bijlage 3) en hen actief betrekken bij het gehele veranderproces dat zij als bibliotheekorganisatie
ingaan met de invoering van retailprincipes. Zo halen zij de relatie met deze belangrijke stakeholder
niet alleen aan, maar verstevigen ze deze juist. Door de gemeente goed en regelmatig te informeren
over de ontwikkelingen, creëren ze bovendien betrokkenheid.
Retailgids Brabantse Netwerkbibliotheek, versie april 2012

RETAIL: EEN VERANDERPROCES DAT ALLE LAGEN BINNEN DE BIBLIOTHEEKORGANISATIE
RAAKT
Retail strekt verder dan een mooie en slimme inrichting van de bibliotheek en is dus zeker meer dan
alleen ‘een likje verf’. Bovenstaande figuur geeft duidelijk weer dat retail niet enkel betrekking heeft op
uiterlijk zichtbare zaken als inrichting, collectie en displays. Net als bij een ijsberg, bevinden zich veel
zaken buiten het zicht van de klant. Zo heeft de invoering van retailprincipes ook impact op
werkprocessen, functieprofielen en aansturingsnormen. Om een succesvolle invoering van
retailprincipes binnen een bibliotheekorganisatie mogelijk te maken, moet er vanuit de organisatie
inzicht zijn in en aandacht besteed worden aan al deze factoren.
Leiderschap en management
Goed leiderschap en een goede verdeling van de managementtaken zijn essentieel in het succesvol
doorvoeren van veranderingen. John Kotter besteedt in zijn boeken 'Leading change' en 'A sense of
urgency' aandacht aan de rol en het belang van leiderschap en management binnen veranderingen.
Mensen moeten niet alleen anders gaan denken over veranderingen, maar moeten zaken ook anders
beleven (ervaren). Het concept van een lerende organisatie past daarbij. Het verschil tussen het
managen en het leiden van veranderingen is essentieel. Management is op beheer en controle
gestoeld; leiderschap brengt mensen in overeenstemming met de verandering en de visie die een
organisatie nastreeft. In onderstaand stappenplan zijn beide zaken opgenomen.
Stap 1: creëer urgentiebesef;
Stap 2: vorm een leidende coalitie;
Stap 3: ontwikkel een visie en een strategie;
Stap 4: communiceer de veranderingsvisie;
Stap 5: creëer draagvlak voor de verandering;
Stap 6: genereer korte-termijnsuccessen;
Stap 7: consolideer verbeteringen en breng meer veranderingen tot stand;
Stap 8: veranker nieuwe benaderingen in de bedrijfscultuur.
Als bovenstaande stappen worden doorlopen, neemt de kwaliteit van het aanbod en de
dienstverlening toe omdat medewerkers dagelijks worden gecoacht en gemotiveerd, omdat er
prioriteiten worden gesteld, omdat er meer wordt samengewerkt én gecommuniceerd en omdat er
resultaatgericht wordt gewerkt. Dit alles vertaalt zich vervolgens weer door in een hogere
medewerker- en klanttevredenheid.
Retailgids Brabantse Netwerkbibliotheek, versie april 2012

Motiveren en faciliteren
Het motiveren van medewerkers is binnen elk veranderproces een belangrijk thema. Het is echter niet
het enige thema waaraan aandacht moet worden besteed. Zelfs als een medewerker enorm
gemotiveerd is om zijn manier van werken aan te passen aan de nieuwe situatie, moet de organisatie
hem of haar in staat stellen deze motivatie daadwerkelijk om te zetten in gewenst nieuw gedrag. Met
andere woorden: zij moet de gewenste verandering in gedrag bij haar medewerkers faciliteren. Het
gaat in veranderprocessen dus niet alleen om de factor motivatie (willen), maar zeker ook om de
factoren gelegenheid (mogen) en capaciteit (kunnen).
De invoering van retail brengt voor medewerkers een nieuwe manier van werken met zich mee, die
cruciaal is voor succes op lange termijn. Er zijn allerlei manieren om deze omslag te realiseren. Denk
bijvoorbeeld aan goede interne communicatie, training en coaching. Dit zijn allemaal middelen om
medewerkers te ondersteunen in hun nieuwe rol. Maar hoe zorg je er als HRM-er of MT-lid voor dat
medewerkers hun nieuwe rol écht kunnen pakken? Wat hebben medewerkers nodig om dat wat ze
weten en geleerd hebben om te zetten in daadwerkelijk gedrag? Hoe maak je vooraf inzichtelijk wat er
allemaal moet gebeuren? Dit zijn belangrijke vragen die aan bod moeten komen aan het begin van elk
veranderproces. Bij voorkeur wordt er dan ook aan het begin van elk traject in een strategische sessie
met het voltallig MT van de bibliotheek stilgestaan bij de uitgangssituatie en wat er - op alle terreinen -
moet gebeuren om de invoering van retail mét de medewerkers tot een succes te maken.
Retailgids Brabantse Netwerkbibliotheek, versie april 2012

LANDELIJKE ONTWIKKELINGEN
Tien bibliotheekorganisaties hebben in 2010 onder de naam Bibliotheek Nederland samen gewerkt
aan het ontwikkelen van een landelijke bibliotheekformule met daarin een verbeterde inrichting van de
bibliotheek, een klantgerichte collectie en een efficiënte exploitatie. Deze samenwerking vond plaats
dankzij een subsidie van het ministerie van OC&W. In 2011 is in aansluiting hierop een voorstel
gemaakt voor de inrichting van een Formulebureau, dat de uitrol en verdere doorontwikkeling van de
franchiseformule van Bibliotheek Nederland ter hand zou nemen. De opzet van dit Formulebureau en
de uitrol van de franchiseformule werden in oktober 2011 niet akkoord bevonden door OC&W. Ook de
eigendomskwestie (van wie zijn de ontwikkelde inrichtingsconcepten nu eigenlijk?) bleek voor OC&W
een heikel punt. Kort hierna zijn alle PSO's, verenigd in de Stichting Samenwerkende PSO's
Nederland (SSPN), bij elkaar gekomen en is besloten dat er binnen dit proces een belangrijke rol voor
de PSO's is weggelegd. Vertegenwoordigers van vijf PSO’s kregen de opdracht een voorstel te maken
voor de opzet van de landelijke regie en ondersteuning ten aanzien van de implementatie, exploitatie
en optimalisatie van retail binnen openbare bibliotheken in Nederland. Dit voorstel is begin februari
2012 besproken in de vergadering van de SSPN en akkoord bevonden. Hieronder wordt het voorstel
op hoofdlijnen verder toegelicht.
Voorstel SSPN voor uitrol landelijke formule
Uitgangspunt: voor het succesvol invoeren van de formule van Bibliotheek Nederland in de
bibliotheeksector en het realiseren van de beoogde resultaten (meer leden, meer uitleningen,
kostenbesparing en efficiencyverbetering) is een goede organisatie van de regie, bewaking,
ondersteuning en doorontwikkeling essentieel.
De formule omvat twee inrichtingsconcepten:
het Blackbox concept van SVT Branding & Design Group;
het Whitebox concept van Jos de Vries, The Retail Company.
Bibliotheken bepalen zelf welk inrichtingsconcept hun voorkeur heeft. Beide concepten leiden tot de
gewenste resultaten op het gebied van uitleningen, leden en bezoekers.
Naast de genoemde inrichtingsconcepten, bestaat de landelijke formule uit een assortimentsconcept
(de indeling in werelden) en een HRM-concept.
Voorgestelde organisatie
Sector Instituut Openbare Bibliotheken (SIOB): verantwoordelijk voor het bewaken, verzamelen en
publiceren van resultaten en doorontwikkeling - SIOB draagt de uitvoering van deze taken over
aan SSPN;
Stichting samenwerkende PSO’s Nederland (SSPN): organiseert de daadwerkelijke landelijke regie
en ondersteuning door het inrichten en onderhouden van het Retailbureau;
Retailbureau: op uitvoerend niveau verantwoordelijk voor het bewaken van de toepassing van de
formules, het verzamelen en publiceren van de resultaten en het zorgen voor doorontwikkeling.
Ook stelt zij de Retailraad in. Het Retailbureau wordt zo compact mogelijk ingericht;
Provinciale Service Organisaties (PSO’s): zorgen voor de uitvoering van de ondersteunende
diensten ten aanzien van de retailformules, ondersteunen - binnen de kaders van de formules -
bibliotheken (advies en begeleiding) bij implementatie, exploitatie en optimalisatie van
retailformules en zorgen voor acquisitie richting bibliotheken;
Retailraad: bestaat uit vertegenwoordigers van bibliotheken die de formule hebben ingevoerd en uit
PSO’s die ondersteunende diensten leveren. De Retailraad adviseert het Retailbureau.
Financiering
Voor de financiering van het Retailbureau is een aantal scenario's opgesteld. Vast staat dat de
financiering in belangrijke mate gedragen zal worden door de bibliotheken die deelnemen aan de
formule. Vandaar ook het uitgangspunt om alleen die zaken landelijk te organiseren, die ook
daadwerkelijk landelijk geregeld moeten worden. Niet meer en niet minder. Daarnaast wordt mogelijk
een deel landelijk gefinancierd via het SIOB. Wordt vervolgd…
Retailgids Brabantse Netwerkbibliotheek, versie april 2012

BIBLIOTHEEKCONCEPTEN
Landelijke concepten
Zoals reeds eerder in deze retailgids werd aangegeven, zijn er vanuit Bibliotheek Nederland twee
inrichtingsconcepten ontwikkeld:
het Blackbox concept van SVT Branding & Design Group;
het Whitebox concept van Jos de Vries, The Retail Company.
Eigen concepten
Naast deze twee landelijke concepten, zijn er ook bibliotheken die er voor kiezen hun eigen concept te
ontwikkelen en uit te rollen (denk bijvoorbeeld aan Bibliotheek Almere en Bibliotheek Bladel).
Meer informatie over bovenstaande en overige aansprekende retailconcepten (zowel binnen als
buiten de bibliotheeksector) zijn terug te vinden in Bijlage 1 ‘Best practices retail’.
Retailgids Brabantse Netwerkbibliotheek, versie april 2012

DIENSTVERLENING RETAILMANAGEMENT BINNEN BIBLIOTHEEKORGANISATIES
Dé aanpak bestaat niet
Er bestaat niet zoiets als één vastomlijnde aanpak om retailmanagement te implementeren of te
professionaliseren binnen bibliotheekorganisaties, al is het alleen maar omdat bibliotheken verschillen
in onder meer omvang, strategische keuzes, ambities, marktbereik, ligging en uitstraling. Welke
accenten een bibliotheekorganisatie het beste kan leggen, verschilt dus per bibliotheek. Juist omdat
bibliotheken zo verschillen, is elk retailtraject feitelijk maatwerk; of er nu gekozen wordt voor een
landelijk concept of voor een eigen concept. Hierbij is behoefte aan een integrale aanpak, met oog
voor proces en samenhang.
Multidisciplinaire aangelegenheid
Het invoeren van retailmanagement binnen bibliotheekorganisaties is een multidisciplinaire
aangelegenheid die implicaties heeft voor de gehele organisatie. Onderstaand overzicht geeft dit
duidelijk weer. Een gedegen projectplanning en -aanpak zijn dan ook vereist. De hieronder genoemde
onderdelen vormen geen chronologisch stappenplan, aangezien bepaalde onderdelen simultaan
ingezet kunnen worden.
Hieronder worden alle onderdelen uit het onderdelenschema verder toegelicht.
Intakegesprek
Elk retailtraject wordt voorafgegaan door een intakegesprek. In dit gesprek wordt ingegaan op de
mogelijkheden op het gebied van retail en de concrete vertaalslag wat betreft de implicaties voor de
bibliotheekorganisatie in kwestie als zij overgaat tot de invoering van retailmanagement.
Retailgids Brabantse Netwerkbibliotheek, versie april 2012

Strategie en leiderschap
Het doel van dit onderdeel is het maken van keuzes en het bepalen van de organisatiedoelstelling(en)
met betrekking tot de inzet van retailprincipes binnen de bibliotheek. Er wordt ingegaan op het hoe en
waarom van retailprincipes en welk doel deze kunnen dienen binnen de bibliotheek. Daarnaast wordt
een koppeling met het beleidsplan gemaakt om de samenhang met de missie, visie en beleidsdoelstellingen
te waarborgen. Er wordt bewustwording en inzicht gecreëerd met betrekking tot het
veranderproces dat de beslissing om retailprincipes binnen de bibliotheek in te voeren in werking zet.
Hierbij wordt onder meer gekeken naar de krachtenveldanalyse, waarbij alle personen en groepen die
een rol spelen in het veranderproces duidelijk in kaart worden gebracht, inclusief hun belangen,
wensen en de invloed die zij hebben op het proces. Het uiteindelijk resultaat is een
beslissingsdocument op basis waarvan MT en directie de lijnen en kaders kunnen bepalen ten
aanzien van de inzet van retailprincipes.
Projectinrichting
Voor de start van een retailproject wordt allereerst duidelijk afgesproken welke stappen ondernomen
moeten worden en wie er binnen het project verantwoordelijk is voor elke stap. Verder wordt aandacht
besteed aan het besluitvormingstraject, het tijdspad, de planning en de budgettering.
Organisatieontwikkeling fase 1
HRM
Wanneer een bibliotheek retailprincipes gaat inzetten binnen haar organisatie, moet eerst worden
gekeken hoe de organisatie er op dat moment voor staat (‘ist’-situatie). Vervolgens wordt gekeken
naar de gewenste situatie (‘soll’-situatie, de invoering van retailprincipes) en wordt bepaald hoe je van
de huidige tot de gewenste situatie kunt komen en welke aanpak hierbij voor de hand ligt. Dit gebeurt
aan de hand van een kwalitatieve Personele Bezettingsanalyse (PBA), waarbij onder meer gekeken
wordt naar de (huidige én gewenste) kwaliteiten, competenties en vaardigheden van medewerkers.
Naast de PBA wordt binnen dit onderdeel ook aandacht besteed aan zaken als werkprocessen en
functieprofielen.
How-to-sessie
Deze sessie is bedoeld voor direct bij het project betrokken managers en specialisten. Het doel is een
gezamenlijke verdieping te maken en te komen tot een helder samenwerkingsmodel waarin ieders rol
duidelijk wordt.
Kick-off bijeenkomst
Tijdens de kick-off bijeenkomst wordt de gehele organisatie meegenomen in en betrokken bij het
project. Er wordt enerzijds een basis aan kennis gelegd. Anderzijds ligt er een belangrijke focus op het
creëren van draagvlak en een gezamenlijk referentiekader binnen de organisatie.
Gezamenlijke retailexcursie
Het doel van de gezamenlijke retailexcursie is om met de gehele organisatie inspiratie op te doen
binnen een retailbibliotheek en binnen één of meerdere andere retailconcepten. Daarnaast versterkt
de retailexcursie de teamgeest en het draagvlak binnen de organisatie. Gedurende de retailexcursie
worden inspiratie, fun en functionaliteit gecombineerd en wordt een belangrijke focus gelegd op de
praktische vertaalslag naar de eigen bibliotheek.
Omgeving, klant en aanbod
Omgevingsanalyse
Er wordt een analyse gemaakt van het werkgebied van de bibliotheek. Hoe ziet het profiel van de
inwoners binnen dit gebied eruit? Welke relevante instellingen bevinden zich binnen het werkgebied?
Retailgids Brabantse Netwerkbibliotheek, versie april 2012

Wat is het gemeentelijk beleid? Welke relevante ontwikkelingen zijn te voorzien binnen het
werkgebied?
Klant
Er wordt tevens gekeken naar het huidige ledenbestand van de bibliotheek. Wie zijn lid van de
bibliotheek? Welke groepen zijn dominant vertegenwoordigd en wat kunnen we over deze groep(en)
zeggen wat betreft profiel, interesses en lifestyle?
Focusdoelgroepen en clustering van materialen
Diverse beschikbare onderzoeken (De Nieuwe Afnemer, De Klant is Koningin, Welke klant is úw
koningin) leveren inzicht in de Mosaïc profielen die dominant zijn binnen het ledenbestand (én het
werkgebied) van de bibliotheek. Dit zijn de zogenaamde focusdoelgroepen, die bepalend zijn voor de
clustering van de materialen van de bibliotheek (voor een voorbeeld clusterindeling, zie bijlage 2).
Belangrijke uitgangspunten hierbij zijn de functie en grootte van de bibliotheek en het beschikbare
vloeroppervlakte. Wanneer de verschillende clusters zijn vastgesteld, worden alle in het
bibliotheeksysteem gedefinieerde genres hierover verdeeld.
Collectieanalyse en -advies
Alle verzamelde informatie met betrekking tot de omgeving en de klant, evenals alle relevante
informatie met betrekking tot de collectie, wordt verwerkt in een speciaal ontworpen rekenschema
(RCAM, Retailgestuurd CollectieAdviesModel) dat per bibliotheek op maat wordt opgesteld. Dit
schema berekent de optimale samenstelling van de collectie, waarbij rekening wordt gehouden met de
mogelijkheden en capaciteit van de bibliotheek in kwestie. Naast alle eerder genoemde informatie,
wordt hierbij ook gekeken naar een goede mix tussen het enerzijds frontaal en anderzijds traditioneel
presenteren van materialen.
Imago onderzoek
Om te achterhalen hoe leden hun ideale bibliotheek zien, kan imago onderzoek (photosort) worden
uitgevoerd. Dit houdt in dat bibliotheekleden een set met geijkte foto’s voorgelegd krijgen, waaruit zij
die afbeeldingen moeten kiezen die zij verbinden met hun ideale bibliotheekorganisatie.
Ontwerp en inrichting
Bij ontwerp en inrichting gaat het erom dat mensen verleid worden de bibliotheek binnen te gaan.
Zodra zij eenmaal binnen zijn, is het zaak er voor te zorgen dat zij zo lang mogelijk binnen (willen)
blijven en dat zij verleid worden tot het afnemen van meer of andere materialen dan vooraf gepland.
Selectie inrichter / ontwerper
Er wordt bij verschillende partijen een indicatieve offerte opgevraagd voor de (her)inrichting van de
bibliotheekvestiging. Deze offertes worden vervolgens tegen elkaar afgezet, waarbij de uiteindelijke
keuze over het algemeen gebaseerd is op een combinatie van factoren als kosten, ervaring, visie en
aanpak.
Briefing inrichter / ontwerper
In de briefing van de inrichter / ontwerper worden de belangrijkste uitgangspunten voor de
(her)inrichting van de bibliotheekvestiging beschreven, evenals alle overige relevante informatie.
Inrichting
Hieronder enige belangrijke aandachtspunten met betrekking tot de (her)inrichting van de
bibliotheekvestiging.
Retailgids Brabantse Netwerkbibliotheek, versie april 2012

indeling: de verdeling van genres over de verschillende vastgestelde clusters;
lay-out: de plaatsing van clusters binnen de beschikbare vloeroppervlakte (vlekkenplan 1 ) en de
routing door de bibliotheek;
inrichting: de geselecteerde kleuren, meubilair en materialen;
communicatie: de signing, bewegwijzering/navigatie, informatieverstrekking, etc.;
productpresentatie: frontaal presenteren en displayen versus traditioneel presenteren;
gevelbeeld: een sterk, eenduidig en herkenbaar beeld.
Organisatieontwikkeling fase 2
Training en opleiding
Hoe krijg je medewerkers mee in de veranderingen die de invoering van retail met zich meebrengt?
Hoe zorg je ervoor dat medewerkers enthousiast en betrokken zijn? Niet alleen in het kader van
retailmanagement, maar ook in algemene zin geldt dat een verhoging van de medewerkersbetrokkenheid
een positieve invloed heeft op medewerkers én klanten.
Het uiteindelijke doel van het onderdeel training en opleiding is om medewerkers kennis te laten
maken met retail en dat zij hier enthousiast mee aan de slag gaan. Zij worden getraind op retailgericht
werken en authentiek verleiden om zo het vergroten van het aantal uitleningen en de tevredenheid
van klanten mogelijk te maken. Gewenst gedrag moet uiteindelijk daadwerkelijk gedrag worden.
De gewenste resultaten van het onderdeel training en opleiding zijn:
de medewerkers van de bibliotheekorganisatie hebben een gezamenlijk (en gedragen) beeld van
en referentiekader met betrekking tot retailgericht werken;
frontoffice en backoffice medewerkers zijn in staat gezamenlijk ideeën te genereren over hoe de
bibliotheekorganisatie haar (nieuwe en bestaande) klanten beter kan verleiden en kunnen deze
ideeën verder vormgeven, aanpassen en bijstellen;
een brede groep medewerkers denkt gezamenlijk na over de organisatie en kwaliteit van de
dienstverlening van de bibliotheekorganisatie; hierin worden prioriteringen aangebracht en
(mogelijk) verbeteringen doorgevoerd;
medewerkers zijn betrokken en worden geïnspireerd om (potentiële en bestaande) klanten te
verleiden (bijvoorbeeld tot een lidmaatschap, een bezoek, een uitlening of deelname aan
activiteiten);
frontoffice medewerkers worden begeleid bij proactief en retailgericht werken en voelen zich
bekwaam om op hun eigen manier klanten te ‘verleiden’;
teamleiders / direct leidinggevenden worden begeleid in het aansturen van (en het aanspreken van
medewerkers op) gewenst gedrag en ontvangen hiertoe concrete handvatten;
frontoffice medewerkers weten wat displayen is en waarom displayen wordt ingezet, zijn op de
hoogte van de mogelijkheden op het gebied van visueel presenteren en kunnen displaytechnieken
in de praktijk toepassen.
Het is ook mogelijk om een zogenaamd ‘train-de-trainer’-traject in te zetten, waarbij bijvoorbeeld de
teamleiders of vestigingscoördinatoren worden getraind om vervolgens zelf hun eigen medewerkers te
trainen.
Elk retail opleidingstraject wordt afgestemd op de situatie van de bibliotheekorganisatie in kwestie en
is dus maatwerk.
1 Een vlekkenplan is een fase in het planningsproces waarbij de aanzet wordt gegeven voor het voorgestelde
inrichtingsconcept in het gebouw. Het gaat hierbij om het intekenen van de plaats en de grootte van de
doelclusters en functionaliteiten binnen de plattegrond van de vestigingsruimte.
Retailgids Brabantse Netwerkbibliotheek, versie april 2012

Organisatieontwikkeling fase 3
Evaluatie
Als het project is afgerond, wordt geëvalueerd of de aan het begin van het project bepaalde
doelstellingen zijn bereikt. Zo niet, dan wordt vastgesteld waar(om) van deze doelstellingen
afgeweken is.
Inbedding retail binnen organisatie
Binnen projecten is het van groot belang dat niet alleen naar het korte termijn resultaat wordt gekeken.
Vooral op lange termijn is het belangrijk dat behaalde resultaten worden vastgehouden. Retailtrajecten
zijn hier een concreet voorbeeld van. Het ontwikkelen en inrichten van een retailbibliotheek is namelijk
slechts een eerste stap in het proces van invoering van retailmanagement binnen een bibliotheekorganisatie.
Hierna is het essentieel dat er een goede borging en een continue monitoring plaatsvindt.
Op basis hiervan is structurele bijsturing en aanscherping mogelijk. Dit proces draagt er aan bij dat de
behaalde resultaten vastgehouden en in veel gevallen zelfs nog verbeterd worden.
ICT
Monitoring
Er is een opdracht voor de ontwikkeling van een landelijke retail sturingsmonitor neergelegd bij
Bibiotheek.nl. Er is nog geen zicht op wanneer deze beschikbaar zal zijn. Er wordt op dit moment
onderzocht wat de mogelijkheden en consequenties zijn om een retail sturingsmonitor te ontwikkelen
voor Brabant.
Zelfservice
In de meeste bibliotheken is zelfservice al in hoge mate doorgevoerd. In een retailbibliotheek zal dit tot
het hoogste niveau geoptimaliseerd worden om ook op dit gebied de klant van alle gemakken te
voorzien.
Gehele organisatie op het gebied van ICT ‘retailproof’ maken;
Zoals reeds eerder aangegeven, strekt retail verder dan een mooie en slimme inrichting van de
bibliotheek en is het dus zeker meer dan alleen ‘een likje verf’. Naast voor de klant zichtbare aspecten
als de inrichting en de collectie, heeft de invoering van retailprincipes ook impact op andere
onderdelen van de organisatie. Zo moet bijvoorbeeld ook de website van de bibliotheek retailproof
gemaakt worden en moeten bepaalde zaken om het gebruiksgemak voor de klant te verhogen
geautomatiseerd / gedigitaliseerd worden.
Communicatie
Om de invoering van retailprincipes binnen de bibliotheekorganisatie vlot te laten verlopen, is de
communicatie met alle belangrijke spelers (zowel in- als extern) van groot belang.
intern communicatietraject: draagvlak creëren voorafgaand aan en tijdens de invoering van
retailprincipes (informeren en motiveren) en medewerkers faciliteren bij de gewenste
veranderingen in gedrag (activeren);
extern communicatietraject: de invoering van retailprincipes binnen de bibliotheekorganisatie is
een perfecte aanleiding om de relatie met klanten en stakeholders aan te halen en te verstevigen.
Door hen goed en regelmatig te informeren over de ontwikkelingen en veranderingen binnen de
bibliotheekorganisatie, wordt betrokkenheid bij deze partijen gecreëerd.
In samenwerking met de bibliotheek wordt een analyse gemaakt van de verschillende
communicatiedoelgroepen, van de reeds beschikbare communicatiemiddelen en van alle relevante
informatie die voorhanden is. Dit alles wordt verwerkt in een overzichtelijke communicatiewijzer,
waarin tevens de belangrijkste mijlpalen worden benoemd en een praktisch communicatieadvies wordt
gegeven met betrekking tot het te doorlopen veranderproces.
Retailgids Brabantse Netwerkbibliotheek, versie april 2012

MEER INFORMATIE?
Wil je weten hoe retailmanagement jouw bibliotheek kan versterken? Neem dan voor een vrijblijvend
gesprek contact op met Yvonne van den Berg, adviseur Marketing Cubiss, via (013) 46 56 102 of
Sheila Schuijffel, adviseur Marketing Cubiss, via (013) 46 56 742.
Retailgids Brabantse Netwerkbibliotheek, versie april 2012

BIJLAGE 1 BEST PRACTICES RETAIL
Bibliotheeksector - landelijke concepten
Blackbox concept
Het teruglopend aantal leden, uitleningen en bezoekers vormden de aanleiding voor de ontwikkeling
van een op retailmarketingprincipes gebaseerd bibliotheekconcept. SVT Branding & Design Group
heeft in opdracht van Biblionet Groningen een nieuw concept ontwikkeld voor de ideale bibliotheek:
het zogenaamde Blackbox concept. De ideale bibliotheek is klantgericht en weet haar klanten te
verleiden en te inspireren. De bibliotheek is aantrekkelijk voor nieuwe klantgroepen zonder daarbij
haar huidige klanten van zich te vervreemden. Kernwaarden zijn open, warm, inspirerend, persoonlijk,
eigentijds, deskundig en kwaliteit. Kasten en tafels zijn speciaal ontworpen om het assortiment beter
en meer flexibel te kunnen presenteren. Duidelijke en onderscheidende signing en heldere
communicatie ondersteunen het serviceconcept (meer selfservice) en creëren een inspirerende en
prettige sfeer.
Het inrichtingsconcept van de Blackbox is modulair en daardoor toepasbaar binnen alle typen
vestigingen. Een aantal modules wordt altijd toegepast bij de invoering van dit bibliotheekconcept.
Daarnaast zijn er ook optionele modules, die afhankelijk van de grootte en financiële ruimte van de
bibliotheek worden ingezet. Hieronder een overzicht van de diverse modules.
Verplichte modules:
Markt;
Living;
Kids;
Ontvangst en service.
Optionele modules:
Leescafé;
Podium;
Jeugd;
Kijken en luisteren;
Zoeken en maken.
De collectie-indeling binnen het assortimentsconcept bestaat uit zes werelden die verder uitgediept
zijn naar afdelingen en groepen. Het assortimentsconcept is net als het inrichtingsconcept modulair
opgebouwd: afhankelijk van de collectieomvang en de ledensamenstelling kunnen de wereld 12+ en
verschillende afdelingen komen te vervallen. De werelden zijn als volgt te onderscheiden:
Werelden volwassenen:
Spannend en Actief;
Liefde en Leven;
Literatuur en Cultuur.
Werelden jeugd:
Kids 0 - 8 jaar;
Kids 8 - 12 jaar;
12+.
Implementatie van het geïntegreerde bibliotheekconcept vergt een flinke investering. Voor
bibliotheken die het concept willen voeren, maar die niet over voldoende middelen beschikken, is het
“simpel store” concept ontwikkeld. Dit concept is een vereenvoudigde verschijningsvorm van het
bibliotheekconcept.
Er wordt binnen het Blackbox concept een viertal inrichtingsconcepten ontwikkeld: dorpsformule,
stadsformule, wijk/vinexformule en servicepunt formule.
Retailgids Brabantse Netwerkbibliotheek, versie april 2012

Whitebox concept
Ook het netwerk van Overijsselse Bibliotheken en Probiblio willen de principes van retail toepassen
om de huidige klanten van de bibliotheek te behouden en nieuwe klanten te winnen. In het door Jos
de Vries, The Retail Company vormgegeven concept, de zogenaamde Whitebox, wordt de klant
meegenomen in diverse werelden waarin alle genres zijn terug te vinden. Daarnaast is er een duidelijk
onderscheid gemaakt tussen de belangstellingen van lezers. Zo zijn er voor de kinderen elementen
ingebouwd als een gaming-plek en fatboys en kan er in de voorleeshoek voorgelezen worden uit de
leukste kinderboeken. Er is ook veel ruimte gemaakt voor computers waar klanten gratis gebruik van
kunnen maken.
De belangrijkste ontwikkeling betreft de kasten die zijn herontwikkeld, waarbij materialen deels frontaal
worden gepresenteerd. Verder worden door de gehele ruimte materialen op diverse displaytafels op
aantrekkelijk wijze onder de aandacht gebracht. Centraal element in het Whitebox concept is de
catwalk met grote powerdisplays waarop populaire materialen worden gepresenteerd. De catwalk
verdeelt de inrichting van de bibliotheek in tweeën: een deel met thematisch ingedeelde werelden voor
volwassenen en een sectie voor jeugdthema’s. Daarnaast vormen visuele focuspunten een belangrijk
onderdeel van het Whitebox concept. Deze focuspunten sluiten aan bij de beleefwerelden in de
bibliotheek en worden in de bibliotheekinrichting vergezeld door teksten die de sfeer en uitstraling van
de focuspunten en beleefwerelden versterken. De volgende beleefwerelden worden onderscheiden in
de Ideale Bibliotheek.
Werelden volwassenen:
Liefde en Leven;
Spannend en Actief;
Literatuur en Cultuur;
Kennis en Samenleving;
Reizen;
Beeld en Geluid.
Werelden jeugd:
Kids 0 - 8 jaar;
Jeugd 8 - 12 jaar;
Jong 12+.
Er wordt binnen het Whitebox concept een drietal inrichtingsconcepten ontwikkeld: service bibliotheek,
vinex/dorp/wijk en centrale bibliotheek.
Bibliotheeksector - maatwerkconcepten
Naast de twee landelijke bibliotheekconcepten ontwikkeld vanuit Bibliotheek Nederland, zijn er ook
aansprekende voorbeelden van initiatieven vanuit individuele bibliotheken. Hieronder wordt een aantal
van deze voorbeelden verder toegelicht.
Bibliotheek Almere
Retailgids Brabantse Netwerkbibliotheek, versie april 2012

Binnen ‘de nieuwe bibliotheek’ staat de klant centraal en is de dienstverlening gericht op ontwikkeling
en ontspanning. Het winkelconcept is daar de uitwerking van.
de nieuwe bibliotheek maakt nieuwsgierig: de nieuwe bibliotheek maakt reclame om kennis te
nemen van en deel te nemen aan de cultuur. De nieuwe bibliotheek bevordert het stellen van
vragen, kritische zin, nieuwsgierigheid én lezen;
de nieuwe bibliotheek wijst de weg: de nieuwe bibliotheek helpt klanten te vinden wat zij zoeken in
de overvloed aan informatie en helpt hen informatie te wegen op kwaliteit, betrouwbaarheid en
onafhankelijkheid;
de nieuwe bibliotheek verrijkt: de nieuwe bibliotheek helpt klanten af te wegen wat belangrijk of
waardevol is en wat gemist kan worden. De nieuwe bibliotheek heeft de kennis in huis die klanten
helpt te bepalen wat voor een bepaalde vraag in een bepaalde context waarde heeft.
De klantsegmenten vinden hun belangstellingssfeer in de eigen winkels:
Hoogspanning;
De Living;
De Luwte;
Peuters en kleuters;
De jeugd van tegenwoordig;
De Doorkijk;
De Bestemming;
De Versafdeling;
Vrij spel;
Stadstudiecentrum;
Nieuwscafé.
Een belangrijk onderdeel in de toepassing van het winkelconcept is het gebruik van displays. Uit
cijfers blijkt dat 80% van de totale omzet in boekwinkels gegenereerd wordt via displays. De
bibliotheek speelt daar op in door materialen zoveel mogelijk frontaal te tonen zodat klanten verleid
worden. Naast speciaal meubilair maken ook kleurgebruik en een duidelijke bewegwijzering
belangrijke onderdelen uit van het winkelconcept.
Bibliotheek Bladel
De nieuwe bibliotheek in Bladel is gebaseerd op een voor de regio compleet nieuw concept, waarbij
het bibliotheekbezoek een ware beleving wordt. De prachtige en grote nieuwe bibliotheek is ingericht
volgens een winkelformule: de materialen zijn aantrekkelijk en overzichtelijk gepresenteerd en de
kleurrijke inrichting inspireert tot lezen en lenen.
Bibliotheek De Kempen wil de nieuwe bibliotheek van Bladel optimaal afstemmen op de wensen en
behoeften van haar klanten. Daarom is aan duizend Bladelse leden gevraagd deel te nemen aan een
zogenaamd photosort onderzoek. Zij kregen hierbij afbeeldingen van dieren en landschappen te zien
en moesten aangeven welke hiervan pasten bij het beeld van hun ideale bibliotheek. De resultaten
gaven aan dat de ideale bibliotheek voor de Bladelse leden rustig en overzichtelijk is, maar
tegelijkertijd ook inspirerend, vrolijk en kleurrijk. Deze conclusies zijn meegenomen in het ontwerp van
de nieuwe bibliotheek en Bibliotheek De Kempen is ervan overtuigd dat de nieuwe bibliotheek voldoet
aan het ideaalbeeld van haar klanten!
Retailgids Brabantse Netwerkbibliotheek, versie april 2012

Door de inzet van retailprincipes wil Bibliotheek Bladel zowel de ‘runshopper’ (gerichte zoeker) als de
‘funshopper’ (snuffelaar) optimaal bedienen. Voor de runshopper is de bibliotheek overzichtelijk
ingericht met lage kasten en thematische werelden in aparte kleuren. Zij loopt over een catwalk
kruislings naar alle werelden. Via signing (beelden en letters) op de muren, kasten en planken vindt zij
snel haar weg. De funshopper wordt bij binnenkomst verrast door drie powerdisplays (etalagemeubels)
waarop actuele onderwerpen en nieuwe materialen uitgestald staan. Samen met de elf
andere displays met maandelijks wisselende exposities is de bibliotheek voor haar een paradijs van
verleiding. Het personeel is er tenslotte op getraind om de klant terzijde te staan met inhoudelijk
advies en om de etalages aantrekkelijk te houden. Het innemen en uitlenen van materialen gebeurt
voortaan door de klant zelf.
De werelden binnen Bibliotheek Bladel zijn als volgt onderverdeeld.
Clusters volwassenen:
Actie en Avontuur;
Liefde en Leven;
Cultuur en Reizen.
Bibliotheek Kerkrade
Clusters jeugd:
Klein volk (0 - 6 jaar);
Kinderen (6 - 8 jaar);
Jong (9 - 12 jaar);
Jeugd (12+);
Jong en jeugd info.
Bibliotheek Kerkrade heeft een tijdelijke vestiging geopend waarbinnen een aantal retailprincipes is
toegepast om de klant te inspireren en te verleiden tot lezen en lenen. Zij heeft ervoor gekozen om
binnen de fysieke vestiging te werken met een verdeling van het assortiment in werelden waarbij
elementen uit de boekhandel zijn gekoppeld aan haar maatschappelijke functie. Het assortiment wordt
aantrekkelijk en overzichtelijk gepresenteerd. Bestaande kasten zijn aangepast om het assortiment
frontaal te kunnen displayen. Door het gebruik van duidelijke en kleurrijke signing op muren, kasten en
planken is het voor de klant duidelijk waar welke materialen te vinden zijn. Vanuit de ingang loopt de
klant meteen de markt op, waar acht displaymeubels ingericht zijn om actuele titels en speciale
thema’s onder de aandacht te brengen. Kranten en tijdschriften zijn geïntegreerd in het lezerscafé.
Door het doorvoeren van zelfservice heeft het personeel de tijd en ruimte om de klant te begroeten en
actief te woord te staan met inhoudelijk advies. De balie is vervangen door een informatiezuil waar het
personeel de klant ‘op locatie’ kan helpen. Bibliotheek Kerkrade heeft aangetoond dat er ook binnen
een kort tijdsbestek en een gering budget mogelijkheden zijn op het gebied van retail en heeft al vele
positieve reacties mogen ontvangen.
De werelden binnen Bibliotheek Kerkrade zijn als volgt onderverdeeld.
Werelden volwassenen:
Spannend en Actie;
Liefde en Leven;
Literatuur en Cultuur.
Werelden jeugd:
Jeugd 0 - 8 jaar;
Jeugd 8 - 12 jaar;
12+.
Retailgids Brabantse Netwerkbibliotheek, versie april 2012

Bibliotheek Hoofddorp
Toen in 2010 de eerste voorbereidingen werden getroffen voor de inrichting van de nieuwe Bibliotheek
Hoofddorp-Centrale was het voor de Bibliotheek Haarlemmermeer vanzelfsprekend dat deze nieuwe
Centrale geen traditionele bibliotheek zou worden.
De eerste pilots van het landelijke Whitebox inrichtingsconcept werden rond deze tijd net gestart. Dit
retailconcept was destijds alleen nog maar ontwikkeld voor een wijkbibliotheek met een oppervlakte
van ca. 600 m2. De doorontwikkeling van het concept voor een centrale bibliotheek, met een grotere
collectie en andere functies, stond op de planning. De Bibliotheek Haarlemmermeer moest gezien de
snel naderende oplevering van het gebouw echter al voortijdig zelf knopen doorhakken. Daarom is het
beschikbare concept vertaald naar de Hoofddorpse Centrale: een gebouw met een publieksoppervlakte
van ca. 3.000 m2 en meerdere verdiepingen. De collectie is ingedeeld in onderstaande
werelden.
Werelden volwassenen:
Literatuur en Cultuur;
Spannend en Actief;
Liefde en Leven;
Reizen;
Luchtvaart;
ToenHaarlemmermeer.
Werelden jeugd:
Kids 0 - 8 jaar;
Kids 8 - 12 jaar;
Jong 12+.
Elke wereld heeft hierbij zijn eigen kleur en sfeer. Naast de gewijzigde inrichting, zijn er zijn diverse
veranderingsprocessen geïnitieerd zoals de introductie van bedrijfskleding, automatiseringsprocessen
rondom zelfservice en de werkprocessen als gevolg van de invoering van retail.
FlevoMeer Bibliotheek Lelystad
FlevoMeer Bibliotheek Lelystad wilde een bibliotheek creëren die uitnodigt om bezocht te worden en
die bezoekers uitdaagt zelf dingen te ontdekken. Kortom, een inspirerende omgeving die bezoekers
meeneemt in nieuwe gedachten en ideeën, antwoorden geeft op vragen en uitnodigt om langdurig te
verblijven. De nieuwe bibliotheek is opgedeeld in drie hoofdzones.
Verleden: het eerste deel van de bibliotheek dat de bezoeker ziet, de zogenaamde
boekenboulevard; hier bevinden zich bijna alle boeken en krijgt de bezoeker antwoord op vragen;
Heden: dit gebied ligt in het midden van de ruimte en hier zijn veel meer presentaties en tafels
geplaatst; de bezoeker krijgt actuele zaken te zien en wordt verrast en geïnspireerd door een
koffiebar, tentoonstellingen, nieuwe boeken, informatie van medewerkers en veel nieuwe zaken;
Toekomst: dit laatste gebied ligt verder en dieper in de bibliotheek en bestaat uit diverse studie- en
werkplekken, waar de bezoeker op nieuwe ideeën gebracht wordt.
Retailgids Brabantse Netwerkbibliotheek, versie april 2012

Er is bij het ontwerp goed gekeken naar retailtechnieken die worden toegepast om klanten te
verleiden en naar binnen te lokken en - belangrijker nog - binnen te houden en tot aankoop over te
laten gaan. Feitelijk is de bibliotheek een winkel, een warenhuis van kennis. Er zijn veel afdelingen
gemaakt, elk met een eigen onderwerp. Opvallend is het veelvuldig gebruik van etalagepoppen, die tshirts
dragen met daarop pakkende en actuele teksten die snel te veranderen zijn. Op strategische
plekken zijn sfeerbeelden en communicatie-uitingen geplaatst, zodat de bezoeker zich snel en
eenvoudig kan oriënteren. Er is gebruik gemaakt van een aluminium kastensysteem met ingebouwde
LED-verlichting en een boekenpresentatieband voor binnengekomen boeken. Daarnaast is zelfservice
ver doorgevoerd, is er sprake van digitale bewegwijzering en ontbreken de balies - medewerkers
bevinden zich tussen de bezoekers.
Speciale bibliotheekconcepten
Naast de concepten ontwikkeld voor bibliotheekvestigingen, is er de laatste jaren ook aandacht
geweest voor speciale bibliotheekconcepten voor op het station of het vliegveld. Hieronder is enige
informatie over deze twee speciale bibliotheekconcepten opgenomen.
Stationsbieb
Op 21 september 2011 is op het NS-station in Haarlem een heuse bibliotheek geopend. Het gaat
volgens de NS en overkoepelende organisatie ProBiblio om de eerste stationsbieb van Europa. De
stationsbieb, die beschikt over 1.500 boeken en tijdschriften, richt zich op forensen die in de ochtend-
en avondspits een boek willen lenen. Zij kunnen dat boek later in de bieb van hun eigen woonplaats
terugbrengen. Als de stationsbieb in Haarlem een succes wordt, wil ProBiblio meer bibliotheken op
NS-stations openen. Volgens een woordvoerster van ProBiblio voorziet de nieuwe voorziening in een
behoefte. 'Veel mensen hebben geen tijd meer om naar de bibliotheek te gaan, maar willen wel graag
een boek lezen. Dat kan nu, omdat ze toch dagelijks op het station moeten zijn.' De stationsbieb is
populair gebleken: eind maart 2012 stonden de tellers op 28.593 bezoekers, 670 leden en 7.883
uitleningen.
Schiphol Airport Library
Op 25 augustus 2010 is de Airport Library op de nieuwe Holland Boulevard op Schiphol officieel
geopend. Deze bibliotheek, met literatuur, muziek en films, is een gezamenlijk en uniek initiatief van
Amsterdam Airport Schiphol en de Nederlandse Openbare Bibliotheken. De Airport Library is de
eerste bibliotheek die opent op een luchthaven. Schiphol is de eerste luchthaven waar passagiers
boeken lezen in 29 talen, muziek luisteren, films bekijken en gratis kunnen, downloaden. De content
van de Airport Library komt uit de collectie van de Nederlandse Openbare Bibliotheken en is met
name bijzonder voor haar aanbod van de Nederlandse literatuur. De Airport Library is 24/7 open en
slechts een paar uur per week bemand door medewerkers van ProBiblio. De Airport Library overtreft
de verwachtingen. De collectie valt in de smaak bij de passagiers. Velen brengen een korter of langer
bezoek aan de luchthavenbibliotheek; het streefaantal van 200.000 bezoekers per jaar wordt
Retailgids Brabantse Netwerkbibliotheek, versie april 2012

uimschoots gehaald. Dat er zo intensief en serieus gebruik gemaakt zou worden van de boeken,
overtreft alle verwachtingen, aldus Dick van Tol. Daarnaast bedroeg het aantal media-uitingen over de
Airport Library het afgelopen jaar 800. Er werd gestreefd naar 200 in drie jaar, dus ook deze
doelstelling is ruimschoots behaald. Het doel was om de Nederlandse bibliotheeksector op een
positieve manier op de kaart te zetten en dat is gelukt (de meeste media-uitingen waren namelijk
lovend).
Retailinspiratie vanuit andere sectoren / branches
Jumbo
Klantgerichtheid is de rode draad in de manier van werken van Jumbo. Bij alles staat de klant centraal.
Dat is ook de basis van de unieke formule van Jumbo: ‘Beste service + Grootste assortiment x
Laagste prijs = De unieke Jumbo formule’. Jumbo is de enige supermarktketen in Nederland die deze
elementen combineert. Niet alleen de klanten profiteren ervan: ook voor de medewerkers is het prettig
én leuk om op deze manier te werken. Onderstaande 7 zekerheden zijn hierbij een belangrijk
hulpmiddel.
1. Euro’s goedkoper;
2. Service met een glimlach;
3. Voor ál uw boodschappen;
4. Vers is ook écht vers;
5. Vlot winkelen;
6. Niet tevreden? Geld terug!;
7. Uw wensen centraal.
Met bovenstaande 7 zekerheden stelt Jumbo de wensen van de klant 100% centraal; het zijn de
garanties waarmee zij haar unieke beloften aan de klant elke dag nakomt. Hiermee hebben klanten én
medewerkers duidelijke spelregels in handen over het naleven ervan. Er wordt voor gezorgd dat
medewerkers gedegen vakkennis hebben én klantgericht denken en handelen. Zij moeten over het
zogenaamde ‘Jumbo DNA’ beschikken. Dit alles komt aan de orde tijdens de trainingen en
opleidingen van de eigen Jumbo Academy.
HEMA
Een leuk en makkelijk leven hoeft helemaal niet duur te zijn, vindt HEMA. Loop een HEMA winkel
binnen en je ziet het meteen: nergens anders vind je die opvallende combinatie van alleen de beste
artikelen voor het dagelijkse leven, met een eigen, bijzondere vormgeving, voor verrassend lage
prijzen. Vroeger kwam de klant naar de winkel. Nu komt HEMA ook naar de klant. Met nieuwe
winkelformules speelt HEMA in op nieuwe wensen. Bijvoorbeeld met kleine winkels voor de snelle
boodschap in dorpen en stations of juist extra grote HEMA’s waar de echte shoppers hun winkelhart
Retailgids Brabantse Netwerkbibliotheek, versie april 2012

kunnen ophalen. En thuis kan iedereen ontspannen genieten van de makkelijkste HEMA van allemaal:
de internetwinkel die vierentwintig uur per dag, zeven dagen per week open is. Iedereen z’n eigen
HEMA. Elke klant is immers anders. De grootste uitdaging is daar als geen ander op in te spelen,
zonder de essentie van HEMA uit het oog te verliezen. De medewerkers van HEMA maken hierin het
verschil. Zij zijn trots, betrokken en klantgericht. Ze inspireren anderen met hun enthousiasme, zetten
net die paar stappen extra en verleggen hun grenzen elke dag weer, om de klant te blijven verrassen.
Ze motiveren, helpen, lossen problemen op, zoeken voortdurend naar verbeteringen en hebben lef,
liefde en passie voor hun vak.
IKEA
De visie van IKEA is een beter dagelijks bestaan voor zoveel mogelijk mensen. Haar bedrijfsconcept
sluit hierbij aan door het aanbieden van een breed assortiment functionele en goed vormgegeven
woonartikelen tegen zulke lage prijzen dat zoveel mogelijk mensen in staat zijn deze producten te
kopen. Vaak zijn mooi ontworpen woonartikelen gemaakt voor de enkeling die ze kan betalen. IKEA
pakt dit anders aan. Zij richt zich op de behoeftes die mensen over de hele wereld hebben op het
gebied van woninginrichting, ongeacht het verschil in wensen, smaak, dromen, ambities en budget.
Het gaat haar om mensen die hun thuis en hun dagelijks leven willen verbeteren. Welke stijl je ook
kiest, je vindt bij IKEA altijd iets wat bij je past. Het uitgangspunt bij alle IKEA producten is dat lage
prijzen goed ontworpen, functionele woonartikelen voor iedereen toegankelijk maken. Zij streeft er
voortdurend naar om alles net iets beter, eenvoudiger, efficiënter en goedkoper te maken.
Oil & Vinegar
Oil & Vinegar is een succesvolle franchiseformule, geboren uit passie voor lekker eten en kwalitatief
hoogwaardige ingrediënten. Het concept van Oil & Vinegar is gebaseerd op unieke kenmerken die
deze innovatieve winkelformule tot een succes maken. De basis is een culinaire cadeauwinkel met
goede producten van de beste kwaliteit. Producten worden met zorg geselecteerd en veelal
geproduceerd door traditionele familiebedrijven in het land van origine. Hierdoor behouden ze hun
authentieke smaak en proef je de mediterrane zon in de diverse kruiden, sauzen en pasta’s. Wat de
formule echt uniek maakt is de olijfolie en azijn van de tap. Daarnaast zijn alle producten dagelijks te
proeven. Samen met het open karakter van de winkels, de aandacht voor de klant en de manier
waarop bijvoorbeeld cadeaus worden ingepakt, maakt dit een bezoek aan Oil & Vinegar een
feestelijke culinaire beleving, waarvoor klanten graag terugkomen.
Retailgids Brabantse Netwerkbibliotheek, versie april 2012

Cook&Co
Om de traditionele Hoyng formule aan te passen naar de huidige tijd en mee te gaan met trends en
ontwikkelingen werd in oktober 2005 begonnen met het ombouwen van alle Hoyng winkels naar het
Cook&Co concept: een frisse, eigentijdse winkelformule gericht op koken, lekker eten en gezellig
tafelen. De 5 kernwaarden binnen de strategie van Cook&Co zijn: inspirerend, kwalitatief goed,
creatief, eigentijds en onderscheidend. Met een hoogwaardig, creatief en onderscheidend assortiment
richt Cook&Co zich op het midden en hogere marktsegment. Binnen deze doelgroep vallen mannen
en vrouwen, jong en oud, die tijd en geld besteden aan koken en tafelen; hobbykoks, kookliefhebbers,
mensen met passie voor koken en die waarde hechten aan de beste producten. Er is een duidelijke
routing aanwezig in de winkel. Wat hierbij opvalt is dat je als klant zowel bij binnenkomst als bij vertrek
de kassa passeert. Binnen de inrichting van de winkels valt verder op dat de focus écht ligt op het
product. De winkels staan vol, omdat Cook&Co een erg uitgebreid assortiment heeft en graag aan
haar klanten wil laten zien wat zij allemaal te bieden heeft. Er worden ook regelmatig productdemonstraties
georganiseerd waarbij duidelijk wordt gemaakt welke verschillende mogelijkheden
bepaalde producten bieden. Natuurlijk mag hierbij ook geproefd worden!
Kijkshop
Kijkshop heeft onlangs een vernieuwd concept ingevoerd, waarbinnen duurzaamheid, overzicht en
gemak centraal staan. De vertrouwde vitrines vormen nog steeds het hart van de inrichting. De nieuwe
look-and-feel van Kijkshop begint al buiten, met de etalage die open is en, naast diverse
productpresentaties, de klant alvast een kijkje in de winkel gunt. De winkel zelf is verdeeld in hieronder
genoemde vier werelden.
Media en bellen;
Vrij en actief;
Koken en wonen;
Mooi en verzorgd.
Elke wereld heeft zijn eigen kleur. Alle werelden liggen aan een zogenaamde catwalk en worden met
plafondcirkels aangegeven. De nieuwe vitrines, voorzien van LED-verlichting, zorgen voor een
optimale presentatie van de artikelen. Op de catwalk, die van de ingang direct naar de kassa leidt,
staan open schappen met regelmatig wisselende productaanbiedingen. Internetzuilen bieden klanten
de mogelijkheid om via touchscreens productinformatie op te vragen of artikelen te bestellen vanuit
het uitgebreide ‘internet only’-assortiment. Kijkshop is ervan overtuigd dat het vernieuwde concept
klanten enerzijds prikkelt en anderzijds de rust geeft om hun weg te vinden.
Retailgids Brabantse Netwerkbibliotheek, versie april 2012

BIJLAGE 2 VOORBEELD CLUSTERINDELING
Voorbeeld clusterindeling voor collecties gericht op met name Traditionele gezinnen en Welvarende
genieters (dorpsvestiging)
Retailgids Brabantse Netwerkbibliotheek, versie april 2012

BIJLAGE 3 ARGUMENTATIEKAART WINKELMODEL
Retailgids Brabantse Netwerkbibliotheek, versie april 2012