You also want an ePaper? Increase the reach of your titles
YUMPU automatically turns print PDFs into web optimized ePapers that Google loves.
<strong>Wat</strong> <strong>te</strong> <strong>doen</strong><br />
<strong>bij</strong> <strong>een</strong> <strong>klacht</strong>?
<strong>Wat</strong> <strong>te</strong> <strong>doen</strong><br />
<strong>bij</strong> <strong>een</strong> <strong>klacht</strong>?<br />
Alle medewerkers van <strong>Triada</strong> <strong>doen</strong> dagelijks hun<br />
best om ervoor <strong>te</strong> zorgen dat u plezierig kunt wonen.<br />
Meestal lukt dat prima, maar helaas gaat er ook<br />
wel<strong>een</strong>s iets mis. Wanneer u ons dat meldt, kunnen<br />
wij proberen samen met u <strong>een</strong> oplossing <strong>te</strong> vinden.<br />
Met deze folder geven wij antwoord op vragen wat<br />
<strong>een</strong> <strong>klacht</strong> is, wat u met <strong>een</strong> <strong>klacht</strong> kunt <strong>doen</strong> en<br />
hoe <strong>Triada</strong> met uw <strong>klacht</strong> omgaat.<br />
Er kan wel <strong>een</strong>s iets<br />
misgaan<br />
Waar gewerkt wordt, worden<br />
fou<strong>te</strong>n gemaakt. Ook <strong>bij</strong><br />
<strong>Triada</strong>. Natuurlijk proberen<br />
we dit zo veel mogelijk <strong>te</strong><br />
voorkomen. Toch kan het<br />
wel <strong>een</strong>s minder goed gaan.<br />
Bijvoorbeeld:<br />
• U vindt dat u niet goed<br />
behandeld bent of dat er<br />
sprake is van ongewenst<br />
gedrag door één van de<br />
medewerkers van <strong>Triada</strong><br />
of iemand die in opdracht<br />
van <strong>Triada</strong> handelde.<br />
• U vindt dat er <strong>een</strong> fout<br />
gemaakt is op financieel<br />
gebied, <strong>bij</strong>voorbeeld met<br />
de huurincasso.<br />
• U bent niet <strong>te</strong>vreden over<br />
de manier waarop <strong>Triada</strong><br />
omgaat met <strong>een</strong> reparatieverzoek,<br />
onderhoud of <strong>een</strong><br />
renovatie.<br />
• U hebt <strong>een</strong> probleem met<br />
<strong>een</strong> onderdeel van <strong>een</strong><br />
dienst of product van<br />
<strong>Triada</strong>, zoals de huuropzegging,<br />
de onder<strong>te</strong>kening<br />
van de huurover<strong>een</strong>komst<br />
of de oplevering van de<br />
woning.<br />
Van <strong>klacht</strong> (of geschil)<br />
naar oplossing<br />
Als woningzoekende, als<br />
huurder of als groep bewoners<br />
kunt u uw <strong>klacht</strong> dan<br />
ui<strong>te</strong>n. Bijna altijd lukt het<br />
om met overleg tot <strong>een</strong><br />
aanvaardbare oplossing <strong>te</strong><br />
komen. Maar zelfs als dat<br />
niet zo is, staat u er niet<br />
all<strong>een</strong> voor.<br />
Als blijkt dat u er met<br />
<strong>Triada</strong> niet uitkomt, wordt<br />
<strong>een</strong> <strong>klacht</strong> <strong>een</strong> geschil.<br />
Elke woningcorporatie moet<br />
volgens de regels van de<br />
overheid beschikken over<br />
<strong>een</strong> onafhankelijke geschillencommissie.<br />
Voor huurders<br />
van <strong>Triada</strong> en andere<br />
corporaties op de Noord-<br />
Veluwe is dat de regionale<br />
Klach<strong>te</strong>nadviescommissie.<br />
Deze behandelt geschillen<br />
op <strong>een</strong> onafhankelijke wijze<br />
en bestaat uit onafhankelijke<br />
leden die geselec<strong>te</strong>erd zijn<br />
op ervaring en deskundigheid.<br />
De Klach<strong>te</strong>nadviescommissie<br />
is g<strong>een</strong> juridische<br />
instantie.<br />
<strong>Wat</strong> is <strong>een</strong> <strong>klacht</strong>?<br />
Wanneer u het niet <strong>een</strong>s<br />
bent met de wijze waarop<br />
medewerkers van<br />
<strong>Triada</strong> of bedrijven die<br />
voor ons werken hebben<br />
gehandeld - of juist niet<br />
hebben gehandeld - is er<br />
sprake van <strong>een</strong> <strong>klacht</strong>.<br />
<strong>Wat</strong> verstaan wij niet<br />
onder <strong>een</strong> <strong>klacht</strong>?<br />
• Als er iets stuk is in<br />
of aan uw woning, dan<br />
noemen wij dat <strong>een</strong><br />
reparatieverzoek.<br />
Deze kunt u op de<br />
gebruikelijke wijze<br />
<strong>bij</strong> ons melden (zie<br />
ach<strong>te</strong>rkant folder).<br />
• Als u woonoverlast<br />
ervaart, dan geldt daar<br />
<strong>een</strong> apar<strong>te</strong> procedure<br />
voor. U kunt zich daarover<br />
la<strong>te</strong>n informeren<br />
op ons kantoor.<br />
3 Klach<strong>te</strong>n
Klach<strong>te</strong>n: stap voor stap<br />
S<strong>te</strong>l, u bent <strong>een</strong> klant van <strong>Triada</strong> en u hebt <strong>een</strong> <strong>klacht</strong>. <strong>Wat</strong> dan?<br />
Stap 1: melding<br />
U neemt contact op met<br />
<strong>Triada</strong> om de <strong>klacht</strong> <strong>te</strong> melden.<br />
Dit kan <strong>te</strong>lefonisch, per<br />
e-mail, met <strong>een</strong> brief of met<br />
<strong>een</strong> bezoek aan ons kantoor.<br />
Alle contactgegevens vindt<br />
u op de ach<strong>te</strong>rzijde van deze<br />
folder.<br />
Stap 2: eers<strong>te</strong> reactie<br />
De <strong>klacht</strong> wordt overgedragen<br />
aan de medewerker met<br />
wie u eerder contact hebt<br />
gehad. Deze contactpersoon<br />
probeert samen met u <strong>een</strong><br />
oplossing <strong>te</strong> vinden voor het<br />
probleem. Als u vindt dat het<br />
probleem opgelost is, hoeft u<br />
natuurlijk g<strong>een</strong> vervolgstappen<br />
<strong>te</strong> nemen.<br />
Stap 3: schrif<strong>te</strong>lijke <strong>klacht</strong><br />
Als uw <strong>klacht</strong> niet naar<br />
<strong>te</strong>vredenheid kan worden<br />
opgelost, krijgt u het advies<br />
om de <strong>klacht</strong> formeel<br />
schrif<strong>te</strong>lijk in <strong>te</strong> dienen <strong>bij</strong><br />
<strong>Triada</strong> onder vermelding<br />
van Klach<strong>te</strong>nprocedure.<br />
Formuleer dan waar het precies<br />
om gaat en wat u van<br />
<strong>Triada</strong> verwacht. U ontvangt<br />
binnen twee werkdagen na<br />
ontvangst van uw <strong>klacht</strong><br />
schrif<strong>te</strong>lijk bericht dat uw<br />
<strong>klacht</strong> in behandeling is<br />
genomen en wie de <strong>klacht</strong><br />
behandelt.<br />
Stap 4: schrif<strong>te</strong>lijke reactie<br />
Binnen tien werkdagen ontvangt<br />
u van ons <strong>een</strong> schrif<strong>te</strong>lijke<br />
reactie. Deze reactie kan<br />
de volgende inhoud hebben:<br />
• <strong>Triada</strong> s<strong>te</strong>mt in met uw<br />
voors<strong>te</strong>l en lost de <strong>klacht</strong><br />
op: de zaak is hiermee<br />
afgedaan.<br />
• <strong>Triada</strong> heeft meer tijd<br />
nodig om <strong>een</strong> inhoudelijk<br />
antwoord <strong>te</strong> geven, omdat<br />
we <strong>bij</strong>voorbeeld <strong>een</strong> nader<br />
(<strong>te</strong>chnisch) onderzoek<br />
moe<strong>te</strong>n la<strong>te</strong>n uitvoeren.<br />
We geven aan binnen<br />
welke <strong>te</strong>rmijn u <strong>een</strong> inhoudelijk<br />
antwoord krijgt.<br />
• <strong>Triada</strong> wijst de <strong>klacht</strong> af<br />
en geeft aan waarom.<br />
We bieden aan om dit<br />
persoonlijk toe <strong>te</strong> lich<strong>te</strong>n.<br />
De mogelijkheden na <strong>een</strong><br />
afwijzing<br />
Wijst <strong>Triada</strong> uw <strong>klacht</strong> af,<br />
dan informeren wij u <strong>te</strong>vens<br />
over <strong>een</strong> eventuele vervolgprocedure.<br />
Daar<strong>bij</strong> zijn er<br />
drie mogelijkheden:<br />
• Klach<strong>te</strong>n over woonruim<strong>te</strong>-<br />
verdeling kunt u voorleggen<br />
aan de Klach<strong>te</strong>ncommissie<br />
woonruim<strong>te</strong>verdeling<br />
Noord-Veluwe. (Let op: dit<br />
is niet dezelfde commissie<br />
als de eerder genoemde<br />
regionale Klach<strong>te</strong>nadvies-<br />
commissie die geschillen<br />
behandelt!)<br />
• Klach<strong>te</strong>n over de hoog<strong>te</strong><br />
van de huurprijs of de<br />
huurverhoging kunt<br />
u voorleggen aan de<br />
Huurcommissie. Ook met<br />
klach<strong>te</strong>n over ernstige<br />
onderhoudsgebreken kunt<br />
u <strong>bij</strong> de Huurcommissie<br />
<strong>te</strong>recht.<br />
• Overige klach<strong>te</strong>n kunt u<br />
rich<strong>te</strong>n aan de directie van<br />
<strong>Triada</strong>.<br />
Stap 5: schrif<strong>te</strong>lijke <strong>klacht</strong><br />
aan de directie<br />
Indien u g<strong>een</strong> genoegen<br />
neemt met de afwijzing<br />
door <strong>Triada</strong> dan moet u dit<br />
schrif<strong>te</strong>lijk kenbaar maken<br />
aan de directie van <strong>Triada</strong>.<br />
U ontvangt binnen twee<br />
werkdagen na ontvangst van<br />
uw <strong>klacht</strong> schrif<strong>te</strong>lijk bericht<br />
dat uw <strong>klacht</strong> in behandeling<br />
is genomen.<br />
Stap 6: schrif<strong>te</strong>lijke reactie<br />
direc<strong>te</strong>ur<br />
Binnen vier weken ontvangt<br />
u <strong>een</strong> reactie van de directie<br />
van <strong>Triada</strong>. U ontvangt <strong>bij</strong><br />
de reactie van de directie<br />
van <strong>Triada</strong> de folder over de<br />
Klach<strong>te</strong>nadviescommissie.<br />
Opnieuw zijn er twee mogelijkheden:<br />
• U accep<strong>te</strong>ert het standpunt<br />
van de directie en<br />
beschouwt de zaak als<br />
afgedaan.<br />
Als we we<strong>te</strong>n wat er mis gaat,<br />
kunnen we er iets aan <strong>doen</strong><br />
5 Klach<strong>te</strong>n
• U neemt g<strong>een</strong> genoegen<br />
met het standpunt van<br />
de directie.<br />
Stap 7:<br />
Klach<strong>te</strong>nadviescommissie<br />
Neemt u g<strong>een</strong> genoegen<br />
met het standpunt van<br />
<strong>Triada</strong>, dan kunt u uw<br />
<strong>klacht</strong> schrif<strong>te</strong>lijk voorleggen<br />
aan de regionale<br />
Klach<strong>te</strong>nadviescommissie,<br />
Postbus 418, 3840 AK<br />
Harderwijk. Binnen vijf werkdagen<br />
ontvangt u van de<br />
Klach<strong>te</strong>nadviescommissie<br />
<strong>een</strong> schrif<strong>te</strong>lijk bericht dat<br />
uw <strong>klacht</strong> is ontvangen en<br />
of de commissie deze in<br />
behandeling neemt.<br />
Hoorzitting en beslissing<br />
Als uw <strong>klacht</strong> in behandeling<br />
wordt genomen, nodigt de<br />
adviescommissie u en<br />
<strong>Triada</strong> uit (binnen één<br />
maand) om de standpun<strong>te</strong>n<br />
mondeling toe <strong>te</strong> lich<strong>te</strong>n.<br />
Binnen drie weken na de<br />
hoorzitting brengt de<br />
Klach<strong>te</strong>nadviescommissie<br />
<strong>een</strong> met redenen omkleed<br />
schrif<strong>te</strong>lijk advies uit.<br />
Zowel u als de directie ontvangen<br />
dit advies van de<br />
Klach<strong>te</strong>nadviescommissie.<br />
Naar aanleiding hiervan ontvangt<br />
u van de directie van<br />
<strong>Triada</strong> binnen drie weken<br />
<strong>een</strong> schrif<strong>te</strong>lijke beslissing.<br />
Juridische weg<br />
Klach<strong>te</strong>n over het algemene<br />
beleid van <strong>Triada</strong> kunt u niet<br />
indienen <strong>bij</strong> de Klach<strong>te</strong>nadviescommissie.<br />
Hiervoor kunt u<br />
<strong>te</strong>recht <strong>bij</strong> de daartoe bevoegde<br />
rech<strong>te</strong>r. Voordat u <strong>een</strong><br />
zaak <strong>bij</strong> de rech<strong>te</strong>r aanhangig<br />
maakt, adviseren wij u eerst<br />
<strong>te</strong> overleggen met <strong>een</strong> jurist,<br />
<strong>een</strong> bureau voor rechtshulp of<br />
wetswinkel.<br />
De Klach<strong>te</strong>nadviescommissie<br />
heeft <strong>een</strong> eigen folder<br />
gemaakt. Als u <strong>een</strong> <strong>klacht</strong><br />
hebt ingediend, hebt u deze<br />
folder <strong>bij</strong> stap 4 of eerder<br />
van ons ontvangen. U kunt<br />
ook kijken op onze websi<strong>te</strong><br />
www.triada.nl.<br />
Alle informatie op <strong>een</strong> rij<br />
Er zijn veel soor<strong>te</strong>n klach<strong>te</strong>n. Voor de verschillende klach<strong>te</strong>n gelden vaak verschillende<br />
oplossingen. Hieronder geven we daarvan <strong>een</strong> beknopt overzicht:<br />
Onderwerp<br />
Reparatieverzoeken<br />
Overlast van buren en/of<br />
buurt<br />
Bezwaar <strong>te</strong>gen huur -<br />
ver hoging en klach<strong>te</strong>n over<br />
de huurprijs<br />
Klach<strong>te</strong>n over ernstige<br />
onderhoudsgebreken aan<br />
de woning<br />
Klach<strong>te</strong>n over de huurtoeslag<br />
Klach<strong>te</strong>n over de toe wijzing<br />
van woonruim<strong>te</strong> op de<br />
Noord-Veluwe<br />
Klach<strong>te</strong>n over <strong>Triada</strong>, haar<br />
medewerkers, of be drijven<br />
die in opdracht van <strong>Triada</strong><br />
werken<br />
Klach<strong>te</strong>n over het al gem<strong>een</strong><br />
beleid van <strong>Triada</strong><br />
Eers<strong>te</strong> stap<br />
Bel of mail de reparatielijn<br />
0578-67 66 00 of<br />
www.triada.nl<br />
Probeer het eerst samen<br />
op <strong>te</strong> lossen<br />
Dien uw <strong>klacht</strong> schrif<strong>te</strong>lijk<br />
in <strong>bij</strong> <strong>Triada</strong><br />
Dien uw <strong>klacht</strong> in <strong>bij</strong> <strong>Triada</strong><br />
Neem contact op met de<br />
Belastingdienst<br />
Dien uw <strong>klacht</strong> in <strong>bij</strong><br />
<strong>Triada</strong> of uw gem<strong>een</strong><strong>te</strong><br />
Dien uw <strong>klacht</strong> in <strong>bij</strong> <strong>Triada</strong><br />
Dien uw <strong>klacht</strong> in <strong>bij</strong> <strong>Triada</strong><br />
Instanties en folders<br />
Raadpleeg de brochure<br />
“Onderhouds-ABC” van <strong>Triada</strong><br />
(brochure of huurdersmap<br />
Neem contact op met<br />
<strong>Triada</strong><br />
Raadpleeg de brief met<br />
de aanzegging van de<br />
jaarlijkse huurverhoging<br />
De landelijke Huurcommissie,<br />
<strong>te</strong>lefoon:<br />
0800 488 72 43<br />
of www.huurcommissie.nl<br />
Het informatienummer<br />
van de Belastingdienst is<br />
0800 0543<br />
Klach<strong>te</strong>ncommissie<br />
Woonruim<strong>te</strong>verdeling<br />
Noord-Veluwe. Een folder<br />
over deze com missie is<br />
<strong>bij</strong> <strong>Triada</strong> of uw gem<strong>een</strong><strong>te</strong><br />
verkrijgbaar<br />
Deze folder.<br />
Klach<strong>te</strong>ncommissie.<br />
Ook daarvan is <strong>bij</strong> <strong>Triada</strong><br />
<strong>een</strong> folder verkrijgbaar.<br />
De daartoe bevoegde<br />
rech<strong>te</strong>r<br />
Wilt u meer informatie?<br />
Hebt u naar aanleiding van deze brochure nog vragen, neemt u dan gerust contact op met <strong>Triada</strong>.<br />
7 Klach<strong>te</strong>n
Bezoekadres<br />
Eperweg 61, Heerde<br />
Openingstijden<br />
maandag t/m vrijdag 08.00 – 17.00 uur<br />
Telefoon (0578) 67 66 20<br />
Reparatieverzoek<br />
Reparatielijn (0578) 67 66 00 of<br />
www.triada.nl<br />
Deze folder is <strong>een</strong> uitgave van <strong>Triada</strong>, sep<strong>te</strong>mber 2009.<br />
Aan de inhoud van deze folder kunnen g<strong>een</strong> rech<strong>te</strong>n worden ontl<strong>een</strong>d.<br />
<strong>Triada</strong><br />
Postbus 56<br />
8180 AB Heerde<br />
www.triada.nl<br />
info@triada.nl<br />
20.011.09-09
Change language