Cursus Opleiding ICT Niveau 2 - Service @ School

Zij kan het incident natuurlijk zelf behandelen.
Het kan ook zijn, dat ze er geen tijd voor heeft, omdat ze bijvoorbeeld helpdeskdienst heeft. Zij moet dan
constant bereikbaar zijn.
In het laatste geval zal zij het incident escaleren.
Wat is escaleren?
Bij escaleren wordt het incident overgedragen aan een behandelaar, die wel beschikbaar is.
Het incident wordt dan een Tweedelijns incident.
Dus: Een incident is Eerstelijns, als het ligt bij de behandelaar, bij wie het aangemeld is.
Een incident is Tweedelijns, als het door de Eerstelijns behandelaar doorgegeven wordt naar een
andere behandelaar.
Opdracht 29 Open het incident van de defecte telefoon.
Klik op de escaleerknop.
Je krijgt onderstaand plaatje:
Het programma vraagt om een reden van de escalatie; vul het onderstaande in.
31