Het proces van klachtopvang: bijzondere situaties in het contact met ...

Het proces van klachtopvang: bijzondere situaties in het contact met
de klager
Het proces van klachtopvang:
bijzondere situaties in het contact met
de klager
mw.drs. M.J.M. Timmers/mr. J. van Santen
freelance adviseurs en trainers, o.a. op het terrein van de klachtopvang
Inhoud In aanvulling op de algemene beschrijving van het
proces van klachtopvang (CAªòÆò) komen in dit
artikel enkele bijzondere situaties in het contact met
de klager aan de orde. Per situatie zijn een korte
uitleg van de achtergronden en aanwijzingen voor
het optreden van de klachtenfunctionaris gegeven.
Voor wie Functionarissen die binnen een instelling de eerste
opvang van vragen en klachten van clie«nten/
patie«nten en hun vertegenwoordigers verzorgen.
Meer informatie D""äò Het proces van klachtopvang: een weg in
acht stappen
D""òò Parameters voor klachtopvang
Klacht en Recht in de zorg mei Æòòª www.klachtenrecht.bsl.nl
D""åò^"

D""åò^Æ Het proces van klachtopvang: bijzondere situaties in het contact met
de klager
Klacht en Recht in de zorg mei Æòòª www.klachtenrecht.bsl.nl

Het proces van klachtopvang: bijzondere situaties in het contact met
de klager
Inleiding
In het contact met de klager doen zich situaties voor die extra aandacht
en een zorgvuldig optreden van de klachtenfunctionaris vergen.
Het is zaak dat de betrokken personen recht wordt gedaan:
elke klager ^ hoe vervelend en moeilijk ook ^ heeft immers recht
op een respectvolle bejegening. Een klachtenfunctionaris dient
niet in de valkuil van etikettering van ,,lastige’’ klagers te trappen.
In zijn werk past niet een oordeel over de persoon van de klager.
Omgekeerd geldt dat ook de klachtenfunctionaris recht heeft op
een respectvolle bejegening door de klager. Grenzen waarmee
een klachtenfunctionaris bij zijn werk rekening moet houden ^ bijvoorbeeld
in het aanbod van de klachtopvanginstantie, in de mogelijkheden
van het huidige klachtrecht, in eigen kunnen ^ hoeft de
klager hem niet persoonlijk aan te rekenen.
Dit zijn uitgangspunten bij de nu volgende beschrijving van de
omgang met enkele bijzondere situaties in het contact met een klager.
De beschreven situaties zijn:
". een klager met een verward verhaal;
Æ. een klager met een ongeloofwaardig verhaal;
â. een onduidelijk verzoek of een onduidelijke wens van de klager;
ª. heftige emoties (verdriet, kwaadheid, verbijstering);
ä. agressie bij de klager;
å. een situatie waarin de klager ,,slecht nieuws’’ krijgt;
æ. een klager die steeds weer op dezelfde kwestie(s) terugkomt;
ð. een afhankelijke opstelling van de klager;
æ. ,,onredelijke’’ eisen en verwachtingen bij de klager;
"ò. een klager die over alles en iedereen ontevreden is (querulant).
Bij elke situatie is een korte toelichting van mogelijke oorzaken c.q.
een interpretatie gegeven. Daarna volgen uitgangspunten voor de
klachtenfunctionaris: Welke uitgangspunten houdt hij in deze situatie
aan? Hoe gaat hij te werk?
In algemene zin geldt dat de goede omgang met bijzondere situaties
in het contact met de klager een intensief proces is dat veel tijd (en
Klacht en Recht in de zorg mei Æòòª www.klachtenrecht.bsl.nl
D""åò^â

D""åò^ª Het proces van klachtopvang: bijzondere situaties in het contact met
de klager
geduld) vergt. Dat heeft niets te maken met de kundigheid van de
klachtenfunctionaris. Bepaalde situaties kosten nu eenmaal veel
tijd en inspanning om deze tot een goed ,,einde’’ te brengen.
De situaties en uitgangspunten zijn met name van toepassing op
een functionaris die zich ^ al dan niet binnen een instelling ^ bezighoudt
met de eerste opvang van klachten. Voor deze wordt de algemene
term ,,klachtenfunctionaris’’ gebruikt. In veel instellingen
vindt de uitvoering van de klachtopvang plaats door e¤e¤n persoon.
De uitvoerder en het ,,instituut’’ klachtopvang lijken dan samen
te vallen. In dit artikel wordt de term ,,klachtopvanginstantie’’
gebruikt ter aanduiding van de regeling als zodanig; de term
,,klachtenfunctionaris’’ verwijst naar de persoon die hieraan uitvoering
geeft. De persoon waarmee de klachtenfunctionaris te maken
krijgt, die een kwestie bij hem aan de orde stelt, wordt gemakshalve
de ,,klager’’ genoemd. Daarbij blijft buiten beschouwing of dit de
patie«nt/clie«nt zelf dan wel diens vertegenwoordiger is. In het kader
van dit artikel is dat immers minder relevant.
Dergelijke zaken komen wel in het artikel over Parameters voor de
klachtopvang (D""òò) aan de orde. Ook de algemene gang van
zaken in het contact met de klager is elders (in artikel D""äò)
besproken.
Vanwege de leesbaarheid wordt in het volgende de klachtenfunctionaris
rechtstreeks aangesproken. Dat gebeurt in termen van
,,U doet †’’ enzovoort. De tekst krijgt daarmee een stellend karakter.
Het is echter niet de bedoeling om hier algemeen geldende
richtlijnen te geven. Het volgende bevat niet meer dan aanwijzingen
of suggesties voor het handelen van de klachtenfunctionaris.
Elke situatie heeft uiteraard eigen nuances, elke persoon zijn eigen
stijl van optreden. Bovendien heeft elke klachtenfunctionaris rekening
te houden met speci¢eke afspraken en gebruiken bij de eigen
klachtopvanginstantie en bij de zorgaanbieder waar hij werkzaam
is. Elke klachtenfunctionaris bepaalt dus zelf in een bepaalde situatie
wat daar, op dat moment, wijsheid is.
Klacht en Recht in de zorg mei Æòòª www.klachtenrecht.bsl.nl

Het proces van klachtopvang: bijzondere situaties in het contact met
de klager
Situatie ". Verward verhaal
Schets van de situatie
De klager vertelt een verhaal waarin hoofd- en bijzaken door elkaar
lopen. Hij verliest zich in uitweidingen en details en/of blijft vaag in
zijn uitspraken. Het verhaal bevat zaken die wel en niet tot het terrein
van de klachtopvanginstantie behoren.
Afgezien van het gegeven dat iemand zijn persoonlijke stijl van
,,verhalen’’ met zich meebrengt, kan er ook sprake zijn van bijzondere
factoren die leiden tot een verward verhaal:
^ de klager is gee«motioneerd en heeft behoefte om te ,,spuien’’;
^ de klager is onzeker;
^ deklager heeft geen duidelijk beeld van uw functie en mogelijkheden;
hij kan zijn verhaal dus ook niet hierop afstemmen.
Uitgangspunten voor de klachtenfunctionaris
U dient allereerst voor ogen te nemen wat u in deze situatie wilt
bereiken: Wat is het doel? Dit is: verheldering van de kwestie(s)
en de eventuele wensen van de klager; afstemming zodat u beiden
hetzelfde beeld voor ogen heeft; realisering c.q. behoud van een
prettig contact. Eveneens geeft u zich rekenschap van de situatie
waarin de klager zich bevindt. Begrip hiervoor vergroot de kans
dat u goed weet in te spelen op de klager en de juiste toon weet
te tre¡en.
Werkwijze
Hoe gaat u in deze situatie te werk?
Een klager die veel praat, laat u in eerste instantie ook gewoon zijn
verhaal doen (spuien). U luistert belangstellend. Eventueel stimuleert
u de klager om met zijn verhaal te komen en verwoordt u
begrip voor zijn situatie en gevoelens. Zie ook de aanwijzingen hiervoor
in artikel CAªòÆò van dit handboek.
Heeft de klager in eerste instantie zijn verhaal kunnen doen, dan
komt de volgende stap. U tracht structuur in het verhaal aan te
brengen. U doet dit door:
Klacht en Recht in de zorg mei Æòòª www.klachtenrecht.bsl.nl
D""åò^ä

D""åò^å Het proces van klachtopvang: bijzondere situaties in het contact met
de klager
^ te zeggen wat u gaat doen (en waarom) (,,Ik wil wat u verteld
heeft, even samenvatten om te kijken of ik het goed heb begrepen’’);
^ de hoofdpunten samen te vatten;
^ aan te geven dat u eventueel punten uit het verhaal laat liggen
en waarom (bijvoorbeeld: ,,Ik begrijp dat er nog veel meer
speelt, maar dat wil ik even laten liggen omdat de klachtopvanginstantie
daar niet het juiste adres voor is. De klachtopvanginstantie
is namelijk †’’);
^ bevestiging te vragen van de klager of wat u heeft weergegeven
ook klopt;
^ eventueel de punten kort te noteren zodat de klager c.q. u beiden
daaraan een houvast heeft en ook hetzelfde voor ogen
houdt.
Reageert de klager op dit alles door weer opnieuw met zijn verhaal
te beginnen, dan kan het volgende aan de hand zijn:
^ u heeft ^ voor het gevoel van de klager ^ de zaken niet juist
samengevat c.q. de kern van het verhaal niet opgepikt;
^ de klager vindt onvoldoende bevestiging voor zijn situatie ook
al klopt uw samenvatting ,,zakelijk gezien’’. In dit geval doet u
er goed aan begrip te tonen. Vaak is het daarna mogelijk om
het gesprek zakelijker voort te zetten. De klager zit immers
niet meer met de twijfel of u wel begrijpt wat het allemaal
voor hem betekent.
Bij het structureren van het verhaal moet u de juiste toon weten te
tre¡en. U dient zakelijk maar niet kortaf te zijn. Irritatie of gehaastheid
is uit den boze; deze verstoren het contact met de klager.
Daardoor dreigt de basis voor vertrouwen en een goede advisering
weg te vallen.
U let er op dat wat u zegt niet (impliciet) ,,bestra¡end’’ is. In plaats
van ,,We zullen proberen eens wat lijn in uw verhaal te brengen’’ is
het beter te zeggen: ,,Ik wil wat u verteld heeft kort voor mezelf
samenvatten om te zien of ik het goed heb begrepen.’’
Verwacht u dat iemand ook in de toekomst moeite zal hebben met
het op een rij houden van de zaken, dan kunt u aanbieden om de
Klacht en Recht in de zorg mei Æòòª www.klachtenrecht.bsl.nl

Het proces van klachtopvang: bijzondere situaties in het contact met
de klager
hoofdpunten van het verhaal van de klager en de hoofdpunten van
het advies c.q. de aanpak op schrift mee te geven. U heeft dan beiden
steeds hetzelfde ,,boodschappenlijstje’’ voor u. Dit maakt het
mogelijk om de onderlinge overeenstemming en de lijn in de advisering
te behouden.
Uiteraard zijn er mensen die van geen ophouden weten of van u
zaken verwachten die u als klachtenfunctionaris niet kunt bieden
(bijvoorbeeld gezelligheid, steeds je verhaal kunnen doen). In dat
geval geeft u op duidelijke en vriendelijke wijze aan dat u het contact
wilt afsluiten.
Situatie Æ. Ongeloofwaardig verhaal
Schets van de situatie
De klager vertelt zijn verhaal en u houdt daaraan gevoelens/
gedachten over als:
^ ik begrijp het niet; hoe zit het nou in elkaar?;
^ is dit niet overdreven; gebeurt zoiets nou echt?;
^ klopt dit wel; zit er iets anders achter?;
^ probeert hier iemand mij voor zijn karretje te spannen door de
zaken wat anders voor te stellen dan ze werkelijk zijn?
Uiteraard bestaat de mogelijkheid dat een klager bewust een onjuist
of onvolledig verhaal vertelt of tracht om u c.q. de klachtopvanginstantie
te ,,gebruiken’’. Maar misschien is er ook iets anders aan de
hand. Bijvoorbeeld:
^ de klager presenteert het verhaal warrig of er lopen meerdere
verhalen door elkaar;
^ u heeft zaken niet goed begrepen of een deel van het verhaal
gemist;
^ de betrokkenen hanteren heel verschillende ^ en vaak onuitgesproken
^ verwachtingen.
Uitgangspunten voor de klachtenfunctionaris
In een situatie als deze is het van belang om goed rekenschap te
nemen van uw functie en van uw positie. Bij uw functie past niet
Klacht en Recht in de zorg mei Æòòª www.klachtenrecht.bsl.nl
D""åò^æ

D""åò^ð Het proces van klachtopvang: bijzondere situaties in het contact met
de klager
een oordeel over de gegrondheid van een klacht. Wel is ^ voor een
juiste advisering ^ een goed inzicht in de kwestie en de toedracht
daarvan nodig. Een klachtenfunctionaris heeft als taak om de patie«nt
te ondersteunen bij het realiseren van diens rechten.
Ondersteunen betekent niet: het verhaal van de klager klakkeloos
overnemen. Een klachtenfunctionaris kan en mag een mening hebben
die afwijkt van de mening van de klager; zij hoeven het niet in
alle opzichten met elkaar eens te worden. Ook dan is het nog mogelijk
om de klager goed te adviseren en de juiste ondersteuning te
bieden.
Wanneer u te maken krijgt met een ,,ongeloofwaardig’’ verhaal
streeft u dus naar een goed begrip van de situatie en een juist
advies/steun aan de klager. U bent niet uit op een oordeel.
Werkwijze
Hoe kunt u in deze situatie nu te werk gaan?
Allereerst gaat u na of u een juist en volledig beeld heeft van de
kwestie(s) die de klager presenteert. U brengt dus structuur aan
en stelt vragen ter verheldering. Daarbij bewaakt u de toon waarmee
u iets aan de orde stelt: verder vragen mag geen kruisverhoor
worden; in vragen en samenvattingen mag niet scepsis doorklinken
(bijvoorbeeld: ,,Wilde u zeggen dat †?’’).
U gaat ook na of er misschien sprake is van misverstanden: verschillende,
eventueel ,,verkeerde’’ verwachtingen. U probeert deze
boven tafel te krijgen.
Het is daarbij de kunst om niet te vervallen in het verdedigen van
situaties in de gezondheidszorg; u houdt het bij een neutrale toelichting
op de ,,gebruikelijke gang van zaken’’.
Wel kunt u eventueel beamen dat de e¡ecten van een ,,gebruikelijke
gang van zaken’’ voor de klager vervelend zijn. Ook kunt u navragen
of de klager een zaak bij de betrokken zorgverlener ter sprake
heeft gebracht en of deze de klager voldoende heeft ge|«nformeerd.
Stel, u houdt na dit alles nog steeds het vermoeden van een ,,ongeloofwaardig’’
verhaal. De verdere omgang hiermee is dan afhankelijk
van de van u gevraagde bijdrage.
In elk geval zorgt u dat u een ,,neutrale middenpositie’’ behoudt:
niet het verhaal overnemen maar het nemen voor wat het is. Als
uw bijdrage het karakter heeft van informatie/advies aan de klager,
Klacht en Recht in de zorg mei Æòòª www.klachtenrecht.bsl.nl

Het proces van klachtopvang: bijzondere situaties in het contact met
de klager
dan formuleert u dit neutraal: ,,Als dit en dit het geval is, dan kunt u
†’’ U zegt niet: ,,In uw geval zou ik †’’
Is het de bedoeling dat u ten behoeve van de klager naar buiten
treedt (bijvoorbeeld contact opneemt met de betrokken zorgverlener
of diens leidinggevende) dan stelt u zich opnieuw in een ,,middenpositie’’.
U schrijft/stelt niet: ,,De arts heeft dit en dat gedaan’’
maar ,,Mevrouw X heeft zich bij ons gemeld en vertelde het volgende’’.
In de omgang met een ,,ongeloofwaardig’’ verhaal zijn allerlei
nuances mogelijk: het tre¡en van de juiste reactie en toon die de
belangen en positie van de drie ,,partijen’’ (klager, beklaagde en
klachtenfunctionaris) respecteert ^ dat is deels kunde opgedaan
door ervaring, deels ,,kunst’’.
De (beginnende) klachtenfunctionaris doet er goed aan hierbij zijn
eigen grenzen te bewaken. Houdt hij in een situatie als deze een
onbehaaglijk gevoel, dan doet hij er goed aan eerst te overleggen
met de coo«rdinator van de klachtopvanginstantie (zo deze er is),
zijn leidinggevende of een ervaren klachtenfunctionaris elders. Bij
een snel advies ,,om er van af te zijn’’ of ,,om toch iets te doen’’,
is de kans groot dat alle partijen schade wordt berokkend.
Situatie â. Onduidelijk verzoek of wens
Schets van de situatie
Stel, een klager vertelt vooral over een kwestie en zijn gevoelens
daarbij, maar hij geeft niet aan wat hij met die kwestie wil. Toch
moet dit op een gegeven moment duidelijk worden. Anders kunt
u als klachtenfunctionaris geen goed advies geven of ontstaan misverstanden
over hoe het nu verder gaat.
Er zijn verschillende oorzaken denkbaar waarom een klager zijn
verzoek aan de klachtopvanginstantie en zijn wensen ten aanzien
van een eventuele aanpak van de kwestie niet duidelijk formuleert:
^ hij is daar emotioneel niet aan toe, zit nog ,,gevangen’’ in zijn
gevoelens van verontwaardiging en verbijstering;
Klacht en Recht in de zorg mei Æòòª www.klachtenrecht.bsl.nl
D""åò^æ

D""åò^"ò Het proces van klachtopvang: bijzondere situaties in het contact met
de klager
^ hij heeft geen beeld van de mogelijkheden tot aanpak of kan de
gevolgen daarvan nog niet overzien;
^ erissprake van mogelijkheden waaruit hij moeilijk kan kiezen,
bijvoorbeeld omdat de alternatieven evenveel voor- als nadelen
hebben;
^ hij wil de verantwoordelijkheid voor een beslissing (en de
gevolgen van die beslissing) liever bij een ander leggen.
Uitgangspunten voor de klachtenfunctionaris
In een dergelijke situatie is uw doel: de klager blijft zelf verantwoordelijk
voor een eventuele aanpak van de kwestie. U als klachtenfunctionaris
heeft hierin immers geen eigen beslissingsbevoegdheden.
U waakt er voor dat u niet de eventuele wensen van een
klager zelf gaat invullen. Ook al lijkt het heel logisch om in een
bepaald geval juist die en die actie te ondernemen, dan nog moet
u uitdrukkelijk weten of dit ook inderdaad conform het verzoek
en de wens van de klager is.
Werkwijze
Hoe gaat u in deze situatie te werk?
Als iemand nog niet toe is aan het denken over ,,hoe verder’’, laat u
hem de tijd. U laat de klager uitgebreid vertellen, erkent diens
gevoelens en spreekt bijvoorbeeld af om in een volgend contact
de wensen en mogelijkheden wat betreft de aanpak van de kwestie
te gaan verkennen.
U zorgt dat de eventuele alternatieven voor een aanpak met hun
voor- en nadelen duidelijk zijn voor de klager. U geeft daartoe mondelinge
informatie, herhaalt deze eventueel en zet deze informatie
eventueel ook op schrift. Zonodig geeft u voorbeelden van hoe
het in andere gevallen is gelopen. Mensen kunnen zich dan vaak
beter een beeld vormen van wat zij wel/niet willen.
U geeft uw eigen advies over de eventuele aanpak van de kwestie(s)
maar u houdt uitdrukkelijk in de gaten of dit ook is wat de klager
wil. Wanneer de klager zegt: ,,Als u dat zegt dan moet dat maar
zo. U weet er toch veel meer van dan ik,’’ dan doet u er goed
aan om zeer alert te blijven of u de zaak niet van de klager gaat
overnemen c.q. daartoe wordt ,,verleid’’. Beter is het dan om de
Klacht en Recht in de zorg mei Æòòª www.klachtenrecht.bsl.nl

Het proces van klachtopvang: bijzondere situaties in het contact met
de klager
bal terug te spelen: ,,U moet het er zelf mee eens kunnen zijn en zelf
de beslissing nemen want anders heeft u er misschien achteraf spijt
van dat †’’ U biedt in deze situatie de klager ruim de tijd voor een
goede overdenking van zijn beslissing over de aanpak van de kwestie.
U gaat actief in op eventuele (lichte) twijfels die de klager bij zijn
beslissing uit. Doet u dat niet of praat u deze weg, dan maakt u
zich medeplichtig aan een (verkeerde) keuze.
Een expliciete bespreking van twijfels leidt er doorgaans toe dat de
klager veel duidelijker weet wat hij wel/niet wil en verwacht. Dit
vermindert de kans dat de klager later alsnog terugkomt op zijn
beslissing of het gevoel houdt dat hij in iets is gestapt wat hij eigenlijk
niet wilde. Dat is des te meer van belang omdat de aanpak van
(zwaardere) kwesties vaak veel vergt van het uithoudings- en doorzettingsvermogen
van de klager. Hij moet ook echt gemotiveerd
zijn voor een bepaalde aanpak.
Als de klager met twijfels blijft zitten en niet tot een duidelijke keuze
of beslissing kan komen, staat u hier uitdrukkelijk bij stil. Het is
beter te zeggen: ,,U kunt, geloof ik, maar moeilijk kiezen’’ in plaats
van ,,Zullen we dan maar †’’. Daarmee is er (weer) de mogelijkheid
om te bespreken waarom het zo moeilijk is: een nieuwe
kans tot verheldering en tot het realiseren van een gemotiveerde
beslissing.
Opnieuw is het van belang om de klager denktijd te gunnen. Soms
is het beter om iemand (schijnbaar) het bos in te sturen dan meteen
al de knoop door te hakken. Wel moet er een duidelijke afspraak
zijn voor een volgend contact. Doorgaans is het dan ook beter wanneer
u zelf daartoe het initiatief neemt. Dit om te voorkomen dat de
klager de gang van zaken ervaart als ,,afschuiven’’.
Wanneer er uiteindelijk sprake blijft van twijfel c.q. het niet kunnen
nemen van een beslissing, is er nog de volgende mogelijkheid. U
spreekt met de klager een route voor de aanpak van een kwestie
af waarin steeds weer een korte evaluatie en ,,herziening’’ van de
ingeslagen weg mogelijk is: ,,We doen eerst dit en bekijken dan
of we zo door moeten gaan. Als † dan †’’
Klacht en Recht in de zorg mei Æòòª www.klachtenrecht.bsl.nl
D""åò^""

D""åò^"Æ Het proces van klachtopvang: bijzondere situaties in het contact met
de klager
Het is raadzaam om de afspraken over deze route op schrift te stellen.
Zo voorkomt u misverstanden en blijft helder dat de verantwoordelijkheid
voor de beslissing steeds bij de klager zelf ligt.
Situatie ª. Heftige emoties
Schets van de situatie
De zaken waarvoor mensen contact zoeken met een klachteninstantie,
hangen samen met ziekte en gezondheid, met leven en dood,
met recht en onrecht. Deze kunnen diep ingrijpen in hun leven.
Dat gaat soms gepaard met heftige gevoelens van verdriet, kwaadheid
en/of verbijstering.
De manier waarop iemand uiting geeft aan deze emoties kan heel
verschillend zijn. De e¤e¤n issnel gee«motioneerd en laat dat ook blijken.
De ander staat zichzelf geen emoties toe, gaat verkrampt reageren
of komt ineens tot een heftige uitbarsting. Weer een ander
slaat als het ware dicht, is afwezig en moeilijk aanspreekbaar.
Verdriet en andere emoties kan men op zich beleven en ondergaan.
Maar men kan ze ook gebruiken om iets anders te bereiken. Soms
gebruikt een mens emoties om er in weg te vluchten en zo het
moment van handelen (en dus zelf verantwoordelijkheid nemen)
uit de weg te gaan. Soms ook gebruikt iemand emoties als appe'l
op een ander zodat deze zich schuldig of verantwoordelijk voelt.
Dat gebeurt niet altijd bewust, maar het gebe¤urt wel.
Iemand die gee«motioneerd is, zit op dat moment vol. Hij kan weinig
aandacht opbrengen voor iets anders. Wordt dit door de ander
niet onderkend of zelfs ontkend, dan ontstaat er verwijdering en
vervalt de basis voor een verdere goede samenwerking.
In onze cultuur is het vrij gebruikelijk dat we niet zo goed weten om
te gaan met emoties. We kijken en praten er liefst overheen o¤f we
voelen ons verantwoordelijk voor een oplossing. Dat zijn twee uitersten
die in de meeste gevallen niet functioneel zijn. Het e¤e¤n leidt tot
te veel afstand, het ander tot te veel betrokkenheid.
Klacht en Recht in de zorg mei Æòòª www.klachtenrecht.bsl.nl

Het proces van klachtopvang: bijzondere situaties in het contact met
de klager
Het is ook mogelijk emoties zoals verdriet en kwaadheid te erkennen
zonder zich met deze te identi¢ceren en zonder de verantwoordelijkheid
voor het verhelpen van deze op zich te nemen.
Uitgangspunten voor de klachtenfunctionaris
Ingeval u te maken krijgt met een heftig gee«motioneerde klager is
uw doel:
^ de emotie als zodanig erkennen en daarmee de basis van het
contact behouden;
^ de juiste balans in verantwoordelijkheden voor de aanpak van
de kwestie(s) behouden (u beslist niet zelf, u ondersteunt de klager
bij het nemen van een beslissing);
^ dejuiste balans wat betreft uw functie en mogelijke bijdrage als
klachtenfunctionaris behouden (wel ondersteuning, geen hulpverlening).
U heeft oog voor uw eigen reacties op emoties en de wijze waarop
deze kunnen doorwerken in uw gedrag ten opzichte van de klager.
Heftige emoties van de e¤e¤n roepen bij de ander soms reacties van
angst en afkeer op. De ander kan zich daarover schuldig voelen,
hetgeen weer kan leiden tot overcompensatie (teveel voor de klager
willen doen).
Verstilde emoties (dichtgeslagen klager) roepen soms de angst voor
de stilte en de machteloosheid op: er moet toch wat gebeuren!?
Ook dat kan leiden tot ontkenning door de vlucht voorwaarts:
,,Het is allemaal erg vervelend maar we kunnen niet bij de pakken
neerzitten.’’ De klager krijgt dan niet de kans om tot een eigen,
afgewogen beslissing over de eventuele verdere aanpak te komen.
Het is zeker niet verkeerd om te laten merken dat het verhaal van
de klager u aangrijpt. Sommige gebeurtenissen ontnemen je nu
eenmaal de adem of doen je de tranen in de ogen springen. U hoeft
uw eigen emotionele reactie niet te ontkennen. Aangeven ,,Ik vind
het erg’’ is echter niet hetzelfde als: ,,Dus ik moet wat doen’’.
Werkwijze
Hoe gaat u nu te werk ingeval u (vermoedelijk) met een gee«motioneerde
klager te maken heeft?
Klacht en Recht in de zorg mei Æòòª www.klachtenrecht.bsl.nl
D""åò^"â

D""åò^"ª Het proces van klachtopvang: bijzondere situaties in het contact met
de klager
Allereerst erkent u het gevoel van de klager. U zegt bijvoorbeeld:
,,Het heeft u erg aangegrepen, zie ik.’’ U laat iemand eventueel rustig
uithuilen en uitrazen. U geeft eventueel wat te drinken of een
zakdoek, houdt iemand even vast. Daarbij moet u erg gevoelig blijven
voor de nuances in afstand die een klager wil behouden. De e¤e¤n
vindt het vreselijk om aangeraakt te worden, de ander ervaart dat
juist als steun. De non-verbale reacties van de klager (bijvoorbeeld
licht terugtrekken) zijn hiervoor een goede aanwijzing.
U erkent het gevoel van de klager zonder daar een waarde-oordeel
aan te verbinden. Het doet er immers niet toe of iets ook objectief
gezien verschrikkelijk is of niet. Op dat moment telt alleen (de
erkenning van) het gevoel van de klager. Uitlatingen zoals ,,Het is
vreselijk maar dat gebeurt nu eenmaal’’ of ,,Zoiets ergs heb ik
nog nooit gehoord’’ of ,,Het kan nog veel erger, want toen en
toen †’’ zijn dus uit den boze.
Soms is iemand dichtgeslagen, kan hij moeilijk over het gebeurde
praten en valt het hem zwaar om zich te concentreren op uw vragen
en adviezen. In dat geval ka¤n het zinnig zijn om expliciet naar
de gevoelens van de klager te vragen. Niet iedereen zal dat echter
op prijs stellen. Dus ook hier is het zaak om de klager in zijn waarde
te laten.
Bij alle omgang met emoties realiseert u zich goed dat een klachtenfunctionaris
niet een therapeut is. U heeft niet als taak om een verwerkingsproces
te begeleiden. Het aan de orde stellen van de emoties
gebeurt omdat dit eventueel het gesprek over een mogelijke
aanpak van de kwestie verder helpt. Het is een uiting van normaal
menselijk medeleven e¤n het moet functioneel zijn in het kader van
de taken die u als klachtenfunctionaris heeft.
De afhandeling van een kwestie hoeft niet per se in een en hetzelfde
contactmoment plaats te vinden. U kunt de klager ^ en uzelf ^ de
tijd gunnen om over de eerste emoties heen te komen alvorens
op een rij te zetten wat er nu verder moet gebeuren. Het is dus
heel goed mogelijk om het eerste contact te beperken tot spuien
en het geven van basisinformatie. U sluit dit af met het voorstel
om een volgende keer verder te praten. Immers, zolang de klager
Klacht en Recht in de zorg mei Æòòª www.klachtenrecht.bsl.nl

Het proces van klachtopvang: bijzondere situaties in het contact met
de klager
niet toe is gekomen aan een eerste verwerking van zijn emoties is er
nog weinig aandacht voor verdere informatie. Voor een afgewogen
beslissing over het vervolg is dan nog onvoldoende ruimte.
Als ^ na een herhaald contact ^ de klager blijft ,,hangen’’ in de
emoties over het gebeurde, doet u er goed aan om het contact
(voorlopig) af te bouwen. Dit om te voorkomen dat er toch een
hulpverleningsrelatie ontstaat. U bent daar immers niet voor toegerust.
Het afbouwen van het contact moet wel tactisch gebeuren. De klager
moet dit niet als een afwijzing ervaren. U kunt bijvoorbeeld zeggen:
,,Wat er gebeurd is, heeft u erg aangegrepen en ik kan me
voorstellen dat het tijd kost daar enigszins mee in het reine te
komen. Ik stel voor dat u eerst de tijd daarvoor neemt en dat we
later nog eens bespreken of u er verder werk van wil maken. Dat
lijkt me beter omdat de aanpak van de zaak u ook veel energie
zal kosten. In elk geval wil ik graag de zaak alvast registreren zodat
we er ook (anoniem) melding van kunnen maken. Ik stel voor dat ik
na x weken weer contact met u opneem. We kunnen dan bespreken
of u verder wilt gaan. Mocht u hulp willen hebben bij het verwerken
van alles wat u is overkomen dan zou u bijvoorbeeld contact
kunnen opnemen met †’’
Dit relaas steekt u uiteraard niet zo achter elkaar af. U kijkt naar de
(non-verbale) reactie van de klager en vraagt ook uitdrukkelijk wat
deze ervan vindt.
Als de ruimte daarvoor aanwezig is en u met de klager gaat bespreken
welke aanpak van de kwestie gewenst is, is het zinnig daarbij het
aspect van de emotionele belasting uitdrukkelijk mee te wegen. U
geeft de klager inzicht in hetgeen hij bij diverse wijzen van aanpak
normaal gesproken kan verwachten. U vraagt de klager uitdrukkelijk
om zich voor te stellen wat dit voor hem betekent en na te gaan
of hij dat aankan.
Ook bespreekt u met de klager hoe u hem in het verdere proces het
beste kunt ondersteunen om de emotionele last beter te kunnen dragen.
Ook dan bewaakt u uiteraard de grens tussen hulpverlening en
ondersteuning.
Klacht en Recht in de zorg mei Æòòª www.klachtenrecht.bsl.nl
D""åò^"ä

D""åò^"å Het proces van klachtopvang: bijzondere situaties in het contact met
de klager
Steeds geldt dat, ondanks emotionele belasting, de verantwoordelijkheid
voor beslissingen over het al dan niet aanpakken van een
kwestie en de wijze waarop dit moet gebeuren bij de klager ligt
en niet bij de klachtenfunctionaris. Als u een bijdrage levert aan
de aanpak van een kwestie, doet u dat steeds met toestemming
van de klager.
Gebruikt de klager zijn emoties om die verantwoordelijkheid op u
af te wentelen dan is er sprake van een afhankelijke opstelling.
Hoe hiermee om te gaan, komt in bijzondere situatie ð van dit artikel
aan de orde.
Situatie ä. Agressie
Schets van de situatie
U kunt in het werk als klachtenfunctionaris te maken krijgen met
agressie in de vorm van verbaal of lijfelijk geweld. Om u hiertegen
te beschermen zijn maatregelen mogelijk (bijvoorbeeld altijd met
z’n tweee«n spreekuur houden) die hier verder buiten beschouwing
blijven. Aan de orde is nu met name de omgang met agressie in het
contact met de klager.
Het gedrag van iemand komt soms als agressief over terwijl die persoon
dat niet als zodanig bedoelt. Cultuurverschillen kunnen hierbij
in het spel zijn. Mensen uit de grote steden in de randstad bijvoorbeeld
zijn vaak veel directer en heftiger in hun uitlatingen dan mensen
uit het zuiden van Nederland. Wat in de ene streek als agressief
zou gelden, is in een andere streek gewoon ,,laten weten wat je
ervan vindt’’.
Agressie kan ook een uiting zijn van een onderliggende emotie:
teleurstelling of zich afgewezen voelen. Agressie is dan een manier
van aandacht hiervoor vragen. Wordt deze emotie erkend, dan verdwijnt
ook vaak de agressie.
Als iemand uiting geeft aan kwaadheid over een ander, gebeurt dat
soms op een zodanige wijze dat de aangesprokene dat als tegen hem
gerichte agressie ervaart. Iedereen kent wel de situatie waarin je
Klacht en Recht in de zorg mei Æòòª www.klachtenrecht.bsl.nl

Het proces van klachtopvang: bijzondere situaties in het contact met
de klager
tegen iemand zegt: ,,Je kunt wel kwaad zijn over †, maar dan hoef
je tegen m|¤j nog niet zo te schreeuwen!’’
Uiteraard laat dit alles onverlet dat mensen soms agressie-zondermeer
vertonen of er zelfs plezier in hebben om een ander te intimideren.
Mensen vertonen een verschillende reactie op agressief gedrag. De
een schrikt heel erg en vlucht. Dat uit zich bijvoorbeeld in reacties
zoals: met stomheid geslagen zijn, wegrennen of iemand in alles
toegeven. De ander wordt zenuwachtig en probeert de agressie te
neu-traliseren. Bijvoorbeeld door te bagatelliseren (,,Nou, nou, zo
erg is het toch niet’’) of het geval weg te lachen. En weer een ander
wordt zelf ook kwaad en trekt van leer tegen ,,degene die begon’’.
Dergelijke reactiewijzen leiden vaak niet tot vermindering, maar
eerder tot voortzetting of verergering van het agressief gedrag.
De ,,agressor’’ voelt zich immers niet erkend en gaat nog harder
,,roepen’’.
Wat nu precies de juiste reactie is bij agressief gedrag, is moeilijk
voor te schrijven. Wel zijn enkele mogelijkheden te noemen.
Uitgangspunten voor de klachtenfunctionaris
Wordt u met agressie geconfronteerd, dan staat u bij de omgang
daarmee als doel voor ogen: wij moeten beiden in onze waarde
kunnen blijven. Zo mogelijk wordt het gesprek op een e¡ectieve
wijze voortgezet.
Werkwijze
Hoe gaat u in deze situatie te werk?
Het eerste wat u doet bij een confrontatie met agressie is: op uzelf
letten. Is er sprake van direct lijfelijk geweld, dan schept u onmiddellijk
afstand. Is dat niet het geval dan checkt u allereerst uw eigen
reactie. U haalt even bewust en diep adem, gaat stevig op uw stoel
zitten en realiseert u: ook ik heb recht op een respectvolle behandeling.
Dit is met name zinvol wanneer u als eerste instinctieve reactie
op agressie in elkaar duikt. Reageert u instinctief juist tegenovergesteld
(zelf agressief worden) dan doet u er goed aan om het aloude
devies te volgen: tel tot tien voordat je †
Klacht en Recht in de zorg mei Æòòª www.klachtenrecht.bsl.nl
D""åò^"æ

D""åò^"ð Het proces van klachtopvang: bijzondere situaties in het contact met
de klager
Vervolgens richt u zich heel bewust op de ander en vraagt u zich af:
Wat is er aan de hand? Waarom reageert deze persoon zo? Hoe
ziet ,,de wereld’’ er voor hem uit?
U gaat daarbij na of die persoon ook inderdaad agressief is (of het
alleen lijkt), of er achter die kwaadheid een andere emotie ligt (verdriet,
teleurstelling, gevoel onbegrepen te zijn), of de kwaadheid feitelijk
niet op uzelf maar op iets anders is gericht.
U probeert vervolgens om de kwaadheid van de ander te benoemen.
Daarmee geeft u in elk geval als impliciete boodschap: ik
neem u serieus. U kunt dit doen door dingen te zeggen/vragen
zoals: ,,U bent geloof ik behoorlijk kwaad’’, ,,Was het voor u een
grote teleurstelling?’’ of ,,Bent u kwaad op mij of op/over †’’.
Lukt het om op deze manier weer contact met de ander te krijgen,
dan verloopt het gesprek doorgaans verder in alle redelijkheid.
Lukt dat niet dan doet u er goed aan om grenzen aan te geven. Dat
doet u op een zakelijke en rustige manier, zonder de ander aan te
vallen of te beschuldigen.
U kunt bijvoorbeeld zeggen: ,,Ik vind het moeilijk om op deze
manier met elkaar te praten’’ of ,,Ik stel voor dat we even een adempauze
inlassen’’ of ,,U wilt denk ik graag op een correcte manier
behandeld worden en ik ook. Dus laten we †’’.
Eventueel (afhankelijk van de situatie) kunt u dit nog stelliger doen.
Bijvoorbeeld: ,,Meneer X, als u wilt dat we nog verder met elkaar
praten stel ik voor dat u niet †’’.
Wat u in elk geval niet moet doen in de omgang met iemand die
agressief reageert, is: de betrokkene kleineren of belachelijk maken,
hem aanraken of duwen, terugschreeuwen of slaan. U mag nooit
zelf ^ in welke vorm dan ook ^ de ander aanvallen.
In het uiterste geval (en eventueel ter bescherming van u zelf) kunt u
zich wel letterlijk terugtrekken. Ervaart u dit als gezichtsverlies,
vraagt u zich dan af of dit wel juist is. Immers: op dat moment de¢nieert
u zelf de situatie als een strijd en gaat u mee in het gedrag van
de ander. In het contact met een agressief iemand kan er voor een
klachtenfunctionaris geen sprake zijn van winnen of verliezen. Hij
moet zich gewoon ,,professioneel verantwoord’’ gedragen.
Klacht en Recht in de zorg mei Æòòª www.klachtenrecht.bsl.nl

Het proces van klachtopvang: bijzondere situaties in het contact met
de klager
Situatie å. Slecht nieuws
Schets van de situatie
In de klachtopvang stuit men op grenzen in wat mogelijk is: een
klacht wordt ongegrond verklaard, een klacht is verjaard, een klager
krijgt geleden schade niet vergoed, enzovoort. Dat betekent slecht
nieuws voor de klager. U als klachtenfunctionaris bent vaak degene
die dit aan de klager moet laten weten.
Slecht nieuws krijgen e¤n brengen is moeilijk en frusterend. Het is
begrijpelijk dat zowel klager als klachtenfunctionaris er liever niet
mee te maken krijgen. Soms is het echter onvermijdelijk en kan
men het maar beter onder ogen zien.
Degene die slecht nieuws moet brengen, ziet daar uiteraard tegen
op. Soms leidt dat tot vermijdingsgedrag: uitstellen van de mededeling,
door suggestieve vragen de ander zelf laten ontdekken dat er
wat mis is, de ,,bittere pil vergulden’’ door het nieuws in bedekte
en verzachtende bewoordingen te brengen, een stortvloed van uitleg
en rechtvaardigingen, de zaak zonder direct contact (bijvoorbeeld
via een brief) overbrengen. Het e¡ect op de ander is dan
doorgaans dat deze zich in de steek gelaten voelt.
Maar ook degene die het slechte nieuws ontvangt, reageert daar
soms met vermijdingsgedrag op: kwaad worden en zo het moment
van acceptatie te vermijden, ontkenning, huilen als verdediging (het
even nog niet onder ogen hoeven zien), blijven hangen in stereotiepe
herhalingen (,,Dat had ik nou echt niet verwacht’’). Dergelijk
gedrag kan zinvol zijn om even ,,ademruimte’’ te cree«ren. Men
wordt niet meteen door emoties overspoeld. Blijft dit gedrag echter
voortduren dan zal het de bespreking van ,,hoe verder’’ blokkeren.
Uitgangspunten voor de klachtenfunctionaris
U doet er goed om allereerst een helder beeld te vormen van uw
verantwoordelijkheid in een situatie als deze. U bent niet verantwoordelijk
voor het slechte nieuws op zich. U heeft ook niet als verantwoordelijkheid
om elke teleurstelling bij de klager te voorkomen.
Die ,,macht’’ heeft u nu eenmaal niet. Soms bent u net als de klager
Klacht en Recht in de zorg mei Æòòª www.klachtenrecht.bsl.nl
D""åò^"æ

D""åò^Æò Het proces van klachtopvang: bijzondere situaties in het contact met
de klager
machteloos. Voor de klager zijn de gevolgen uiteraard het grootst.
U bent we¤l verantwoordelijk voor een goede overbrenging van het
nieuws. Uw doel is: duidelijk en zonder extra belasting voor de klager
de boodschap overbrengen; ondersteuning bieden bij de (eerste)
verwerking van de teleurstelling hierover.
Werkwijze
Hoe gaat u in deze situatie te werk?
Allereerst deelt u het slechte nieuws zo snel mogelijk mee. De klager
heeft er recht op te weten waar hij aan toe is, niet onnodig lang in
onzekerheid te verkeren en geen onterechte verwachtingen te koesteren.
Het nieuws meedelen moet niet plompverloren gebeuren
maar ook niet met omslachtige introducties.
Vervolgens geeft u de klager de gelegenheid om zijn teleurstelling te
uiten en af te reageren. U doet dit bijvoorbeeld door gevoelens van
de klager te verwoorden: ,,Dit valt tegen, he¤’’ of ,,Ik heb de indruk
dat u hierover kwaad bent.’’
Eventueel geeft u uitleg of extra informatie zodat de klager ook
begrijpt waarom iets niet kan. Dergelijke informatie mag echter
niet te opdringerig zijn. De klager moet er aan toe zijn. Anders
komt het over als ontkenning of agressie. De formulering en de
toon zijn daarbij erg belangrijk. Zeg bijvoorbeeld niet: ,,U moet
begrijpen dat †’’, ,,Dat is altijd zo geweest’’, ,,Iedereen moet er
mee leren leven dat †’’. Aan ,,iedereen’’ en ,,altijd’’ heeft de klager
op dat moment geen boodschap: hij zit nu met de ellende.
Tot slot komt de vraag aan de orde: Wat nu? U bespreekt met de
klager hoe om te gaan met de situatie waarin niet kan wat hij wil. U
bekijkt samen met hem welke gevolgen het slechte nieuws heeft:
Zijn deze oplosbaar? Hoe is daar eventueel mee om te gaan?
Zolang de klager nog onvoldoende is toegekomen aan het uiten en
afreageren van zijn teleurstelling, is er geen ruimte om verder te kijken.
Vaak geeft de klager zelf aan of hij toe is aan de ,,Wat nu’’
vraag. Hij stelt deze dan zelf aan de orde. Of hij schiet terug in
het uiten van zijn gevoelens zodra u over het ,,Wat nu’’ bent begonnen.
Klacht en Recht in de zorg mei Æòòª www.klachtenrecht.bsl.nl

Het proces van klachtopvang: bijzondere situaties in het contact met
de klager
Het komt voor dat iemand langere tijd blijft ,,hangen’’ in de fase
van teleurstelling. U biedt hiervoor de nodige ruimte. U praat
niet steeds maar door. U stelt eventueel voor om in een volgend
gesprek verder te kijken. Hiervoor spreekt u wel duidelijk een
moment af. Anders ervaart de ander dit voorstel als afschuiven.
De ondersteuning bij het verwerken van slecht nieuws mag niet ontaarden
in hulpverlening. U bent niet toegerust voor de verwerking
van ,,rouwprocessen’’. U moet zich goed bewust zijn van deze grens
in uw werk en positie als klachtenfunctionaris.
Twijfelt u over de grens tussen ondersteuning en hulpverlening, dan
doet u er goed aan om een collega-klachtenfunctionaris of uw leidinggevende
te consulteren.
Wat u in elk geval niet doet, is stiltes vullen en emoties zo snel
mogelijk wegwerken. De klager ervaart dit al gauw als ontkenning
of aanval. De impliciete boodschap van dergelijk gedrag is immers:
het is wel erg, maar je kunt niet blijven klagen; we moeten verder.
Ook mag u zich niet schuldig maken aan omkering van de last. Dat
kan gebeuren als u met nadruk naar voren brengt: ,,Ik heb het er
ook moeilijk mee.’’ Dat moge op zich waar zijn, maar u kunt hiermee
een situatie cree«ren waarin uiteindelijk de klager de klachtenfunctionaris
begint te troosten met ,,U moet het zich niet zo aantrekken,
hoor. U heeft gedaan wat u kon.’’ U kunt wel meevoelen
met de klager maar u mag uw eigen gevoelens niet voorop ^ laten
^ stellen.
Situatie æ. Herhaling van de kwestie
Schets van de situatie
Een klager komt steeds weer, met tussenpozen van weken of maanden,
terug op een kwestie die naar uw mening inmiddels uitputtend
is behandeld. De kwestie is bijvoorbeeld ook al via andere instanties
voor klachtopvang en -behandeling aan de orde geweest.
De klager ontdekt echter steeds weer nieuwe aspecten aan de kwestie
of nieuwe invalshoeken voor aanpak van deze.
Klacht en Recht in de zorg mei Æòòª www.klachtenrecht.bsl.nl
D""åò^Æ"

D""åò^ÆÆ Het proces van klachtopvang: bijzondere situaties in het contact met
de klager
Uitgangspunten voor de klachtenfunctionaris
Wat kan in zo’n situatie aan de hand zijn?
Mogelijk kan de klager niet accepteren dat de zaken liggen zoals ze
liggen en daarmee ,,af’’ zijn. Voor zijn gevoel is hem nog steeds
onvoldoende recht gedaan en heeft hij geen genoegdoening gekregen.
Dat is heel wel mogelijk. Het systeem van klachtrecht kent
immers bepaalde grenzen, bijvoorbeeld wat betreft de verjaring
van een klacht. Het is echter ook mogelijk dat zich feitelijk een nieuwe
ontwikkeling voordoet of een andere interpretatie mogelijk is,
waardoor een hernieuwde ,,behandeling’’ van de kwestie mogelijk
wordt.
Werkwijze
In een situatie als deze vraagt u zich allereerst af: Is er ^ in vergelijking
met een voorgaand contact ^ inderdaad sprake van een nieuwe
ontwikkeling? Of is inderdaad een andere ,,kijk op de zaak’’ mogelijk?
U doet er geen goed aan om zonder meer een herbeschouwing van
de kwestie af te wijzen. Dat doet de klager geen recht (deze moet u
immers serieus nemen). Wellicht mist u daardoor een ree«le kans op
een bevredigende afhandeling van de kwestie.
Blijkt na herbeschouwing dat er ^ althans volgens u ^ geen sprake is
van nieuwe feiten, invalshoeken of mogelijkheden voor aanpak, dan
zegt u dit duidelijk. Vervolgens gaat u te werk zoals u dat bij ,,slecht
nieuws’’ zou doen of ingeval van ,,onredelijke’’ verwachtingen en
eisen (zie bijzondere situaties å en æ). In elk geval wijst u de klager
ook op de mogelijkheden om elders c.q. op andere manieren zijn
zaak naar voren te brengen. Wellicht kijkt men er daar anders tegen
aan.
Is er sprake van dat de klager meerdere malen terugkomt op de
zaak waarbij steeds sprake is van ,,niets nieuws’’, dan doet u er
goed aan duidelijk te stellen dat u niets meer kunt doen. U laat
dan duidelijk weten dat u voor deze kwestie niet meer aanspreekbaar
bent. U zet dit zonodig op schrift.
Wanneer u tot deze stap overgaat, doet u er goed aan om heel duidelijk
te stellen dat dit alleen deze speci¢eke kwestie betreft. U blijft
Klacht en Recht in de zorg mei Æòòª www.klachtenrecht.bsl.nl

Het proces van klachtopvang: bijzondere situaties in het contact met
de klager
voor de klager uiteraard altijd aanspreekbaar bij andere kwesties.
Ook geeft u duidelijk aan waar en hoe de klager desgewenst een
klacht kan indienen over uw beslissing in deze. Het zakelijke (nietemotionele)
karakter van uw beslissing wordt hierdoor benadrukt.
Situatie ð. Afhankelijke opstelling
Schets van de situatie
In uw werk als klachtenfunctionaris krijgt u te maken met mensen
die niet weten wat ze willen, onzeker en angstig zijn over een eventuele
aanpak van hun kwestie. Dat is op zich niet bijzonder; een
functie van de klachtopvang is om deze mensen extra steun en aandacht
te geven zodat zij alsnog hun gezondheidsbelang en hun
patie«ntenrechten kunnen realiseren.
Er is een groep van mensen die deze situatie gebruikt. Zij vermijden
daarmee om zelf in actie te komen, zelf verantwoordelijkheid te
nemen. Zij leggen een oneigenlijk beslag op de klachtenfunctionaris.
Aan de andere kant zijn er ook mensen die dit toelaten: het spel
van afhankelijkheid en claimen kan alleen gespeeld worden met
twee partners.
,,Claimers’’ weten vaak haar¢jn hun ,,slachto¡er’’ te vinden. Zij
doen een appe¤l opandermans behoefte om iets voor een ander te
betekenen en op diens angst om iemand teleur te stellen. Zij kunnen
op subtiele wijze iemand chanteren met zijn ^ oneigenlijke ^ verantwoordelijkheidsbesef
en schuldgevoel. Dat gebeurt door stiltes
te laten vallen, door te zuchten, door zinnetjes als: ,,Dat valt me
nu erg tegen’’, ,,Jullie zijn er toch om de patie«nt te helpen’’,
,,Nou weet ik het ook niet meer’’, ,,Ik kan dat niet’’, ,,Als u me
niet helpt dan †’’, ,,Eindelijk heb ik iemand gevonden die mij
begrijpt’’, ,,Ik vind het toch zo ¢jn dat †’’, ,,U weet er erg veel
van’’, enzovoort.
Bent u hier gevoelig voor en gaat u er op in, dan kan dat uitlopen op
een zeer ongewenste situatie. U moet dan steeds de klager ,,bij het
handje houden’’; u wordt ingeschakeld voor allerlei oneigenlijke
Klacht en Recht in de zorg mei Æòòª www.klachtenrecht.bsl.nl
D""åò^Æâ

D""åò^ƪ Het proces van klachtopvang: bijzondere situaties in het contact met
de klager
werkzaamheden (dokter bellen, verzekering regelen, op elk gewenst
tijdstip troost bieden, enzovoort).
Iemand die gevoelig is voor het appe¤l dat claimende mensen op
hem doen en zich daartegen wil verzetten, voelt zich in het nauw
gebracht. Hij wil de klager als het ware van zich afschudden.
Lukt dat niet, dan kan hij zich zelfs min of meer agressief gaan
gedragen tegenover die klager. Het gevecht dat hij dan levert is echter
me¤e¤r het gevecht met zichzelf (zijn oneigenlijke gevoelens van
verantwoordelijkheid en schuld) dan het gevecht met de klager.
Uitgangspunten voor de klachtenfunctionaris
In de omgang met een klager die zich afhankelijk opstelt en claimt,
is uw doel: de verdeling van verantwoordelijkheden zuiver houden.
U realiseert zich daarbij terdege het volgende. U kunt iemand niet
verbieden om te claimen, maar u bent ook niet verplicht om aan
claims van een ander gehoor te geven. Als u merkt dat u gevoelig
bent voor het afhankelijke gedrag van een klager, ga dan na:
Wat gebeurt hier? Waarom ben ik hier nu gevoelig voor? Wat is
er nu zo erg aan als ik iemand teleurstel?
U bent zich dus op de eerste plaats bewust van uw eigen aandeel in
het ,,spel’’ waartoe de klager u uitdaagt.
Werkwijze
Hoe gaat u in deze situatie te werk?
De toon in de omgang met de klager is erg belangrijk. U reageert
niet ge|«rriteerd of kwaad, maar zakelijk en vriendelijk. U vertelt
waar de klachtopvang wel/niet voor bedoeld is en wat u als klachtenfunctionaris
wel/niet voor de klager kunt doen. Als de klager
dan reageert met een ,,Dat valt me tegen, ik had gedacht dat
†’’, reageert u daar niet op met verontschuldigingen of uitgebreide
uitleg. U bevestigt alleen: ,,Nee, dat kan niet’’. Eventueel laat u een
stilte vallen in het gesprek.
Het is dus de kunst om niet in te gaan op de ,,voorzetten’’ die de
klager doet. Dit zal zich enkele malen herhalen. Doorgaans zal
iemand dan uiteindelijk reageren met een: ,,Nou, dan moet dat
maar zo’’. Het gesprek over de mogelijke aanpak van de kwestie
Klacht en Recht in de zorg mei Æòòª www.klachtenrecht.bsl.nl

Het proces van klachtopvang: bijzondere situaties in het contact met
de klager
en de bijdrage van u als klachtenfunctionaris kan dan worden
voortgezet en tot een afronding komen.
Leidt een dergelijke aanpak er niet toe dat de klager zijn eigen verantwoordelijkheid
neemt, dan doet u er goed aan om expliciet de
informatie over (on) mogelijke bijdragen van u c.q. de klachtopvanginstantie
en over het vervolg schriftelijk vast te leggen. U
gebruikt deze tekst in het verdere contact als een soort contract.
Als u merkt dat u gevoelig blijft voor het appe¤l van de klager, doet u
er goed aan om het contact met deze klager over te dragen aan een
andere klachtenfunctionaris ^ zo deze er is. Het is beter om hier de
eigen grens te erkennen dan om door te gaan.
Over wat te doen ingeval de claimende klager met emoties en agressie
reageert op de ,,afwijzing’’ van de klachtenfunctionaris, geven de
bijzondere situaties ª en ä in dit artikel aanwijzingen.
Situatie æ. ,,Onredelijke’’ eisen en verwachtingen
Schets van de situatie
Een klachtenfunctionaris wordt soms geconfronteerd met eisen of
verzoeken waar hij redelijkerwijs niet op in kan gaan.
Een mogelijke oorzaak is dat de klager een onduidelijk of verkeerd
beeld van de klachtopvang en de mogelijkheden van de klachtenfunctionaris
heeft. Hij denkt bijvoorbeeld dat hij informatie over
medicijnen kan krijgen of een afspraak voor behandeling kan
maken. Met enige informatie is dat recht te zetten en kan de klager
naar het juiste adres worden verwezen. Hieraan houdt de klachtenfunctionaris
geen ontevreden klanten over.
Anders is het met mensen die verwachten dat de klachtenfunctionaris
^ bijvoorbeeld ^ een arts wel eens mores zal leren. Of met mensen
die niet kunnen accepteren dat aan een bepaalde kwestie niets
meer te doen is. De klachtenfunctionaris moet deze mensen wel
teleurstellen. Zij zullen dan ook vaak ontevreden zijn.
Wat kan er aan de hand zijn wanneer klagers ^ ondanks herhaalde
uitleg ^ bij hun ,,onredelijke’’ eisen en verwachtingen blijven?
Klacht en Recht in de zorg mei Æòòª www.klachtenrecht.bsl.nl
D""åò^Æä

D""åò^Æå Het proces van klachtopvang: bijzondere situaties in het contact met
de klager
Mogelijke redenen zijn het uit de weg gaan van de eigen verantwoordelijk-heid
of het vermijden van een besef van onherroepelijkheid
van het gebeurde ^ met alle verdriet vandien. Dat kan bijvoorbeeld
het geval zijn wanneer iemand door een medische
complicatie zijn kind verliest en al zijn energie richt op het aan
de schandpaal nagelen van de artsen. Hij wil daarvoor een verantwoordelijke
aanwijzen (die er wellicht niet is) en stelt zo het moment
van acceptatie van de dood van zijn kind uit.
Uitgangspunten voor de klachtenfunctionaris
Geconfronteerd met ,,onredelijke’’ eisen en verwachtingen van een
klager is het doel van u als klachtenfunctionaris: duidelijkheid
scheppen over hetgeen wel/niet tot uw competentie hoort en ^
zo mogelijk ^ de goede sfeer in het contact behouden.
Werkwijze
Hoe gaat u in deze situatie te werk?
U vraagt zich allereerst af wat er achter de eis/verwachting van de
klager zit. Soms lijkt deze onredelijk maar is dat bij doorvragen niet
^ althans vanuit het perspectief van de klager zelf gezien. Iemand
die zegt dat u als klachtenfunctionaris een arts mores moet leren
zegt ook: ,,Ik ben heel erg kwaad, ik zou iemand willen laten voelen
wat hij mij heeft aangedaan.’’ Die wens is begrijpelijk. Het ,,laten
voelen’’ kan ook op andere manieren gebeuren. Vaak ook beseft
een klager na enige toelichting heel goed dat u c.q. elke klachteninstantie
iemand niet zonder vorm van ,,proces’’ (het verhaal van e¤e¤n
kant horen) kan ,,veroordelen’’.
U tracht om hetgeen achter de eis/verwachting van de klager zit te
benoemen. U gaat hierbij echter zeer omzichtig te werk. Niemand
heeft het recht om iemand over de grens van wat hij op dat moment
aankan, heen te dwingen. Als iemand bijvoorbeeld op een bepaald
moment het eigenlijke rouwproces om een onherroepelijk verlies
nog niet aankan, mag u als klachtenfunctionaris hem daartoe niet
dwingen.
Ook moet u in de gaten houden dat u geen hulpverlener bent. U
heeft bijvoorbeeld niet de verantwoordelijkheid en bevoegdheid
om een rouwproces te begeleiden.
Klacht en Recht in de zorg mei Æòòª www.klachtenrecht.bsl.nl

Het proces van klachtopvang: bijzondere situaties in het contact met
de klager
In elk geval moet u altijd heel duidelijk stellen dat u niet kunt doen
wat de klager (in eerste instantie) wil. Hierover moet bij de klager
geen twijfel blijven bestaan. U verwoordt dit zodanig dat de klager
dat niet verwart met een boodschap in de zin van: wat u voelt is
onjuist of onredelijk of niet de moeite waard.
Het verdriet of de kwaadheid van een klager is ree«el; het hoeft niet
te worden ontkend. Dat is echter nog iets anders dan: er iets mee
moeten of kunnen doen.
In dat licht bezien is het ook zinvol om de klager de ruimte te gunnen
zijn teleurstelling te uiten (zie bijzondere situatie å).
Blijft de klager eisen dat u ,,iets’’ doet ^ in een situatie waar daartoe
geen mogelijkheden (meer) zijn -, dan doet u er goed aan om een
stappenplan op te stellen en dit aan de klager te overleggen.
In zo’n stappenplan staat duidelijk: dit is de situatie, dit is uw verzoek,
wij kunnen dit wel en dit niet doen, in de komende tijd doen
we nog dit en dat, leidt dat tot niets dan heeft voortzetting van het
contact geen zin meer.
U realiseert zich terdege dat u in deze situatie eventueel met een
ontevreden klager blijft zitten. Dat is soms onvermijdelijk. U
moet er echter van overtuigd zijn (en ook kunnen aantonen) dat
u alles heeft gedaan wat in redelijkheid mogelijk is. Daarom is
het ook raadzaam om in situaties als deze altijd een ervaren klachtenfunctionaris
(eventueel via de beroepsorganisatie van klachtenfunctionarissen
VKIG) of uw leidinggevende te consulteren.
Situatie "ò. Querulant
Schets van de situatie
Er zijn mensen die altijd en over alles ontevreden zijn en over alles
problemen maken. Deze krijgen vaak het predicaat ,,querulant’’
mee. Soms is dat terecht, soms ook stellen deze mensen een nog
onbekend en onbegrepen probleem aan de orde en vinden zij daarvoor
geen gehoor.
Iemand die een zaak aan de orde stelt o¤ver de grenzen van de geaccepteerde
normen heen, maakt zich ongeliefd. Hij brengt immers
Klacht en Recht in de zorg mei Æòòª www.klachtenrecht.bsl.nl
D""åò^Ææ

D""åò^Æð Het proces van klachtopvang: bijzondere situaties in het contact met
de klager
de anderen in de problemen. Laat hij zich niet de mond snoeren,
dan weert de andere partij hem af door hem het etiket ,,querulant’’
op te plakken. Daarmee maakt men hem als het ware onschadelijk:
,,Ach, dat is die en die. Die maakt overal problemen over. Daar
hoef je niet naar te luisteren.’’
Het is noodzakelijk dat u zich steeds weer afvraagt: is iemand echt
een ruziezoeker of wordt hij door de anderen tot ruziezoeker
gemaakt omdat ze niet serieus aandacht willen besteden aan de
zaak die hij aan de orde stelt.
Soms stelt een zogenoemde querulant een zaak aan de orde die op
zich juist of redelijk is. Hij doet dit echter op een manier die de
anderen als drammerig of bedreigend ervaren. Het is dan de kunst
om inhoud en presentatie van de kwestie waarmee de ,,ruziezoeker’’
komt, niet met elkaar te verwarren.
Uitgangspunten voor de klachtenfunctionaris
U realiseert zich allereerst dat ook een querulant recht heeft op een
respectvolle behandeling. U vraagt zich steeds af of er niet op z’n
minst een kern van waarheid schuilt in de beweringen van de klager.
Daarbij tracht u zich te concentreren op de inhoud van hetgeen
de klager aan de orde stelt. De manier waarop dat gebeurt,
de vorm, probeert u te negeren. Naarmate u hierin beter slaagt,
provoceert u de klager ook minder tot drammerigheid. Deze hoeft
immers niet meer steeds (impliciet) te roepen: hoor mij, hoor mij!
Werkwijze
Hoe gaat u in deze situatie te werk?
U besteedt zeer gericht aandacht aan de inhoud van hetgeen de klager
aan de orde stelt. U vat de kern hiervan samen en benoemt ook
de gevoelens van de klager. U vraagt vervolgens de klager expliciet
om bevestiging: ,,Klopt het zo, wat ik zeg?’’ Daarmee richt u de
aandacht en versterkt u de basis voor samenwerking. U verkleint
zo voor de klager de noodzaak tot het aangaan van een strijd.
Wanneer de klager ook na herhaalde pogingen onredelijk of agressief
blijft, dan gelden de aanwijzingen zoals geformuleerd in de situaties
ä en æ.
Klacht en Recht in de zorg mei Æòòª www.klachtenrecht.bsl.nl