Betere <strong>processen</strong>, <strong>betere</strong> <strong>dienstverlening</strong> VERBONDEN door visie Natasja Esser, medewerkster Sales Support ‘Ik vind het leuk om deze afwisseling te hebben’ Face 2 Face Welke mensen werken er (achter de schermen) aan een Door de fusie van Esprit Telecom en XB tot EspritXB is een mooi bedrijf ontstaan met een sterk verleden. Inmiddels ligt die fusie al weer een tijd achter ons. Wat is de stand van zaken en hoe ziet de toekomst eruit Een gesprek met Karl Heinz van der Made, die sinds 1 augustus leiding geeft aan EspritXB en daarnaast verantwoordelijk is voor Operations. Een fusie is een ingrijpend proces, dat meer steunende systemen voor orderuitlevering bij inhoudt dan het bijeenzetten van personeel elkaar gebracht.’ van twee vestigingen. In de front-office zijn zaken redelijk gemakkelijk te regelen: naam, De eerste fase van het fusieproces was vooral huisstijl en huisvesting zijn relatief eenvoudig gericht op het uitwisselen van informatie en te wijzigen. In de backoffice opereren allerlei koppelen van systemen. ‘Nu zijn we toe aan complexe systemen die niet zo eenvoudig de optimalisatie van het systeem: simpeler over te zetten zijn naar één nieuw systeem. <strong>processen</strong> en kwaliteitsverbetering. We kijken Dat soort <strong>processen</strong> kost tijd en moet zorgvuldig begeleid worden. En met dat proces is plex kunnen maken. Dat vinden we in deze daarbij of we de <strong>dienstverlening</strong> minder com- EspritXB op dit moment druk bezig. tijd belangrijker dan een focus op nieuwe diensten’, verklaart Van der Made. Expertise behouden ‘Esprit en XB hadden ieder hun eigen expertise en ieder hun eigen verbeterpunten. Bij de EspritXB verloopt langs een duidelijk uitgezet Het optimaliseren van de <strong>processen</strong> binnen integratie van de systemen was het belangrijk pad. ‘Op basis van onderzoek hebben wij van beide organisaties de goede punten te een aantal doelen vastgesteld die wij met behouden. We hebben daarbij bijvoorbeeld deze optimalisatieslag willen bereiken’, aldus een keuze gemaakt voor een bestaand Van der Made. ‘Het eerste doel is dat we een helpdesksysteem. Ook hebben we de onder- beter en verfijnder inzicht krijgen in onze Wie is Karl Heinz van der Made Getrouwd, 2 kinderen Woonplaats: Culemborg Houdt van: toeren met de MG, squash, wintersport met de familie Opleiding: KMA, TU Delft, NIMA Vorige werkgevers: Defensie, DDV Telecommunications Consultancy, Orange (nu T-Mobile), Priority Telecom en KPN. Binnen de Detron ICT&Telecom groep eerder actief als COO Kender Thijssen. <strong>processen</strong>: in welke procesfase zit een order Hoeveel incidenten kent een bepaald deel van onze infrastructuur Het tweede doel is een verbetering van het managen van deze <strong>processen</strong>. Halen we de doorlooptijden Informeren we tijdig Tenslotte willen wij met deze optimalisatieslag de kostenstructuur ver<strong>betere</strong>n. Waarbij we het ver<strong>betere</strong>n van de <strong>dienstverlening</strong> steeds voor ogen houden.’ Klantvoordeel ‘Onze klanten zullen snel voordeel zien van deze stappen’, stelt Van der Made. ‘Door de verbeteringen wordt het uitleveren van orders betrouwbaarder en uiteindelijk ook transparanter. De kwaliteit van de <strong>dienstverlening</strong> neemt toe doordat er beter inzicht is in de prestaties van diensten en haar toeleveranciers. Met een aantal partijen is EspritXB in gesprek gegaan om tot <strong>betere</strong> prestaties te komen.’ Voor klanten zal de communicatie door de vernieuwde <strong>processen</strong> soepeler en sneller gaan verlopen. ‘Binnen elk klantproces wordt een aantal momenten ingebouwd, waarbij klanten automatisch bericht krijgen over de status van hun offerte of klacht, product of dienst. Hierdoor wordt de communicatie sneller en helderder, wat zowel klanten als medewerkers van EspritXB veel tijdwinst oplevert. Ons doel daarbij is om in de toekomst klanten pro-actief te kunnen benaderen.’ Karl Heinz van der Made vindt het belangrijk dat bij het hele proces het doel, namelijk een goed lopende organisatie en tevreden klanten, goed voor ogen wordt gehouden. ‘Het achterliggende systeem moet die gedachte ondersteunen. Het gaat ons niet om een state-of-the-art systeem, maar het systeem moet robuust en goed zijn. De techniek is een middel om bedrijfsomzet te behalen, geen doel op zich. Ik ben liever goed bezig met standaarddiensten dan continu experimenten aan te gaan met onvolwassen diensten’. Natasja werkt sinds een aantal jaren bij EspritXB. Sinds enige tijd is zij Sales Support medewerkster, daarvoor werkte zij op de afdeling Customer Service. Vanuit Esprit Telecom verhuisde zij mee naar de vestiging in Almere. “In Amsterdam woonde ik bij wijze van spreken naast de deur, nu ben ik een uur onderweg”, vertelt ze. Maar hoewel de afstand groter is, is ze wel blij met de nieuwe collega’s en de nieuwe functie bij EspritXB. Als Sales Support medewerkster onderhoudt Natasja contact met resellers die de diensten van EspritXB aan hun klanten aanbieden. ‘Het contact met resellers is anders dan met eindklanten. Je moet klanten veel meer uitleggen; resellers begrijpen veel sneller wat onze diensten zijn. Het gaat nu veel meer om ondersteunende vragen. Ik ondersteun hen Wie is Natasja Esser 1. Wat is jouw functie bij EspritXB Sales Support medewerker 2. Van welk netwerk ben je lid (Hyves, Linkedin, Facebook, etc) Linkedin, Facebook Hyves 3. Wat is je favoriete muziek Ik hou van verschillende soorten muziek maar hou toch wel meer van soul,r&b. 4. Hoe en waar breng je je vakantie graag door Ik zoek graag de warmte op. Ik wil dan graag wat van het land zelf zien, maar op strand liggen vind ik ook geen probleem. onder andere bij het maken van offertes. Ik krijg de aanvragen per telefoon, per e-mail of via de accountmanager.” De afwisseling van het werk vindt Natasja één van de leukste dingen van het werken bij EspritXB. En uiteraard ook het contact met collega’s. “Collega’s, klanten en resellers zijn allemaal weer anders. Ik vind het leuk om deze afwisseling te hebben.” 5. 6. 7. 8. Je grootste hobby Ik sport wel 2x in de week maar is niet mijn grootste hobby, wel leer ik het steeds meer waarderen, dus wie weet. Je grootste ergernis Dat mensen tegenwoordig zo’n kort lontje hebben. Erg jammer. Met wie zou je graag een avondje stappen Mijn vriend. Wat eet je het liefst Surinaams maar ook de Hollandse pot. 9. In wiens schoenen zou je voor één dag willen staan Ik heb geen idee. 10. Wat is er leuk aan EspritXB Fijne collega’s <strong>dienstverlening</strong> waar u blij mee bent In deze rubriek stellen wij de medewerkers van EspritXB aan u voor. 4 5