Agressie tegenover de hulpverlener: preventiebeleid JYZ

Agressiebeheersingsbeleid in het JYZ
Dennis Jacques
ombudsman-coördinator dienst patiëntenbegeleiding
16-05-2013 symposium geweld en hulpverlening

Agressiebeheersingsbeleid in JYZ
1. Agressie in ziekenhuizen verschilt van agressie in
andere settings
2. Start werkgroep in 2006
3. Concreet
4. Vormen van geweld
5. Vormen van agressie
6. Hoe omgaan met agressie?

1. Agressie in ziekenhuizen verschilt van
agressie in andere settings.
• Zorgverstrekkers moeten vaak in moeilijke omstandigheden
communiceren met patiënten en hun familieleden.
• Patiënten kunnen soms (ook) agressief gedrag vertonen als
reactie op een medische behandeling of vanuit een ziektebeeld.
• Het komt ook voor dat patiënten reeds eerder agressief gedrag
hebben ontwikkeld dan wel frustratie of woede voelen als gevolg
van een eerdere ervaring.
• Het incasseren van agressie wordt vaak beschouwd als inherent
aan het beroep.

• Dit wordt versterkt doordat men incidenten van agressie
vaak doodzwijgt uit angst voor represailles, uit angst voor
stigmatisering door collega’s, uit angst om bestempeld te
worden als psychologisch te zwak of uit angst om voor de
groep zijn zwakte te tonen.
• Agressie, hoe miniem ook, heeft altijd psychische
gevolgen: schuldgevoelens, het gevoel slecht bezig te zijn,
niet in staat om de situatie te beheersen, het gevoel te
hebben gefaald, angstgevoelens.

Psychische beleving
• Gemiddelde
– 2009: 5,6
– 2010: 5,5
– 2011: 6,1
– 2012: 5,3

2. Start werkgroep in 2006
• Besluit tot een bevraging in januari 2007
– Er wordt duidelijk aangegeven dat men wel degelijk geconfronteerd
wordt met agressie. Dit is wel niet op alle diensten even
problematisch. Vooral op de diensten geriatrie en spoed ligt de
frequentie van agressie hoger. Verrassend wordt er ook veel
agressie gemeld op de dienst intensieve zorgen.
– Men wordt hoofdzakelijk met verbale agressie geconfronteerd. In
mindere mate is er ook melding van fysieke agressie.
– Op alle diensten wordt de patiënt als agressor genoemd behalve op
pediatrie, daar zijn het vooral de ouders. Ook wordt agressie gemeld
van familieleden en bezoekers.
– Over het algemeen is er sprake van een grote solidariteit onder
collega’s. Wat de houding van het beleid t.a.v. agressie betreft, is
weinig gekend. Dit doordat men op de dienst maar weinig in
aanraking komt met problematische agressie of doordat incidenten
niet gemeld worden.
• Beslissing tot installeren van een meldpunt + formulier

Aantal agressiegevallen
• 79 verschillende patiënten
– Bij 14 meldingen is agressor
onbekend
• 61 verschillende melders
– Bij 8 meldingen is melder
onbekend

3. Concreet
• Contact opnemen met de medewerker en luisterend bieden
• Discretie over de feiten is absoluut noodzakelijk;
• Zelf opleiding volgen met betrekking tot opvang voor slachtoffers
van agressie.
• Opleidingen agressie voor de medewerkers van Jan Yperman
helpen verzorgen;
• Indien het meldpunt ondervindt dat het slachtoffer nog
bijkomende ondersteuning nodig heeft, kan doorverwezen
worden naar een therapeut van Provikmo. Dit enkel in overleg
met de werkgroep agressie;
• Directie op de hoogte brengen van ernstige gevallen.

4. Vormen van geweld
• verbaal geweld: kleinerende of vernederende woorden, al dan niet
herhalend, die de morele of psychologische integriteit van het
slachtoffer aantast; Ontevreden patiënt schold medewerker uit
• fysiek geweld: geweld uitgeoefend op het lichaam van het
slachtoffer waardoor de fysieke integriteit van het slachtoffer wordt
aangetast, bvb. slagen en verwondingen, gedrang, spuwen, trekken
aan de haren; verschillende pogingen tot bijten van collega’s
• onburgerlijkheden: kleine wandaden waarvan het regelmatig
herhalen het maatschappelijk leven bemoeilijkt. Het gaat onder
meer om onbeleefdheden en provocerend gedrag. Echtgenoot wil
na bezoekuur niet vertrekken, Patiënt weigerde naar binnen te
komen bij sluiten van buitendeur. Geen agressie maar zeer
storende verbale reacties samen met buur. Roepen naar VPK,
roepen om op te vallen. Lachte met alles en iedereen

• verbaal in 2010 41%, in 2011: 60,87%!

2012
Vorm van agressie
(2012)

5. Vormen van agressie: 1. Frustratieagressie
• De agressor voelt zich onbegrepen, tekort gedaan, miskend.
Deze ongenoegens lokken rechtstreeks een agressieaanval
uit. Door naar het verhaal van de agressor te luisteren, kan
de oorzaak van het incident gemakkelijk achterhaald
worden.
• Patiënt had wonde aan dij, had eerst nog half uur doorgewerkt en dan van
Aalst naar hier gekomen. Eiste onmiddellijk hulp boven de
administratieve vragen. Had een stukje van een SIS-kaart bij zich, het
kon hem niet schelen dat wij daar niets mee konden aanvangen: “ik zou
hier nog doodbloeden”.
• Bij frustratieagressie is het een opeenstapeling van
frustrerende gebeurtenissen die de agressor tot een aanval
bewegen. Het gaat om de spreekwoordelijke druppel die de
emmer doet overlopen. Hier bestaat het gevaar van een
rebound-effect.

2. Emotionele Agressie
• Extreme situaties kunnen aanleiding geven tot
extreme emoties die via een agressieve gedraging
uitgedrukt kunnen worden
• Zoon komt aan op dienst met echtgenote en verneemt dat vader
overleden is. Agressief++, slaat met vuisten op de deur tot
bloedens toe. Ook verbaal erg agressief, vloeken,…

3. Agressie om de agressie
• Agressie om agressie of vijandigheid omvat negatieve
overtuigingen over anderen of attitudes van wrevel,
wrok of haat.
• Ik lichte patiënte in dag ik nog een infuus ging prikken. Reageerde
verbaal agressief zonder reden. Ze wist waar ik nog gewerkt had
en dat ik haar “gezicht niet kon zien”…. Bijgevolg mocht ik het
infuus niet prikken. Ik voelde mij echt persoonlijk aangevallen. (7)
• Patiënt was dronken en wilde niet in kamer blijven. Hij liep op de
gang en rookte. Hij weigerde zijn sigaret te doven en duwde die
agressief op mijn arm.

4. Instrumentale agressie
• De agressor gebruikt agressie om een bepaald doel te bereiken,
bvb. een drugverslaafde vertoont agressief gedrag ten aanzien
van zorgverstrekkers om geneesmiddelen te verkrijgen. In
tegenstelling tot frustratieagressie is het een weloverwogen vorm
van agressie die verdwijnt wanneer de agressor zijn doel bereikt
heeft.
• De agressor heeft zijn gedrag perfect onder controle. Hij kan een
andere manier van handelen kiezen als hij hiermee zijn doel kan
bereiken. zoekt ook versterkers
• Dreigementen worden goed gedoseerd en vaak niet uitgevoerd.
Door de doelstelling van de agressor te identificeren en
onmiddellijk duidelijke grenzen aan het gedrag te stellen, kan dit
soort agressie beheerst worden.
• Partner is agressief omdat ze moest wachten in de wachtzaal

5. Pathologische agressie
Psychiatrische ziektebeelden kunnen aanleiding geven
tot geweld of agressie. De omgeving heeft weinig of
geen invloed op het ontstaan van deze vorm van
agressie. Het slachtoffer is vaak op het verkeerde
moment op de verkeerde plaats.
Patiënt staat onder pijnmedicatie die verwardheid kan geven,
was heel angstig
Patiënt loopt naakt in de gang en gebruikte verschillende
voorwerpen om mee te gooien

Aanleiding van de agressie

Functie van de agressor
(naar aandeel) 2011+2012
• 87,89%
patiëntgerelatereerd
• 8,04%
werkgerelateerd
andere

6. Hoe omgaan met agressie?
Als je stevige wortels hebt,
overleef je het wel
als er een keer met gif gespoten wordt
Zelfzorg = je wortels stevig maken
collateral damage = willen ze jou met gif
bespuiten?