Telefonische bereikbaarheid Gemini Ziekenhuis verbeteren met een ...

klantcaseFeiten& cijfersBRW Groep onderzocht 1563 geregistreerdeklantcontacten van zevenverschillende poliklinieken, het patiëntenservicebureauen het afsprakenbureau.De belangrijkste uitkomsten:van het inkomend74% telefoonverkeer isvan patiënten, 16,4 procent vaninterne afdelingen en 3,5 procentvan huisartsen.van de vragen74,7% van patiëntenkan evengoed worden afgehandelddoor een KCC.van de52,6% telefoontjesvan patiënten gaat over een nieuweafspraak of een controleafspraak.10,1%van de patiëntenbeltom een afspraak te verzetten, 3,9procent wil een afspraak annulerenen 8,1 procent wil een afspraakverifiëren.van de patiëntenheeft een 16,1%inhoudelijke vraag, over bijvoorbeeldonderzoek, medicijngebruik of medischeklachten.nieken: urologie, interne geneeskunde endermatologie. Daar hadden we de afgelopenjaren de meeste storingen in het telefoonverkeer.We hopen daarom juist daarhet snelst verbeteringen te zien. Daarnawillen we stapsgewijs ook de andere poli’saansluiten. We willen van ervaringen lerenen vervolgens verder gaan. Op den duurkan er zelfs sprake zijn van een gezamenlijkKCC met het Medisch Centrum Alkmaar(MCA), waarmee we samenwerken.”Telefoontjes voor een polikliniek komenstraks binnen bij het KCC en wordenafgehandeld door gespecialiseerde KCCmedewerkersdie kunnen zien voor welkeafdeling of polikliniek wordt gebeld. “Eenallround KCC-medewerker ziet bijvoorbeelddat iemand voor cardiologie belt, en neemthet telefoontje namens die polikliniek aan.De klant merkt niet dat de medewerker inwerkelijkheid op een centrale afdeling zit.Het maakt ook niet uit, als de patiënt ofzorgverlener zijn doel maar bereikt.”‘Moeilijke en meerspecifieke vragenkomen wel terechtbij de poliklinieken’VragentrechterEen van de interne veranderingenis dat telefoniemedewerkersscripts gaan gebruiken. “Nudoen ze op de afzonderlijke afdelingenveel uit het hoofd, omdat ze daarprecies weten hoe alles werkt. Straks wordtde telefoon opgenomen door KCC-medewerkers,met als specialisatie het communicerenop zich en niet de vakinhoudelijkekennis van een polikliniek. Een script is eensoort vragentrechter die een beller naar dejuiste plek in het spreekuur leidt. Daaromwordt de samenwerking met ICT ook zobelangrijk. Uiteraard komen de moeilijkeen meer specifieke vragen nog wel terechtbij de poliklinieken. Maar als het goed is,wordt in de toekomst minstens tachtig procentvan alle vragen afgehandeld door hetKCC, zonder tussenkomst van de poli’s.”1% Artsenbezoeker0% Ziektekostenverzekeraar2% Overige externezorgverleners1% Externe specialist2% Externeverpleegkundige16%InterneafdelingGemini Ziekenhuismaakte gebruik vande Klant ContactTotaal Scan Plus. Kijk voormeer informatie op brw.nl/onderzoek1% Apotheek3% Huisarts/huisartsenpraktijk74%Patiënt8 klant & contact