Telefonische bereikbaarheid Gemini Ziekenhuis verbeteren met een ...

klantcasePolikliniekenbundelenklanten& krachtenDe hang naar efficiency in de gezondheidszorg is groot. De klantcontactcenters(KCC) schieten als paddenstoelen uit de grond. Ook het Gemini Ziekenhuis in DenHelder wil een KCC. “Door klantcontacten te bundelen willen we beter bereikbaarzijn”, verklaart afdelingshoofd poliklinieken Jenny Nentjes.Samen met projectleider Jan Wijnsma ende nieuwe manager zorg Ab Dekker maakteNentjes plannen om de poliklinieken teverlichten van het vele telefoonverkeer.“We hadden al geregeld dat patiënten thuisonline afspraken kunnen maken bij een polikliniek.Dat gaat bij alle poliklinieken enandere afdelingen hetzelfde. Met een KCCwillen we ook de telefonische klantcontactenbundelen, wat bovendien efficiënter is.De medewerkers op de poliklinieken kunnenstraks de meer routinematige contactenneerleggen bij het KCC en zich volledigrichten op hun kerntaken. Ze worden nietmeer gestoord door de telefoon.”Probleem tackelenEen KCC moet bovendien een ander probleemtackelen van het Gemini Ziekenhuis.Nentjes: “De steeds weer andere openingstijden.Patiënten en andere zorgverlenersdie met verschillende afdelingen te makenhebben, zoals huisartsen, moeten daarcontinu rekening mee houden.”‘De telefonischebereikbaarheidwas ronduit slecht’De belangrijkste aanleiding om meteen KCC te starten, was de telefonischebereikbaarheid. “Die was ronduit slecht”,erkent Nentjes. “Daar kwamen weachter in 2009. Harde cijfers hadden weniet – onze telefooncentrale is verouderden niet geschikt om metingen tedoen – maar de inschatting was dat veeltelefoontjes na gemiddeld 27 secondennog altijd niet werden opgenomen. Danhaken klanten af.”‘Tot40%onbeantwoord’Volgens Han Wesseldijk van BRW Groepwordt in het Gemini Ziekenhuis momenteeltwintig tot veertig procent van deinkomende gesprekken bij de polikliniekenniet beantwoord. “De telefonischeingangen zijn versnipperd en hebbenlast van wachtrijen. Afdelingen en polikliniekenverbinden telefoongesprekkenregelmatig aan elkaar door, al dan nietvia de centrale receptie. Er ontstaan vicieuzecirkels waar de (wanhopige) patiëntniet meer uitkomt.”Tachtig procent van de inkomendegesprekken van patiënten gaat over afsprakenen algemene informatie. “Die kunje afhandelen zonder tussenkomst van depoli’s”, meent Han Wesseldijk. “Dat hebbenwij bewezen in andere ziekenhuizen.Ook ons onderzoek bij het Gemini Ziekenhuisbevestigt dat. De overige vragengaan specifiek over bijvoorbeeld medicijngebruiken kunnen het beste wordenafgehandeld door de poliklinieken zelf.”6 klant & contactKlein beginnenMet senior consultant Han Wesseldijk vanBRW Groep, die eerder in meerdere ziekenhuizenKCC’s opzette, besloot Nentjesin 2010 eerst technisch onderzoek tedoen. “We wilden weten of onze telefooncentraleaan vervanging toe was, en welkeinvesteringen op ICT-gebied nodig waren.Heel belangrijk was dat we de wachttijdennauwkeurig in kaart brachten, zodat wewisten waar we stonden en waar we heenmoesten. In 2010 ontstond ook het ideeom niet alleen de poliklinieken bij hetplan te betrekken, maar ook de centralereceptie en de afdeling communicatie.”Toch koos het Gemini Ziekenhuis, in overlegmet BRW Groep, voor een kleinschaligeopstart. “We beginnen met drie polikliklant& contact 7

klantcaseFeiten& cijfersBRW Groep onderzocht 1563 geregistreerdeklantcontacten van zevenverschillende poliklinieken, het patiëntenservicebureauen het afsprakenbureau.De belangrijkste uitkomsten:van het inkomend74% telefoonverkeer isvan patiënten, 16,4 procent vaninterne afdelingen en 3,5 procentvan huisartsen.van de vragen74,7% van patiëntenkan evengoed worden afgehandelddoor een KCC.van de52,6% telefoontjesvan patiënten gaat over een nieuweafspraak of een controleafspraak.10,1%van de patiëntenbeltom een afspraak te verzetten, 3,9procent wil een afspraak annulerenen 8,1 procent wil een afspraakverifiëren.van de patiëntenheeft een 16,1%inhoudelijke vraag, over bijvoorbeeldonderzoek, medicijngebruik of medischeklachten.nieken: urologie, interne geneeskunde endermatologie. Daar hadden we de afgelopenjaren de meeste storingen in het telefoonverkeer.We hopen daarom juist daarhet snelst verbeteringen te zien. Daarnawillen we stapsgewijs ook de andere poli’saansluiten. We willen van ervaringen lerenen vervolgens verder gaan. Op den duurkan er zelfs sprake zijn van een gezamenlijkKCC met het Medisch Centrum Alkmaar(MCA), waarmee we samenwerken.”Telefoontjes voor een polikliniek komenstraks binnen bij het KCC en wordenafgehandeld door gespecialiseerde KCCmedewerkersdie kunnen zien voor welkeafdeling of polikliniek wordt gebeld. “Eenallround KCC-medewerker ziet bijvoorbeelddat iemand voor cardiologie belt, en neemthet telefoontje namens die polikliniek aan.De klant merkt niet dat de medewerker inwerkelijkheid op een centrale afdeling zit.Het maakt ook niet uit, als de patiënt ofzorgverlener zijn doel maar bereikt.”‘Moeilijke en meerspecifieke vragenkomen wel terechtbij de poliklinieken’VragentrechterEen van de interne veranderingenis dat telefoniemedewerkersscripts gaan gebruiken. “Nudoen ze op de afzonderlijke afdelingenveel uit het hoofd, omdat ze daarprecies weten hoe alles werkt. Straks wordtde telefoon opgenomen door KCC-medewerkers,met als specialisatie het communicerenop zich en niet de vakinhoudelijkekennis van een polikliniek. Een script is eensoort vragentrechter die een beller naar dejuiste plek in het spreekuur leidt. Daaromwordt de samenwerking met ICT ook zobelangrijk. Uiteraard komen de moeilijkeen meer specifieke vragen nog wel terechtbij de poliklinieken. Maar als het goed is,wordt in de toekomst minstens tachtig procentvan alle vragen afgehandeld door hetKCC, zonder tussenkomst van de poli’s.”1% Artsenbezoeker0% Ziektekostenverzekeraar2% Overige externezorgverleners1% Externe specialist2% Externeverpleegkundige16%InterneafdelingGemini Ziekenhuismaakte gebruik vande Klant ContactTotaal Scan Plus. Kijk voormeer informatie op brw.nl/onderzoek1% Apotheek3% Huisarts/huisartsenpraktijk74%Patiënt8 klant & contact