Lees het hele artikel (pdf) - CCM

12 ccm - jaargang 19 - nr 4 2013De praktijk vanEmployee EngagementMet een glimlachvan oor tot oorop de werkvloer

DOSSIER Employee EngagementIedere werkgever zal het belang van bevlogen medewerkers voor deorganisatie beamen. Zulke krachten zijn immers productiever, doen meerhun best en het positivisme dat zij uitstralen straalt ook nog eens af op deeindklant. Win-win dus. Maar hoe creëer je bevlogenheid? VANAD, UWV,Oracle en Xerox vliegen dit als volgt aan.Arthur Nederlof, CEO:“Wat je geeft,krijg je terug”VANAD GroupAl sinds 2005 zweert deze klantcontactspecialistbij de zelf ontwikkelde ‘JijBent Fantastisch’-filosofie. Kort gezegdhoudt die in dat de mens centraal staatin een organisatie. De term FORWARDstaat symbool voor zeven kernwaarden:Fun, Ontwikkeling, Respect, Waardering,Aandacht, Resultaat en Daadkracht.“Om medewerkers voor langere tijd aan jeorganisatie te binden, is het belangrijk datze lekker in hun vel zitten. Het gevoel moetgoed zijn. Dat is óók een verantwoordelijkheidvan de werkgever.Bij de oprichting van ons bedrijf in 2005hebben wij die zienswijze vertaald in het‘Jij Bent Fantastisch’-concept. Dat is demotor van ons bedrijf. Mensen moeten zichrelevant voelen. Als dat gevoel wegebt enhiërarchie naar de voorgrond treedt, ga jede verkeerde kant uit. Medewerkers moetenhun gevoel kwijt kunnen en zich gehoordvoelen.De kernwaarden van VANAD zijn ontstaanomdat de mensen dat wilden. Zij wildenbijvoorbeeld met moderne technologiewerken, dus hebben we de techniek speciaalaangepast aan hun wensen. Te denken valtaan de mogelijkheid om met collega’s techatten, zelfroostering, een verbeterdegebruiksvriendelijkheid van de agentdesktop, het tonen van alleen die KPI’s waarje zelf invloed op kunt uitoefenen, enzovoorts.Hetzelfde geldt voor thuiswerken;de balans moest anders. Bijvoorbeeld hetkunnen combineren van werk met eenwereldreis, de zorg voor een kind of eenemigratie. Bij ons kunnen medewerkers hierzelf invulling aan geven. Het mooie is: geefje mensen iets, dan krijg je daar vervolgensiets voor terug. Ze bedanken je door loyaalte blijven en goed te presteren. Omgekeerdgeldt: geen verantwoordelijkheid gevenbetekent geen commitment.In contactcenteromgevingen wordt naarmijn idee nog altijd te veel gefocust op deperformance, de KPI’s. Terwijl je in eenorganisatie juist draagvlak moet creëren.Neem medewerkers bijzonder serieus,geef ze verantwoordelijkheid en maak zebelangrijk. Laat mensen zelf hun roostersamenstellen bijvoorbeeld, of sta open voorBYOD-oplossingen. Als je als leidinggevendeaan de menskant gaat zitten, kun je degewenste resultaten bereiken. Een goedtrainingsprogramma is hierbij belangrijk,evenals ontwikkelkansen bieden. Daarnaastmoet je reëel zijn over de verwachtingenvan een werknemer.Met gemiddeld 25% is ons verloop naarmijn idee marktconform. Het ligt er ookmaar aan hoe je naar deze cijfers kijkt:een groep studenten heeft nou eenmaaleen hoger verlooppercentage dan deoudere krachten. Die zijn vaak toch watloyaler aan een organisatie. Bel je veeloutbound? Ook dan ligt het verloophoger.Op het gebied van employee managementben je nooit klaar. Bij VANADwillen we het virtuele werken bijvoorbeeldnog verder optimaliseren. Daarwerken waar jij wilt, is ons uitgangspunt.Ook op training en recruitmentmoet dit worden doorgevoerd, maarzover zijn we nog niet. Momenteelis het nog wenselijk om elkaargeregeld te zien. Aan de techniekligt het niet, want die ontwikkelt zich snel.E-learning, de dynamische variant welteverstaan,en gamification zijn hot topics.Samenvattend kom ik tot een paar belangrijkefactoren voor de creatie van medewerkerbetrokkenheid:sfeer (bouw hiereen cultuur voor op), innovatie (mensenwillen bij winnaars horen) en het bieden vanontwikkelkansen (focus op de specialismenvan mensen).Een mooi voorbeeld vind ik de aanpak vanFrank de Boer bij Ajax. Zijn visie slaat aanen de besluitvorming wijkt niet af van dievisie. Hij blijft bovendien consistent: ook bijbelangrijke wedstrijden schuift hij jeugdspelersnaar voren. Sterk!”Arthur Nederlof, CEO VANAD Groupccm - jaargang 19 - nr 4 2013 13

DOSSIER Employee EngagementHenry Barenholz, senior director HCM Leader Benelux:“Geef niet alleen de highpotentials alle aandacht”“Essentieel voor medewerkerbetrokkenheidis de mate van transparantie die binnen eenorganisatie wordt geboden. Ik doel dan nietzozeer op de visie en de missie, maar vooralop doelstellingen - van top tot bottom - ende manier waarop teams en individuenhieraan bijdragen. Daarnaast is het vanbelang werknemers op een regelmatigebasis feedback te geven, dus niet alleen ineen jaarlijkse performance review. Mensenraken betrokken wanneer ze het nut vanhun handelingen zien en als er waardering isvoor wat ze doen. Een geschikte manier omde benodigde transparantie te ondersteunenis door medewerkers bijvoorbeeld ‘koodies’te geven voor geleverde prestaties.Werknemers voor langere tijd aan jouworganisatie binden vraagt vanaf dag éénom helderheid en consistentie. Ook moetje goed voor ogen hebben voor welkedoelgroep je deze vraag wilt beantwoorden.Dit kan tenslotte sterk variëren: leeftijd,opleiding, werkomgeving, et cetera.In algemene zin geldt dat in kennisintensieveorganisaties zoals Oracle je mensenbindt als alle hygiënefactoren zijn ingevuld.Beloning en het bieden van een continueleerervaring zijn belangrijke aspecten,maar evenzeer zijn dat samenwerken ende geboekte resultaten waarderen. Voorveel organisaties is dit een probleem; alleaandacht gaat naar de ‘high potentials’waarmee de andere talenten binnen eenorganisatie het nakijken hebben. Tevenshebben managers de neiging om alleenbinnen hun eigen afdeling te managen endat is onvoldoende om mensen op de langetermijn te binden.Een goede organisatiecultuur is naar mijnidee de meest bepalende factor voor succes.Kernwaarden hiervoor zijn openheid,integriteit, plus het vragen van feedbacken acceptatie. Een groot aantal bedrijvengaat hieraan ten onder of presteert slecht,bijvoorbeeld door de interne politiekof het hebben van dubbele agenda’s bijsenior management. Ook zijn er organisatiesdie beweren de ontwikkeling vanmedewerkers belangrijk te vinden, omvervolgens alle trainingen te schrappen uitkostenoverwegingen.Voor employee engagement moeten leidinggevendenprimair op gedrag sturen ensecundair op vaardigheden. Betrokkenheidgaat om transparantie en het gevoel van‘leren’ en gewaardeerd worden. Dat betekentdat managers in hun natuurlijke gedrag zichkwetsbaar moeten kunnen opstellen. Hunleiderschapsstijl moet inspireren en motiveren.Medewerkers moeten met name hetvermogen hebben om te willen leren, kenniste willen delen en die ook te vinden.”Henry Barenholz,senior director HCM Leader BeneluxOracleHet in de Verenigde Staten opgerichteOracle is niet alleen expert in hetmanagen van klantrelaties, ook de relatiesmet de eigen werknemers staan hoogin het vaandel. Dat blijkt onder andereuit de benchmarkstudie die het softwarebedrijfeerder dit jaar nog speciaalliet uitvoeren in Amerika. Thema: hetbelang van employee engagement in eenorganisatie.ccm - jaargang 19 - nr 4 2013 15

Nicole Köbben, HR Directeur Europa,en Leon van Adrichem, directeur ICT- & Business Support Europa:“een Skill-Will-matrix isontzettend transparant”“In onze organisatie zijn alle medewerkersverantwoordelijk voor hun eigen succes.Empathie, verantwoordelijkheid en ‘Ondernemerschapvoor iedereen’ zijn belangrijkekernwaarden, waarbij voortdurendeontwikkeling centraal staat. Dit betekentdat medewerkers ontzettend veel aandachtkrijgen. Wij hebben een dedicated team vanrecruiters en Employer Marketing Representatives.Zij nemen circa 85 procent van deinstroom van nieuwe medewerkers voor hunrekening, de rest wordt ingevuld door eenbeperkt aantal preferred suppliers. Xeroxlegt de link doelgericht naar de behoeftevan capaciteit per project. Dat varieertuiteraard, gezien de vele verschillendeindustrieën waarin wij actief zijn. Potentiëlemedewerkers maken wij direct duidelijkNicole Köbben,HR Directeur EuropaLeon van Adrichem,directeur ICT- & Business Support Europawat het werk precies inhoudt, voor welkeopdrachtgever ze aan de slag gaan, wie huncollega’s zijn en wat het verwachtingspatroonis. Dat beeld moet vanaf het eerstemoment helder en realistisch zijn. Iemandmoet goed voor ogen hebben wat zijnbijdrage is aan het succes van de organisatie.Na aanname blijft de recruiter nadrukkelijkin beeld, met als uitgangspunt medewerkerseen ‘warm bad-gevoel’ te geven en ervoor tezorgen dat de indiensttreding en introductiegoed verlopen. En teamleiders dragen zorgvoor adequate begeleiding, zijn benaderbaaren zichtbaar en begeleiden en informerenagents. Tijdens ‘voice of the agent-sessies’kunnen medewerkers feedback geven overallerhande zaken, zoals onduidelijke bewegwijzeringin het pand, de wens om fruit uitde ‘snoepautomaat’ te kunnen halen, enzovoorts.Deze inzichten worden uiteindelijkook gedeeld met het management.Sinds een half jaar werkt Xerox nu met hetzogeheten Agent Volgsysteem (AVS), zodatwe nog meer inzicht krijgen in de EmployeeLife Cycle. Met behulp van AVS kun je inéén oogopslag zien wat de vaardighedenen wensen van klantadviseurs zijn: hunmotivaties, carrièreplanning, et cetera. Zo’nXeroxEén van de zes Nationale Contact CenterAwards, eind april 2013 uitgereikt, kwamten goede aan Xerox. Het innovatievekarakter van XAPi!, de performance indicatordie medewerkers direct en (bijna)continu inzicht geeft in hun prestaties,spreekt dan ook tot de verbeelding.Skill-Will-matrix is ontzettend transparant.Daarnaast werken wij met een High PerformancePlan. Concreet betekent dit dat wewerknemers de kans geven in deze organisatiedoor te groeien, zowel horizontaal alsverticaal. Na verloop van tijd zijn mensentoe aan een nieuwe uitdaging, dus dan moetje ze die ook bieden. Incentives hoeven nietaltijd een financieel karakter te hebben.Na geleverde prestaties, bijvoorbeeld ‘bestefeedback van de consument’ of ‘de meestmotiverende medewerker’, mogen agents bijons aan het Rad van Fortuin draaien. Zo kunje bijvoorbeeld een Xbox winnen, tegoedbonnenvoor bol.com of mag je een gratislunch met je team organiseren.In samenwerking met de eigen onderzoeksdivisievan Xerox in Grenoble hebben weonze XAPi-avatar zien hoe zij presteren. Ishet t-shirt van de avatar groen, dan zit deklantadviseur goed. Ook kunnen medewerkerselkaar punten geven, bijvoorbeeld voorhet klaren van een klus. Al met al zorgt ditspelelement voor een hogere funfactor op devloer. Zette je voorheen één keer per maandeen medewerker in het zonnetje, via dezetool gebeurt dat dagelijks.In het kader van employee engagement zijnopen communicatie en ontwikkelmogelijkhedendus zeer essentiële onderdelen. Eenmedewerker moet het gevoel hebben metiets zinvols bezig te zijn. De bijdrage aan deorganisatie moet helder zijn.”Tekst François Kroes16 ccm - jaargang 19 - nr 4 2013