Lees het hele artikel (pdf) - CCM

Nicole Köbben, HR Directeur Europa,en Leon van Adrichem, directeur ICT- & Business Support Europa:“een Skill-Will-matrix isontzettend transparant”“In onze organisatie zijn alle medewerkersverantwoordelijk voor hun eigen succes.Empathie, verantwoordelijkheid en ‘Ondernemerschapvoor iedereen’ zijn belangrijkekernwaarden, waarbij voortdurendeontwikkeling centraal staat. Dit betekentdat medewerkers ontzettend veel aandachtkrijgen. Wij hebben een dedicated team vanrecruiters en Employer Marketing Representatives.Zij nemen circa 85 procent van deinstroom van nieuwe medewerkers voor hunrekening, de rest wordt ingevuld door eenbeperkt aantal preferred suppliers. Xeroxlegt de link doelgericht naar de behoeftevan capaciteit per project. Dat varieertuiteraard, gezien de vele verschillendeindustrieën waarin wij actief zijn. Potentiëlemedewerkers maken wij direct duidelijkNicole Köbben,HR Directeur EuropaLeon van Adrichem,directeur ICT- & Business Support Europawat het werk precies inhoudt, voor welkeopdrachtgever ze aan de slag gaan, wie huncollega’s zijn en wat het verwachtingspatroonis. Dat beeld moet vanaf het eerstemoment helder en realistisch zijn. Iemandmoet goed voor ogen hebben wat zijnbijdrage is aan het succes van de organisatie.Na aanname blijft de recruiter nadrukkelijkin beeld, met als uitgangspunt medewerkerseen ‘warm bad-gevoel’ te geven en ervoor tezorgen dat de indiensttreding en introductiegoed verlopen. En teamleiders dragen zorgvoor adequate begeleiding, zijn benaderbaaren zichtbaar en begeleiden en informerenagents. Tijdens ‘voice of the agent-sessies’kunnen medewerkers feedback geven overallerhande zaken, zoals onduidelijke bewegwijzeringin het pand, de wens om fruit uitde ‘snoepautomaat’ te kunnen halen, enzovoorts.Deze inzichten worden uiteindelijkook gedeeld met het management.Sinds een half jaar werkt Xerox nu met hetzogeheten Agent Volgsysteem (AVS), zodatwe nog meer inzicht krijgen in de EmployeeLife Cycle. Met behulp van AVS kun je inéén oogopslag zien wat de vaardighedenen wensen van klantadviseurs zijn: hunmotivaties, carrièreplanning, et cetera. Zo’nXeroxEén van de zes Nationale Contact CenterAwards, eind april 2013 uitgereikt, kwamten goede aan Xerox. Het innovatievekarakter van XAPi!, de performance indicatordie medewerkers direct en (bijna)continu inzicht geeft in hun prestaties,spreekt dan ook tot de verbeelding.Skill-Will-matrix is ontzettend transparant.Daarnaast werken wij met een High PerformancePlan. Concreet betekent dit dat wewerknemers de kans geven in deze organisatiedoor te groeien, zowel horizontaal alsverticaal. Na verloop van tijd zijn mensentoe aan een nieuwe uitdaging, dus dan moetje ze die ook bieden. Incentives hoeven nietaltijd een financieel karakter te hebben.Na geleverde prestaties, bijvoorbeeld ‘bestefeedback van de consument’ of ‘de meestmotiverende medewerker’, mogen agents bijons aan het Rad van Fortuin draaien. Zo kunje bijvoorbeeld een Xbox winnen, tegoedbonnenvoor bol.com of mag je een gratislunch met je team organiseren.In samenwerking met de eigen onderzoeksdivisievan Xerox in Grenoble hebben weonze XAPi-avatar zien hoe zij presteren. Ishet t-shirt van de avatar groen, dan zit deklantadviseur goed. Ook kunnen medewerkerselkaar punten geven, bijvoorbeeld voorhet klaren van een klus. Al met al zorgt ditspelelement voor een hogere funfactor op devloer. Zette je voorheen één keer per maandeen medewerker in het zonnetje, via dezetool gebeurt dat dagelijks.In het kader van employee engagement zijnopen communicatie en ontwikkelmogelijkhedendus zeer essentiële onderdelen. Eenmedewerker moet het gevoel hebben metiets zinvols bezig te zijn. De bijdrage aan deorganisatie moet helder zijn.”Tekst François Kroes16 ccm - jaargang 19 - nr 4 2013