Lees het hele artikel (pdf) - CCM

DOSSIER Employee EngagementIedere werkgever zal het belang van bevlogen medewerkers voor deorganisatie beamen. Zulke krachten zijn immers productiever, doen meerhun best en het positivisme dat zij uitstralen straalt ook nog eens af op deeindklant. Win-win dus. Maar hoe creëer je bevlogenheid? VANAD, UWV,Oracle en Xerox vliegen dit als volgt aan.Arthur Nederlof, CEO:“Wat je geeft,krijg je terug”VANAD GroupAl sinds 2005 zweert deze klantcontactspecialistbij de zelf ontwikkelde ‘JijBent Fantastisch’-filosofie. Kort gezegdhoudt die in dat de mens centraal staatin een organisatie. De term FORWARDstaat symbool voor zeven kernwaarden:Fun, Ontwikkeling, Respect, Waardering,Aandacht, Resultaat en Daadkracht.“Om medewerkers voor langere tijd aan jeorganisatie te binden, is het belangrijk datze lekker in hun vel zitten. Het gevoel moetgoed zijn. Dat is óók een verantwoordelijkheidvan de werkgever.Bij de oprichting van ons bedrijf in 2005hebben wij die zienswijze vertaald in het‘Jij Bent Fantastisch’-concept. Dat is demotor van ons bedrijf. Mensen moeten zichrelevant voelen. Als dat gevoel wegebt enhiërarchie naar de voorgrond treedt, ga jede verkeerde kant uit. Medewerkers moetenhun gevoel kwijt kunnen en zich gehoordvoelen.De kernwaarden van VANAD zijn ontstaanomdat de mensen dat wilden. Zij wildenbijvoorbeeld met moderne technologiewerken, dus hebben we de techniek speciaalaangepast aan hun wensen. Te denken valtaan de mogelijkheid om met collega’s techatten, zelfroostering, een verbeterdegebruiksvriendelijkheid van de agentdesktop, het tonen van alleen die KPI’s waarje zelf invloed op kunt uitoefenen, enzovoorts.Hetzelfde geldt voor thuiswerken;de balans moest anders. Bijvoorbeeld hetkunnen combineren van werk met eenwereldreis, de zorg voor een kind of eenemigratie. Bij ons kunnen medewerkers hierzelf invulling aan geven. Het mooie is: geefje mensen iets, dan krijg je daar vervolgensiets voor terug. Ze bedanken je door loyaalte blijven en goed te presteren. Omgekeerdgeldt: geen verantwoordelijkheid gevenbetekent geen commitment.In contactcenteromgevingen wordt naarmijn idee nog altijd te veel gefocust op deperformance, de KPI’s. Terwijl je in eenorganisatie juist draagvlak moet creëren.Neem medewerkers bijzonder serieus,geef ze verantwoordelijkheid en maak zebelangrijk. Laat mensen zelf hun roostersamenstellen bijvoorbeeld, of sta open voorBYOD-oplossingen. Als je als leidinggevendeaan de menskant gaat zitten, kun je degewenste resultaten bereiken. Een goedtrainingsprogramma is hierbij belangrijk,evenals ontwikkelkansen bieden. Daarnaastmoet je reëel zijn over de verwachtingenvan een werknemer.Met gemiddeld 25% is ons verloop naarmijn idee marktconform. Het ligt er ookmaar aan hoe je naar deze cijfers kijkt:een groep studenten heeft nou eenmaaleen hoger verlooppercentage dan deoudere krachten. Die zijn vaak toch watloyaler aan een organisatie. Bel je veeloutbound? Ook dan ligt het verloophoger.Op het gebied van employee managementben je nooit klaar. Bij VANADwillen we het virtuele werken bijvoorbeeldnog verder optimaliseren. Daarwerken waar jij wilt, is ons uitgangspunt.Ook op training en recruitmentmoet dit worden doorgevoerd, maarzover zijn we nog niet. Momenteelis het nog wenselijk om elkaargeregeld te zien. Aan de techniekligt het niet, want die ontwikkelt zich snel.E-learning, de dynamische variant welteverstaan,en gamification zijn hot topics.Samenvattend kom ik tot een paar belangrijkefactoren voor de creatie van medewerkerbetrokkenheid:sfeer (bouw hiereen cultuur voor op), innovatie (mensenwillen bij winnaars horen) en het bieden vanontwikkelkansen (focus op de specialismenvan mensen).Een mooi voorbeeld vind ik de aanpak vanFrank de Boer bij Ajax. Zijn visie slaat aanen de besluitvorming wijkt niet af van dievisie. Hij blijft bovendien consistent: ook bijbelangrijke wedstrijden schuift hij jeugdspelersnaar voren. Sterk!”Arthur Nederlof, CEO VANAD Groupccm - jaargang 19 - nr 4 2013 13