Jaardocument 2012 (1 MB) - St. Elisabeth Ziekenhuis

4.4.2 KlachtenHet St. Elisabeth Ziekenhuis neemt klachten serieus. Steeds vaker gebruikt het ziekenhuis ze ook als stimulans ter verbetering van dekwaliteit van zorg. De medewerking van betrokken zorgverleners bij het behandelen van klachten is over het algemeen positief.KlachtopvangHet St. Elisabeth Ziekenhuis vindt het belangrijk dat patiënten makkelijk -zonder financiële, formele of psychologische drempelshunklacht kunnen uiten en bespreekbaar maken. Als uitgangspunt geldt dat de afdeling of de persoon waarop de klacht betrekkingheeft het beste de klacht kan bespreken en oplossen. Het ziekenhuis heeft een eigen klachtenregeling, die op de afdeling bekend is.Patiënten en bezoekers krijgen informatie over de klachtopvang en –afhandeling in folders, op de site, in Liever Elisabeth en in hetklachtenreglement.Laagdrempelige klachtopvangAls het voor de patiënt niet mogelijk is de klacht rechtstreeks met de betrokken medewerker of specialist te bespreken, kan hij of zijterecht bij één van de klachtenfunctionarissen. In overleg met de klager bekijkt deze functionaris hoe de klacht kan worden besprokenen opgelost. Mogelijkheden zijn een bemiddelingsgesprek met betrokkene(n) of een schriftelijke reactie van betrokkene(n). Isde klager niet tevreden met de bemiddeling of heeft hij behoefte aan beoordeling van de gegrondheid van de klacht, dan kan hijkiezen voor een formele behandeling door de klachtencommissie.Registratie van klachtenIn 2012 ontvingen de klachtenfunctionarissen 561 klachten. Het aantal klachten ten opzichte van 2011 daalde met ruim 13%. Dezepositieve ontwikkeling is waarschijnlijk te danken aan een nóg laagdrempeligere klachtenopvang op de afdelingen door bijvoorbeeldhet gebruik van evaluatiekaartjes.Aantal klagers/klachten 2008 2009 2010 2011 2012totaal aantal klagers 498 598 604 605 550totaal aantal klachten 532 648 660 650 561Waarover wordt geklaagd?Onderwerptotaal 561Vaktechnisch handelen (diagnose, onderzoek, verpleegkundig handelen, medicatie, ontslag, nazorg) 154Financiën (rekeningen, tarieven/DBC, vergoedingen) 35Relatie (bejegening, nakomen afspraken, privacy, communicatie onderling) 95Organisatie (telefonische bereikbaarheid,wachtlijsten, wachttijden, specifieke afdelingsprocedures,capaciteit van zorg, toegangstijden)Facilitair (bereikbaarheid, hygiëne, maaltijden, hotel, service door derden) 40Anders 4Suggesties: 57Complimenten: 33Cijfers Klachtencommissie en aansprakelijkheidsstellingen 2012In 2012 kwamen er 14 nieuwe klachten binnen bij de Klachtencommissie. De commissie gaf over 18 klachten (10 uit 2011) een oordeel.Deze beoordeelde klachten omvatten in totaal 42 klachtonderdelen, waarvan 23 betrekking hadden op het medisch-technischhandelen, 10 op de organisatie van de zorg en 9 op de communicatie/bejegening. Hiervan zijn 7 als gegrond aangemerkt, 0 als deelsgegrond en 35 als ongegrond beoordeeld.2294.5 Kwaliteit ten aanzien van medewerkersElke medewerker is belangrijke schakelHet St. Elisabeth Ziekenhuis werkt vanuit een strategische visie en met gericht beleid aan een gezonde, veilige en inspirerende werkomgeving.Binnen het ziekenhuis worden medewerkers gestimuleerd om met de juiste kennis, competenties en vaardigheden hun bijdrage televeren aan excellente, veilige en lieve zorg.4.5.1 PersoneelsbeleidElke medewerker vormt een belangrijke schakel in het proces om patiënten goede en veilige zorg te verlenen. De afdeling Personeelen Organisatie faciliteert en ondersteunt leidinggevenden bij hun taak om medewerkers goed te begeleiden. De uitdaging voorleidinggevenden is om medewerkers te inspireren om te blijven leren en open te staan voor nieuwe ontwikkelingen. In 2012 zettede afdeling in op een flink aantal projecten.Behaalde doelen• Preventief omgaan met verzuim. Als er een goede sfeer is en er aandacht is voor de individuele medewerker, dan is de kans opverzuim minder groot. In 2012 is flink geïnvesteerd in een positieve begeleiding van medewerkers. Deze investering werkte zeergoed uit met een stevige daling van het ziekteverzuim in 2012. Was deze 4,3% over 2011, in 2012 kwam hij uit op 3,1% (exclusiefgravida). Daarmee staat het ziekenhuis op nummer 1 in de benchmark met de Stichting Topklinische Ziekenhuizen. Een verdienste,volgens de afdeling, van het hele ziekenhuis. Voor 2013 is het streven dat het lage ziekteverzuim gehandhaafd blijft.• Een goede en open sfeer betekent ook dat medewerkers kritiek mogen delen, dat lastige thema’s bespreekbaar zijn en eventueleonveilige situaties gemeld kunnen worden. Dat maakt dat mensen zich veilig voelen. Komen leidinggevende en medewerkerer echt niet uit, dan is er een interne klachtenbemiddelaar waarbij beiden voor goede raad en bemiddeling terecht kunnen.Daarnaast is er een klokkenluidersregeling binnen het St. Elisabeth. Medewerkers kunnen dit raadplegen op het documentenbeheersysteemen intranet. Verder zijn er in 2012 geen meldingen binnengekomen via de klokkenluidersregeling. Ook in 2013blijft er aandacht voor preventie, een goede werksfeer en de individuele medewerker.• In 2012 is de Talenten Management Bank van start gegaan. Hierbij werken vier ziekenhuizen in de regio samen om tijdelijkevacatures open te stellen voor collega’s uit de andere deelnemende ziekenhuizen. Een geld besparende aanpak omdat er reedsingewerkte medewerkers worden ingezet. Een aanpak bovendien die mobiliteit stimuleert en medewerkers inspireert om kennisen ervaring te delen. Een aanpak die daarmee ook bijdraagt aan verdere kwaliteitsverbetering. De Talenten ManagementBank wordt in 2013 verder uitgebouwd.• Om medewerkers in alle levensfases duurzaam inzetbaar te houden binnen het St. Elisabeth Ziekenhuis en de zorg in het algemeen,is in 2012 een nieuwe aanpak ontwikkeld. Tijdens de jaargesprekken bespreekt de leidinggevende met de medewerkerhoe hij of zij zich wil blijven ontwikkelen en in beweging blijft en welke bijdrage het EZ daaraan kan leveren. Een aanpak die ookin 2013 zal worden gebruikt.• In 2012 nam de flexibele inzet van medewerkers flink toe door Mobiflex, het interne uitzendbureau van het St. Elisabeth Ziekenhuis.Goed voor het ziekenhuis omdat het hierdoor kan inspelen op veranderende behoeften aan personeel. Het is voor deflexmedewerkers een mooie manier om kennis te maken met verschillende afdelingen, brede ervaring op te doen en geeft demogelijkheid om eventueel door te stromen naar een vaste baan.• In 2012 konden vele mensen weer kennismaken met het St. Elisabeth via een beroepentoer, een loopbaan-vierdaagse en eenbanen- en opleidingenbeurs. Ook zijn speciale loopbaan-paden gemaakt, waarbij mogelijke carrières zijn uitgestippeld voorbijvoorbeeld havo-leerlingen die willen kiezen voor de zorg.• Afgelopen jaar is de introductie van nieuwe medewerkers aangepast op strategische thema’s zoals lean, lief, veiligheid en kwaliteit.Daarmee krijgen de nieuwe medewerkers vanaf hun start in het ziekenhuis al inzicht in hoe ze deze thema’s in hun dagelijksewerk gestalte kunnen geven en welke attitudes van hen verwacht worden.• In 2012 is een nieuw leiderschapsprogramma voor managers, hoofden en teamleiders ontwikkeld, waarin de strategischethema’s centraal staan. Een extern bureau neemt samen met medewerkers de uitvoering in 2013 en 2014 ter hand. Leidinggevendenkunnen rekenen op een goede begeleiding om toegerust te zijn voor de taken die het ziekenhuis van hen verwacht.De Klachtencommissie adviseerde in 2012 drie keer aan de Raad van Bestuur over het nemen van structurele maatregelen. In demeeste gevallen nam de beklaagde(n) al afdoende maatregelen.44 Jaardocument St. Elisabeth Ziekenhuis 2012 45 Jaardocument St. Elisabeth Ziekenhuis 2012