UWV Kennisverslag 2012 II

8Verandering van de dienstverlening staat nietgelijk aan versoberingProfessionalisering van e-dienstverlening betekent ook datwe onderzoeken welke dienstverlening geautomatiseerdkan worden en op welke wijze. Online dienstverleningbiedt op termijn veel mogelijkheden. Zo kan UWV onlineondersteuning bieden, onder meer door haar klantenrelevante keuzes voor te leggen, te laten zien wat andereklanten in soortgelijke situaties doen en welke strategieënof acties succesvol zijn (geweest). Ook is het mogelijkom online de motivatie van klanten te bevorderen enhen te prikkelen de goede stappen te zetten om werk tezoeken en te vinden. Triggers, prikkels die manen tot actie,zijn een krachtige online techniek die UWV daarbij kaninzetten. E-dienstverlening biedt ook technieken om andergewenst nalevingsgedrag van klanten te bevorderen.Kortom: de online mogelijkheden zijn legio. Veranderingvan de dienstverlening is dus niet zonder meer een versoberingvan de dienstverlening.Professionaliseren dienstverlening WW; dePersoonsverkennerDe ontwikkeling naar e-dienstverlening betekent overigensniet dat geen enkele klant meer met een medewerkervan UWV aan tafel zit om de juiste stappen richtingwerkhervatting te bespreken. Deze vorm van intensievedienstverlening blijft bestaan voor werkzoekenden metde grootste afstand tot de arbeidsmarkt. Om te bepalenwie voor deze intensieve dienstverlening in aanmerkingkomt, gaat UWV gebruikmaken van de Persoonsverkenner.De Persoonsverkenner schat in hoe groot de individuelekans op werkhervatting binnen één jaar is. Dit gebeurtop basis van een korte vragenlijst die klanten onlineinvullen. Daarnaast maakt de Persoonsverkenner eensnelle diagnose van de belangrijkste persoonlijkebelemmeringen van de werkzoekende met een WWuitkeringom werk te vinden. Op basis hiervan wil UWVeen digitaal dienstverleningsaanbod ontwikkelen. DePersoonsverkenner geeft dus ook aanwijzingen voor hetprofessionaliseren van het dienstverleningsaanbod aanklanten die aangewezen blijven op e-dienstverlening.Professionaliseren intensieve dienstverleningarbeidsbeperkten: bewustwordingKwalitatief onderzoek onder re-integratieprofessionals uitverschillende organisatorische settings (gemeenten, reintegratiebedrijven,UWV, arbodiensten) die klanten metgezondheids klachten en/of een arbeidsbeperking begeleidennaar werk, laat zien dat de professionals sterk verschillendenormatieve opvattingen (grondhoudingen) hebben over debenadering en begeleiding van klanten. Vijf grondhoudingenzijn te onderscheiden: een procedurele, een werkgerichte, eenzorgende, een lerende en een faciliterende grondhouding.Uit het onderzoek komt naar voren dat de onderzochte reintegratieprofessionalszich meer door hun eigen grondhoudinglaten leiden in hun benadering van klanten dan door deondersteunings behoeften van klanten. Doordat de gekozengrondhouding naast het type klant ook te maken heeft met deberoepsmatige achtergrond en de persoonlijke opvattingen vande professional ontstaat er een risico dat klanten niet de bestpassende begeleiding krijgen.Het doel van het professionaliseren van intensieve reintegratiedienstverleningis zorgen dat professionals zelf deomslag kunnen maken van ‘onbewust onbekwaam handelen’naar ‘bewust bekwaam handelen’. Belangrijk in die omslagis dat re-integratieprofessionals zich bewust worden van defactoren die bepalend zijn voor hun keuze in het doel vande re-integratie en de re-integratiemethodiek en hoe zij diefactoren tegen elkaar afwegen. Kwantitatief onderzoek ondereen grote groep arbeidsdeskundigen van onder andere UWVtoont aan dat hun eigen grondhouding een ondergeschikte rolblijkt te spelen bij hun keuze van het doel van de re-integratieen de re-integratiemethodiek. Arbeidsdeskundigen laten zichin hun keuzeproces vooral leiden door cliëntkenmerken en dearbeidsmarktfactoren.