You also want an ePaper? Increase the reach of your titles
YUMPU automatically turns print PDFs into web optimized ePapers that Google loves.
de mens achter de klant
iets bijzonders hebben, waar we klanten tóch weer
mee kunnen verrassen. Seizoensartikelen zoals een
luxe barbecue of mooie interieurartikelen voor een
idioot lage prijs. Dus we willen heel veel weten en
meten, maar toch ook een bepaalde spontaniteit
houden.’
Zijn er duidelijke verschillen per land?
Myrna: ‘Hoe langer we in een land zitten, hoe beter
we de klant daar leren kennen. Met digitaal en
traditioneel onderzoek kunnen we in nieuwe landen
die kennis snel vergroten en vooruit kijken en testen
wat ergens aanslaat en wat niet.’
Myrna: ‘We willen vooral mensen attent maken op
artikelen die zij leuk vinden. Maar we brengen ook al
onze andere productcategorieën regelmatig onder de
aandacht, om de interesse in Action zo breed mogelijk
te houden. Want al heb je vandaag geen hond,
misschien heb je er volgende maand wel eentje.
En we willen altijd die verrassende winkel blijven
waar iedereen van houdt.’
Pieter: 'We moeten ook inkopen wat
mensen niet van ons verwachten.
Wij willen dé non-food discounter
voor heel Europa worden!’
Zijn de wensen van onze klanten
erg veranderd in de loop der jaren?
Pieter: ‘Ja, behoorlijk. Vooral op het gebied van
kwaliteit en duurzaamheid verwacht de klant steeds
meer. Daarin hebben we dan ook al enorme stappen
gemaakt. En we blijven verbeteren en luxere
producten toevoegen. Pas nog is ons eigen merk
koffie op alle vlakken sterk verbeterd. En toch kunnen
we die tegen een waanzinnig lage prijs aanbieden,
inclusief UTZ duurzaamheidskeurmerk. Of de Hotel
Royal zware kwaliteit handdoeken gemaakt van
verantwoordelijker geproduceerd BCI-katoen.
Ik gebruik die zelf ook en kan niet anders zeggen
dan dat het topkwaliteit is.’
Myrna: ‘Ook duurzaamheid is een wens van nu.
Mensen willen kunnen zien dat wij om het milieu en
om de maatschappij geven. Naast alle keurmerken
en fairtradeproducten die we hebben, letten we ook
steeds meer op verpakkingen. We gebruiken minder
en waar mogelijk goed recyclebare materialen. Het
gebruik van minder verpakkingen betekent ook nog
eens minder vervoer en dus ook minder kosten.’
Pieter: ‘We hebben een groot basisassortiment dat
voor alle landen gelijk is en eigenlijk overal goed
loopt. Maar we zien ook verschillen. In Frankrijk zijn
felle kleuren bijvoorbeeld populair, onze Duitse
klanten zijn wat behoudender en houden erg van
kwaliteit, terwijl in Polen de prijs een grote rol speelt.
En soms volgen landen elkaar op in koopgedrag. Zo
worden nieuwe decoratietrends in Nederland snel
opgepakt en breiden zich dan uit naar andere landen.
Hoe meer we weten, hoe beter we overal de klant
blij kunnen maken. Maar sommige dingen moeten we
gewoon uit ervaring leren. Zo vinden de Duitsers één
bepaalde smaak nootjes niet lekker. En de voorkeur
voor kleuren en vormen van kaarsen zijn ook per land
enorm verschillend.’
SORRY, DEZE IS
TOCH TE LAGE
RESOLUTIE
Myrna: ‘Door onderzoek leren we in nieuwe landen onze klanten
snel kennen en kunnen we testen wat aanslaat.’
maart 2020 / 13
Change language