Sluttrapport om prosjektet - Byggekostnadsprogrammet

forbrukerportalen.no/bolig 

- et prosjekt tilknyttet 

SLUTTRAPPORT

for prosjekt 

”Økt kundekompetanse - forbrukerportalen.no/bolig 

for perioden 2006 - 2009 

Trondheim 22.01.2009 

Birger Jensen 

Prosjektleder 

Prosjektrapport 

Prosjektnr. 14291 2


1. Forord .................................................................................................................................................. 5 

2. Sammendrag ....................................................................................................................................... 6 

3.1 Bakgrunn for prosjektet............................................................................................................. 7 

3.2 Forbrukerportalen ..................................................................................................................... 8 

3.3 Prosjektmandat......................................................................................................................... 8 

3.4 Prosjektorganisasjonen – forbrukerportalen.no/bolig ............................................................... 9 

3.5 Økt kundekompetanse – fase 2 – forbrukerportalen.no/bolig................................................. 10 

3.6 Prosjektmetodikk .................................................................................................................... 12 

3.7 Brukerorientering .................................................................................................................... 12 

4. Produksjon......................................................................................................................................... 14 

4.1 Fase 1 ..................................................................................................................................... 14 

4.2 Fase 2 ..................................................................................................................................... 14 

5. Samspill ............................................................................................................................................. 15 

5.1 Resultat fra samspill med eksterne aktører ............................................................................ 16 

5.2 Resultat fra samspill med aktører tilknyttet Byggekostnadsprogrammet ............................... 17 

6. Markedsføring.................................................................................................................................... 18 

6.1 Mot forbrukere......................................................................................................................... 18 

6.2 Mot bransje- eller offentlige aktører........................................................................................ 18 

7. Resultater .......................................................................................................................................... 20 

7.1 Besøk på nettsidene ............................................................................................................... 20 

7.2 Erfaringer fra Boligtvistnemnda – har kundekompetansen økt? ............................................ 20 

8. Videreføring ....................................................................................................................................... 21 

9. Økonomi ............................................................................................................................................ 21 

Budsjett og regnskap .................................................................................................................... 21 

Vedleggsliste ......................................................................................................................................... 22 

Prosjektnr. 14291 4

1. Forord 


Arbeidet i denne prosjektrapporten er utført innenfor prosjektet ”Økt kundekompetanse – 

forbrukerportalen.no/bolig” finansiert av Byggekostnadsprogrammet. Prosjektets hovedmål 

har vært å etablere et eget informasjonstilbud på forbrukerportalen (Forbrukerrådets 

nettside) for forbrukere som skal bygge, kjøpe ny bolig eller rehabilitere bolig. Arbeidet har 

vært delt i to, en oppbyggingsfase og en markedsføringsfase. Prosjektet avsluttes 

inneværende år, men videre drift og utvikling av nettsidene inngår i Forbrukerrådets videre 

informasjonsarbeid på nett. 

Bolig er en av våre livs viktigste investeringer, og har lenge vært et prioritert område for 

Forbrukerrådet. Vår hovedoppgave er å informere, dyktiggjøre og veilede forbrukere samt å 

påvirke forbrukerpolitikken og næringslivet til å bli mer forbrukervennlig. 

Det strategiske fokusområdet for dette prosjektet har vært ”Bedre kundekompetanse”: 

Bestilleren av boliger eller arbeider på bolig legger føringer for hele byggeprosessen. Ofte 

skjer dette på tross av manglende kunnskap. Konsekvensene er høy risiko for misforståelser, 

uheldig organisering og gjennomføringsmodell, og dårlig ”klima”. Gjennom Forbrukerrådets 

etablerte kanaler for formidling av informasjon til forbrukerne og politisk arbeid har prosjektet 

hatt en unik mulighet til å kombinere dets arbeid med Forbrukerrådets arbeid innenfor 

området oppføring av bolig og håndverkertjenester på fast eiendom. Prosjektet har således 

berørt det meste av Forbrukerrådets virke på dette fagområdet i prosjektperioden. Det nylige 

frikjøpet av forbrukerblankettene fra Standard Norge til bygg- og håndverkertjenester som et 

bidrag til Forbrukerrådets boligportal som et eksempel på dette. 

Forbrukerrådet mener samarbeidet med Byggekostnadsprogrammet og det tilknyttede 

nettverket av prosjekter har vært givende i form av den politikken Forbrukerrådet har formet 

innenfor området bygging av bolig og håndverkertjenester på fast eiendom. I tillegg har 

seminarene vært en fin arena i møtet mellom offentlige myndigheter og bransjeaktører som 

Forbrukerrådet har hatt stor nytte av. 

Prosjektet har vært ledet fra Forbrukerrådets kontor i Trondheim som har hatt ansvaret for 

oppføring av bolig og håndverkertjenester på fast eiendom i Forbrukerrådet. Prosjektet har 

vært ledet av hhv. rådgiver Eigir Moberg og rådgiver Birger Jensen. I styringsgruppen for 

prosjektet har regiondirektør Roger Helde, assisterende direktør Irene Solberg og rådgiver 

Hans Helde. 

En stor takk rettes til Byggekostnadsprogrammet ved Egil Skavang og Lene Eikefjord, 

nestleder i styret i Byggekostnadsprogrammet Bente Haukland Næss, samarbeidende 

aktører i bransjen og i det offentlige. 

Prosjektnr. 14291 5

2. Sammendrag 


Boligsidene på forbrukerportalen.no skal bidra til å øke forbrukernes bestillerkompetanse ved 

bygging, kjøp av ny bolig eller rehabilitering av bolig. Prosjektets ledestjerne har vært at 

forbrukerne skal stille flere og riktigere krav til sine motparter og kvaliteten i det enkelte 

boligprosjekt skal bli bedre. Prosjektet er et ledd av Byggekostnadsprogrammets mål om å 

bedre kundekompetansen. 

Nettstedet forbrukerportalen.no/bolig ble lansert 7. juni 2007 av daværende kommunal- og 

regionalminister Åslaug Haga. Prosjektets fase 1 ble formelt avsluttet høsten 2007. Våren 

2008 ble prosjektet tildelt nye midler for en videreføring av prosjektet med tanke på 

videreutvikling av innhold på nettsidene og markedsføring av tilbudet mot forbrukerne. 

Antallet sidevisninger på nettsidene forbrukerportalen.no/bolig med alle undersider var 

høsten 2009 på nær 42.000 i måneden. 

Daværende Kommunal- og regionalminister Åslaug Haga lanserte nettsidene 7. juni 2007 

Prosjektnr. 14291 6

3. Oppbygging 

3.1 Bakgrunn for prosjektet 


Forbrukerrådet mottok i 2004 rundt 23 000 boligrelaterte henvendelser via sin 

publikumstelefon. Dette er stort sett henvendelser fra privatpersoner (forbrukere) som har 

spørsmål knyttet til det å bygge, kjøpe og rehabilitere bolig. Norges byggforskningsinstitutt 

betjente fra 1970 frem til 2002 en gratis telefontjeneste for profesjonelle fagfolk og private 

med byggfaglige spørsmål. Daglig ble rundt 25 henvendelser betjent, men mellom 30 og 80 

henvendelser ble daglig ikke betjent på grunn av manglende kapasitet. 2/3 av 

henvendelsene kom fra privatpersoner. Flest henvendelser var knyttet til spørsmål om 

bad/våtrom, gulv, tak, yttervegg og lyd/støy. I en evaluering gjennomført i 2002 ble 

nytteverdien av tjenesten hos brukerne anslått til mellom kr 20 og 30 millioner (ECON 2002). 

Dette tyder på at forbrukerne selv føler et behov for økt kompetanse, og at de henvender seg 

til Forbrukerrådet og Byggforsk for å få dekket sitt behov. Basert på disse erfaringene syntes 

Forbrukerrådet det var nødvendig å iverksette tiltak som gjør forbrukeren til en mer 

kompetent etterspørrer. 

Tilgjengelig informasjon til forbruker om bolig og BAE-sektorens tjenester 

Det finnes mye forbrukerrettet informasjon på nett. Denne informasjonen har varierende 

avsendere, både private, offentlige myndigheter, forskningsinstitusjoner, 

forbrukerorganisasjoner og pressen. Det savnes imidlertid et objektivt nettsted som samler, 

forenkler og strukturerer det store omfanget av informasjon. Et slikt nettsted bør gi oversiktlig 

informasjon om boligrelaterte problemstillinger slik at forbrukeren kan få nødvendig innsikt til 

å ivareta sine interesser i ulike prosesser. For at bestilleren skal kunne ivareta sine 

rettigheter og ta de rette valgene når det gjelder tekniske løsninger, må det gis god nøytral 

og objektiv informasjon om temaene. Denne informasjonen må samles på ett sted. 

Forbrukerrådet som informasjonsleverandør møter en rekke konkurrenter når det gjelder 

informasjon til forbrukere om oppføring av bolig, kjøp av nyoppført bolig og renovering av 

bolig. Forbrukerrådet er likevel i en nokså unik posisjon med hensyn til troverdighet og 

omdømme, og oppleves som en nøytral informasjonsleverandør (jf. 

omdømmeundersøkelser, fokusgruppe mm). Noen av våre konkurrenter som 

informasjonsleverandører til forbrukere er: VG nett/Dine penger, forbruker.no, 

byggebransjens organisasjoner, Huseiernes landsforbund m.fl. Forbrukerrådet har en 

formidabel utfordring ved at vi skal kunne tilby konkret og detaljert informasjon om de ulike 

leddene i en bygge-, kjøps- og renoveringsprosessen, samtidig som forbrukerne lett skal 

kunne danne seg et overblikk over disse prosessene. 

Tilnærming – Hvordan øke kundekompetansen 

Å øke bevisstheten om krav og rettigheter i forhold til bygg og bolig for den jevne forbruker 

kan synes vanskelig, siden det handler om teknisk kompliserte løsninger og om en 

sammensatt og for forbrukeren uoversiktlig byggeprosess. Prosjektet ”Nettsted – Økt 

kundekompetanse” ønsket å gi forbrukerne uavhengig informasjon sett i sammenheng 

med BAE-sektorens varer og tjenester og forbrukernes tilhørende rettigheter og plikter. 

Denne bevisstgjøringen og kompetansehevingen skal bedre kommunikasjonen mellom 

forbrukere og bransjen. Dette fordi det er helt sentralt at alle aktører i verdikjeden til boligen 

har et godt grunnlag for felles forståelse og forventning når avtaler om leveranse av varer og 

tjenester inngås. Det er dessuten viktig at forbrukeren er bevisst i planleggingen av eget 

prosjekt. Det er da valg tas som legger føringer for hele gjennomføringen, samarbeidet, 

kvalitet, kostnader, tidsperspektiv og ikke minst fremtidig drift og vedlikehold. Det er i denne 

fasen forbrukeren har størst mulighet til å forebygge senere uklarheter og konflikter. 

Prosjektnr. 14291 7


En undersøkelse om kundemisnøye og klageadferd, Aakre, Iversen og Eide (2004) 1 , viser at 

boligkjøperen oppgir manglende kunnskap om produkt og egne rettigheter som sentral årsak 

til å ikke klage. Undersøkelsen viser at det er ligger store utfordringer med tanke på å gi 

forbrukeren økt kunnskap om sine rettigheter og om varen/tjenesten som han kjøper. 

Samtidig må klageprosessene gjøres enklere, og forbrukeren må føle at det nytter å klage. 

Ved å styrke bestillerkompetansen skal forbrukerne kunne foreta de riktige valgene for seg 

selv med hensyn til behov, kvalitet, leveranse og pris av varer og tjenester fra BAE-sektoren. 

Forbrukerne skal bli mer kompetente bestillere slik at økte prosess- og byggekostnader ikke 

blir skjøvet over på forbrukeren som bestiller. Dette skal oppnås gjennom et nettsted med 

informasjon som styrker kundens byggfaglige valg og kunnskap om rettigheter og plikter. 

3.2 Forbrukerportalen 

Forbrukerportalen.no er fortsatt det viktigste verktøy for døgnkontinuerlig å nå et stort antall 

forbrukere med informasjon og selvhjelpsverktøy. På den måten gjør vi dem bedre i stand til 

å mestre forbrukerrollen. Vi har som mål for forbrukerportalen.no: 

At forbrukerportalen.no skal bli den mest foretrukne kilden for forbrukerinformasjon 

både av enkeltforbrukere og av andre som driver med forbrukerinformasjon. 

At kjennskapen til forbrukerportalen.no i den norske forbrukerbefolkningen fortsatt 

øker. 

At antallet besøkende øker. 

At omfanget av selvhjelpsverktøy øker i løpet av 2007. 

At forbrukerportalen.no er med i tet-sjiktet når norske portaler skal evalueres av 

fagmiljøer. 

Prosjektgruppen ønsket i utgangspunktet å etablere en eget nettsted for prosjektet, men 

dette ble avslått internt. I ettertid ser prosjektgruppen at det har vært til stor nytte å legge 

informasjonen under den eksisterende merkevaren som Forbrukerrådets nettsider har vært, 

spesielt med tanke på markedsføringen, men også med tanke på fremtidig drift og 

vedlikehold. 

3.3 Prosjektmandat 

Tidlig i 2006 etablerte Forbrukerrådet i Trondheim en prosjektgruppe og prosjektet fikk 

arbeidstittelen Økt kundekompetanse. Prosjektet fikk innvilget søknaden til 

byggekostnadsprogrammet om en finansieringsramme på 1 750 000,- over 2 år. 2 

Bakgrunnen for Byggekostandsprogrammets tilsagn var programmets delmål knyttet til økt 

kundekompetanse. 

Mål for prosjektet: 

Prosjektets mål er å øke forbrukerkompetansen i boligbyggeprosessen ved å bedre 

informasjonen på forbrukerportalen.no. 

Prosjektet vil samordne, forenkle og strukturere informasjon om boligbygging, kjøp 

av ny bolig, utbedring og rehabilitering av bolig samt drift og vedlikehold av bolig. 

Prosjektet vil samordne informasjon av teknisk, juridisk og økonomisk karakter på en 

oversiktlig og anvendbar måte på ett nettsted. 

Effektmåling (på kundekompetanse, antall henvendelser til FR og antall tvister). 

Målgruppe: 

Målgruppen for prosjektet er forbrukere som skal i gang med å kjøpe ny bolig, bygge 

ny bolig, utbedre og rehabilitere eller drifte og vedlikeholde bolig 

1 Aakre, Iversen og Eide – Hvorfor klager ikke misfornøyde kunder 06:2004 

2 Se vedlegg – prosjektsøknad 2006 

Prosjektnr. 14291 8

3.4 Prosjektorganisasjonen – forbrukerportalen.no/bolig 

Arbeidsgruppe 1 

Informasjon 

Prosjektorganisasjon 

Referansegruppe 

Styringsgruppe 

Prosjektgruppe 


Nettsider 


Markedsføring 


Styringsgruppen bestod av Roger Helde (underdirektør i Forbrukerrådet) og Irene Solberg 

(assisterende direktør i Forbrukerrådet). 

Prosjektgruppen bestod av Eigir Moberg, Øyvind Vikan, Jørund Tuveng (og Birger Jensen 

som erstattet de to sistnevnte etter at de gikk over i nye jobber). I tillegg bistod 

informasjonsavdelingen i Nydalen, der hovedbidragsyter var Sveinung Nedregotten. 

Referansegruppen bestod av interne og eksterne deltagere. Fra Forbrukerrådet var Vidar 

Holm, Olav Nyhus, Audun Skeidsvoll og Øyvind Næss representert. Eksterne som var 

representert i referansegruppen var Svein Bjørberg (Multiconsult), Anne Gunnarshaug Lien 

(Enova), Christian Holm (Statens Byggtekniske Etat). Referansegruppen ble ikke 

tilstrekkelig benyttet. 

Arbeidsgruppene bestod av prosjektdeltagerne og eksterne samarbeidspartnere uten at det 

forelå en klar ansvarsdeling. En klarere ansvarsfordeling kunne bidratt til å hindret 

forskyvninger i planene. 

Samarbeidspartnere: 

Boligprodusentenes forening (Boligtvistnemnda) 

NIBR, prosjektet ”..kundetilfredshet i et sluttbrukerperspektiv” 

Prosjektet ”Veien til riktig utført bygg” 

Sintef, prosjektet ”Valuta for pengene” 

Fagrådet for våtrom 

Norwegian Wood 

Sintef Byggforsk 

Husbanken 

Enova 

Hugnes (det gode eksempel) 

Bouvet (nettsideleverandør) 

JJ Reklame 

Illustratørene 

Prosjektnr. 14291 9


Planer og endringer 

I søknaden skisserte prosjektgruppen fremdriften i en 5 punkts milepælsplan. Denne ble 

etter hvert utvidet og inndelt i delmål. 

Framdrift: 

MP 1: Oppstart 15. april 2006: Prosjektbeskrivelse og kontrakt, prosjektorganisasjon, 

avgrensning og informasjonsanalyse. 

MP 2: Kravspesifikasjon, kravtabell for nettsted og info., samt designskisse nettsted. 

MP 3: Innkjøp og produksjon av informasjon og bestilling av nettsider. 

MP 4: Legge ut informasjon på nettsider og offisiell åpning av nettsted 15. mars 

2007. 

MP 5: Ferdigstille alle nivå av nettsidene og avslutte prosjekt 01. oktober 2007. 

I ettertid har fremdriftsplanen blitt gjenstand for noe endring både med hensyn til 

lanseringstidspunkt og den endelige tekniske løsningen. 

Lanseringen ble forskjøvet fra 15. mars 2007 til 7. juni 2007, hovedsakelig grunnet at 

Forbrukerrådet ikke fikk ferdigstilt informasjonsinnholdet og fordi bestillingen av selve 

boligseksjonen ble foretatt noe sent (grunnet kapasitetsproblemer hos leverandør, Bouvet). 

I de opprinnelige planene for den tekniske løsningen var det lagt opp til en mer 

faktabladorientert formidling av informasjon til forbrukerne. 

3.5 Økt kundekompetanse – fase 2 – forbrukerportalen.no/bolig 

Ved utgangen av 2007 ble det signalisert fra Byggekostnadsprogrammet at de ønsket en 

søknad fra Forbrukerrådet om et informasjons- og markedsføringsprosjekt tilknyttet 

nettsidene forbrukerportalen.no/bolig. 3 

Dette prosjektet var en oppfølging av prosjektet ”Økt kundekompetanse – nye boligsider på 

forbrukerportalen” og ble omtalt som fase 2. Forbrukerrådet presenterte et 

informasjonsprosjektet med oppgave i å markedsføre de nye nettsidene ytterligere. 

Prosjektgruppen ønsket å gjøre boligsidene på forbrukerportalen til et naturlig innvalg for alle 

som skal bygge, kjøpe ny bolig eller renovere bolig. Vi ønsket også at sidene skal være en 

naturlig arena for alle profesjonelle aktører i byggebransjen for innsikt i forbrukernes 

situasjon og for innhenting av inspirasjon fra andre prosjekter i byggenæringen. Denne 

prosjektmodellen ble lagt frem for Byggekostnadsprogrammet. 

3 Se vedlegg – prosjektsøknad 2008 

Prosjektnr. 14291 10

Arbeidsgruppene var delt i tre etter hovedaktivitetene: 


Arbeidsgruppe 1: Media og markedsføringsarbeid. Knytte nettsidene til Forbrukerrådets 

arbeid 

Arbeidsgruppe 2: Turnè og opplæring. Gruppe som presenterer sidene for aktører i 

byggebransjen og for forbrukere. 

Arbeidsgruppe 3: For oppdatering av nettsider. Produksjon av innhold til nettsidene etc. 

Prosjektgruppen bestod av Birger Jensen, ved Forbrukerrådet i Trondheim og Øyvind 

Herseth Kaldestad som er informasjonsrådgiver ved Forbrukerrådets sekretariat i Oslo. 

Styringsgruppen bestod av Roger Helde, regiondirektør i Forbrukerrådet i Trondheim, Irene 

Solberg, assisterende direktør i Forbrukerrådet og Hans Helde, rådgiver ved Forbrukerrådet i 

Trondheim 

Arbeidsgruppe 1: Birger Jensen, Øyvind Herseth Kaldestad 

Arbeidsgruppe 2: Birger Jensen, Tore Bergmann, Eigir Moberg, Roger Helde og Rune Setten 

Arbeidsgruppe 3: Birger Jensen, Eigir Moberg, Rune Setten, Tore Bergmann og Preben 

Dahle. 

Referansegruppen bestod av 

Regiondirektør Vidar Holm ved Forbrukerrådets kontor i Oslo, som har fagansvaret 

for kjøp og salg av brukt bolig, eiendomsmegling og takst. 

Regiondirektør Torgeir Øines ved Forbrukerrådets kontor i Bodø, som har 

fagansvaret for husleie, borettslag og eierseksjoner 

I tillegg hadde prosjektet en rekke eksterne bidragsytere, bl.a Enova, Husbanken, 

Boligprodusentene, NRL, BNL, Sintef Byggforsk. 

Sentrale samarbeidende prosjekter tilknyttet Byggekostnadsprogrammet: 

- RUB, riktig utført bygg ved Svein Bjørberg, Multiconsult 

- Vann på ville veier, Evy Aker, NRL 

- Valuta for pengene, Kirsten Arge og Solvår Wågø 

- Beboernes tilfredshet med nybygde boliger - NIBR rapport (Barlindhaug & 

Ruud) 


Hovedaktivitetene var skissert til å være: 


- Innsalg av mediesaker med innhold sakset fra nettsidene 

- Oppdatering av nettsidene 

- Mediepakker tilbys blader og magasiner som tar for seg temaet bolig 

- Det tilbys kurs i bustadoppføringslova/presentasjon av nettsidene Forbrukerrådets 

regioner tilpasset aktører i byggebransjen og forbrukere. 

- Test av nyoppførte bygg i samarbeid med Forbruker-rapporten og (Svein Bjørberg). 

- Invitere bransjen til å legge ut linker om de nye nettsidene på egne sider. 

3.6 Prosjektmetodikk 

I Forbrukerrådet skal det normal sendes en intern prosjektsøknad til ledelsen. I denne skal 

Prosjektets mandat, mål, organisering, milepæler og fremdrift, samt aktiviteter fremgå. I 

prosjektet Økt kundekompetanse ble den interne søknaden erstattet med en ekstern søknad 

bygget opp rundt de samme prinsipper (grunnet søknad om ekstern finansiering). For øvrig 

legges boka Prosjektarbeid, Utviklings- og endringskompetanse 4 til grunn i prosjektarbeidet i 

Forbrukerrådet. Boka legger vekt på betydningen av prosjektarbeidsformen som et verktøy 

for å utvikle og vedlikeholde endringskompetanse i organisasjoner. 

3.7 Brukerorientering 

Brukerorientert produktutvikling er en fremgangsmåte for å sikre høy brukskvalitet ved å 

involvere både brukere og ulike fagdisipliner i utviklingsarbeidet. Forbrukerrådets ambisjon er 

å være godt kjent og å være den mest foretrukne kilde for forbrukerinformasjon, både i 

befolkningen, i forvaltning og i media. Forbrukerrådet som informasjonsleverandør møter en 

rekke konkurrenter når det gjelder informasjon til forbrukere om oppføring av bolig, kjøp av 

nyoppført bolig og renovering av bolig. Forbrukerrådet er likevel i en nokså unik posisjon 

med hensyn til troverdighet og omdømme, og oppleves som en nøytral 

informasjonsleverandør. Med tanke på Forbrukerrådets rolle som dyktiggjørings og 

bistandsorganisasjon for norske forbrukere var det implisitt for prosjektledelsen å styre 

prosjektet etter forbrukernes behov og tilbakemeldinger. I forbindelse med prosjektet har det 

blitt gjennomført fire brukerundersøkelser for å sikre god nok brukerorientering på nettsidene 

forbrukerportalen.no/bolig. 

Norfakta 

Norfakta gjennomførte i desember 2006 en fokusgruppe på oppdrag fra Forbrukerrådet i 

Trondheim. Fokusgruppen besto av elleve personer, hvor samtlige har vært involvert i en 

kjøps-/ byggeprosess, enten ved kjøp av nyoppført bolig eller oppussing av eksisterende 

bolig. Gruppen var sammensatt av tre kvinner og åtte menn, hvor deltakerne var i alderen 27 

til 69 år. Nesten samtlige var yrkesaktive. Hensikten med denne undersøkelsen er å få en 

tilbakemelding fra forbrukerne på hvordan Forbrukerrådet kan gjøre dem i stand til å stille 

flere og bedre krav overfor utbygger/selger av nye boliger. Hvordan kan Forbrukerrådet gjøre 

forbrukerne til bedre bestillere gjennom å øke deres kompetanse som kunder i bygge-/ 

boligmarkedet? Hvilken informasjon har deltakerne innhentet i den prosessen de allerede har 

vært igjennom, og hvilken type informasjon mener de hadde vært nyttig å ha tilgang til før de 

gikk i gang med egne kjøps-/ byggeprosesser. Er Forbrukerrådets nye portalløsning nyttig for 

forbrukeren? Og inneholder denne løsningen de ”riktige temaene”? Mao, en fokusgruppe 

4 Westhagen, Harald m.fl – Prosjektarbeid. Utviklings- og endringskompetanse 



som forsøkte å få svar på flere temaer. Hovedkonklusjonene fra fokusgruppen som helhet er 

at gruppedeltakerne etterlyser bedre og mer informasjon. Informasjon som kan gjøre dem 

bedre forberedt på hva som venter dem i forbindelse med en kjøps- eller byggeprosess. 

Videre påpeker de viktigheten av at denne informasjonen bør være tilgjengelig for 

forbrukeren i forkant av den nevnte prosessen. 

Bouvet 

Det ble i forbindelse med inngåelse av utviklingsavtale også bestemt at Bouvet skulle 

gjennomføre en brukertest etter at løsningen var ferdig utviklet. Brukertesten foregikk på en 

server med kopi av Forbrukerrådets sine nettsider med den nye utgaven av boligportalen fullt 

ut integrert i denne. 

Netlife. 

Sommeren 2008 ble en ny undersøkelse gjennomført for å kartlegge forbrukeren sin 

tilfredshet med forbrukerportalen (som boligportalen er en del av). Tilbakemeldingene fra 

disse undersøkelsene viser at FR har truffet bra med den nye boligportalen og spesielt med 

tanke på at informasjonen er strukturert i prosess-form (brukeren kan gå inn og finne 

informasjon ettersom hvor han eksempelvis er i en byggeprosess). 

Forbrukerrådets egen brukerundersøkelse 

Forbrukerrådet gjennomført en undersøkelse blant 500 henvendelser fra Forbrukerrådets 

servicetelefon fra forbrukere som har problemer med bygging av bolig. Nær 50 % av alle 

henvendelsene gjaldt kontraktsmessige forhold som pris, forsinkelse og materialvalg. 

Prosjektgruppen konkluderte med at mange av disse henvendelsene kunne vært unngått om 

kontrakter fra Standard Norge hadde blitt brukt og om disse hadde vært utfylt riktig. Dette ble 

utslagsgivende for Forbrukerrådets satsing for å publisere Standardkontraktene for bygg- og 

håndverkertjenester på forbrukerportalen. 


4. Produksjon 

4.1 Fase 1 


Våren 2007 ble versjon 1 av forbrukerportalen.no/bolig lansert av daværende kommunal- og 

regionalminister Åslaug Haga. Hovedfokuset ved oppbyggingen av nettsidene var 

prosessfokuset. Prosjektgruppen skisserte 3 prosesser som var overordnet informasjonen på 

nettsidene: Kjøpe ny bolig, bygge bolig og pusse opp. Prosessene var inndelt i faser og trinn 

slik at forbrukerne hele tiden kunne orientere seg i hvor de var i byggeprosessen og hvilken 

rolle de skulle ha i byggeperioden. De resterende innholdstyper var underordnet disse tre 

prosessene. Disse var: 

- Spørsmål og svar 

- Begrep 

- Det gode eksempel 

- Skrekkeksempel 

- Slik gjorde vi 

- 

Innholdet ble produsert i samarbeid med flere aktører. Boligprodusentene var tidlig inne i 

prosessen og utarbeidet mye informasjon om hvordan forbrukerne forholder seg til 

byggeprosessen. Den juridiske informasjonen 

4.2 Fase 2 

Våren 2009 ble versjon 2 av forbrukerportalen.no/bolig lansert. Mye av det eksisterende 

innholdet ble bestående, men en rekke justeringer ble utført for å tilpasse innholdet til 

etterspørselen fra forbrukerne. Prosessfokuset ble bestående, men innholdstypene ble 

redigert. De fiktive artiklene, skrekkeksempel og slik gjorde vi ble fjernet fra nettsidene. 

Hovedårsakene til dette var at prosjektgruppen vurderte det fiktive innholdet på nettsidene til 

ikke å skape den nødvendige tillit til forbrukerne som nettstedet må ha. Fokuset ble holdt på 

de autentiske gode eksemplene, og artikkeltypene ble samlet under èn paraply som tidligere 

ble presentert som inspirasjonsartikkel. I tillegg ble egne innholdstyper for sjekklister, 

kampanjer, begrep og kontrakter produsert. Det ble produsert en underside av prosessene 

under headingen ”nytt og nyttig”. Alle innholdstypene under nytt og nyttig ble satt i relasjon til 

de ulike prosesser, faser eller trinn slik at forbrukerne kunne finne relevant informasjon til 

riktig tidspunkt i de ulike prosessene. Informasjonen er utarbeidet som sekundær informasjon 

i forbindelse med den enkelte prosess, fase eller trinn. 5 

5 Se vedlegg – teknisk samspill 


5. Samspill 


Figur: Prosjektet har vært tett koblet til Forbrukerrådets aktiviteter mot bransje/forskningsmiljøer, 

myndigheter/departement og i media som informasjon til sluttbruker. 

I hele prosjektperioden har det vært et mål for prosjektledelsen å koble Forbrukerrådets 

boligpolitikk med prosjektets mål. Prosjektet har således hatt sammenfallende verdier med 

Forbrukerrådets informasjonsarbeid. Støtten og forankringen i Byggekostnadsprogrammet 

har muliggjort en styrket innsats til Forbrukerrådets informasjonsarbeid i forbindelse med 

kjøp av bolig/tjenester på bolig. De følgende aktiviteter har vært eksempler på dette: 

- Regjeringens handlingsplan for forbrukerpolitikk 

o Forbrukerrådets boligportal ble inkludert i regjeringens handlingsplan for 

Forbrukerpolitikk. Bakgrunnen for dette er prosjektledelsen og styringsgruppens 

deltagelse i møte med det tverrdepartementale ”Seriøsitetsforumet” som ble 

opprettet av tidligere kommunal- og regionalminister Åslaug Haga. 

Prosjektledelsen fremmet forslag om et samarbeid med kommunal- og 

regionaldepartementet i forbindelse med bidrag om forbrukerinformasjon når ny 

plan- og bygningslov er klar. 6 Som et resultat av møtet ble følgende formulering 

tatt med i regjeringens handlingsplan for forbrukerpolitikk: 

Byggekostnadsprogrammet har bidratt til å utvikle boligportal som en egen del 

av Forbrukerrådets informasjonssider på nettet. Målgruppe for boligportalen er 

private husbyggere og boligkjøpere. KRD vil i samarbeid med Forbrukerrådet 

videreutvikle boligportalen. [KRD] 

6 http://www.nbbl.no/43033/Side/%C5slaug_Haga_med_%22seri%F8sitetsforum%22 



- Regjeringens miljøhandlingsplan for bolig og byggsektoren 

o Bakgrunnen for kontakten med Kommunal- og regionaldepartementet i 

forbindelse med regjeringens miljøhandlingsplan for bolig- og byggsektoren var 

samarbeidet med Byggekostnadsprogrammet. Forbrukerrådets boligportal ble 

etter et internseminar hos KRD våren 2008 forankret i Regjeringens 

milhøhandlingsplan for bolig- og byggsektoren: 

Forbrukerrådet har som formål å informere, dyktiggjøre og veilede 

forbrukerne, samt å påvirke forbrukerpolitikken og næringslivet til å bli mer 

forbrukervennlig. Forbrukerrådet er opptatt av at regjeringens politikk bør bidra 

til å legge forholdene mer til rette for at også forbrukerne kan ta det ansvaret 

de har for en bærekraftig utvikling. Forbrukerrådet har i samarbeid med 

Byggekostnadsprogrammet utviklet en nettside knyttet til boligspørsmål. 

Formålet med nettstedet er å øke forbrukernes kompetanse ved bygging, kjøp 

eller renovering av boliger. 

- Frikjøp av standardkontraktene. Forbrukerrådet har i prosjektperioden jobbet for at 

forbrukerblankettene ved kjøp av bygg og håndverkertjenester ble tilgjengeliggjort for 

forbrukerne, med formål om å legge de ut på forbrukerportalen.no/bolig. I samarbeid med 

BNL ble det sendt brev fra Forbrukerrådet til regjeringen om å få fristilt kontraktene. 1. 

desember ble kontraktene tilgjengeliggjort for trafikk fra Forbrukerportalen.no/bolig 

- Arbeidsutvalget for håndverkertjenester. SIFO presenterte sommeren 2008 en 

undersøkelse om forbrukernes tillit til 40 bransjer. Alle de 5 håndverkerfagene som var 

med i undersøkelsen havnet under gjennomsnittet. På bakgrunn av undersøkelsen ble et 

utvalg nedsatt av daværende Barne- og likestillingsminister Anniken Huitfeldt. 

Forbrukerrådet ledet utvalget i samarbeid med BNL, Byggmesterforbundet, NRL, Nelfo, 

Husbanken, Konkurransetilsynet og Forbrukerrombudet. Prosjektledelsen for 

forbrukerportalen.no/bolig var representert fra Forbrukerrådets side. Et gjentagende tema 

for diskusjonene i utvalget var forbrukernes kompetanse ved kjøp av 

håndverkertjenester. Resultatene fra arbeidsutvalget som kobles mot dette prosjektet var 

NRL og BNLs fremtidige deltagelse i referansegruppen for forbrukerportalen.no/bolig. I 

tillegg har bransjeforeningene forpliktet seg til å få sine medlemsbedrifter til å anbefale 

Forbrukerrådets nettsider til sine kunder, og ellers bidra til å spre forbrukerinformasjon. 

Bransjen vil også påvirke sine medlemmer til å anbefale kundene om å 

benytte Forbrukerrådets nettsider før avtale inngås. 7 

5.1 Resultat fra samspill med eksterne aktører 

o Enova 

Enova har i prosjektperioden levert 2 spørsmål og svar til hver måned 

under ”ekspertene svarer” fra Torben Søraas. 

o Boligprodusentene 

Bistod prosjektledelsen med informasjon til bygge, kjøpe og pusse opp 

prosessene. 

o NRL 

Bidrar til spørsål og svar-tjenesten, representert ved Tor Backe, og vil 

bistå i referansegruppen 

o BNL 

7 http://forbrukerportalen.no/Vil%20rydde%20opp%20i%20problemer%20med%20handverkere 



Bidrar med spredning av tjenestetilbudet til sine medlemmer j.f forpliktelser 

i forbindelse med arbeidsutvalget for håndverkertjenester. Vil også bistå i 

referansegruppen ved Veslemøy Nestvold 

o Sintef Byggforsk 

Bidrar med informasjon til nettsidene, og med Kim Robert Lisø i 

referansegruppen. 

o Husbanken 

Har bistått med informasjon til nettsidene under oppbyggingen i juni 2007. 

o NVE 

Har bistått prosjektledelsen med informasjon i forbindelse med 

energimerkeordningen for boliger. 

5.2 Resultat fra samspill med aktører tilknyttet Byggekostnadsprogrammet 

o RUB, riktig utført bygg ved Svein Bjørberg, Multiconsult. Forbrukerrådet har vært 

deltagende i prosjektet, både med informasjon og prosjektdeltagere. 

o Vann på ville veier, Evy Aker, NRL. Forbrukerrådet vil bistå videreformidlig av 

resultater i prosjeket. 

o Valuta for pengene, Kirsten Arge og Solvår Wågø. Dette prosjektet har bidratt 

med en sjekkliste om boligers brukbarhet som er presentert på 

forbrukerportalen.no/bolig. 

o Beboernes tilfredshet med nybygde boliger - NIBR rapport (Barlindhaug & Ruud). 

Rapporten ble presentert sommeren 2008. Prosjektledelsen hadde et tett 

samarbeid med NIBR både i forbindelse med utformingen av rapporten og 

presentasjonen av resultatene. Rapporten ble og har jevnlig blitt brukt av som et 

verktøy for Forbrukerrådet i forbindelse med boligpolitisk arbeid. 


6. Markedsføring 


6.1 Mot forbrukere 

o Oppslag i media. Prosjektets arbeid har i stor grad vært tilknyttet 

Forbrukerrådets informasjon- og kommunikasjonsarbeid innenfor området 

oppføring av bolig og håndverkertjenester på fast eiendom. Mange av 

oppslagene som har vært presentert i media har omhandlet saker som 

Forbrukerrådet har vært involvert i der nettsidene har blitt brukt som kilde til 

rettighetsinformasjon, sjekklister ved bruk av håndverkere eller boligbygger og 

informasjon om kontrakter. Prosjektgruppen har konkludert med at 

redaksjonell omtale har vært mye mer verdifull enn annonsering. For en 

oversikt over medieoppslagene som kan knyttes til nettsidene vises det til 

medieloggen i vedleggene. Mediesakene har hatt et hovedfokus på bedre 

kundekompetanse i alle sakene, og har ved svært mange anledninger hatt 

direkte kobling opp mot nettsidene forbrukerportalen.no/bolig. Prosjektet har 

fått god dekning i mediene og er fornøyd med antallet mediesaker som er 

knyttet til prosjektet. 8 

o Samarbeid med media. Våren 2009 innledet prosjektgruppen samarbeid med 

Nordisk Film om tv-serien Bygg og bedrag. Roger Helde deltok i programmet 

som ekspertkommentator, mot at nettsidene ble gitt omtale i selve 

programmet og på TV3s hjemmesider. Programmet hadde på det meste over 

300.000 seere og ble sendt høsten 2009. Besøk fra nettsidene til TV3 har 

høsten 2009 vært den fjerde mest brukte inngangen til 

forbrukerportalen.no/bolig høsten 2009. 

o Stand på messer. Forbrukerportalen.no/bolig har deltatt på stand under Bygg 

reis deg høsten 2007 og på Byggmessa høsten 2008. Totalt var 61.000 

besøkende innom Bygg reis deg, mens på Byggmessen i Trondheim var ca 

14.000 besøkende innom messen. Deltagelse på stand er ressurskrevende, 

og har gitt lite konkret utbytte sett i lys av investeringene som ble gjort. 

Verdien må vurderes ut fra et langsiktig perspektiv på synliggjøring og 

tilstedeværelse. 

o Annonser på finn.no. I etterkant av lanseringen av nettsidene ble det bestilt 

annonseplass på finn.no. Annonsene til nettsidene var plassert på 

bildevisningene ved salg av nye boliger, og varte fra juni 2007 til desember 

2007. Formålet var å treffe forbrukerne på riktig sted til riktig tid. 

Prosjektgruppen anslår antallet besøkende rutet fra annonseringen på finn.no 

til å være ca 19.000 besøkende i perioden. 

o Annonse på aftenposten.no. I perioden rundt lanseringen av kontraktene, 

rapporten fra arbeidsutvalget for håndverkertjenester og statistikken fra 

klagenemnda for håndverkertjenester ble det bestilt annonseplass på 

forbruker.no. Annonsen ble stående ut året fra 14. desember 2009. 

6.2 Mot bransje- eller offentlige aktører 

8 Se vedlagt medielogg 


o Foredrag og presentasjoner 

Birger Jensen 

Byggefeilene skal ned 23. oktober 2007 

Presentasjon av nettsiden til KRD – november 2007 

Internseminar KRD – april 2008 

Å kjøpe en bolig som ikke finnes – NIBR, mars 2009 

Seminar DLE – ringen november 2009 

Eigir 

Foredrag byggedagene 2007 

Presentasjon ved åpning av boligportalen 

Foredrag Boligforum – november 2008 

Roger 

Presentasjon ”Seriøsitetsforumet” vår 2008 

Tore 

Byggefeilene skal ned – høsten 2008 


o E-post markedsføring. Sommeren 2009 ble versjon 2 av nettsidene lansert. I 

etterkant av lansering ble sidene markedsført mot aktører i byggenæringen. 

Formålet var å informere om nettsidene og oppmuntre til å lenke opp 

nettsidene på sine hjemmesider. Til sammen 12.000 e-poster ble sendt til 

medlemmer av Byggmesterforbundet, Nelfo, NRL, EBA, Boligprodusentene, 

MLF, NAML, Norges eiendomsmeglerforbund og dets medlemmer, EBA, 

Norske Murmestres Landsforening, TEF - Takentreprenørenes Forening og 

Ventilasjons- og Blikkenslagerbedriftenes Landsforbund. Logoer ble sendt ut 

slik at de kunne lenke opp nettsidene på sine nettsider, prospekter eller i 

annonser på finn.no. 


7. Resultater 


Formålet med prosjektet har vært å øke kundekompetansen. Resultat fra et slikt prosjekt vil 

naturligvis være vanskelig å måle. Et viktig moment for å måle prosjektets suksess er antall 

besøkende på nettsidene og tendenser til endret forbrukeratferd i markedet. 

7.1 Besøk på nettsidene 

I det første halvåret har nettsidene forbrukerportalen.no/bolig hatt 37000 sidevisninger i 

måneden inklusive alle undersider. Høsten 2009 er snittet oppe i 42000 sidevisninger pr. 

måned. I store perioder av 2008 var antallet sidevisninger nede i 15000 pr måned. 

Prosjektledelsen tilegner finanskrisen og forbrukernes endrede behov for kjøp av bolig til å 

være den viktigste faktoren for det fallende besøket på nettsidene i 2008. I tillegg bør det 

nevnes at definisjonene på antallet sidevisninger er som følgende: En sidevisning er definert 

som en visning av en side på portalen. Hvis en besøkende trykker på oppdater etter at 

vedkommende har kommet frem til siden, vil dette bli regnet som en ekstra sidevisning. Hvis 

en bruker navigerer til en annen side og deretter returnerer til den opprinnelige siden, vil 

enda en sidevisning bli registrert. 9 

Det ble lagt ned mye arbeid i søkeroptimalisering fra Forbrukerrådets i 2006 - 2007, slik at 

Forbrukerrådet kommer på topp i de fleste søkermotorer. Dette ser en for eksempel ved å 

legge inn noen av disse søkeordene i google. Om forbrukerne søker på google etter bygge 

bolig, kjøpe bolig eller pusse opp så fremkommer Forbrukerrådets boligsider øverst på 

trefflisten. Statistikk for forbrukerportalen viser at over seks av ti besøkende på portalen 

kommer via søkermotorer. Kun en av ti kommer via forsiden på portalen, mens de 

resterende i hovedsak klikker seg videre via lenking på andre nettsteder og nettmedier. 

Forbrukerrådets strategiske arbeid for å komme høyt på listen til søkemotorer på internett 

har vært av stor betydning for den økte trafikken på nettsidene. Prosjektledelsen mener mye 

av årsaken til den økte trafikken på Forbrukerrådets nettsider er det økte omfanget av 

informasjon som er tilgjengeliggjort på nettsidene. Jo mer innhold, jo flere søkeord og dertil 

treff på nettsidene. Det er verdt å merke seg at ord som nabovarsel, brønnøysundsregisteret 

og vannbåren varme er noen av de ofteste inngangene til forbrukerportalen.no/bolig. 

Et annet moment for å øke trafikken på forbrukerportalen.no/bolig er eksterne lenker. 

Forbrukerrådets samarbeid med TV3 og lenke fra deres nettsider utgjorde den 2 oftest 

brukte inngang til Forbrukerrådets boligsider høsten 2009. Dette etter Startsiden.no. 

7.2 Erfaringer fra Boligtvistnemnda – har kundekompetansen økt? 

I tillegg bør det nevnes at medholdsandelen for forbrukerne som har hatt saker oppe til 

behandling i Boligtvistnemnda er høyere enn i de andre nemndene. 3 av 4 får helt eller delvis 

medhold i sakene som er oppe for Boligtvistnemnda. I årsrapporten for Boligtvistnemnda 

2008 sies følgende: Vi ser dessuten at forbrukerne blir stadig mer rettighetsorienterte og har 

god oversikt over relevante lover, forskrifter og norske standarder. Prosjektledelsen mener 

det er plausibelt å påberope en sammenheng mellom utviklingen av boligsidene på 

forbrukerportalen, med tendensene fra Boligtvistnemnda. Tidligere undersøkelser 

Forbrukerrådet har gjennomført viser at klageinstanser, rettigheter og klageadgang er en av 

de mest etterspurte emnene på forbrukerportalen. 

9 Se vedlegg besøkstall 


8. Videreføring 


Fredag 11.desember ble ny funksjonsfordeling i Forbrukerrådet vedtatt av styret. De 

oppgaver som tidligere har vært ivaretatt av Forbrukerrådet i Trondheim vil nå bli ivaretatt av 

Forbrukerrådets sekretariat i Oslo. Det vil bli engasjert minst 3 fulltidsansatte som skal jobbe 

mot forbrukerportalen.no. Prosjektgruppen anser det som betryggende at flere ansatte 

overtar arbeidet med portalen inklusive boligsidene, men ser det som en fremtidig utfordring 

at den faglige og tekniske kompetansen på boligsidene flyttes internt i organisasjonen. 

Bouvet har i samarbeid med Forbrukerrådet utviklet en veileder for drift av nettsidene til de 

som viderefører arbeidet. 

Torgeir Øines vil bli den vil få ansvaret for boliggruppa i forbrukerpolitisk avdeling og som vil 

ha det faglige ansvaret for boligseksjonen på Forbrukerportalen. 

Utviklingen av boligsidene har bl.a. bidratt til større satsing på andre nettsider tilknyttet 

forbrukerportalen, bl.a. kjøp og salg av brukt bolig, husleie, borettslag og eiendomsmegling 

som har blitt implementert på den nye forsiden. 

Det er igangsatt et prosjekt om å utvikle nettsidene i forhold til andre boligområder etter 

malen som ble produsert våren 2007 av prosjektets fase 1. I perioden juni/juli 2009 har 

boligsidenes prosessorientering blitt utvidet til husleie og eiendomsmegling. 

9. Økonomi 

Budsjett og regnskap 

Prosjektets fase 1 hadde et overforbruk i forhold til budsjettet. Noe av bakgrunnen for dette 

var at FR ble oppfordret til å søke midler til videreføring av prosjektet, med særlig vekt på 

markedsføring av det nye informasjonstilbudet og fokus på informasjonsarbeid. Det ble i den 

forbindelse gitt signal om at FR vil kunne dekke inn historiske kostnader med den nye 

bevilgningen. 

I utgangspunktet skal alle prosjekter som finansieres være 50 % egenfinansiert. Dette betyr i 

praksis at alle prosjekter må dekke inn halvparten av prosjektets økonomiske ramme ved 

hjelp av egeninnsats. FR fikk fritak for denne bestemmelsen og fikk prosjektet 100 % 

finansiert av Byggekostnadsprogrammet (etter klarering i Krd) 

Prosjektet ble tildelt 1 750 000 for fase 1 

Prosjektet ble tildelt 815.000 for fase 2 der 328.000 er betegnet som historiske kostnader. 

Økonomi totalt: 

Sammenlagt så har prosjektets fase 1 og fase 2 blitt tildelt 2 565 000. 


Vedleggsliste 

Prosjektsøknad 2006 

Prosjektsøknad 2008 

Teknisk forklaring – relasjon mellom innholdstyper 

Et knippe mediesaker, og medielogg 

Besøkstall 

Drift og vedlikehold 

o Teknisk 

o Innhold 



Vedlegg 1. Prosjektsøknad 2006 


Navn på prosjekt: ”Økt kundekompetanse” Hovedprosjekt: x 

Prosjekteier: Forbrukerrådet, Org. Nr.: 871033382, e-post: trondheim@forbrukerradet.no 

Styringsgruppe: Roger Helde, roger.helde@forbrukerradet.no 

Irene Solberg, irene.solberg@forbrukerradet.no 

Prosjektgruppe: E-post: 

Eigir Moberg, Førstekonsulent, prosjektleder, 73874429 eigir.moberg@forbrukerradet.no 

Øyvind Vikan, Rådgiver oyvind.vikan@forbrukerradet.no 

Jørund Tuveng, Førstekonsulent jorund.tuveng@forbrukerradet.no 

Prosjektperiode: 2006-2007 

Start 15. april 2006 

Offisiell åpning 15. mars (i sammenheng med forbrukerdagen og byggdagene) 

Slutt 1. oktober 2007(Informasjon skal være publisert på alle nivå på nettsidene) 

Begrunnelse for igangsettelse av prosjekt: 

Bakgrunnen for prosjektet er Byggekostnadsprogrammets mål knyttet til økt 

kundekompetanse. 

Mål for prosjektet: 

Prosjektets mål er å øke forbrukerkompetansen i boligbyggeprosessen ved å bedre 

informasjonen på forbrukerportalen.no. 

Prosjektet vil samordne, forenkle og strukturerer informasjon om boligbygging, kjøp av 

ny bolig, utbedring og rehabilitering av bolig samt drift og vedlikehold av bolig. 

Prosjektet vil samordne informasjon av teknisk, juridisk og økonomisk karakter på en 

oversiktlig og anvendbar måte på ett nettsted. 

Effektmåling (på kundekompetanse, antall henvendelser til FR og antall tvister). 

Beskrivelse av prosjektet: 

Redaksjon for innholdsklarering: 

Roger Helde 

Øyvind Vikan 

Målgruppe: 

Målgruppen for prosjektet er forbrukere som skal i gang med å kjøpe ny bolig, bygge ny 

bolig, utbedre og rehabilitere eller drifte og vedlikeholde bolig. 

Innhold på nettsider: 

Oversikt: For hvem er sidene relevante (hovedtema)? 

Trinn for trinn beskrivelse av bygge prosessen. 

Trinn for trinn beskrivelse av kjøpsprosessen ved kjøp av nyoppført bolig. 

Utbedring og renovering av bolig. 

Drift og vedlikehold av bolig. 

Juridiske rettigheter for forbruker. 

Klageadgang, tvisteløsninger og domsavsigelser (?) 

Standard kontrakter. 

Offentlige avgifter 



Strøm, energi og miljø. 

Økonomi. 

Begrepsregister/ABC. 

Boligdokumentasjon. 

Ofte stilte spørsmål/FAQ (rettigheter, økonomi og byggteknisk). 

Presserom (?). 

Det gode eksempel 

Veiledere. 

Lenker 

Diskusjonsforum/blogg (?) 

Video (?) 

Generelle vurderinger av boligmarkedet (?) 

Målinger 

Nyheter (?) 

Hovedaktiviteter: 

Utvide og oppdatere informasjonen om bygging av bolig på forbrukerportalen.no. 

Innkjøp og produksjon av informasjon. 

Markedsføring og spredning av resultater. 

Effektmåling. 

Driftes av Forbrukerrådet 

Framdrift: 

MP 1: Oppstart 15. april 2006: Prosjektbeskrivelse og kontrakt, prosjektorganisasjon, 

avgrensning og informasjonsanalyse. 

MP 2: Kravspesifikasjon, kravtabell for nettsted og info., samt designskisse nettsted. 

MP 3: Innkjøp og produksjon av informasjon og bestilling av nettsider. 

MP 4: Legge ut informasjon på nettsider og offisiell åpning av nettsted 15. mars 2007. 

MP 5: Ferdigstille alle nivå av nettsidene og avslutte prosjekt 01. oktober 2007. 

Kostnader totalt prosjekt: År: 2006 År: 2007 Driftsfase 

Administrasjon (prosjektledelse) 120 100 

Timekostnader deltakere 480 250 

Innkjøp tjenester/informasjon 200 0 

Reiser 100 50 

Markedsføring 100 100 75 

Spørreundersøkelser 50 50 

Drift/Justering 0 0 75 

Sum kostnader 1050 550 150 

Finansiering: År: 2006 

År: 2007 Driftsfase 

Byggekostnadsprogrammet 1000 750 

Driftes av Forbrukerrådet Pris ukjent 

Sum finansiering 1000 750 



Navn på samarbeidende virksomheter inkl. FoU-institusjon(er): 

Enova 

Husbanken 

NTNU, Prof. Bjørberg 

Statens Byggtekniske etat 

Sintef Byggforsk, Berg/Bøhlerengen (Samarbeidets omfang er ikke avklart) 

Sintef, Arkitektur og byggtekonologi, prosjektet ”Valuta for pengene” 

Nytteverdi for bedrift/bransje/næring: 

Økt kompetanse hos forbruker vil bedre kommunikasjonen mellom bedrift og kunde. 

Bransjen kan henvise sine kunder til en nøytral informasjonsleverandør, samt innhente 

informasjon og holde seg oppdatert om kundens rettigheter og plikter. Økt kompetanse hos 

forbruker vil også bety større krav til bransjen, noe som igjen vil kunne gi skjerpet konkurranse, 

færre byggeskader og mer kostnadseffektive boliger. Effekten til prosjektet vil bli forsøkt målt i 

antall og typer henvendelser til Forbrukerrådet. 

Nytteverdi for samfunn: 

Ved å styrke forbrukernes rolle som bestiller av varer og tjenester skal tiltaket gi et bidrag til 

flere rimelige og kostnadseffektive boliger. Prosjektet vil ha en samfunnsmessig nytte dersom 

tiltaket på sikt kan føre til at antall byggefeil reduseres. 

Spredning av resultater: 

Resultatet av prosjektet legges på nett slik at det som produseres av informasjon blir 

tilgjengelig. Ellers vil det i forbindelse med lanserings- og markedsføringsaktiviteter bli lagt 

frem presentasjoner på konferanser og artikler i dagspresse, forbruker- og fagtidsskrifter. 

Resultater og informasjon om nettstedet vil dessuten bli gjort tilgjengelig på de 

samarbeidende virksomheters nettsider, samt Byggekostnadsprogrammets nettsted. 

Kritiske suksessfaktorer: 

Det vil være av avgjørende betydning at prosjektet klarer å samordne komplisert juridisk, 

teknisk og økonomisk informasjon på en strukturert og anvendbar måte for forbrukerne. Det er 

likeledes av stor betydning at prosjektet sikrer at forbrukerne får kjennskap til nettstedet og 

benytter dette som en førstelinje-tjeneste når de har spørsmål om bolig. Tatt i betraktning det 

store antallet boligrelaterte nettsteder blir markedsføring av tilbudet en kritisk suksessfaktor. 

Skjema er utfylt av: 

Navn: Eigir Moberg 

Firma: Forbrukerrådet Møre og Romsdal, Nord-Trøndelag, Sør-Trøndelag 

Adresse: Pb. 671 Sentrum, 7407 Trondheim 

Telefon: 73874429 

E-post: eigir.moberg@forbrukerradet.no 


Vedlegg 2. Prosjektsøknad 2008 

Navn på prosjekt: 

Forprosjekt: 

”Økt kundekompetanse fase 2 – 

Hovedprosjekt: 

informasjonsprosjekt”. Annet: 

Prosjekteier (ansvarlig bedrift): Forbrukerrådet 

Org. Nr: 871 033 382 

E-post: post@forbrukerradet.no, roger.helde@forbrukerradet.no 


Styringsgruppe: 

Roger Helde, roger.helde@forbrukerradet.no (Underdirektør i Forbrukerrådet) 

Irene Solberg, irene.solberg@forbrukerradet.no (Assisterende direktør i Forbrukerrådet) 

Prosjektleder (navn og adresse): 

Birger Jensen 

Astronomveien 39 

7036 TRONDHEIM 

Telefon: 73 87 44 26, 98060962 

E-post: 

Birger.jensen@forbrukerradet.no 

Prosjektdeltakere (person og virksomhet): E-post: 

Eigir Moberg Eigir.moberg@forbrukerradet.no 

Øyvind Hersleth Kaldestad oyvind.herseth.kaldestad@forbrukerradet.no 

Rune Setten Rune.setten@forbrukerradet.no 

Prosjektperiode (start og slutt): 

01.04.2008 – 01.04.2009 

Begrunnelse for igangsettelse av prosjekt (behov og problemstilling): 

Dette prosjektet er en oppfølging av prosjektet ”Økt kundekompetanse – nye boligsider på 

forbrukerportalen”. Vi ønsker i dette informasjonsprosjektet å markedsføre de nye nettsidene 

ytterligere. Bakgrunnen for nettsidene er knyttet til Byggekostnadsprogrammets mål knyttet 

til å øke kundekompetansen. 

Mål for prosjektet (resultatmål og delmål): 

Å gjøre boligsidene på forbrukerportalen til et naturlig innvalg for alle som skal bygge, kjøpe 

ny bolig eller renovere bolig. Vi ønsker også at sidene skal være en naturlig arena for alle 

profesjonelle aktører i byggebransjen for innsikt i forbrukernes situasjon og for innhenting av 

inspirasjon fra andre prosjekter i byggenæringen. 

Beskrivelse av prosjektet: 

Et markedsførings- og mediaprosjekt tilknyttet nettsidene for bygge, kjøpe ny og renovere 

bolig på forbrukerportalen. 

Prosjektnr. 14291 26 

.

Arbeidsgruppene er delt i tre etter hovedaktivitetene: 


Arbeidsgruppe 1: Media og markedsføringsarbeid. Knytte sidene til Forbrukerrådets arbeid 

Arbeidsgruppe 3: For oppdatering av nettsider. Produksjon av innhold til nettsidene etc. 

Hovedaktiviteter: (Punktvis. Spredning av resultater skal inkluderes): 

- Innsalg av mediesaker med innhold sakset fra nettsidene 

- Oppdatering av nettsidene 

- Mediepakker tilbys blader og magasiner som tar for seg temaet bolig 

- Det tilbys kurs i bustadoppføringslova/presentasjon av nettsidene Forbrukerrådets 

regioner tilpasset aktører i byggebransjen og forbrukere. 

- Test av nyoppførte bygg i samarbeid med Forbruker-rapporten og (Svein Bjørberg). 

- Invitere bransjen til å legge ut linker om de nye nettsidene på egne sider. 

Framdrift (legg ved framdriftsplan inkl. milepeler): 

MP1: 31.05.08 Nettsidene er ferdig revidert og oppdatert 

MP3: 01.09.08 Oppstart av mediekampanje 

MP4: 01.03.09 Avslutning av mediekampanje 

MP5: 01.04.07 Ferdigstille alle nivå i prosjektet. Formell avslutning og sluttrapport 


Kostnader totalt prosjekt: (i 1000 

kroner) 

År: 

2008 

År: 2009 

Administrasjon 100 50 

Timekostnader deltakere 200 101 

Innkjøp tjenester 100 150 

Innkjøp utstyr 50 

Annet 249 

Sum kostnader 699 

Finansiering: 

År: 

År: År: 

Byggekostnadsprogrammet 699 301 


Sum finansiering 699 301 

*249.000 vil være øremerkede midler for å dekke opp Forbrukerrådets underskudd i 

forbindelse med ”Økt kundekompetanse” fase 1 og annonseringen av nettsidene på 

finn.no 

Navn på samarbeidende virksomheter inkl. FoU-institusjon(er): 

- Tibe kommunikasjonsbyrå 

- JJ reklamebyrå 

- Svein Bjørberg 

- NIBR – Byggekostnader og kundetilfredshet i et sluttbrukerperspektiv 

- Byggmesterforbundet 

- Entreprenørforeningen Bygg og Anlegg 

Nytteverdi for bedrift/bransje/næring: 

Økt kundekompetanse hos forbruker vil bedre kommunikasjon mellom bedrift og kunde. 

Bransjen kan henvise sine kunder til en nøytral informasjonsleverandør, samt innhente 

informasjon og holde seg oppdatert om kundens rettigheter og plikter. Et økt fokus rundt 

nettsidene vil føre til at flere forbrukere igjen vil bety større krav hos bransjen, noe som igjen 

vil kunne gi skjerpet konkurranse, færre byggeskader og mer kostnadseffektive boliger. 

Effekten til prosjektet vil bli forsøkt målt i antallet eksterne oppføringer og linker til 

nettsidene, bruken av nettsidene, og antall typer og henvendelser til Forbrukerrådet. 

Nytteverdi for samfunn: 

Ved å styrke forbrukernes rolle som bestillere av varer og tjenester skal tiltaket gi et bidrag til 

flere rimelige og kostnadseffektive boliger. Flere skal kjenne til dette tilbudet og flere skal 

benytte seg av tilbudet, både forbrukere og aktører i bransjen. Ved å gjøre nettsidene enda mer 

tilgjengelig vil 

Spredning av resultater: 



Ved å koble Forbrukerrådets arbeid på bolig opp mot boligsidene vil vi få løftet fokuset 

ytterligere på nettsidene. I forbindelse med alle aktiviteter som er knyttet opp mo oppføring 

av bolig, kjøp av ny bolig og renovering av bolig skal Forbrukerrådet henvise til nettsidene. 

Dette vil vi gjøre overfor dagspresse, 

Kritiske suksessfaktorer (hva avgjør om prosjektet vil nå sine mål?): 

Skjema er utfylt av: 

Navn: Birger Jensen 

Firma: Forbrukerrådet Møre og Romsdal, Nord-Trøndelag, Sør Trøndelag 

Adresse: Pb. 671 Sentrum, 7407 TRONDHEIM 

Telefon: 73874426 

E-post: birger.jensen@forbrukerradet.no 


Relasjon mellom innholdstyper på forbrukerportalen 



Medielogg – fase 2 


Sak Dato Medium 

Krever alternativer for oppvarming 25.02.2008 NTB+54 ulike aviser 

Ny plan- og bygningslov setter byggefeil på dagsorden 04.04.2008 Forbrukerportalen. VOL 

Krever bedre vilkår for forbruker ved konkurs 16.04.2008 NTB + 56 aviser 

Fuktskader på baderom 21.04.2008 NRK Dagsrevyen 

Sjekk håndverkeren! 22.04.2008 VOL, Bygg.no, Forbrukerportalen 

Hvordan unngå problemer med håndverkeren 23.04.2008 NRK Trøndelag 

Unngå håndverkerfellene 26.04.2008 VG-nett/Dine Penger 

Nettportal mot dårlig håndtverk 23.04.2008 nrk.no 

Dårlig arbeid velter byggfirma 29.04.2008 Trønder-Avisa 

Krever gratis byggekontrakter 08.05.2008 Nrk.no 

Krever gratis byggekontrakter 08.05.2008 NRK Trøndelag 

Krever gratis byggekontrakter 08.05.2008 NTB (Hegnar, DN, RB, Aust-Agder blad m.fl) 

Konkurs i byggebransjen 30.05.2008 Saltenposten 

Gjør byggekontraktene fritt tilgjengelige nå 13.05.2008 VOL 

Feil på feil på nybygg 24.06.2008 DN 

Vil ikke ha klimavennlige nybygg 07.07.2008 Aftenposten, Forbrukerportalen 

Ensidig satsing på strøm 08.07.2008 Fosna-Folket, Forbrukerportalen, VOL 

Syv av ti fant feil på ny bolig 08.07.2008 VG-nett/Dine Penger 

Folk orker ikke klage 11.07.2008 Adresseavisen HJEM 

Ventetiden er over, om valg av håndverkere 17.07.2008 Tønsberg blad, Smaalenes avis m.fl 

Vil ikke ofre bostandard for miljøet 17.07.2008 Teknisk Ukeblad 

Valg av miljøvennlig bolig 22.07.2008 Adressa.no 

Ensidig satsing på strøm - oppvarming 22.07.2008 Adressa.no 

Folk orker ikke klage 22.07.2008 Adressa.no 

Beliggenhet foran fyringskostnader 25.07.2008 Trønder-Avisa 

Sommerpraten m/Forbrukerrådet 30.07.2008 Adresseavisen 

Generell sak om håndverkere 31.07.2008 Stavanger Aftenblad 

Arkitektstudenter hjelper boligbyggere 11.08.2008 Byggmesteren, Forbrukerportalen 

Tomteprisene ned 20.08.2008 Tønsberg blad, Dramments tidende m.fl 

Fri arkitekthjelp 02.09.2008 Adresseavisen, adressa.no 

Anbud på elektriker 

Ny klagenemnd for håndverkertjenester på fast 

24.09.2008 Sandefjords blad 

eiendom 03.10.2008 NTB + 61 aviser 

Lettere å klage på dårlig håndverk 13.10.2008 Nettavisen BOLIG ABC 

Gode råd ved bruk av håndverkere 21.10.2008 NRK 

Bolig er vårt livs investering, informasjonsbehovet 30.10.2008 Byggmesse 

Intervju, Radio P5 Fosen 31.10.2008 Radio p5 

Lettere å klage på dårlig håndverk 01.11.2208 VG, T-A, NRK m.fl 

Sjekkliste mot konkursryttere 05.11.2008 NRK Forbrukerinspektørene 

Byggefeil og byggskader 13.11.2008 NRK Dagsnytt 

Klagestrøm til tross for byggestans 18.11.2008 NRK Dagsnytt 

Stolte på slurvete boligselger 01.12.2008 Sarpsborg blad 

Mens vi venter på håndverkeren 10.12.2008 VG 

Manglende informasjon om ubygde bustader 18.12.2008 Forbrukerportalen 

Krever lengre klagefrist for nye boliger 19.01.2008 Diverse 

Krever utvidet klagerett 23.02.2009 TV2 Nyhetene med info om bolig 

Prospekter fulle av mangler 10.03.2009 Aftenposten, Forbrukerportalen 

Vil ha lengre klagefrist for nye boliger 03.03.2009 NTB, ANB diverseaviser 

Økning i antall boligtvister 11.03.2009 NTB 

Støtter lengre reklamasjonsfrist for nye boliger 04.03.2009 NTB 

Nå er oppussing på tilbud 18.02.2009 Varden - dobbeltside papir 

Oppussing på billigsalg 19.02.2009 Drammens tidene - dobbeltside papir 

Oppussing på tilbud 19.02.2009 Tønsberg blad - dobbeltside papir 

Spar tusenlapper, skriv anbud 08.05.2009 Kvinner og Klær, Nettavisen 

Mange klager på Maxbad + trøblete håndverkere 09.05.2009 Romerrikes blad 

Nå skal huset ditt energimerkes 16.03.2009 Klikk.no 


Få bruker kontrakt ved håndverkertjenester 13.05.2009 Diverse aviser 

Klager på håndverkere Maxbad, sjekkliste 12.05.2009 Diverse fagbladder 

Sjekk firmaets feferanser, Sjekkliste 14.05.2009 TV2 hjelper deg 

Nye tekniske forskrifter 28.07.2009 TV Adressa 

Konk håndverker er ditt problem 07.09.2009 Bergens tidene 

Bygg og bedrag 23.09.2009 TV3-sending, nettsak, nettintervju 

Slik avslører du boligtriksene 29.09.2009 TV2 -nettsak 

Dette kan du bygge uten å søke 29.09.2009 Vi i villa 

Tore Bergmann intervjuet om byggefeil 07.08.2009 Norgesglasset NKR p1 

Birger Jensen intervjues om håndverkere 08.08.2009 P5 Fosen 

Fusker med godkjenning og kompetanse 22.10.2009 TV2 hjelper deg + nettsak 

Utbredt juks med kompetanse 23.10.2009 Byggaktuelt, bygg.no 

Organiserte jukser også 23.10.2009 Byggmesteren 

Hver femte håndverker lyver 23.10.2009 NRK distrikt 

Luver og jukser om håndverk 26.10.2009 Aftenposten 

Vil rydde opp i problemer med håndverkere 02.12.2009 NRL 

Flere forbrukere orienterer seg på nett 09.12.2009 BNL.no 

Forskjell på rørleggere også 10.12.2009 VVS-aktuelt 

Flest klager på rørleggere 16.12.2009 Norgesglasset NRK P1 



Et knippe presseklipp fra fase 2 av prosjektet. 

Samarbeid med TV3 om serien ”Bygg & Bedrag” 



Fra NIBR-rapporten ”Beboernes tilfredshet med nybygde boliger” i Adresseavisen 


Fra Drammens tidende og i flere aviser: Gode råd før du starter oppussingsarbeider, 

henvisning til nettsider. 

Fra VG om gratis håndverkerkontrakter 


Fra NIBR-undersøkelsen: VG 

Prosjektleder intervjuet på NRK i forbindelse med sak om konkurser og byggefeil. 

Seriøsitetssjekk av håndverker. 

Sak i Bergens tidende. Seriøsitetssjekk av håndverker 



Dagbladet: Gode råd ved bestilling av håndverker 

Prosjektleder intervjuet av TV2 i forbindelse med RUB-rapporten, obligatorisk 

byggskadeforsikring og klagerett på boliger. 



Sak om problemer med våtrom i Sandefjords blad. 

Sak om kontrakter i Adresseavisen 

Stor sak om useriøse håndverkere i Aftenposten. Informasjon om portalen. 



Sommerpraten i Adresseavisen med prosjektleder 



Behov for kompetente forbrukere: Adresseavisen 11. juli 2008 

Problemer med håndverkere i VG. Info om kontraktsbruk og kundekompetanse 



Tips og råd om oppussing: Flere aviser 

NRK Trøndelag: Tips og råd ved bruk av håndverkere

Sluttrapport om prosjektet - Byggekostnadsprogrammet

You also want an ePaper? Increase the reach of your titles

Delete template?

Save as template?