Nav og klarspråk – er det mulig? (pdf) - Difi
Nav og klarspråk – er det mulig? (pdf) - Difi
Nav og klarspråk – er det mulig? (pdf) - Difi
Create successful ePaper yourself
Turn your PDF publications into a flip-book with our unique Google optimized e-Paper software.
Klarspråkskonf<strong>er</strong>ansen 14. februar 2012<br />
NAV <strong>og</strong> <strong>klarspråk</strong> <strong>–</strong> <strong>er</strong> <strong>det</strong> <strong>mulig</strong>?<br />
Hege Turnes, kommunikasjonsdirektør
Kost<strong>er</strong> både NAV <strong>og</strong> bruk<strong>er</strong>ne dyrt<br />
Faksimile fra Aftenposten 16. mars 2011<br />
Bruk<strong>er</strong>ne ring<strong>er</strong> om helt<br />
elementære ting vi burde<br />
ha klart å formidle i<br />
brevet.<br />
Tillit som <strong>er</strong> bygget opp,<br />
rives ned når brevet<br />
komm<strong>er</strong>.<br />
NAV-kontorene bruk<strong>er</strong><br />
mye tid på å forklare<br />
innhol<strong>det</strong> i brevene.<br />
NAV, 14.02.2012 Side 2
To måt<strong>er</strong> å se <strong>det</strong> på<br />
NAV, 14.02.2012 Side 3
Elefanten<br />
Omfanget<br />
<strong>–</strong>50 stønadsområd<strong>er</strong><br />
<strong>–</strong>2 000 standardbrev<br />
<strong>–</strong>9,5 million<strong>er</strong> brev i året<br />
Kompleksiteten<br />
<strong>–</strong>6 store fagsystem<strong>er</strong>, fl<strong>er</strong>e små<br />
<strong>–</strong>40 brevløsning<strong>er</strong><br />
NAV, 14.02.2012 Side 4
IKT-landskapet<br />
cmp Alt heng<strong>er</strong> sammen med alt<br />
AA<br />
Actuate<br />
AA-melding<br />
Adgangskortregist<strong>er</strong><br />
ACF2 AD - Activ e<br />
Directory<br />
Agresso GI04-CTG Lønn Agresso Lønn<br />
AFP APOK APOK sentral ARBEID ARS Remedy ASTA<br />
ATK Abetal<br />
GE05-FIL Agresso GE05-FIL Ventelønn GI05-FIL Ainfo GI06-DB Akademia Alt TK-nr GI06-DB<br />
GE01-WS<br />
AltUt Alta-bataljon Altinn Amelding<br />
GE05-FIL<br />
Analyse Antiv GI05-FIL irus Apotek Ardis(Bandasjist)<br />
GE05-FIL<br />
GI05-FIL<br />
Arena Arena v eiv is<strong>er</strong> Ariane<br />
Atene Auto trekk Av gift Av stem YA<br />
BEFOLK BISYS BO GI03-EJB BOST BPROF Bank Barnetrygdstatistikk Bedriftsweb GE05-FIL B<strong>er</strong>edskap B<strong>er</strong>egning av<br />
GI05-FIL<br />
GI08-OP GI09-WEB<br />
«realize»<br />
GI09-WEB<br />
forv entet<br />
ald<strong>er</strong>spensjon<br />
Brev v alg<br />
NAV, 14.02.2012 Side 5<br />
BBS<br />
Betty Biblioteksregist<strong>er</strong><br />
GI02-MQ<br />
GE05-FIL<br />
GE05-FIL<br />
GI10-SMTP<br />
Bidragsb<strong>er</strong>egn Bidragsinnkrev Bidragsregl<strong>er</strong> Bidragsstatistikk Bidragsv eil GI07-PP Blaze GI09-WEB GI07-PP<br />
GI02-MQ GI01-WS Bounce<br />
GI06-DB GI05-FIL<br />
mail Brev klient Brev «realize» lag<strong>er</strong> «realize» GI09-WEB Brev prod «realize»<br />
Brev s<strong>er</strong>v <strong>er</strong> Brev s<strong>er</strong>v let<br />
Brønnøysundregistrene BuyPass<br />
CA ITCM CM CODIAN 8510<br />
GI07-PP<br />
MSE<br />
GI08-OP blade<br />
Carrot Codian 8220 GI03-EJB IP VCR<br />
GI05-FIL<br />
blade<br />
GI06-DB<br />
GI06-DB<br />
GI06-DB<br />
GI06-DB GI05-FIL<br />
GI06-DB<br />
GI06-DB<br />
GI06-DB GI06-DB<br />
GI06-DB<br />
GI06-DB<br />
Easycruit Ebasys<br />
GE05-FIL<br />
Ekst<strong>er</strong>ne<br />
lønnsystem<strong>er</strong><br />
«realize»<br />
Ekst<strong>er</strong>ne<br />
rekrutt<strong>er</strong>ingsyrå<strong>er</strong><br />
Elektronisk mottak<br />
GI05-FIL<br />
GI09-WEB<br />
GI06-DB<br />
GI02-MQ<br />
Elfa<br />
GI02-MQ GI01-WS GI02-MQ<br />
GE01-WS<br />
GI05-FIL<br />
Enonic CMS<br />
GI08-OP<br />
GI05-FIL GE05-FIL<br />
GI05-FIL<br />
Erfaring<br />
«realize»<br />
GI02-MQ ErgoGroup Eures<br />
GI05-FIL<br />
GE01-WS<br />
Exchange<br />
Exstream<br />
GI07-PP<br />
GI05-FIL GI04-CTG<br />
GI05-FIL<br />
EØS-omr<br />
FAST FELLES FIA FIM FMALT GI01-WS<br />
FR<br />
GI09-WEB<br />
GI01-WS GI03-EJB FTP Facebook Fastlege-web Fastlegesystem Felles<br />
GE07-PP<br />
GE02-MQ<br />
GI07-PP<br />
GI02-MQ<br />
GE05-FIL<br />
GI04-CTG<br />
GE05-FIL<br />
GE05-FIL<br />
Codian 8321 ISDN GW<br />
blade<br />
Codian MSE 8050<br />
Sup<strong>er</strong>v isor blade<br />
blade<br />
Comp<strong>er</strong>io GI05-FIL Front CompuWEB<br />
GI06-DB<br />
GI07-PP<br />
GE01-WS<br />
GE05-FIL<br />
GI05-FIL<br />
GI02-MQ<br />
Confluence Crystal Reports DIST DSF DVH Dekoratør DialoqueLiv e Din Sak Dine utbetaling<strong>er</strong> Distribusjonsregist<strong>er</strong><br />
«realize»<br />
GI02-MQ<br />
GE05-FIL<br />
GI09-WEB GI08-OP<br />
GI08-OP<br />
GI09-WEB<br />
Ditt NAV Div statsyst<br />
Div statsyst Div statsyst GI06-DB<br />
GI06-DB DnBNOR GI03-EJB GI06-DB<br />
Doculiv GI06-DB e Dossi<strong>er</strong> GI06-DB<br />
E500 GI06-DB GI06-DB GI09-WEB GI06-DB EDB GI06-DB ASA GI06-DB GI09-WEB<br />
GI06-DB EI@ Kontroll GI06-DB GI06-DB<br />
EPJ GI06-DB<br />
GI06-DB GI01-WS<br />
ESA GI06-DB<br />
GI06-DB<br />
ESB GI06-DB<br />
ETL<br />
GI09-WEB<br />
GI09-WEB<br />
GI09-WEB<br />
GI02-MQ<br />
GE05-FIL<br />
GI05-FIL<br />
GI05-FIL GE05-FIL<br />
GE05-FIL<br />
GI02-MQ<br />
Felleskontoret Felleslib F<strong>er</strong>iepeng<strong>er</strong> F<strong>er</strong>ietillegg GI05-FIL<br />
Fisk GI05-FIL GI06-DB Fisk<strong>er</strong>idept GI05-FIL<br />
GI05-FIL GI06-DB Folk<strong>er</strong>egist<strong>er</strong>et Foreldrepeng<strong>er</strong> GI09-WEB<br />
GI09-WEB Foresp AA+Yt GI02-MQ<br />
GI01-WS GI03-EJB<br />
Foresp adresse Formidling av<br />
GI01-WS GI02-MQ GI04-CTG GI01-WS<br />
Forskuddstrekk<br />
syketransport<br />
GI06-DB<br />
GE05-FIL<br />
GI05-FIL<br />
GI02-MQ<br />
GI01-WS GE01-WS GI01-WS GE01-WS<br />
GI05-FIL<br />
GI07-PP<br />
GI05-FIL<br />
GE05-FIL<br />
GI07-PP<br />
GE10-SMTP<br />
GE05-FIL<br />
GE05-FIL<br />
GI07-PP<br />
GE05-FIL<br />
GI05-FIL<br />
GI05-FIL<br />
GH GOSYS «realize» GOSYS kj<strong>er</strong>ne<br />
GI07-PP<br />
GSAK GI06-DB GSYNK<br />
Garantikassen for<br />
Go<strong>og</strong>le Maps Grisen<br />
GI06-DB<br />
Grunndata<br />
GI06-DB<br />
Gyldendal<br />
HELSE HMS<br />
GE05-FIL<br />
GI09-WEB<br />
GI05-FIL GI02-MQ<br />
fisk<strong>er</strong>e<br />
GI03-EJB GI02-MQ<br />
GI02-MQ<br />
GI02-MQ<br />
GI03-EJB<br />
GI06-DB GI02-MQ<br />
GI06-DB<br />
GI06-DB GI02-MQ<br />
GI05-FIL<br />
GI05-FIL<br />
HMS-statistikk<br />
GI06-DB GI02-MQ<br />
Helene<br />
GI06-DB GI02-MQ<br />
GI06-DB GI02-MQ<br />
Helfo<br />
GI06-DB<br />
GI05-FIL<br />
Helsep<strong>er</strong>sonellregist<strong>er</strong>et<br />
GE01-WS<br />
GI05-FIL<br />
GI06-DB<br />
GI05-FIL<br />
Helsetrygdkort<br />
GI05-FIL<br />
H<strong>er</strong>as<br />
GI01-WS<br />
H<strong>er</strong>mes<br />
GE05-FIL GI04-CTG<br />
GI09-WEB<br />
GI02-MQ<br />
Hjelpetxt Hjelpetxt GOSYS<br />
GI05-FIL<br />
Hjelpetxt PESYS<br />
GI05-FIL<br />
GI01-WS GI03-EJB<br />
Hov edbok Husbanken<br />
GI06-DB<br />
GI06-DB GI02-MQ<br />
GI02-MQ<br />
GI09-WEB<br />
GI06-DB GI09-WEB GI06-DB GI02-MQ GI09-WEB<br />
GI05-FIL<br />
GE01-WS<br />
GI05-FIL<br />
GE05-FIL<br />
GE01-WS<br />
GI06-DB<br />
GI06-DB<br />
GI05-FIL<br />
GI02-MQ<br />
Husholdsweb<br />
Innkjøp<br />
GI04-CTG<br />
GI06-DB GI05-FIL<br />
GE05-FIL<br />
GI04-CTG<br />
GI04-CTG<br />
GI05-FIL<br />
GI09-WEB GI01-WS<br />
GI04-CTG<br />
«realize» GI05-FIL<br />
GI05-FIL GI07-PP<br />
GE05-FIL<br />
GI06-DB GI05-FIL<br />
IA DokWeb<br />
GI05-FIL<br />
GI05-FIL<br />
IA-web<br />
GI02-MQ<br />
GI07-PP<br />
IAM IBM<br />
GI09-WEB<br />
GI02-MQ GI09-WEB GI01-WS<br />
ICD10<br />
GE01-WS<br />
ICD10 GI05-FIL -<br />
Int<strong>er</strong>nasjonalt<br />
GI10-SMTP<br />
GE05-FIL GI02-MQ GI10-SMTP GI09-WEB<br />
ICD9<br />
GE07-PP<br />
INST GI05-FIL<br />
ISIS Papyrus IT AA IT AD<br />
GI09-WEB<br />
GI09-WEB GI10-SMTP sykdomsregist<strong>er</strong> GI07-PP<br />
GI06-DB GE02-MQ GE05-FIL<br />
GI10-SMTP GI05-FIL<br />
GI06-DB<br />
GI06-DB<br />
GI03-EJB<br />
GI01-WS GI03-EJB<br />
GI05-FIL<br />
GI05-FIL<br />
GI05-FIL<br />
GI06-DB<br />
GI06-DB<br />
GI10-SMTP<br />
GI07-PP<br />
GI10-SMTP<br />
GE05-FIL<br />
IT AL IT AT IT BA IT BE IT BS IT EF IT FA IT FL IT FO IT FP IT GB IT GE<br />
GI09-WEB<br />
IT GJ IT GS IT HS GI07-PP GI07-PP IT HT GI07-PP<br />
GE05-FIL GI07-PP<br />
IT IN GI07-PP<br />
«realize» IT KS GI07-PP<br />
GI06-DB<br />
«realize» GI07-PP «realize» IT MA «realize» GI07-PP<br />
GE05-FIL<br />
«realize» IT PE «realize»<br />
«realize» IT RE «realize»<br />
«realize» IT RP «realize»<br />
«realize» IT SB «realize»<br />
IT SE<br />
GI07-PP<br />
GI07-PP<br />
IT SK IT SP GI07-PP GI07-PP<br />
IT SR GI07-PP IT SU GI07-PP<br />
IT TP GI07-PP<br />
GI06-DB «realize» IT TU «realize»<br />
«realize» IT YS «realize»<br />
«realize» Idebank «realize»<br />
Indre «realize» mottak InfoSos Infotrygd Innbygg<strong>er</strong>e<br />
Innkrev andre krav Innl<strong>og</strong>ging Inntekt Inntektsstatistikk Insp<strong>er</strong>a<br />
«realize»<br />
Instmelding<strong>er</strong><br />
«realize»<br />
Intelecom «realize» Inv entarregist<strong>er</strong> GI06-DB Jav a utv ikling<br />
«realize»<br />
Jobbmail KFS KUHR Kampanj<strong>er</strong> Kantine KlAnke Kommunal<br />
GE05-FIL<br />
GI06-DB<br />
Landspensjonskasse<br />
GI01-WS GE02-MQ GI02-MQ GI06-DB<br />
GI07-PP<br />
GI07-PP<br />
KuHL KuHL-Frikort Kund<strong>er</strong>eskontro Kurs Kv innebasen LABRØNK LDAP LIS<br />
(LedelsesInformasjonsSystem<strong>er</strong>)<br />
JoArk Jobbl<strong>og</strong>g<br />
Kommunal Online Kommunenav Kommun<strong>er</strong> Krig Krigspensjonist<strong>er</strong><br />
GE02-MQ GI03-EJB<br />
LO Landoppgjør Legemiddelv <strong>er</strong>ket Leg<strong>er</strong>egningsktr<br />
GI10-SMTP<br />
Lev <strong>er</strong>andørreskontro Lindorff L<strong>og</strong>ica L<strong>og</strong>ica mails<strong>er</strong>v <strong>er</strong> L<strong>og</strong>istikk Lydia Lånekassen Lønnsgaranti MAA MAF MEDL MOT<br />
GI01-WS<br />
MS Office Macromedia Mailman Maritim<br />
bemanningsstatistikk<br />
Medarbeid<strong>er</strong> Medisinsk koding Medisinsk<br />
koding<br />
Millenium/Prosit Min Fastlege GE01-WS MinSide Mine Egenandel<strong>er</strong> Mislighold Mottal av<br />
«realize»<br />
Aløysetrans<strong>er</strong><br />
GE05-FIL<br />
GI09-WEB<br />
GI07-PP<br />
GI09-WEB<br />
GI07-PP<br />
GI07-PP<br />
GI06-DB<br />
GI07-PP<br />
GI06-DB<br />
GI04-CTG<br />
GI02-MQ GI09-WEB<br />
GI02-MQ<br />
GI05-FIL GI02-MQ GI05-FIL<br />
GI09-WEB<br />
GE08-OP GI05-FIL GI06-DB<br />
GI06-DB<br />
GE09-WEB<br />
GI05-FIL<br />
«realize»<br />
GI02-MQ<br />
GI05-FIL<br />
GI08-OP GI09-WEB<br />
GI04-CTG<br />
GI06-DB<br />
GI06-DB<br />
GI06-DB<br />
GI07-PP<br />
GI07-PP GI07-PP<br />
GI07-PP<br />
«realize» GI07-PP<br />
GI10-SMTP<br />
GI10-SMTP<br />
«realize»<br />
GI02-MQ<br />
GI03-EJB<br />
GI09-WEB<br />
GI06-DB GI06-DB<br />
GI06-DB<br />
GI02-MQ<br />
GI07-PP GI05-FIL<br />
GI06-DB<br />
GE05-FIL<br />
GE07-PP<br />
«realize»<br />
GE02-MQ<br />
GI02-MQ GI01-WS GI02-MQ<br />
GI02-MQ GI10-SMTP<br />
GI01-WS GI10-SMTP<br />
GI01-WS<br />
«realize» GI06-DB GI05-FIL<br />
Mulighet<br />
GE05-FIL<br />
GE05-FIL<br />
GI07-PP<br />
GI07-PP<br />
GI05-FIL<br />
GI06-DB<br />
GI10-SMTP<br />
GI07-PP<br />
GI05-FIL GI06-DB GE05-FIL<br />
GI02-MQ GE02-MQ<br />
GE05-FIL<br />
GI09-WEB<br />
GI06-DB<br />
GI05-FIL<br />
«realize» «realize» «realize»<br />
GI05-FIL<br />
«realize»<br />
«realize»<br />
GI05-FIL<br />
GI01-WS<br />
GI06-DB<br />
«realize»<br />
GI06-DB<br />
GI02-MQ<br />
GI02-MQ<br />
GI06-DB<br />
GI01-WS<br />
M<strong>er</strong>cury Metis<br />
Metodebibliotek Millenium «realize» Millenium/Hov edbok<br />
«realize»<br />
«realize»<br />
«realize»<br />
GI05-FIL<br />
«realize»<br />
«realize»<br />
GI06-DB
Nøtta<br />
At bruk<strong>er</strong>ne får avgjøre<br />
<strong>–</strong>fra avsend<strong>er</strong>styrt til mottak<strong>er</strong>styrt<br />
At vi får et fast regime<br />
<strong>–</strong>forståelse av fagei<strong>er</strong>skapets grens<strong>er</strong><br />
<strong>–</strong>ei<strong>er</strong>skap til formidlingen<br />
<strong>–</strong>disiplin i bestillingene<br />
At saksbehandl<strong>er</strong>ne følg<strong>er</strong> opp<br />
<strong>–</strong>Vi minim<strong>er</strong><strong>er</strong> behovet for fritekst<br />
<strong>–</strong>Det som <strong>er</strong> igjen, må <strong>og</strong>så skrives i<br />
<strong>klarspråk</strong><br />
NAV, 14.02.2012 Side 6
Klarspråkprosjektet i NAV<br />
1. Vi tar for oss utvalgte brev<br />
Krit<strong>er</strong>i<strong>er</strong>: Volum <strong>og</strong> belastning<br />
<strong>–</strong> Foreldrepeng<strong>er</strong><br />
<strong>–</strong> Arbeidsavklaringspeng<strong>er</strong><br />
<strong>–</strong> Feilutbetalingsbrev<br />
2. Vi går ett<strong>er</strong> smittekilden int<strong>er</strong>nt<br />
3. Vi hev<strong>er</strong> kompetansen i hele organisasjonen<br />
NAV, 14.02.2012 Side 7
Klarspråkprosjektets<br />
hovedlev<strong>er</strong>anse: ny brevstandard<br />
Skal gjelde for alle stønadsområd<strong>er</strong><br />
Struktur <strong>og</strong> volum<br />
Juridiske minimumskrav<br />
Faste innholdselement<strong>er</strong><br />
Ov<strong>er</strong>skrift<strong>er</strong> <strong>og</strong> mellomtitl<strong>er</strong><br />
Stil, tone <strong>og</strong> språk<br />
NAV, 14.02.2012 Side 8
Vi har spurt bruk<strong>er</strong>ne om<br />
dagens foreldrepengebrev<br />
Kvantitativ nullpunktmåling:<br />
1277 bruk<strong>er</strong>e som har fått vedtaksbrev, har svart på noen<br />
spørsmål i ett<strong>er</strong>kant.<br />
Kvalitativ und<strong>er</strong>søkelse:<br />
6 bruk<strong>er</strong>e ble dybdeint<strong>er</strong>vjuet mens de åpnet vedtaksbrevet<br />
sitt. Vi obs<strong>er</strong>v<strong>er</strong>te reaksjonene, <strong>og</strong> stilte spørsmål.<br />
NAV, 14.02.2012 Side 9
Dette svarte de:<br />
Brevene <strong>er</strong> for lange<br />
Innehold<strong>er</strong> mye irrelevant informasjon<br />
Vanskelig å skille gen<strong>er</strong>ell informasjon fra tekst<br />
skrevet av saksbehandl<strong>er</strong><br />
Vedlegget <strong>er</strong> ov<strong>er</strong>flødig<br />
Mellomtitlene <strong>er</strong> for utydelige<br />
Skrifttypen gjør <strong>det</strong> vanskelig å lese<br />
NAV, 14.02.2012 Side 10
Begrunnelsen for vedtaket<br />
«Det s<strong>er</strong> ut som noe av teksten <strong>er</strong> klipt <strong>og</strong> limt inn, mens<br />
noe <strong>er</strong> skrevet inn av saksbehandl<strong>er</strong>en. Det <strong>er</strong> vanskelig å<br />
skjønne hva som <strong>er</strong> hva.»<br />
«Avsnittet skulle vært tydelig delt opp. Det burde vært et<br />
tydelig, synlig skille mellom hva som gjeld<strong>er</strong> meg <strong>og</strong> hva<br />
som <strong>er</strong> lov<strong>er</strong> <strong>og</strong> regl<strong>er</strong>.»<br />
NAV, 14.02.2012 Side 11
Ukjent juridisk informasjon<br />
Foreldrepeng<strong>er</strong> b<strong>er</strong>egnes ett<strong>er</strong> de samme reglene som<br />
for sykepeng<strong>er</strong>, jf. folketrygdloven paragraf 14-7 <strong>og</strong><br />
kapittel 8.<br />
«I avsnittet om b<strong>er</strong>egning står <strong>det</strong> masse paragraf<strong>er</strong> <strong>og</strong><br />
sånne ting. Da tenk<strong>er</strong> jeg at <strong>det</strong> ikke <strong>er</strong> så int<strong>er</strong>essant, for<br />
<strong>det</strong> forstår jeg ikke.»<br />
«Jeg kan ikke loven, <strong>og</strong> <strong>det</strong> <strong>er</strong> helt meningsløst.»<br />
NAV, 14.02.2012 Side 12
Avled<strong>er</strong> oppm<strong>er</strong>ksomhet<br />
«Henvisning<strong>er</strong> til forvaltningsloven ell<strong>er</strong> andre lov<strong>er</strong> si<strong>er</strong> jo<br />
ingen ting, <strong>det</strong> blir en setning du hopp<strong>er</strong> ov<strong>er</strong> <strong>og</strong> så hopp<strong>er</strong><br />
du ikke inn igjen på riktig plass når du skal lese vid<strong>er</strong>e.»<br />
«Jeg vet ikke om <strong>det</strong> <strong>er</strong> meningen at jeg skal slå opp i<br />
loven <strong>og</strong> prøve å finne svaret selv?»<br />
NAV, 14.02.2012 Side 13
Det vi bestreb<strong>er</strong> oss på nå:<br />
Skrive <strong>det</strong> viktigste først<br />
Utelate gen<strong>er</strong>ell informasjon<br />
Defin<strong>er</strong>e begrep<strong>er</strong>, <strong>og</strong> bruke dem konsekvent<br />
Skrive korte, relevante brev med henvisning<strong>er</strong> til m<strong>er</strong><br />
informasjon annet sted<br />
Si klart fra hvis <strong>og</strong> når bruk<strong>er</strong>en må gjøre noe<br />
NAV, 14.02.2012 Side 14
- Skriv så du s<strong>er</strong> smilet<br />
NAV på Facebook (foreldrepeng<strong>er</strong>)<br />
<strong>–</strong> gir helt nye <strong>er</strong>faring<strong>er</strong> i skriftlig kommunikasjon<br />
Ulike kanal<strong>er</strong>, ulike måt<strong>er</strong> å snakke på<br />
<strong>–</strong> Telefon <strong>og</strong> Facebook: speile mottak<strong>er</strong>ens stemning<br />
<strong>–</strong> Brev: vennlig, men uten å tråkke inn i en intimsone<br />
NAV, 14.02.2012 Side 15
Roll<strong>er</strong> i <strong>klarspråk</strong>prosjektets arbeid<br />
med brevene<br />
Fagei<strong>er</strong> Fagei<strong>er</strong> Fagei<strong>er</strong><br />
abcdefghijklmnopqrstuvwxyzæøå<br />
IKT IKT IKT IKT<br />
Kommunikasjon<br />
Forvaltning Klageinstans / kontroll Kontaktsent<strong>er</strong> / NAV-kontor<br />
= bruk<strong>er</strong>test<br />
NAV, 14.02.2012 Side 16
Drømmen om «brevguiden»:<br />
et nytt forvaltningsregime<br />
Én brevløsning i NAV<br />
Stoppunkt<strong>er</strong><br />
<strong>–</strong>jus (fellesfag)<br />
<strong>–</strong>fag<br />
<strong>–</strong>kommunikasjon<br />
<strong>–</strong>arkiv (dokumentasjon)<br />
<strong>–</strong>IKT<br />
IKT<br />
Arkiv<br />
Jus<br />
Formidling<br />
Fag<br />
NAV, 14.02.2012 Side 17
Smittekilden: oss selv<br />
NAV, 14.02.2012 Side 18
Takk for oppm<strong>er</strong>ksomheten<br />
Følg oss gj<strong>er</strong>ne på Facebook:<br />
NAV, 14.02.2012 Side 19
Change language