Trabalho em teleatendimento e problemas de saúde Work

4 Ver al respecto Les centres
d’appel: un secteur en clair-obscur de
Delaunay, J.-C. (2004), fruto de un
trabajo colectivo en el seno del
programa internacional TOSCA de
investigación articulado en torno
a la emergencia de los centros de
llamadas, en el que participamos
una decena de investigadores del
lado francés.
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Desarrollo y características principales de los centros
de llamadas en Francia
Los centros de llamada representan
una nueva e importante forma de trabajo
en lo que respecta, en primer lugar, a la
evolu ción del sector de actividad. Cada
vez más empresas recurren a este tipo de
dispositivos y le otorgan un lugar preponderante,
central, en sus respectivas estrategias
comerciales. En Francia, el número
de empleados se ha multiplicado por cuatro
entre 1996 y 2003, pasando de 60.000
a 250.000 empleos (fuentes CFDT), con
un crecimiento anual de entre el 20% y el
30% (LECHAT & DELAUNAY, 2003). A nivel
europeo, el número de trabajadores en
centros de llamadas supera ampliamente el
millón (DUFAU & STUCHLIK, 2002). Estos
números, ya de por sí extraordinarios, podrían
verse incrementados si tomamos en
consideración el interés creciente de las
colectividades y servicios públicos por la
puesta en aplicación de dichos dispositivos.
Algunas estimaciones consideran que,
en algunos años, el uno por ciento de la
mano de obra europea estará empleada en
algún tipo de centro de llamadas (fuentes
Datamonitor).
Las empresas que recurren a este tipo
de dispositivo lo califican habitualmente
de “centro de relación con la clientela”; a
través de estos centros, se suelen reagrupar
la mayoría de los servicios propuestos a los
clientes, ya sea de venta, de prospección
de mercados, de información o de servicio
post-venta de atención al consumidor.
El cliente, omnipresente en los discursos
de la empresa contemporánea, es a la vez
principio de organización y principio de legitimación
de las nuevas formas de trabajo
en los centros de llamada. Es por ejemplo
en nombre del cliente que la jerarquía ejerce
sus presiones sobre los asalariados. Al
tiempo, la empresa debe ser cada vez más
capaz de acercarse del cliente, de tomar en
cuenta sus necesidades, sus aspiraciones,
de poder proponerle cada vez nuevos productos
y nuevos servicios. El crecimiento
exponencial de los centros de llamadas
refleja entonces la transformación de los
discursos, de los comportamientos, de las
organizaciones de trabajo que se reconstituyen
por y para el cliente en una dinámica
de conquista y fidelización comercial continuas.
Boltansky y Chiapello (1999) consideran
precisamente estas dinámicas como
uno de los principios fundamentales de lo
que estos autores llaman “el nuevo espíritu
del capitalismo”.
En paralelo, la penetración del mercado
dentro de las organizaciones obliga a éstas
a someterse al imperativo de la reactividad,
a buscar cada vez más nuevos espacios de
relación directa y continua con el mercado,
por lo que el dispositivo económico en su
conjunto podría ser calificado de “espiral
comercial sin límites”.
En términos de características de la
mano de obra, cabe señalar que los centros
de llamada son un sector de actividad mayoritariamente
joven y fuertemente femininizado.
¿Cuáles han sido los criterios que
han regulado la selección empresarial de
mano de obra en los centros de llamadas?
Según la encuesta TOSCA4 que realizamos
en 2002, 64% de la fuerza de trabajo empleada
en los centros de llamadas es mano
de obra femenina, contra un 36% masculina.
Por edades, cabe destacar que el segmento
más representado es el de 25-35
años, con un 49% del total de empleados
(tabla 1).
Sorprendentemente, la mayor parte de
los trabajadores del muestreo TOSCA tiene
una antiguedad de más de cinco años
(69%), lo que indica que hay una continuidad
en el empleo de los centros de llamadas
mucho mayor de lo que se supone. En
este sentido, un 90% de los trabajadores
muestreados dispone de un contrato fijo, y
sólo un 10% restante trabaja con contrato
temporal.
Tabla 1 Personal en los centros de llamada por categoría de edad (%) y por sexo, en
Francia
Edad/sexo 50 años
Hombres 18.8 37.5 31.2 12.5
Mujeres 14.8 55.6 22.2 7.4
Total
Fuente: Tosca (2002)
16.3 48.8 25.6 9.3
Revista Brasileira de Saúde Ocupacional, São Paulo, 31 (114): 19-34, 2006