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Claudio Cezar Peres1 Airton Marinho-Silva2 Elizabete Cavalcante-Fernan<strong>de</strong>s3 Lys Esther Rocha4 1 Ministério do <strong>Trabalho</strong> e Emprego, Delegacia Regional do <strong>Trabalho</strong> do Rio Gran<strong>de</strong> do Sul, Rio Gran<strong>de</strong> do Sul, Brasil. 2 Ministério do <strong>Trabalho</strong> e Emprego, Delegacia Regional do <strong>Trabalho</strong> <strong>de</strong> Minas Gerais, Minas Gerais, Brasil. 3 Ministério do <strong>Trabalho</strong> e Emprego, Delegacia Regional do <strong>Trabalho</strong> do Rio <strong>de</strong> Janeiro, Rio <strong>de</strong> Janeiro, Brasil. 4 Ministério do <strong>Trabalho</strong> e Emprego, Delegacia Regional do <strong>Trabalho</strong> <strong>de</strong> São Paulo, São Paulo, Brasil. Uma construção social: o anexo da norma brasileira <strong>de</strong> ergonomia para o trabalho dos operadores <strong>de</strong> tel<strong>em</strong>arketing A social construction process of the attachment to the Brazilian government ergonomic regulation for tel<strong>em</strong>arketing operators’ work Resumo O número <strong>de</strong> operadores das centrais <strong>de</strong> atendimento telefônico está <strong>em</strong> franca expansão no Brasil e no mundo, envolvendo cerca <strong>de</strong> 550 mil trabalhadores <strong>em</strong> nosso país. Este artigo aborda a ação coletiva <strong>em</strong> busca <strong>de</strong> melhores condições <strong>de</strong> trabalho para esses operadores, <strong>de</strong>senca<strong>de</strong>ada por solicitações <strong>de</strong> intervenção ao Ministério do <strong>Trabalho</strong> e Emprego (MTE) feitas por trabalhadores portadores <strong>de</strong> Distúrbios Osteomusculares Relacionados ao <strong>Trabalho</strong> (DORT), diretamente, e por meio <strong>de</strong> seus sindicatos no Brasil. Além <strong>de</strong> ações <strong>de</strong> fiscalização sobre as <strong>em</strong>presas <strong>de</strong> tel<strong>em</strong>arketing no sentido da regulação das condições <strong>de</strong> trabalho nesse setor, a Comissão Nacional <strong>de</strong> Ergonomia (CNE) do MTE, entre 2000 e 2005, organizou eventos reunindo profissionais <strong>de</strong> instituições <strong>de</strong> pesquisa, representações patronais e <strong>de</strong> trabalhadores, fazendo estudos aprofundados sobre esse tipo <strong>de</strong> trabalho. Capacitou, ao mesmo t<strong>em</strong>po, auditores fiscais do trabalho para fiscalização <strong>em</strong> ergonomia aplicada <strong>em</strong> todo o país. Essas ações resultaram na constituição <strong>de</strong> um grupo <strong>de</strong> trabalho interinstitucional <strong>em</strong> 2004 e na publicação da Recomendação Técnica 1 pelo Departamento <strong>de</strong> Segurança e Saú<strong>de</strong> no <strong>Trabalho</strong> <strong>em</strong> 2005. Enfrentando resistência <strong>em</strong>presarial e diversas inconsistências do próprio movimento sindical, visando à promulgação <strong>de</strong> uma Norma Regulamentadora para o tel<strong>em</strong>arketing, o MTE constituiu um grupo técnico para a elaboração da proposta <strong>de</strong> Anexo à Norma Regulamentadora 17 (“Ergonomia”). Este artigo relata o processo <strong>de</strong> construção social <strong>de</strong>ssa normatização, suas propostas e <strong>de</strong>safios. Palavras-chaves: centrais <strong>de</strong> atendimento, operadores <strong>de</strong> tel<strong>em</strong>arketing, telefonia, ergonomia, normas técnicas. Abstract The number of call centers is increasing in the world and in Brazil. In our country it involves around 550 000 workers. This article narrates a collective action for better conditions for work of tel<strong>em</strong>arketing operators in Brazil, based on diseased operators’ and the Union’s requests to the Brazilian Ministry of Labor and Employment (MTE). Those workers have <strong>Work</strong> Related Musculoskeletal disease. In addition to inspecting tel<strong>em</strong>arketing companies to assess work conditions, the National Commission on Ergonomics of MTE, between the years 2000 and 2005, organized events joining professionals of research institution from universities, <strong>em</strong>ployer representatives, and workers representatives (Unions) to study issues related to this activity. At the same time, this Commission prepared the inspectors of the MTE, in all country, to proceed ergonomic evaluations. All these resulted in 2004 on a work group composed by various interested public institutions and in the year 2005 in a Proposal of a Technical Recommendation n° 1 to be applied to tel<strong>em</strong>arketing operators, elaborated by the Department of Labor Health and Safety (DSST/ MTE). The Brazilian’s Ministry of Labor and Employment, facing <strong>em</strong>ployers’ resistance against a governmental regulation for tel<strong>em</strong>arketing activity and also Unions’ inconsistencies, created a technical group to elaborate a proposal of an attachment for the regulation n° 17 (“Ergonomics”). This article registers the process of social construction of this regulation, its intention and challenges. Keywords: call centers, tel<strong>em</strong>arketing operators, occupational diseases, ergonomics, technical regulations Revista Brasileira <strong>de</strong> Saú<strong>de</strong> Ocupacional, São Paulo, 31 (114): 35-46, 2006 35
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