Gestão da Qualidade na Fábrica do Futuro
Gestão da Qualidade na Fábrica do Futuro
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Gestão <strong>da</strong> Quali<strong>da</strong>de <strong>na</strong> Fábrica <strong>do</strong> <strong>Futuro</strong><br />
Introdução<br />
José Carlos de Tole<strong>do</strong> & Luiz C. R. Carpinetti<br />
A gestão <strong>da</strong> quali<strong>da</strong>de evoluiu ao longo deste século passan<strong>do</strong> por quatro<br />
estágios marcantes: a inspeção <strong>do</strong> produto, o controle <strong>do</strong> processo, os sistemas de<br />
garantia <strong>da</strong> quali<strong>da</strong>de e a gerência <strong>da</strong> quali<strong>da</strong>de total. Alguns princípios <strong>da</strong><br />
moder<strong>na</strong> gestão <strong>da</strong> quali<strong>da</strong>de tais como a orientação para a satisfação <strong>do</strong> cliente e<br />
a melhoria contínua de produtos e processos, pode-se dizer que se tor<strong>na</strong>rão<br />
eternos ten<strong>do</strong> em vista sua racio<strong>na</strong>li<strong>da</strong>de econômica e contribuição para o<br />
aumento <strong>da</strong> capaci<strong>da</strong>de competitiva <strong>da</strong> empresa.<br />
Nas próximas déca<strong>da</strong>s os requisitos de quali<strong>da</strong>de <strong>do</strong> produto tendem a<br />
mu<strong>da</strong>r num ritmo ca<strong>da</strong> vez maior, ten<strong>do</strong> em vista as mu<strong>da</strong>nças <strong>na</strong>s exigências <strong>do</strong>s<br />
clientes e <strong>do</strong>s órgãos setoriais e gover<strong>na</strong>mentais de regulação <strong>da</strong> quali<strong>da</strong>de, e o<br />
ritmo intenso <strong>da</strong>s inovações tecnológicas impon<strong>do</strong> novos atributos aos produtos e<br />
serviços. Essas mu<strong>da</strong>nças impõem um di<strong>na</strong>mismo ca<strong>da</strong> vez maior à gestão <strong>da</strong><br />
quali<strong>da</strong>de.<br />
Ao longo <strong>do</strong> tempo, mu<strong>da</strong> o que se considera como a melhor prática para a<br />
gestão <strong>da</strong> quali<strong>da</strong>de, mas as questões centrais desta gestão, a saber a identificação<br />
<strong>do</strong> nível de quali<strong>da</strong>de necessário para o produto ou serviço, o planejamento para<br />
se obter essa quali<strong>da</strong>de, o controle e a melhoria, são questões permanentes <strong>do</strong>s<br />
sistemas de produção e vão sempre fazer parte <strong>do</strong> conteú<strong>do</strong> de qualquer<br />
abor<strong>da</strong>gem “moder<strong>na</strong>” para garantia <strong>da</strong> quali<strong>da</strong>de.<br />
Nas próximas seções, apresentamos inicialmente uma revisão de alguns<br />
conceitos fun<strong>da</strong>mentais sobre quali<strong>da</strong>de de produto e gestão <strong>da</strong> quali<strong>da</strong>de, para em<br />
segui<strong>da</strong> fazermos uma reflexão sobre as tendências futuras em relação à prática <strong>da</strong><br />
gestão <strong>da</strong> quali<strong>da</strong>de.<br />
O Conceito <strong>da</strong> Quali<strong>da</strong>de<br />
Se de um la<strong>do</strong> a quali<strong>da</strong>de é hoje uma <strong>da</strong>s palavras-chave mais difundi<strong>da</strong>s<br />
junto à socie<strong>da</strong>de (ao la<strong>do</strong> de palavras como ecologia, ci<strong>da</strong><strong>da</strong>nia, etc) e também<br />
<strong>na</strong>s empresas (ao la<strong>do</strong> de palavras como produtivi<strong>da</strong>de, competitivi<strong>da</strong>de,<br />
integração, etc), por outro, existe uma certa confusão no uso desta palavra. A<br />
confusão existe devi<strong>do</strong> ao subjetivismo associa<strong>do</strong> à quali<strong>da</strong>de e também ao uso<br />
genérico com que se emprega esta palavra para representar coisas bastante<br />
distintas. Assim, para muitos, quali<strong>da</strong>de está associa<strong>da</strong> a atributos intrínsecos de<br />
um bem, como desempenho e durabili<strong>da</strong>de. Sob essa perspectiva, um produto<br />
mais durável teria mais quali<strong>da</strong>de que um produto equivalente mas com uma vi<strong>da</strong><br />
útil menor. Já para outros, quali<strong>da</strong>de está associa<strong>da</strong> à satisfação <strong>do</strong>s clientes<br />
quanto à adequação ao uso. Ou seja, quali<strong>da</strong>de é o grau com que o produto atende<br />
satisfatoriamente às necessi<strong>da</strong>des <strong>do</strong> usuário, durante o uso. A figura 1 procura<br />
representar a relação entre o usuário e o produto.
2<br />
Necessi<strong>da</strong>des<br />
Usuário<br />
Produtos<br />
Satisfação<br />
Figura 1. Relação entre produto e usuário.<br />
Ain<strong>da</strong> um terceiro entendimento de quali<strong>da</strong>de, que no passa<strong>do</strong> costumava<br />
ser geralmente <strong>do</strong>mi<strong>na</strong>nte no ambiente fabril, é aquele que vê quali<strong>da</strong>de como<br />
atendimento <strong>da</strong>s especificações <strong>do</strong> produto. A quali<strong>da</strong>de seria avalia<strong>da</strong> pelo grau<br />
de conformi<strong>da</strong>de <strong>do</strong> produto real com suas especificações de projeto.<br />
Há ain<strong>da</strong> aqueles que associam quali<strong>da</strong>de ao valor associa<strong>do</strong> ao produto.<br />
Por essa perspectiva, um produto de quali<strong>da</strong>de é aquele que no merca<strong>do</strong> apresenta<br />
o desempenho espera<strong>do</strong> a um preço aceitável, e inter<strong>na</strong>mente à empresa apresenta<br />
conformi<strong>da</strong>de a um custo aceitável.<br />
Essa multiplici<strong>da</strong>de de entendimentos retrata em parte a evolução <strong>do</strong><br />
conceito de quali<strong>da</strong>de ao longo <strong>do</strong> século XX. Até o início <strong>do</strong>s anos 50, a<br />
quali<strong>da</strong>de <strong>do</strong> produto era entendi<strong>da</strong> como sinônimo de perfeição técnica. Ou seja,<br />
o entendimento <strong>da</strong> quali<strong>da</strong>de era basea<strong>do</strong> tanto no produto como <strong>na</strong> produção. A<br />
partir <strong>da</strong> déca<strong>da</strong> de 50, com a<br />
divulgação <strong>do</strong> trabalho de Juran 1 ,<br />
quali<strong>da</strong>de passou a ser conceitua<strong>da</strong><br />
como satisfação <strong>do</strong> cliente quanto à<br />
adequação <strong>do</strong> produto ao uso.<br />
O entendimento pre<strong>do</strong>mi<strong>na</strong>nte<br />
<strong>na</strong>s últimas déca<strong>da</strong>s e que certamente<br />
representa a tendência futura é a<br />
conceituação de quali<strong>da</strong>de como satisfação <strong>do</strong>s clientes. Ou seja, essa definição<br />
contempla adequação ao uso ao mesmo tempo em que contempla conformi<strong>da</strong>de<br />
com as especificações <strong>do</strong> produto. Nesse senti<strong>do</strong>, a norma ISO 8402 (Quality<br />
Ma<strong>na</strong>gement and Quality Assurance - Vocabulary), define quali<strong>da</strong>de como “a<br />
totali<strong>da</strong>de de características de uma enti<strong>da</strong>de que lhe confere a capaci<strong>da</strong>de de<br />
satisfazer as necessi<strong>da</strong>des explícitas e implícitas”.<br />
Parâmetros <strong>da</strong> Quali<strong>da</strong>de de Produto<br />
Quali<strong>da</strong>de<br />
Como quali<strong>da</strong>de é entendi<strong>da</strong> e<br />
pratica<strong>da</strong> <strong>na</strong> sua empresa É a<br />
satisfação <strong>do</strong>s clientes que<br />
prevalece ou é o atendimento às<br />
especificações<br />
1 Juran, J. M. & Gry<strong>na</strong>, F. M.(1993) Controle de quali<strong>da</strong>de handbook. São Paulo: Makron<br />
Books.
3<br />
A<strong>na</strong>lisan<strong>do</strong> a definição de quali<strong>da</strong>de apresenta<strong>da</strong> pela ISO, podemos dizer<br />
que um produto tem quali<strong>da</strong>des (explicitas e implícitas, e extrínsecas e<br />
intrínsecas) e não uma quali<strong>da</strong>de, uma vez que existe uma quali<strong>da</strong>de para ca<strong>da</strong><br />
característica <strong>do</strong> produto. E a quali<strong>da</strong>de global <strong>do</strong> produto pode ser vista como<br />
uma resultante de to<strong>da</strong>s as quali<strong>da</strong>des parciais.<br />
Como os parâmetros de quali<strong>da</strong>de <strong>do</strong> produto são muitos e de diversos<br />
tipos, para efeito de simplificação é conveniente agrupá-los em parâmetros <strong>da</strong><br />
quali<strong>da</strong>de perceptíveis para o usuário. Os principais parâmetros <strong>da</strong> quali<strong>da</strong>de são:<br />
• Desempenho técnico ou funcio<strong>na</strong>l: grau com que o produto cumpre a sua<br />
missão ou função básica.<br />
• Facili<strong>da</strong>de ou conveniência de uso: inclui o grau com que o produto cumpre<br />
funções secundárias que suplementam a função básica.<br />
• Disponibili<strong>da</strong>de: grau com que o produto encontra-se disponível para uso<br />
quan<strong>do</strong> requisita<strong>do</strong>(por ex.: não está “quebra<strong>do</strong>”, não encontra-se em<br />
manutenção, etc.)<br />
• Confiabili<strong>da</strong>de: confiança (medi<strong>da</strong> em probabili<strong>da</strong>de) que se tem de que o<br />
produto, estan<strong>do</strong> disponível, consegue realizar sua função básica sem falhar,<br />
durante um certo tempo e sob determi<strong>na</strong><strong>da</strong>s condições de uso.<br />
• Mante<strong>na</strong>bili<strong>da</strong>de (ou manutenibili<strong>da</strong>de): facili<strong>da</strong>de de conduzir as ativi<strong>da</strong>des<br />
de manutenção no produto. É um atributo <strong>do</strong> projeto <strong>do</strong> produto.<br />
• Durabili<strong>da</strong>de: vi<strong>da</strong> média <strong>do</strong> produto, <strong>do</strong>s pontos de vista técnico e<br />
econômico.<br />
• conformi<strong>da</strong>de: grau com que o produto encontra-se em conformi<strong>da</strong>de com as<br />
especificações de projeto.<br />
• Instalação e orientação de uso: orientação e facili<strong>da</strong>des para conduzir as<br />
ativi<strong>da</strong>des de instalação e uso <strong>do</strong> produto.<br />
• Assistência técnica: a quali<strong>da</strong>de (competência, cortesia, etc) <strong>do</strong>s serviços de<br />
assistência técnica.<br />
• Interface com o usuário: quali<strong>da</strong>de <strong>do</strong> ponto de vista ergonômico, de risco de<br />
vi<strong>da</strong> e de comunicação <strong>do</strong> usuário com o produto.<br />
• Interface com o meio ambiente: impacto no meio ambiente, durante a<br />
produção, o uso e o descarte <strong>do</strong> produto.<br />
• Estética: como o usuário percebe o produto a partir de seus órgãos sensoriais.<br />
• Quali<strong>da</strong>de percebi<strong>da</strong> e imagem <strong>da</strong> marca: como o usuário percebe a quali<strong>da</strong>de<br />
<strong>do</strong> produto a partir <strong>da</strong> imagem e reputação <strong>da</strong> marca.<br />
Além desses parâmetros, a análise<br />
<strong>da</strong> quali<strong>da</strong>de <strong>do</strong> produto se reveste de<br />
pouco senti<strong>do</strong> prático se não for<br />
acompanha<strong>da</strong> <strong>da</strong> correspondente análise<br />
econômica <strong>do</strong> ponto de vista <strong>do</strong> usuário. O<br />
usuário incorre em custos com o produto<br />
desde o instante <strong>da</strong> aquisição até o descarte.<br />
A soma de to<strong>do</strong>s os custos de<br />
Parâmetros <strong>da</strong> Quali<strong>da</strong>de<br />
Quais são os parâmetros de<br />
quali<strong>da</strong>de <strong>do</strong>s produtos de sua<br />
empresa que são importantes<br />
para a satisfação <strong>do</strong>s seus<br />
clientes<br />
responsabili<strong>da</strong>de <strong>do</strong> usuário, durante a vi<strong>da</strong> útil <strong>do</strong> produto, é chama<strong>da</strong> de custo<br />
<strong>do</strong> ciclo de vi<strong>da</strong> <strong>do</strong> produto, que pode ser des<strong>do</strong>bra<strong>do</strong> em: custos de aquisição;<br />
custos de operação; custos de manutenção e reparo; e custos de descarte.
4<br />
O uso <strong>do</strong> critério <strong>do</strong> custo <strong>do</strong> ciclo de vi<strong>da</strong> <strong>do</strong> produto coloca em<br />
evidência o desempenho ao longo <strong>da</strong> sua vi<strong>da</strong> útil, uma vez que esse custo é<br />
fortemente influencia<strong>do</strong> por parâmetros como a confiabili<strong>da</strong>de, a facili<strong>da</strong>de de<br />
manutenção, a durabili<strong>da</strong>de e a eficiência energética <strong>do</strong> produto. Por exemplo, um<br />
produto que tenha relativamente melhor confiabili<strong>da</strong>de, durabili<strong>da</strong>de e<br />
desempenho, poderá ter um custo de aquisição maior, mas o custo <strong>do</strong> ciclo de vi<strong>da</strong><br />
poderá ser significativamente menor.<br />
Assim, essa estrutura de parâmetros <strong>da</strong> quali<strong>da</strong>de pode ser um ponto de<br />
parti<strong>da</strong> que auxilia <strong>na</strong> realização de análises visan<strong>do</strong> o posicio<strong>na</strong>mento <strong>do</strong> seu<br />
produto em relação à concorrência em dimensões <strong>da</strong> quali<strong>da</strong>de perceptíveis pelo<br />
consumi<strong>do</strong>r. Também auxilia o fabricante <strong>na</strong> formulação de estratégias de<br />
concorrência e de melhoria <strong>da</strong> quali<strong>da</strong>de <strong>do</strong> produto. Já para o consumi<strong>do</strong>r o<br />
conceito pode ser útil <strong>na</strong> avaliação <strong>da</strong> quali<strong>da</strong>de e toma<strong>da</strong> de decisão para escolha<br />
entre alter<strong>na</strong>tivas de produto, ain<strong>da</strong> que alguns desses parâmetros sejam difíceis<br />
de avaliação objetiva antes <strong>do</strong> consumo.<br />
A Quali<strong>da</strong>de <strong>na</strong>s Etapas <strong>do</strong> Ciclo de Produção<br />
A quali<strong>da</strong>de fi<strong>na</strong>l de um produto é resultante <strong>do</strong> conjunto de ativi<strong>da</strong>des que<br />
são desenvolvi<strong>da</strong>s ao longo de to<strong>do</strong> o seu ciclo de produção. Mais<br />
especificamente, é resultante <strong>da</strong> quali<strong>da</strong>de de ca<strong>da</strong> uma <strong>da</strong>s etapas <strong>do</strong> ciclo de<br />
produção. Portanto, é preciso que existam ativi<strong>da</strong>des ao longo <strong>do</strong> ciclo produtivo<br />
que garantam que os produtos serão<br />
livres de deficiências e terão os<br />
atributos desejáveis. A ausência ou<br />
i<strong>na</strong>dequação dessas ativi<strong>da</strong>des pode<br />
comprometer o atendimento <strong>da</strong>s<br />
expectativas <strong>do</strong>s clientes. A Figura 2<br />
ilustra a quali<strong>da</strong>de <strong>na</strong>s etapas <strong>do</strong> ciclo<br />
de produção.<br />
Esse é outro aspecto<br />
importante no processo de evolução<br />
A Quali<strong>da</strong>de Nas Etapas <strong>do</strong> Ciclo<br />
de Produção<br />
Dependen<strong>do</strong> <strong>do</strong> produto, o controle<br />
<strong>da</strong> quali<strong>da</strong>de em algumas etapas <strong>do</strong><br />
ciclo produtivo é mais importante que<br />
em outras. Como isso se aplica para<br />
os produtos <strong>da</strong> sua empresa<br />
<strong>do</strong> conceito e prática <strong>da</strong> quali<strong>da</strong>de ao longo <strong>do</strong> século XX. Ou seja, até a primeira<br />
metade desse século, a prática de controle <strong>da</strong> quali<strong>da</strong>de era volta<strong>da</strong> para o controle<br />
e inspeção <strong>do</strong>s resulta<strong>do</strong>s <strong>do</strong>s processos de fabricação, para garantir a<br />
conformi<strong>da</strong>de <strong>do</strong>s resulta<strong>do</strong>s com as especificações. Entretanto, <strong>na</strong>s últimas<br />
déca<strong>da</strong>s, o controle <strong>da</strong> quali<strong>da</strong>de ganhou nova dimensão, evoluin<strong>do</strong> para as etapas<br />
mais a montante <strong>do</strong> ciclo de produção e envolven<strong>do</strong> to<strong>da</strong> a organização.
5<br />
Quali<strong>da</strong>de<br />
Quali<strong>da</strong>de<br />
de<br />
de<br />
projeto<br />
projeto<br />
<strong>do</strong><br />
<strong>do</strong><br />
produto<br />
produto<br />
Marketing/Ven<strong>da</strong>s<br />
Engª <strong>do</strong> Produto<br />
Quali<strong>da</strong>de<br />
Quali<strong>da</strong>de<br />
de<br />
de<br />
projeto<br />
projeto<br />
<strong>do</strong><br />
<strong>do</strong><br />
processo<br />
processo<br />
Quali<strong>da</strong>de<br />
Quali<strong>da</strong>de<br />
de<br />
de<br />
fabricação<br />
fabricação<br />
Engª Industrial<br />
Planejamento<br />
Suprimentos<br />
Produção<br />
Controle <strong>da</strong> produção<br />
Manutenção<br />
Controle <strong>da</strong> Quali<strong>da</strong>de<br />
QUALIDADE<br />
DO<br />
PRODUTO<br />
Quali<strong>da</strong>de<br />
Quali<strong>da</strong>de<br />
<strong>do</strong>s<br />
<strong>do</strong>s<br />
serviços<br />
serviços<br />
pós<br />
pós<br />
-ven<strong>da</strong><br />
-ven<strong>da</strong><br />
Serviços de campo<br />
Atendimento ao cliente<br />
Assistência técnica<br />
Figura 2: A quali<strong>da</strong>de <strong>na</strong>s etapas <strong>do</strong> ciclo de produção.<br />
A Gestão <strong>da</strong> Quali<strong>da</strong>de<br />
Como a quali<strong>da</strong>de <strong>do</strong> produto depende <strong>da</strong> quali<strong>da</strong>de com que a<br />
organização consegue desempenhar suas ativi<strong>da</strong>des básicas <strong>na</strong> cadeia de<br />
produção, tor<strong>na</strong>-se evidente que a quali<strong>da</strong>de <strong>do</strong> produto depende <strong>da</strong> quali<strong>da</strong>de <strong>do</strong><br />
gerenciamento <strong>da</strong> organização produtiva. Assim, podemos entender a gestão <strong>da</strong><br />
quali<strong>da</strong>de como um sistema ou processo de suporte aos processos de negócio<br />
primários cujo objetivo é a melhoria <strong>da</strong> satisfação <strong>do</strong> cliente quanto ao produto e<br />
também quanto a dimensões<br />
extrínsecas ao produto, como<br />
pontuali<strong>da</strong>de, prazos de entrega e<br />
flexibili<strong>da</strong>de, que também<br />
dependem <strong>da</strong> quali<strong>da</strong>de <strong>do</strong><br />
gerenciamento <strong>da</strong> organização.<br />
Esse conceito é ilustra<strong>do</strong> <strong>na</strong><br />
Figura 3. Desse mo<strong>do</strong>, ativi<strong>da</strong>des<br />
tais como Controle <strong>da</strong> Quali<strong>da</strong>de<br />
e Engenharia <strong>da</strong> Quali<strong>da</strong>de<br />
apoiam processos como os de<br />
Desenvolvimento <strong>do</strong> Produto, de<br />
Fabricação e de Distribuição.<br />
Quali<strong>da</strong>de Total<br />
O TQM ou Quali<strong>da</strong>de Total visa a<br />
melhoria contínua de produtos, processos<br />
e pessoas <strong>da</strong> organização para a satisfação<br />
total <strong>do</strong>s clientes. Muitas empresas que<br />
desenvolveram programas de quali<strong>da</strong>de<br />
total não obtiveram os resulta<strong>do</strong>s<br />
espera<strong>do</strong>s. Porque<br />
E a sua empresa Ela é uma empresa com<br />
Quali<strong>da</strong>de Total
Sistemas de Informação<br />
Controla<strong>do</strong>ria<br />
Sistemas de Suporte<br />
Capacitação de R.H.<br />
Sistema de Quali<strong>da</strong>de<br />
6<br />
A importância <strong>da</strong> gestão <strong>da</strong> quali<strong>da</strong>de <strong>da</strong> organização levou ao<br />
desenvolvimento <strong>da</strong>s teorias e práticas <strong>da</strong> Gestão <strong>da</strong> Quali<strong>da</strong>de Total. Bastante<br />
conheci<strong>da</strong> nos países ocidentais como TQM, <strong>da</strong> sigla em inglês para Gestão <strong>da</strong><br />
Quali<strong>da</strong>de Total, essa filosofia de gestão é basea<strong>da</strong> no princípio de melhoria<br />
contínua de produtos e processos visan<strong>do</strong> satisfazer as expectativas <strong>do</strong>s clientes<br />
com relação à quali<strong>da</strong>de, custos, entrega e serviços. A melhoria contínua a<strong>do</strong>ta<br />
uma abor<strong>da</strong>gem de melhoramento incremental, ou seja de melhoramentos<br />
contínuos. Nessa abor<strong>da</strong>gem, a continui<strong>da</strong>de <strong>do</strong> processo de melhoria é mais<br />
importante <strong>do</strong> que “o tamanho de ca<strong>da</strong> passo” de melhoria.<br />
Quali<strong>da</strong>de <strong>da</strong> Organização<br />
Marketing/Ven<strong>da</strong>s<br />
Engª <strong>do</strong> Produto<br />
Engª Industrial<br />
Planejamento<br />
Suprimentos<br />
Produção<br />
Controle <strong>da</strong> produção<br />
Manutenção<br />
Controle <strong>da</strong> Quali<strong>da</strong>de<br />
SATISFAÇÃO<br />
DO<br />
CLIENTE<br />
Serviços de campo<br />
Atendimento ao cliente<br />
Assistência técnica<br />
Figura 3: Gestão <strong>da</strong> Quali<strong>da</strong>de <strong>da</strong> Organização.<br />
O TQM se alicerçou em práticas <strong>da</strong> quali<strong>da</strong>de e principalmente em alguns<br />
princípios ou características<br />
QFD - Des<strong>do</strong>bramento <strong>da</strong> Função organizacio<strong>na</strong>is críticas, como<br />
Quali<strong>da</strong>de<br />
educação e trei<strong>na</strong>mento, trabalho<br />
O QFD é uma meto<strong>do</strong>logia usa<strong>da</strong> para a<br />
em equipes, comprometimento e<br />
conversão <strong>do</strong>s requisitos <strong>do</strong> consumi<strong>do</strong>r envolvimento de to<strong>do</strong>s com o<br />
em características de quali<strong>da</strong>de <strong>do</strong> produto processo de melhoria.<br />
e o desenvolvimento <strong>da</strong> quali<strong>da</strong>de de Emblemático <strong>do</strong> movimento <strong>da</strong><br />
projeto para o produto acaba<strong>do</strong> através de quali<strong>da</strong>de que se consoli<strong>do</strong>u nos<br />
des<strong>do</strong>bramentos sistemáticos <strong>da</strong>s relações<br />
anos oitenta são os prêmios<br />
entre os requisitos <strong>do</strong> consumi<strong>do</strong>r e as <strong>na</strong>cio<strong>na</strong>is <strong>da</strong> quali<strong>da</strong>de, como o<br />
características <strong>do</strong> produto. A sua empresa prêmio <strong>da</strong> quali<strong>da</strong>de americano<br />
utiliza QFD<br />
Malcom Baldrige, ou o Prêmio<br />
Nacio<strong>na</strong>l <strong>da</strong> Quali<strong>da</strong>de (basea<strong>do</strong>
7<br />
no Malcom Baldrige) instituí<strong>do</strong> no Brasil no começo <strong>da</strong> déca<strong>da</strong> de 90 como parte<br />
Ferramentas <strong>da</strong> Quali<strong>da</strong>de de uma política <strong>na</strong>cio<strong>na</strong>l de<br />
Quais as ferramentas mais adequa<strong>da</strong>s às valorização <strong>da</strong> quali<strong>da</strong>de e<br />
necessi<strong>da</strong>des de sua empresa Qual o produtivi<strong>da</strong>de <strong>da</strong> industria<br />
enfoque mais adequa<strong>do</strong> para implantação <strong>na</strong>cio<strong>na</strong>l.<br />
<strong>da</strong>s mesmas <br />
As teorias <strong>do</strong> TQM<br />
As ferramentas tradicio<strong>na</strong>lmente são também difundiram várias<br />
a<strong>do</strong>ta<strong>da</strong>s por que estão em mo<strong>da</strong> ou por ferramentas e meto<strong>do</strong>logias para<br />
necessi<strong>da</strong>de real <br />
melhoria <strong>da</strong> quali<strong>da</strong>de, como as<br />
Sete ferramentas estatísticas e<br />
gerenciais, meto<strong>do</strong>logias como a<br />
<strong>do</strong> Ciclo PDCA, QFD (<strong>do</strong> inglês<br />
Quality Function Deployment), FMEA (<strong>do</strong> inglês Failure Mode and Effect<br />
A<strong>na</strong>lysis) Meto<strong>do</strong>logia Taguchi, Meto<strong>do</strong>logia de Análise e Solução de Problemas<br />
(MASP), Benchmarking, e um incontável número de outras ferramentas,<br />
auxiliares no processo de identificação de problemas, toma<strong>da</strong> de decisão e<br />
monitoramento <strong>do</strong> processo de melhoria.<br />
A Gestão <strong>da</strong> Quali<strong>da</strong>de <strong>na</strong> Fábrica <strong>do</strong> <strong>Futuro</strong><br />
Para efeito de discussão <strong>da</strong> quali<strong>da</strong>de <strong>na</strong> fábrica <strong>do</strong> futuro, vamos separar a<br />
análise <strong>da</strong> gestão <strong>da</strong> quali<strong>da</strong>de enquanto um sistema de suporte e enquanto uma<br />
filosofia de gerenciamento (TQM). Deve-se ressaltar que <strong>na</strong> nossa visão <strong>da</strong><br />
fábrica <strong>do</strong> futuro as mu<strong>da</strong>nças <strong>na</strong> gestão <strong>da</strong> quali<strong>da</strong>de são muito mais no senti<strong>do</strong><br />
de intensificação de tendências já em an<strong>da</strong>mento <strong>do</strong> que de mu<strong>da</strong>nças radicais.<br />
Tendências <strong>da</strong> gestão <strong>da</strong> quali<strong>da</strong>de como sistema de suporte<br />
Como sistema de suporte<br />
a gestão <strong>da</strong> quali<strong>da</strong>de envolve as<br />
seguintes áreas de atuação:<br />
Controle <strong>da</strong> Quali<strong>da</strong>de,<br />
Engenharia <strong>da</strong> Quali<strong>da</strong>de,<br />
Sistemas de Garantia <strong>da</strong><br />
Quali<strong>da</strong>de e Melhoria de<br />
Processos, conforme Figura 4. O<br />
controle <strong>da</strong> quali<strong>da</strong>de se refere às<br />
ativi<strong>da</strong>des e técnicas operacio<strong>na</strong>is<br />
usa<strong>da</strong>s para monitorar um<br />
processo visan<strong>do</strong> atender os<br />
Áreas de Abrangência <strong>da</strong> Gestão <strong>da</strong><br />
Quali<strong>da</strong>de<br />
Quais são as áreas de abrangência <strong>da</strong><br />
gestão <strong>da</strong> quali<strong>da</strong>de <strong>na</strong> sua empresa <br />
Essas áreas de atuação têm suas funções<br />
devi<strong>da</strong>mente defini<strong>da</strong>s e entendi<strong>da</strong>s Elas<br />
estão devi<strong>da</strong>mente integra<strong>da</strong>s Para ca<strong>da</strong><br />
uma delas são a<strong>do</strong>ta<strong>da</strong>s as melhores<br />
práticas disponíveis<br />
requisitos de quali<strong>da</strong>de <strong>do</strong> produto. A Engenharia <strong>da</strong> Quali<strong>da</strong>de envolve as<br />
ativi<strong>da</strong>des de planejamento <strong>da</strong> quali<strong>da</strong>de <strong>do</strong> produto durante o desenvolvimento<br />
dele, antes de iniciar a produção propriamente dita. Já os Sistemas de Garantia <strong>da</strong><br />
Quali<strong>da</strong>de se referem a um conjunto de ativi<strong>da</strong>des espalha<strong>da</strong>s pelos processos <strong>da</strong><br />
empresa (Projeto, Compras, Fabricação, Armaze<strong>na</strong>gem, Movimentação, etc) que<br />
tem por fi<strong>na</strong>li<strong>da</strong>de assegurar a quali<strong>da</strong>de <strong>do</strong>s processos e ativi<strong>da</strong>des realiza<strong>da</strong>s, e<br />
ao menor custo possível, com o objetivo de assegurar a quali<strong>da</strong>de <strong>do</strong> produto
8<br />
fi<strong>na</strong>l. A Melhoria de Processos é o conjunto de ativi<strong>da</strong>des orienta<strong>da</strong>s para a<br />
análise e melhoria <strong>do</strong>s processos existentes, a fim de aumentar a eficácia e a<br />
eficiência deles, proporcio<strong>na</strong>n<strong>do</strong> competitivi<strong>da</strong>de aos processos e à empresa.<br />
Gestão <strong>da</strong> Quali<strong>da</strong>de<br />
Controle <strong>da</strong><br />
Quali<strong>da</strong>de<br />
Engenharia<br />
<strong>da</strong> Quali<strong>da</strong>de<br />
Garantia <strong>da</strong><br />
Quali<strong>da</strong>de<br />
Melhoria de<br />
Processos<br />
Figura 4: Áreas de abrangência <strong>da</strong> gestão <strong>da</strong> quali<strong>da</strong>de.<br />
Tendências em Relação ao Controle <strong>da</strong> Quali<strong>da</strong>de<br />
Em relação às ativi<strong>da</strong>des de controle <strong>da</strong> quali<strong>da</strong>de observamos duas<br />
tendências gerais e marcantes: uma de intensificação <strong>do</strong> uso de recursos de<br />
tecnologia de informação, principalmente <strong>na</strong>s ativi<strong>da</strong>des de inspeção, controle <strong>do</strong><br />
processo e gerenciamento de <strong>da</strong><strong>do</strong>s; e outra de intensificação <strong>do</strong> autocontrole, ou<br />
seja de transferência de responsabili<strong>da</strong>de <strong>da</strong>s ativi<strong>da</strong>des de controle <strong>da</strong> quali<strong>da</strong>de,<br />
principalmente de inspeção e de ajuste <strong>do</strong> processo, para o pessoal <strong>da</strong> produção.<br />
A responsabili<strong>da</strong>de pela inspeção se moven<strong>do</strong> <strong>do</strong> Departamento <strong>da</strong><br />
Quali<strong>da</strong>de para o pessoal <strong>da</strong> linha de frente <strong>da</strong> produção, requer uma equipe de<br />
trabalho com maiores habili<strong>da</strong>des e uma maior aceitação e uso <strong>da</strong>s técnicas de<br />
controle estatístico <strong>do</strong> processo. As equipes <strong>do</strong>s tradicio<strong>na</strong>is inspetores de<br />
quali<strong>da</strong>de a<strong>na</strong>lisan<strong>do</strong> minuciosamente as peças <strong>na</strong> produção tende a se extinguir.<br />
Os opera<strong>do</strong>res <strong>da</strong>s máqui<strong>na</strong>s passam a ser totalmente responsáveis pela garantia<br />
de atendimento às especificações e assumem poder de decisão de parar a<br />
produção. Com isso os opera<strong>do</strong>res se tor<strong>na</strong>m mais habilita<strong>do</strong>s e podem participar<br />
com maior freqüência <strong>da</strong>s equipes de melhoria <strong>da</strong> quali<strong>da</strong>de.<br />
As técnicas de controle estatístico de processo (CEP) tendem a ser mais<br />
amplamente utiliza<strong>da</strong>s pelos opera<strong>do</strong>res <strong>da</strong> produção. Contribuirá para isso, a<br />
redução nos custos <strong>do</strong>s micros e maior disponibili<strong>da</strong>de <strong>do</strong>s aplicativos. Mu<strong>da</strong>nças<br />
em tecnologias de informação também simplificarão o uso de técnicas estatísticas<br />
mais avança<strong>da</strong>s para controle de processo.<br />
As novas tecnologias também permitirão que as pessoas tenham uma visão<br />
completa e mais integra<strong>da</strong> <strong>do</strong> processo, mesmo com a crescentemente complexa<br />
divisão <strong>do</strong> trabalho. Intranet, Internet e sistemas integra<strong>do</strong>s de gestão empresarial<br />
permitirão que se tenha uma visão mais ampla e se possa coorde<strong>na</strong>r as ativi<strong>da</strong>des<br />
de quali<strong>da</strong>de em to<strong>do</strong> o processo, <strong>na</strong>s interfaces departamentais e em to<strong>da</strong> a cadeia<br />
de valores, <strong>do</strong>s fornece<strong>do</strong>res aos clientes. Consequentemente, a resolução de<br />
qualquer problema de quali<strong>da</strong>de tem que ser vista como envolven<strong>do</strong> múltiplos
9<br />
setores/departamentos e empresas de uma cadeia de produção. Isso exigirá maior<br />
confiança <strong>na</strong> coorde<strong>na</strong>ção compartilha<strong>da</strong> e <strong>na</strong> cooperação <strong>do</strong> que em regras e<br />
procedimentos formais.<br />
A tecnologia tor<strong>na</strong>rá a coleta de <strong>da</strong><strong>do</strong>s, análise e divulgação de<br />
informações sobre controle <strong>do</strong> processo mais rápi<strong>do</strong>s e integra<strong>do</strong>s <strong>do</strong> que nunca.<br />
Ações de controle <strong>do</strong> processo, como por exemplo o ajuste automático de<br />
ferramentas de uma máqui<strong>na</strong> poderá ser conduzi<strong>do</strong> de forma remota e em<br />
instalações distribuí<strong>da</strong>s pelo mun<strong>do</strong>.<br />
Tendências em Relação à Engenharia <strong>da</strong> Quali<strong>da</strong>de<br />
As ativi<strong>da</strong>des de Engenharia <strong>da</strong> Quali<strong>da</strong>de serão mais fortemente<br />
integra<strong>da</strong>s com o processo de desenvolvimento <strong>do</strong> produto e o planejamento <strong>da</strong><br />
quali<strong>da</strong>de de um novo produto terá as suas ativi<strong>da</strong>des tradicio<strong>na</strong>is (avaliação de<br />
especificações, definição de quais características <strong>do</strong> produto devem ser<br />
inspecio<strong>na</strong><strong>da</strong>s e como inspecio<strong>na</strong>r, etc) mais integra<strong>da</strong>s e alinha<strong>da</strong>s com as<br />
ativi<strong>da</strong>des de identificação e<br />
satisfação <strong>da</strong>s necessi<strong>da</strong>des<br />
<strong>do</strong> cliente (ou seja, com a<br />
voz <strong>do</strong> cliente) e com as<br />
possibili<strong>da</strong>des e capaci<strong>da</strong>de<br />
de produção (ou seja, com a<br />
voz <strong>da</strong> fábrica). Assim,<br />
tende a se intensificar e<br />
expandir o escopo de<br />
aplicação de ferramentas<br />
como CRM (Customer<br />
Relationship Ma<strong>na</strong>gement) e<br />
QFD (Des<strong>do</strong>bramento <strong>da</strong><br />
CRM<br />
O CRM é uma estratégia de negócio volta<strong>da</strong> ao<br />
atendimento e antecipação <strong>da</strong>s necessi<strong>da</strong>des<br />
<strong>do</strong>s clientes atuais e potenciais de uma<br />
empresa. Do ponto de vista tecnológico, o<br />
CRM é a infra-estrutura monta<strong>da</strong> para capturar<br />
e consoli<strong>da</strong>r os <strong>da</strong><strong>do</strong>s <strong>do</strong>s clientes, e usar essa<br />
informação ao interagir com os clientes,<br />
implementan<strong>do</strong> a filosofia de relacio<strong>na</strong>mento<br />
individualiza<strong>do</strong> com os clientes (marketing 1 to<br />
1).<br />
Função Quali<strong>da</strong>de), para incorporar no desenvolvimento <strong>do</strong>s produtos os<br />
requisitos <strong>do</strong> cliente e assegurar que os produtos projeta<strong>do</strong>s e fabrica<strong>do</strong>s aten<strong>da</strong>m<br />
a esses requisitos.<br />
Essa também é a tendência em relação ao uso de técnicas de análise de<br />
variabili<strong>da</strong>de, capaci<strong>da</strong>de <strong>do</strong> processo, projeto de experimentos, Projeto para<br />
Manufatura e Montagem (DFMA) e Análise de Mo<strong>do</strong>s e Efeitos de Falhas<br />
(FMEA), para assegurar, a partir <strong>do</strong> projeto <strong>do</strong> produto e <strong>do</strong> processo, a<br />
capaci<strong>da</strong>de de obter <strong>na</strong> fábrica, com eficiência, as especificações que asseguram a<br />
satisfação <strong>do</strong> cliente.<br />
Um grande desafio <strong>na</strong> área é obter a integração dessas ferramentas, para o<br />
uso conjunto <strong>da</strong>s mesmas pela Engenharia <strong>da</strong> Quali<strong>da</strong>de e durante o<br />
desenvolvimento <strong>do</strong> produto. Ca<strong>da</strong> uma dessas ferramentas tem suas<br />
funcio<strong>na</strong>li<strong>da</strong>des específicas e são muitas as interfaces e possibili<strong>da</strong>des de troca e<br />
integração de <strong>da</strong><strong>do</strong>s.<br />
Tendências em Relação aos Sistemas de Garantia <strong>da</strong> Quali<strong>da</strong>de<br />
Ain<strong>da</strong> que bastante critica<strong>da</strong>, é inegável a importância que as normas ISO<br />
de sistemas de garantia <strong>da</strong> quali<strong>da</strong>de tiveram, especialmente <strong>na</strong> déca<strong>da</strong> de 90, não
10<br />
só como condição básica para entrar no merca<strong>do</strong> global, como também como<br />
elemento impulsio<strong>na</strong><strong>do</strong>r <strong>da</strong> cultura e <strong>da</strong> prática <strong>da</strong> quali<strong>da</strong>de. Acreditamos que<br />
essa tendência de a<strong>do</strong>ção de sistemas de garantia <strong>da</strong> quali<strong>da</strong>de deva continuar,<br />
ain<strong>da</strong> que em ritmo menos acelera<strong>do</strong>.<br />
No que se refere aos Sistemas de Garantia <strong>da</strong> Quali<strong>da</strong>de, as tendências<br />
mais marcantes são, de diversificação e de integração. A diversificação é<br />
evidencia<strong>da</strong> pela grande proliferação <strong>do</strong>s sistemas volta<strong>do</strong>s para setores<br />
econômicos específicos, como a QS9000 para o setor automotivo, a TL9000 para<br />
o setor de telecomunicações e a AS9100 para o setor aeroespacial, que introduzem<br />
critérios específicos às suas industrias. Com a revisão 2000 <strong>do</strong> sistema ISO9000,<br />
espera-se a expansão <strong>do</strong> escopo de aplicação <strong>da</strong>s normas para segmentos de<br />
merca<strong>do</strong> ca<strong>da</strong> vez mais diversifica<strong>do</strong>s, principalmente <strong>na</strong>s presta<strong>do</strong>ras de serviços.<br />
De outro la<strong>do</strong>, o que percebemos é a tendência de integração <strong>do</strong>s sistemas<br />
de garantia <strong>da</strong> quali<strong>da</strong>de com a visão <strong>da</strong> empresa como um complexo de<br />
processos de negócio, com ênfase <strong>na</strong> medição de resulta<strong>do</strong>s <strong>do</strong> sistema e <strong>na</strong><br />
satisfação <strong>do</strong> cliente fi<strong>na</strong>l. Prova disso é a incorporação, <strong>na</strong> revisão 2000 <strong>da</strong> norma<br />
ISO, <strong>do</strong>s princípios fun<strong>da</strong>mentais de gestão <strong>da</strong> quali<strong>da</strong>de, como foco no cliente,<br />
melhoria contínua, liderança e envolvimento <strong>da</strong>s pessoas, como ilustra<strong>do</strong> <strong>na</strong><br />
Figura 5.<br />
Melhoria<br />
Melhoria<br />
Contínua<br />
Contínua<br />
<strong>do</strong><br />
<strong>do</strong><br />
Sistema<br />
Sistema<br />
de de Gestão Gestão <strong>da</strong> <strong>da</strong> Quali<strong>da</strong>de Quali<strong>da</strong>de<br />
Liderança &<br />
Comprometimento<br />
<strong>da</strong> Administração<br />
Requisitos<br />
<strong>do</strong>s Clientes<br />
Gestão <strong>do</strong>s<br />
Recursos<br />
Produção<br />
Medição,Análise<br />
& Melhoria<br />
Produto<br />
Satisfação<br />
<strong>do</strong>s Clientes<br />
Sistema de Gestão<br />
<strong>da</strong> Quali<strong>da</strong>de<br />
Figura 5: Estrutura <strong>do</strong> Sistema de Gestão <strong>da</strong> Quali<strong>da</strong>de ISO9000:2000.<br />
Tendências em Relação à Melhoria de Processos<br />
A Melhoria de Processos é uma questão permanente <strong>na</strong>s empresas ten<strong>do</strong><br />
em vista a <strong>na</strong>tureza dinâmica e ca<strong>da</strong> vez mais complexa <strong>do</strong>s requisitos de<br />
quali<strong>da</strong>de a serem satisfeitos. Destacam-se as tendências no senti<strong>do</strong> <strong>da</strong>s ativi<strong>da</strong>des
11<br />
de melhoria não se<br />
limitarem ao requisito de<br />
ação corretiva e preventiva<br />
<strong>do</strong> sistema <strong>da</strong> quali<strong>da</strong>de,<br />
com a Melhoria de<br />
Processos adquirin<strong>do</strong> uma<br />
abor<strong>da</strong>gem e destaque<br />
próprio <strong>na</strong> empresa. É ca<strong>da</strong><br />
vez mais comum o<br />
Melhoria de Processos<br />
As abor<strong>da</strong>gens para a melhoria de processos <strong>na</strong><br />
sua empresa estão devi<strong>da</strong>mente estrutura<strong>da</strong>s e<br />
dissemi<strong>na</strong><strong>da</strong>s Há um gerenciamento <strong>do</strong>s<br />
resulta<strong>do</strong>s e de sua integração com as<br />
priori<strong>da</strong>des competitivas <strong>da</strong> empresa <br />
desenvolvimento de<br />
processos de melhoria continua customiza<strong>do</strong>s à empresa, ou seja uma<br />
meto<strong>do</strong>logia de melhoria de uso interno abrangente e adequa<strong>da</strong> à empresa. Além<br />
disso, acreditamos que as melhorias devem estar articula<strong>da</strong>s com as priori<strong>da</strong>des<br />
competitivas e com os sistemas de medição de desempenho <strong>da</strong> empresa, conforme<br />
discuti<strong>do</strong> no capítulo 4.<br />
Novas tecnologias de informação aplica<strong>da</strong>s aos sistemas de fabricação<br />
permitem a transmissão simultânea de <strong>da</strong><strong>do</strong>s entre diversas instalações,<br />
independente de sua localização. Isso permite que ativi<strong>da</strong>des de melhoria de<br />
processo possam ser conduzi<strong>da</strong>s por pessoas em diferentes locais e usan<strong>do</strong><br />
habili<strong>da</strong>des pessoais que estão geograficamente espalha<strong>da</strong>s, trazen<strong>do</strong> uma maior<br />
aprendizagem. Além disso, o fluxo livre de informações pelas redes mundiais de<br />
comunicação permitirá o fluxo livre de idéias de melhoria <strong>da</strong> quali<strong>da</strong>de entre<br />
diferentes empresas.<br />
À medi<strong>da</strong> que se eleva o grau de controle <strong>do</strong>s processos e se avança nos<br />
resulta<strong>do</strong>s <strong>da</strong>s ações de melhoria contínua, serão necessárias abor<strong>da</strong>gens de<br />
melhoria bem como ferramentas estatísticas de maior sofisticação para se<br />
conseguir ganhos margi<strong>na</strong>is em patamares ca<strong>da</strong> vez mais próximos <strong>do</strong> zero<br />
defeito.<br />
Um exemplo já em evidência tem si<strong>do</strong> a rápi<strong>da</strong> proliferação <strong>do</strong>s Programas<br />
Seis Sigma para melhoria de processos. O Seis Sigma é um <strong>do</strong>s si<strong>na</strong>is de retorno<br />
aos conceitos básicos de melhoria de processos, com forte embasamento em<br />
Seis Sigma (6s)<br />
O Seis Sigma é uma estratégia gerencial e uma<br />
abor<strong>da</strong>gem de mu<strong>da</strong>nças para acelerar o aprimoramento<br />
em processos, produtos e serviços. A abor<strong>da</strong>gem foi<br />
desenvolvi<strong>da</strong> a partir de um trabalho de benchmarking<br />
desenvolvi<strong>do</strong> pela Motorola <strong>na</strong> déca<strong>da</strong> de 80, com o<br />
objetivo de redução drástica em seus produtos<br />
eletrônicos manufatura<strong>do</strong>s. Mas a popularização <strong>do</strong><br />
Seis Sigma deve-se à GE e Jack Welch. O modelo de<br />
melhoria consiste em quatro fases: medir, a<strong>na</strong>lisar,<br />
aprimorar e controlar, utilizan<strong>do</strong> as ferramentas<br />
estatísticas em um ciclo único e dinâmico, permitin<strong>do</strong> a<br />
melhoria <strong>do</strong> processo em pontos que agregam valor.<br />
estatística,<br />
benchmarking e <strong>na</strong><br />
busca de proporção<br />
ínfima de não<br />
conformi<strong>da</strong>des.<br />
Os<br />
programas de<br />
melhoria também<br />
estão sen<strong>do</strong><br />
integra<strong>do</strong>s com o<br />
pensamento<br />
sistêmico para<br />
alavancar e acelerar<br />
o aprendiza<strong>do</strong><br />
organizacio<strong>na</strong>l. Para<br />
ser dura<strong>do</strong>uro e significativo, o aprendiza<strong>do</strong> organizacio<strong>na</strong>l deve avançar tanto no<br />
nível operacio<strong>na</strong>l quanto no conceitual. Busca-se mu<strong>da</strong>nças e melhorias não só em
12<br />
comportamentos e méto<strong>do</strong>s mas também nos modelos mentais sobre como o<br />
processo funcio<strong>na</strong> e interage com os demais processos e com o ambiente. Isso é<br />
possível por meio <strong>da</strong> integração <strong>da</strong>s abor<strong>da</strong>gens de melhoria com o pensamento<br />
sistêmico e com a incorporação <strong>do</strong>s conceitos de dinâmica de sistemas.<br />
Tendências em Relação ao TQM<br />
Como uma filosofia de gerenciamento a Gestão <strong>da</strong> Quali<strong>da</strong>de Total (TQM,<br />
sigla inter<strong>na</strong>cio<strong>na</strong>lmente a<strong>do</strong>ta<strong>da</strong>) avançou, <strong>na</strong> última déca<strong>da</strong>, para além <strong>da</strong>s áreas<br />
produtivas e <strong>do</strong>s seus sistemas de apoio direto, atingin<strong>do</strong> as áreas administrativas,<br />
como por exemplo o setor fi<strong>na</strong>nceiro e de contabili<strong>da</strong>de <strong>da</strong> empresa, e as áreas de<br />
serviços. Esse movimento levou também a um amplo processo de delegação <strong>da</strong><br />
responsabili<strong>da</strong>de sobre a quali<strong>da</strong>de e sobre os processos de melhoria <strong>da</strong><br />
organização.<br />
Sob esse ponto de vista, é certo que o movimento <strong>da</strong> quali<strong>da</strong>de total<br />
ocorri<strong>do</strong> no Brasil e no mun<strong>do</strong> <strong>na</strong>s últimas déca<strong>da</strong>s foi bastante benéfico, não só<br />
pela melhoria <strong>da</strong> quali<strong>da</strong>de de seus produtos e serviços mas também pela<br />
transformação cultural pela qual essas empresas passaram, decorrentes <strong>da</strong> a<strong>do</strong>ção<br />
de novos modelos de gestão. Entretanto, ao longo <strong>da</strong> déca<strong>da</strong> de 90, muitas <strong>da</strong>s<br />
empresas que a<strong>do</strong>taram programas <strong>da</strong> quali<strong>da</strong>de total como pa<strong>na</strong>céias para to<strong>do</strong>s<br />
os problemas, relataram casos de insucesso <strong>na</strong> implementação desses programas.<br />
Ain<strong>da</strong> que a on<strong>da</strong> <strong>da</strong> quali<strong>da</strong>de total tenha passa<strong>do</strong>, acreditamos que a<br />
prática futura <strong>da</strong>s empresas certamente será influencia<strong>da</strong> pela cultura <strong>da</strong> melhoria<br />
contínua <strong>da</strong>s operações. Entretanto, percebeu-se que simplesmente melhorar a<br />
manufatura, a<strong>do</strong>tan<strong>do</strong> TQM ou qualquer outra sigla, não é uma estratégia para<br />
usar a manufatura para se obter vantagem competitiva. Uma <strong>da</strong>s principais razões<br />
é que as empresas falham <strong>na</strong> identificação <strong>do</strong> que estão precisan<strong>do</strong> mu<strong>da</strong>r e<br />
conseguir com essa implementação. É necessário um esforço no senti<strong>do</strong> de<br />
desenvolver instrumentos para identificação de tais fatores, de forma que os<br />
recursos necessários e disponibiliza<strong>do</strong>s, as ações e o comprometimento requeri<strong>do</strong><br />
não estejam distorci<strong>do</strong>s <strong>da</strong> reali<strong>da</strong>de. Ou seja, as empresas estão perceben<strong>do</strong> que é<br />
preciso identificar claramente as necessi<strong>da</strong>des de mu<strong>da</strong>nça, como discuti<strong>do</strong> nos<br />
capítulos 1 e 4. Assim, o cenário que se antevê é que as empresas, menos<br />
atrela<strong>da</strong>s a programas de melhoria “pasteuriza<strong>do</strong>s”, tenderão a priorizar ações de<br />
melhoria <strong>da</strong>s operações que de fato tenham o potencial de gerar vantagem<br />
competitiva para o negócio, privilegian<strong>do</strong> uma maior integração e coerência entre<br />
os princípios, as ferramentas e as abor<strong>da</strong>gens <strong>do</strong> TQM. Com isso, as organizações<br />
irão perceber ca<strong>da</strong> vez mais o valor <strong>do</strong>s princípios e méto<strong>do</strong>s <strong>da</strong> quali<strong>da</strong>de dentro<br />
de to<strong>da</strong> sua estrutura.<br />
Fi<strong>na</strong>lmente, a evolução <strong>do</strong> comércio eletrônico traz um novo ambiente de<br />
negócios e um novo cenário para as organizações em que o TQM adquire<br />
importância em função de sua contribuição para a confiabili<strong>da</strong>de, segurança,<br />
integração e para a consoli<strong>da</strong>ção de uma cultura colaborativa <strong>na</strong>s organizações.
13<br />
Considerações Fi<strong>na</strong>is<br />
São diversas as forças em movimento que evidenciam e contribuem para a<br />
evolução e consoli<strong>da</strong>ção <strong>da</strong> gestão <strong>da</strong> quali<strong>da</strong>de. A primeira força diz respeito às<br />
mu<strong>da</strong>nças <strong>na</strong>s expectativas e nos critérios de decisão de compra <strong>do</strong>s<br />
consumi<strong>do</strong>res. Influencia<strong>da</strong> pelo rápi<strong>do</strong> e dinâmico aumento e mu<strong>da</strong>nça <strong>do</strong>s<br />
requisitos de quali<strong>da</strong>de <strong>do</strong>s produtos e serviços cria<strong>do</strong>s pela incessante superação<br />
<strong>da</strong> tecnologia em uso, a quali<strong>da</strong>de passou a ser considera<strong>da</strong> pelo merca<strong>do</strong> como<br />
uma referência básica, e em muitos casos a principal, para escolha <strong>do</strong> produto.<br />
Prova disso é a consoli<strong>da</strong>ção de parcerias de quali<strong>da</strong>de <strong>na</strong> rede de suprimentos e o<br />
aperfeiçoamento <strong>do</strong>s sistemas de medição de desempenho em quali<strong>da</strong>de, e<br />
particularmente <strong>da</strong> satisfação <strong>do</strong> cliente.<br />
Outra força diz respeito à mu<strong>da</strong>nça comportamental <strong>da</strong>s pessoas,<br />
envolven<strong>do</strong> pensamentos, aprendiza<strong>do</strong>s e ações, acreditan<strong>do</strong> que elas próprias<br />
podem melhorar a quali<strong>da</strong>de de seus trabalhos, de forma contínua, e que podem<br />
criar e participar de times para melhorar os resulta<strong>do</strong>s.<br />
Ain<strong>da</strong> uma outra tendência é o aperfeiçoamento <strong>do</strong>s instrumentos de<br />
quantificação e avaliação econômica <strong>do</strong>s custos e benefícios micro e<br />
macroeconômicos <strong>da</strong> quali<strong>da</strong>de.<br />
Em termos de ferramentas de apoio à gestão <strong>da</strong> quali<strong>da</strong>de as tendências<br />
são no senti<strong>do</strong> <strong>do</strong> desenvolvimento de ferramentas mais dedica<strong>da</strong>s a problemas<br />
específicos e de menor grau de controle, como são os casos <strong>do</strong>s problemas de<br />
identificação e tradução <strong>da</strong>s necessi<strong>da</strong>des <strong>do</strong> cliente e de medição <strong>do</strong> grau de<br />
satisfação <strong>do</strong> mesmo. Nesse senti<strong>do</strong>, meto<strong>do</strong>logias como o QFD, tendem a ser<br />
des<strong>do</strong>bra<strong>da</strong>s em ferramentas específicas para a resolução mais eficiente de partes<br />
<strong>do</strong> problema maior, difícil de ser resolvi<strong>do</strong> pelo QFD <strong>da</strong> forma abrangente como<br />
se apresenta hoje. Também é fun<strong>da</strong>mental a busca de integração no uso <strong>da</strong>s<br />
diversas ferramentas, bem como <strong>da</strong>s ações de melhoria dispersas <strong>na</strong> empresa.<br />
Ain<strong>da</strong> em relação a ferramentas continua sen<strong>do</strong> um desafio a evolução no senti<strong>do</strong><br />
<strong>da</strong> adequação de ferramentas específicas a ca<strong>da</strong> setor industrial, principalmente no<br />
caso <strong>do</strong>s setores de prestação de serviços.<br />
Assim como o Japão exportou seus princípios e ferramentas de gestão <strong>da</strong><br />
quali<strong>da</strong>de nos 70 e 80, novas ferramentas <strong>da</strong> quali<strong>da</strong>de, já em consoli<strong>da</strong>ção e em<br />
estágio de comprovação de best practices, serão difundi<strong>da</strong>s por outras <strong>na</strong>ções,<br />
como os EUA, países europeus e alguns países em desenvolvimento, ten<strong>do</strong> em<br />
vista que a gestão <strong>da</strong> quali<strong>da</strong>de já atingiu e vem sen<strong>do</strong> experimenta<strong>da</strong> nos mais<br />
diversos países e setores <strong>da</strong><br />
economia, se tor<strong>na</strong>n<strong>do</strong> uma<br />
linguagem universal.<br />
Como obstáculos<br />
para a evolução <strong>da</strong> gestão<br />
<strong>da</strong> quali<strong>da</strong>de podemos<br />
destacar: o imediatismo que<br />
privilegia os resulta<strong>do</strong>s de<br />
curto prazo e a cultura <strong>da</strong><br />
descontinui<strong>da</strong>de que<br />
dificulta a consoli<strong>da</strong>ção de<br />
programas e ações; as<br />
<strong>Futuro</strong> <strong>da</strong> Quali<strong>da</strong>de<br />
A empresa tem avança<strong>do</strong> e a<strong>do</strong>ta<strong>do</strong> as<br />
melhores práticas para identificação e<br />
acompanhamento <strong>da</strong> satisfação <strong>do</strong> cliente com<br />
a quali<strong>da</strong>de <strong>do</strong> produto Há consciência <strong>da</strong><br />
necessi<strong>da</strong>de de manter o padrão de quali<strong>da</strong>de<br />
<strong>do</strong> produto atualiza<strong>do</strong> com os padrões<br />
mundiais, e de expandir e evoluir os serviços<br />
associa<strong>do</strong>s ao produto que são ofereci<strong>do</strong>s ao<br />
cliente
14<br />
dificul<strong>da</strong>des de integração <strong>da</strong> gestão <strong>da</strong> quali<strong>da</strong>de com outros programas e ações<br />
gerenciais; o risco de desequilíbrio entre a abor<strong>da</strong>gem econômica <strong>da</strong><br />
produtivi<strong>da</strong>de e a visão holística <strong>da</strong> quali<strong>da</strong>de, favorecen<strong>do</strong> a primeira; e a não<br />
implementação efetiva <strong>da</strong> distribuição <strong>do</strong>s benefícios, lucros e resulta<strong>do</strong>s <strong>da</strong>s<br />
ações de melhoria.<br />
No caso de países em desenvolvimento, podemos destacar ain<strong>da</strong> as<br />
dificul<strong>da</strong>des para dissemi<strong>na</strong>ção <strong>da</strong> cultura <strong>da</strong> quali<strong>da</strong>de junto à população, em<br />
linguagem acessível, e o baixo nível educacio<strong>na</strong>l e a insuficiente qualificação <strong>do</strong>s<br />
recursos humanos. O uso <strong>da</strong> quali<strong>da</strong>de como um modismo ou, até mesmo, como<br />
um instrumento de marketing, também é um fator que impõe dificul<strong>da</strong>des à<br />
compreensão, ao uso <strong>do</strong>s princípios e ferramentas de melhoria, e a própria<br />
evolução <strong>da</strong> gestão <strong>da</strong> quali<strong>da</strong>de.<br />
Em relação aos atributos intrínsecos <strong>do</strong>s produtos industrializa<strong>do</strong>s,<br />
tipicamente produtos <strong>da</strong> industria eletro-eletrônica e automobilística, a quali<strong>da</strong>de<br />
tende a ser padroniza<strong>da</strong>, transforman<strong>do</strong>-se numa espécie de commoditie. Portanto,<br />
a diferenciação em relação à quali<strong>da</strong>de <strong>do</strong> produto tende a se <strong>da</strong>r nos atributos<br />
associa<strong>do</strong>s a ele, e <strong>da</strong>í a importância <strong>do</strong>s serviços associa<strong>do</strong>s ao uso <strong>do</strong> produto e<br />
ao seu descarte.<br />
De qualquer forma, a quali<strong>da</strong>de no futuro se manifestará de forma<br />
diferencia<strong>da</strong> conforme o tipo de indústria e a própria empresa. Para algumas<br />
empresas, o futuro pode ser a consoli<strong>da</strong>ção de um simples programa 5S. Já para<br />
outras, será a consoli<strong>da</strong>ção <strong>da</strong> gestão <strong>da</strong> quali<strong>da</strong>de <strong>na</strong>s fases mais a montante <strong>do</strong><br />
ciclo de produção e de sua coorde<strong>na</strong>ção em to<strong>da</strong> a cadeia de produção e consumo.<br />
Bibliografia<br />
Garvin, D. A. (1992), Gerencian<strong>do</strong> a quali<strong>da</strong>de: a visão estratégica e<br />
competitiva. Rio de Janeiro: Qualitymark.<br />
Juran, J. M. & Gry<strong>na</strong>, F. M.(1991) Controle de quali<strong>da</strong>de handbook. São Paulo,<br />
McGrawHill. 2v.
15<br />
Glossário<br />
TQM - Total Quality ma<strong>na</strong>gement - Filosofia de gestão <strong>da</strong> quali<strong>da</strong>de basea<strong>da</strong> nos<br />
princípios de melhoria contínua e satisfação total <strong>do</strong>s clientes.<br />
QFD - Quality Function Deployment - Des<strong>do</strong>bramento <strong>da</strong> Função Quali<strong>da</strong>de.<br />
DFMA - Design for Manufacturing and Assembly - Conceito, práticas e<br />
ferramentas relacio<strong>na</strong><strong>da</strong>s volta<strong>da</strong>s para o projeto de produto para a simplificação<br />
<strong>da</strong> fabricação e montagem.<br />
FMEA - Failure Mode and effect A<strong>na</strong>lysis - Meto<strong>do</strong>logia para análise <strong>da</strong>s falhas<br />
potenciais de produtos e processos, <strong>do</strong>s efeitos, causas e ações de melhoria.<br />
CRM - Customer Relationship Ma<strong>na</strong>gement - Filosofia e práticas de<br />
relacio<strong>na</strong>mento individualiza<strong>do</strong> com os clientes (marketing 1 to 1).<br />
Seis Sigma - Programa de Melhoria desenvolvi<strong>do</strong> <strong>na</strong> Motorola e GE, basea<strong>do</strong> em<br />
ferramentas estatísticas de redução <strong>da</strong> variabili<strong>da</strong>de d e processos.<br />
PDCA - Meto<strong>do</strong>logia de gerenciamento <strong>da</strong> melhoria basea<strong>da</strong> no ciclo planejar (P)<br />
- executar (D) - verificar (C) e agir corretivamente (A).<br />
Meto<strong>do</strong>logia Taguchi - Meto<strong>do</strong>logia de planejamento e análise de experimento<br />
para a melhoria <strong>da</strong> quali<strong>da</strong>de de produto e processo.<br />
MASP - Meto<strong>do</strong>logia para a análise e solução de problemas.<br />
ISO - Inter<strong>na</strong>tio<strong>na</strong>l Organization for Stan<strong>da</strong>rdization.