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TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO |
Um novo modelo de governança de TI
Área de TI do Centro Empresarial de São Paulo adota novos processos de gerenciamento
O Centro Empresarial está implantando um
novo modelo de gerenciamento de serviços de
TI. Para atender às necessidades do condomínio,
o Departamento de Tecnologia de Informação
escolheu o Information Technology Infrastructure
Library (ITIL), biblioteca de boas práticas
nos serviços de tecnologia da informação.
Eduardo Castro da Silva, Gerente de TI do Centro
Empresarial de São Paulo, explica que não se
pode confundir boas práticas com burocracia. Melhor
seria falar em espírito de colaboração. Desse
modo, todos tiveram que documentar com detalhes
o próprio trabalho. Hoje, após a implantação,
todos analistas e os usuários colaboram com as
novas regras de atendimento dos serviços de TI.
Em agosto de 2008, O Centro Empresarial
contratou a empresa Kalendae & FoxIT, que realizou
um diagnóstico de maturidade dos processos
adotados. Foi definido, então, um plano
de implementação. Uma equipe de projeto
composta por consultoras Kalendae e analistas
internos de TI começou a desenhar os processos,
apresentando fluxos detalhados, descrição
das atividades, papéis, responsabilidades etc.
Após um ano de trabalho, foram definidos
e implementados os processos de gerenciamento
de incidentes, problemas, cumprimento
de solicitações, catálogo de serviços e mudanças,
além da função service desk, que opera os
processos com ferramenta ITIL. Algumas lições
foram apreendidas nesse processo, avalia Eduardo
Castro da Silva. Uma delas é não implementar
todas as boas práticas de uma vez.
“Realizar o Outsourcing de nosso primeiro nível
(service desk) foi uma decisão fundamental, pois,
apesar de reduzirmos o quadro interno, nossos analistas
agora ficam totalmente focados em soluções
de TI para a operação da empresa, aproximando-se
muito mais do negócio. Para o service desk, contratamos
os serviços de Call Center da Austacem, com
três posições de atendimento”, explica Silva.
34 | | SET/OUT/NOV – 2009
Foto: Paulo Bareta
Service desk
O service desk centraliza o fluxo de atendimento,
ou seja, é um ponto único de contato
entre clientes e a área de TI do Centro Empresarial.
O service desk realiza o atendimento inicial
(nível 1), resolvendo os incidentes e as solicitações
mais comuns. Somente quando o service
desk não consegue encontrar uma solução a
esses pedidos, o atendimento é passado para a
equipe de analistas de TI (nível 2).
A maioria dos atendimentos é remota. O
usuário só deve receber a visita de um analista
quando todas as tentativas falharem e o prazo
para resolução do chamado começar a comprometer
a operação da empresa.
O usuário sabe o que pode solicitar a TI,
através do catálogo de serviços. Há diversos indicadores
diários, o que permite uma atuação
rápida sobre a causa-raiz e a redução de custos
operacionais. “Hoje, o usuário solicita serviços,
acompanha, aprova o fechamento e tem um
feedback. Tudo via web. Resultado disso é ana-
Eduardo Castro da Silva, Gerente de TI do Centro Empresarial de São Paulo
listas de TI e usuários finais mais satisfeitos.
Nosso objetivo é reduzir falhas, evitar surpresas;
melhorar a detecção automática dos problemas;
reduzir tempo médio de manutenção;
melhorar a produtividade do usuário final; e a
disponibilidade dos sistemas”, diz Silva.
Ainda este ano, o gerenciamento da configuração
será concluído. Em 2010, serão implementados
os outros processos do ITIL. O
treinamento de toda a equipe de TI do Centro
Empresarial em ITIL Foundations V3 deve ser
concluído até o inicio de 2010.
“Começamos o projeto em 2008 com apenas
dois colaboradores treinados. Hoje, temos
quatro e, até o final do ano, mais quatro serão
treinados. Para não haver aumento dos gastos
de TI, conseguimos treinamentos sem custos,
através de acordos de troca de benefícios com a
empresa Kalendae. Posso dizer que o processo
é complexo, mas o resultado final traz benefícios
relevantes para a empresa e para os colaboradores”,
conclui Eduardo Castro da Silva. •