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InfoCook – Módulo para o Envio e Controle de Pedidos de Cozinha

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UNIVERSIDADE REGIONAL DE BLUMENAUCENTRO DE CIÊNCIAS EXATAS E NATURAISCURSO DE SISTEMAS DE INFORMAÇÃO – BACHARELADOINFOCOOK – MÓDULO PARA O ENVIO E CONTROLE DEPEDIDOS DE COZINHAROBERTO BACCA BRUNETTOBLUMENAU20102010/2-18


INFOCOOK – MÓDULO PARA O ENVIO E CONTROLE DEPEDIDOS DE COZINHAPorROBERTO BACCA BRUNETTOTrabalho aprovado <strong>para</strong> obtenção dos créditosna disciplina <strong>de</strong> Trabalho <strong>de</strong> Conclusão <strong>de</strong>Curso II, pela banca examinadora formadapor:Presi<strong>de</strong>nte:Membro:Membro:______________________________________________________Prof. Francisco A<strong>de</strong>ll Péricas, Mestre – Orientador, FURB______________________________________________________Prof. Wilson Pedro Carli, Mestre – FURB______________________________________________________Prof. Ricardo <strong>de</strong> Alencar Azambuja, Mestre – FURBBlumenau, 02 <strong>de</strong> <strong>de</strong>zembro <strong>de</strong> 2010.


Dedico este trabalho aos meus familiares que sempre meapoiaram <strong>de</strong>s<strong>de</strong> o início. A minha noiva Francine Melo quesempre teve paciência e compreensão. A todos os amigos,especialmente ao André Gustavo Bauler pelo apoio moral, aoThiago Kewitz Demarchi pelas dicas <strong>de</strong> <strong>de</strong>senvolvimento e aoJosman José Larentis Petri no auxilio na parte dos relatórios, e atodos que partici<strong>para</strong>m indiretamente na realização <strong>de</strong>stetrabalho.


AGRADECIMENTOSA Deus, pelo seu imenso amor e graça.À minha família, que mesmo longe, sempre esteve presente.A minha noiva Francine Melo, pela compreensão e paciência nos momentos difíceis.Aos meus amigos André Gustavo Bauler, Thiago Kewitz Demarchi e Josman JoséLarentis Petri, pelos empurrões, ajuda e cobranças.A Infobac Sistemas Ltda, que forneceu uma versão do sistema <strong>de</strong> gerenciamento e todaa assistência necessária <strong>para</strong> o <strong>de</strong>senvolvimento <strong>de</strong>ste projeto.Ao meu orientador, Francisco A<strong>de</strong>ll Péricas, por ter acreditado na conclusão <strong>de</strong>stetrabalho.


RESUMOEste trabalho apresenta o <strong>de</strong>senvolvimento <strong>de</strong> um módulo <strong>de</strong> envio e controle <strong>de</strong> pedidos <strong>de</strong>cozinha chamado <strong>de</strong> ―<strong>InfoCook</strong>‖, integrado com o sistema <strong>de</strong> gerenciamento ―InfoMotel‖,cuja finalida<strong>de</strong> é a automatização dos pedidos solicitados pelo hóspe<strong>de</strong> à cozinha <strong>de</strong> ummotel/hotel. O foco da aplicação está relacionado ao envio e controle dos pedidos,responsável pelo cumprimento <strong>de</strong> todas as etapas necessárias <strong>para</strong> que o pedido seja enviado ea cozinha tenha-o recebido, com o menor custo beneficio e gerando um controle mais eficazno gerenciamento e qualida<strong>de</strong> <strong>de</strong>ste processo, até sua efetiva conclusão, que é a entrega aohóspe<strong>de</strong>. Entre as tecnologias utilizadas no <strong>de</strong>senvolvimento <strong>de</strong>ste módulo, <strong>de</strong>staca-se aprogramação em 3 (três) camadas. A construção das telas seguiram o mesmo método aplicadono <strong>de</strong>senvolvimento do sistema <strong>de</strong> gerenciamento ―InfoMotel‖.Palavras-chave: Programação em 3 (três) camadas. <strong>InfoCook</strong>. InfoMotel. Gerenciamento <strong>de</strong>pedidos. <strong>Envio</strong> e controle <strong>de</strong> pedidos. Gerenciamento <strong>de</strong> Hotel/Motel.


ABSTRACTThis paper presents the <strong>de</strong>velopment of a requests send module and control of kitchen or<strong>de</strong>rscalled by ―<strong>InfoCook</strong>‖, with integrated management system ―InfoMotel‖ whose purpose is theautomation of applications requested by the guest to the kitchen of a motel / hotel. Theapplication focus is related to the transmission and control of or<strong>de</strong>rs, responsible for thecompliance with all the steps necessary for the or<strong>de</strong>r to be sent and the kitchen has received it,with the lowest cost-benefits and also creating a more effective control and qualitymanagement in this process, until the final conclusion, which is the <strong>de</strong>livery to the guest.Among the technologies used in <strong>de</strong>veloping this module, we highlight the programming in 3(three) layers. The construction of the screens following the same methodology used in the<strong>de</strong>veloping management system ―InfoMotel‖.Keywords: Programming 3 (three) layers. <strong>InfoCook</strong>. InfoMotel. Or<strong>de</strong>r management.Transmission and control applications. Management Hotel / Motel.


LISTA DE FIGURASFigura 1: Mo<strong>de</strong>lo <strong>de</strong> sistema <strong>de</strong> Hotel ...................................................................................... 15Figura 2: Ciclo <strong>de</strong> PDCA <strong>de</strong> controle ....................................................................................... 18Figura 3: Caso <strong>de</strong> uso <strong>Controle</strong> <strong>de</strong> acesso ................................................................................ 31Figura 4: Caso <strong>de</strong> uso controle <strong>de</strong> pedidos ............................................................................... 31Figura 5: Diagrama <strong>de</strong> classes das entida<strong>de</strong>s ........................................................................... 35Figura 6: Fluxo <strong>de</strong> ativida<strong>de</strong>s ................................................................................................... 36Figura 7: Tela <strong>de</strong> acesso sistema InfoMotel ............................................................................. 38Figura 8: Tela do menu principal ............................................................................................. 39Figura 9: Tela <strong>de</strong> cadastro <strong>de</strong> produto/serviço.......................................................................... 39Figura 10: Tela <strong>de</strong> relatório <strong>de</strong> pedidos .................................................................................... 40Figura 11: Relatório <strong>de</strong> pedidos................................................................................................ 40Figura 12: Tela <strong>de</strong> movimento <strong>de</strong> hospedagem ........................................................................ 41Figura 13: Acesso à tela <strong>de</strong> inserir produto/serviço ................................................................. 41Figura 14: Tela <strong>de</strong> inserir produto/serviço ............................................................................... 42Figura 15: Tela <strong>de</strong> <strong>de</strong>talhes do fechamento .............................................................................. 42Figura 16: Tela <strong>de</strong> acesso módulo <strong>InfoCook</strong> ............................................................................ 43Figura 17: Tela menu principal módulo <strong>InfoCook</strong> ................................................................... 43Figura 18: Tela <strong>de</strong> acesso ao controle <strong>de</strong> pedidos .................................................................... 44Figura 19: Tela <strong>de</strong> controle <strong>de</strong> pedidos .................................................................................... 44Figura 20: Tela controle <strong>de</strong> pedidos – alterar status ................................................................. 45Figura 21: Tela <strong>de</strong> controle <strong>de</strong> pedidos – finalizar pedido ....................................................... 45Figura 22: Tela <strong>de</strong> visualização <strong>de</strong> procedimento .................................................................... 46Figura 23: Tela <strong>de</strong> fechamento <strong>de</strong> suíte – Passo 1 .................................................................... 46Figura 24: Tela <strong>de</strong> fechamento <strong>de</strong> suíte – Passo2 ..................................................................... 47Figura 25: Tela <strong>de</strong> confirmação do fechamento da conta ......................................................... 47


LISTA DE QUADROSQuadro 1: Requisitos funcionais............................................................................................... 29Quadro 2: Requisitos não funcionais ........................................................................................ 30Quadro 3: Regras <strong>de</strong> Negócio ................................................................................................... 30Quadro 4: Descrição do caso <strong>de</strong> uso Efetuar Login – ―InfoMotel‖.......................................... 32Quadro 5: Descrição do caso <strong>de</strong> uso Efetuar Login – ―<strong>InfoCook</strong>‖ .......................................... 32Quadro 6: Descrição do caso <strong>de</strong> uso Lançar/Editar Pedido...................................................... 32Quadro 7: Descrição do caso <strong>de</strong> uso Visualizar Status ............................................................ 33Quadro 8: Descrição do caso <strong>de</strong> uso Emitir Relatório ............................................................. 33Quadro 9: Descrição do caso <strong>de</strong> uso Controlar Pedido ............................................................ 34Quadro 10: Descrição do caso <strong>de</strong> uso Visualizar Procedimento .............................................. 34Quadro 11: Descrição dos atributos ......................................................................................... 36Quadro 12: Exemplo <strong>de</strong> programação em 3 (três) camadas ..................................................... 38


SUMÁRIO1 INTRODUÇÃO .................................................................................................................. 111.1 OBJETIVOS ...................................................................................................................... 131.2 ESTRUTURA DO TRABALHO ...................................................................................... 142 FUNDAMENTAÇÃO TEÓRICA .................................................................................... 152.1 CONCEITO DE PROCESSOS ......................................................................................... 152.2 CONTROLE DO PROCESSO .......................................................................................... 162.3 PROCESSO DE HOSPEDAGEM .................................................................................... 182.4 PROCESSO DE ALIMENTOS E BEBIDAS ................................................................... 202.5 PROCESSO ADMINISTRATIVO ................................................................................... 212.6 GERÊNCIA GERAL......................................................................................................... 232.7 SISTEMA ATUAL ........................................................................................................... 252.8 TRABALHOS CORRELATOS ........................................................................................ 263 DESENVOLVIMENTO .................................................................................................... 283.1 LEVANTAMENTO DE INFORMAÇÕES ...................................................................... 283.2 ESPECIFICAÇÃO ............................................................................................................ 303.2.1 Diagramas <strong>de</strong> caso <strong>de</strong> uso ............................................................................................... 303.3 DIAGRAMA DE CLASSE ............................................................................................... 343.4 IMPLEMENTAÇÃO ........................................................................................................ 373.4.1 Técnicas e ferramentas utilizadas.................................................................................... 373.4.2 Operacionalida<strong>de</strong> da implementação .............................................................................. 383.5 RESULTADOS E DISCUSSÃO ...................................................................................... 484 CONCLUSÕES .................................................................................................................. 504.1 EXTENSÕES .................................................................................................................... 50REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS ................................................................................. 52


111 INTRODUÇÃOSegundo o site da Faculda<strong>de</strong> <strong>de</strong> Campinas (FACAMP), o turismo é um dos setores daeconomia que vem apresentando crescimento consistente nos últimos anos, tanto namodalida<strong>de</strong> <strong>de</strong> lazer como na <strong>de</strong> negócios. Diretamente ligada ao turismo, os Hotéis e Motéis(H&M) tem experimentado <strong>de</strong>senvolvimento ainda mais expressivo caracterizado pela forteexpansão da re<strong>de</strong> física, pela atualização e sofisticação <strong>de</strong> seus equipamentos eprincipalmente, pela mo<strong>de</strong>rnização dos mo<strong>de</strong>los <strong>de</strong> gestão operacional (FACAMP, 2010).A isso se <strong>de</strong>ve acrescentar ainda a gran<strong>de</strong> ampliação das re<strong>de</strong>s <strong>de</strong> hotéis e motéis dasca<strong>de</strong>ias internacionais que muito têm contribuído <strong>para</strong> a profissionalização e <strong>para</strong> avalorização da mão <strong>de</strong> obra empregada no setor.Conseqüentemente, a re<strong>de</strong> hoteleira/moteleira nacional foi <strong>de</strong>senvolvendo-se obastante <strong>para</strong> chamar a atenção das re<strong>de</strong>s internacionais que, pressentindo acircunstância a<strong>de</strong>quada <strong>para</strong> o crescimento <strong>de</strong> seus lucros, instalaram-se e estãocrescendo cada vez mais. Isso incitou disputas no setor estimulando a concorrência ecom isso, as empresas procuram evoluir buscando se diferenciar das outras usandoestratégias que conquistem novos clientes e mantenham fiéis os já conquistados.(KLITZKE, 2007, p. 10).Com base neste nicho <strong>de</strong> mercado, observou-se a necessida<strong>de</strong> <strong>de</strong> <strong>de</strong>senvolver sistemas<strong>de</strong> automação <strong>para</strong> aten<strong>de</strong>r este mercado em constante crescimento. Com estas informações, aInfobac Sistema Ltda vem <strong>de</strong>senvolvendo em sua se<strong>de</strong>, um sistema <strong>de</strong> gerenciamento <strong>de</strong>hotéis/motéis com ênfase em motéis ―InfoMotel‖, com objetivo <strong>de</strong> aten<strong>de</strong>r em sua totalida<strong>de</strong>as necessida<strong>de</strong>s do cliente.Em análise a este objetivo, após estudo perante a Infobac Sistemas Ltda e seus clientes,verificou-se a necessida<strong>de</strong> <strong>de</strong> criar um novo módulo a que se chamou ―<strong>InfoCook</strong>‖, <strong>para</strong>automatizar e controlar o envio dos pedidos solicitados pelos hóspe<strong>de</strong>s à cozinha, poisatualmente este trabalho ainda é feito manualmente e tem-se tornado ineficaz, ou seja,po<strong>de</strong>ndo ter falhas e trazendo uma possível insatisfação <strong>para</strong> o hóspe<strong>de</strong>.A forma atual <strong>de</strong> envio e controle <strong>de</strong> pedidos à cozinha tem-se mostrado ineficaz emfunção <strong>de</strong> alguns problemas encontrados:a) o aten<strong>de</strong>nte na recepção po<strong>de</strong> esquecer <strong>de</strong> solicitar o pedido à cozinha;b) caso o hóspe<strong>de</strong> solicite o status do pedido, a recepção <strong>de</strong>verá entrar em contato e acozinha <strong>para</strong> verificação e o retorno ao cliente a informação;


12c) constata-se o fato <strong>de</strong> que a cozinha, <strong>para</strong> informar o status <strong>de</strong> um pedido, aumentao tempo <strong>de</strong> espera, pois dispersa a atenção entre o preparo do pedido e o retorno dainformação;d) o controle dos pedidos é feito manualmente através <strong>de</strong> comanda, <strong>de</strong>mandandotempo gasto <strong>de</strong>snecessariamente nestes controles;e) o tempo <strong>de</strong> espera <strong>para</strong> conclusão do pedido po<strong>de</strong> gerar insatisfação do hóspe<strong>de</strong>;f) se o hóspe<strong>de</strong> solicitar o cancelamento do pedido, a recepção <strong>de</strong>verá contatar acozinha <strong>para</strong> verificar se existe esta possibilida<strong>de</strong> e posteriormente informar aohóspe<strong>de</strong>;g) dificulda<strong>de</strong> na monitoração do tempo em que os pedidos ficam pen<strong>de</strong>ntes.As empresas da área hoteleira/moteleira utilizam um controle <strong>de</strong> planilhas <strong>para</strong> avaliaro estoque e o recurso <strong>de</strong> comandas <strong>para</strong> acompanhamento dos pedidos. A rastreabilida<strong>de</strong> dasinformações torna-se dispersa e às vezes até mesmo difícil <strong>de</strong> ser analisada.Com isso a Infobac Sistema <strong>de</strong>senvolveu um sistema <strong>de</strong> gerenciamento e controle <strong>de</strong>um hotel/motel, buscando aten<strong>de</strong>r as necessida<strong>de</strong>s dos seus clientes chamado <strong>de</strong> ―InfoMotel‖.Atualmente o sistema já <strong>de</strong>senvolvido não possui um controle do envio dos pedidos à cozinha,per<strong>de</strong>ndo muito tempo nesta ativida<strong>de</strong> e alocando <strong>de</strong>snecessariamente recursos que po<strong>de</strong>riamestar realizando outras ativida<strong>de</strong>s mais produtivas.A i<strong>de</strong>ia <strong>de</strong> automatizar este processo foi i<strong>de</strong>ntificada após análise da ativida<strong>de</strong>, pois noambiente atual este trabalho ainda é feito manualmente, por ser trabalhosa, po<strong>de</strong>ndoocasionalmente ter falhas.Desta maneira foi proposta a criação <strong>de</strong> um novo módulo <strong>para</strong> o sistema ―InfoMotel‖que permite mais agilida<strong>de</strong> do processo <strong>de</strong> utilização, com possibilida<strong>de</strong> <strong>de</strong> consultas futurascom maior rapi<strong>de</strong>z, permitindo que o processo <strong>de</strong> rastreabilida<strong>de</strong> seja mais eficaz e o próprioenvio e controle <strong>de</strong> pedidos mais eficiente.O software <strong>de</strong>senvolvido pela Infobac Sistemas Ltda, o ―InfoMotel‖, possui osprocessos <strong>de</strong> cadastros em geral, movimentação <strong>de</strong> suítes, movimentação <strong>de</strong> estoque, contas apagar, contas a receber, relatórios, interface com automação e auditorias. Este software já estáem sua fase comercial, ou seja, já se encontra implantado em vários clientes.Para o <strong>de</strong>senvolvimento <strong>de</strong>ste módulo serão necessárias várias etapas na construção,que terá como ponto <strong>de</strong> partida:a) alterações na base <strong>de</strong> dados atual do sistema ―InfoMotel‖, ou seja, criação <strong>de</strong>novas tabelas;b) comunicação <strong>de</strong>ste módulo com o sistema ―InfoMotel‖;


13c) criação <strong>de</strong> relatórios <strong>para</strong> rastreabilida<strong>de</strong> das informações;d) controle do tempo dos pedidos pen<strong>de</strong>ntes;e) criação dos processos <strong>de</strong> controle;f) <strong>de</strong>senvolvimento da interface com o usuário.Este módulo, chamado ―<strong>InfoCook</strong>‖, propõe agregar mais qualida<strong>de</strong> nos serviçosprestados, garantindo a satisfação ao hóspe<strong>de</strong> e a confiabilida<strong>de</strong> nos serviços à estruturaorganizacional do hotel/motel.Em caso <strong>de</strong> reclamação do hóspe<strong>de</strong>, o sistema permitirá à gerência, verificar econfirmar a veracida<strong>de</strong> das alegações do mesmo, possibilitando ainda tomada <strong>de</strong> medidascabíveis à solução e prevenção atitu<strong>de</strong>s por falta <strong>de</strong> informação.1.1 OBJETIVOSO objetivo foi <strong>de</strong>senvolver um módulo a ser integrado ao sistema ―InfoMotel‖,automatizando o envio e controle <strong>de</strong> pedidos <strong>de</strong> cozinha <strong>de</strong> um hotel/motel <strong>de</strong>nominado―<strong>InfoCook</strong>‖, auxiliando na rastreabilida<strong>de</strong> e gestão das informações geradas.Os objetivos específicos do módulo são:a) automatizar o lançamento <strong>de</strong> pedidos à cozinha do hóspe<strong>de</strong> <strong>de</strong> um hotel/motel;b) diminuir a comunicação entre recepção e cozinha;c) evitar que o pedido seja extraviado;d) agilizar o recebimento do pedido do hóspe<strong>de</strong> à cozinha;e) permitir à recepção visualizar em tempo real o status <strong>de</strong> pedidos;f) disponibilizar a lista <strong>de</strong> pedidos pen<strong>de</strong>ntes;g) gerar estatísticas <strong>de</strong> atendimento.


141.2 ESTRUTURA DO TRABALHONo primeiro capítulo, encontra-se uma introdução e os objetivos a serem alcançadoscom o <strong>de</strong>senvolvimento <strong>de</strong>ste trabalho.No segundo capítulo é apresentada a fundamentação teórica, contextualizando osconceitos <strong>de</strong> processo, controle do processo, processo <strong>de</strong> hospedagem, processo <strong>de</strong> alimentose bebidas, processo administrativo, gerência geral, sistema atual e trabalhos correlatos,juntamente com as principais funcionalida<strong>de</strong>s <strong>de</strong> um sistema H&M.No terceiro capítulo aborda o <strong>de</strong>senvolvimento do trabalho, apresentando osrequisitos, a especificação e as ferramentas utilizadas na especificação, <strong>de</strong>senvolvimento eexecução do sistema, resultados e problemas encontrados durante a implementação.No quarto capítulo trata das consi<strong>de</strong>rações finais sobre o trabalho e sugestões <strong>para</strong>extensões.


152 FUNDAMENTAÇÃO TEÓRICAEste capítulo aborda assuntos, a serem apresentados nas seções a seguir, quefundamentam o <strong>de</strong>senvolvimento do ―<strong>InfoCook</strong>‖, tais como o conceito <strong>de</strong> processos, controledo sistema H&M, com enfoque principal no gerenciamento <strong>de</strong> envio e controle dos pedidos àcozinha, além <strong>de</strong> trabalhos correlatos.2.1 CONCEITO DE PROCESSOSSegundo Castelli (1994, p. 80), o sistema <strong>de</strong> um H&M é composto <strong>de</strong> várias partes ouprocessos, tais como hospedagem, alimentos e bebidas, administração. Esses processospo<strong>de</strong>m sofrer ainda algumas subdivisões como é o caso do processo <strong>de</strong> alimentos e bebidasque aborda a cozinha, estoque e entrega. Cada uma <strong>de</strong>ssas áreas compõe-se <strong>de</strong> processosespecíficos e esses, conectados, formam o Sistema <strong>de</strong> H&M conforme figura 1.O conceito <strong>de</strong> divisibilida<strong>de</strong> <strong>de</strong> um processo permite controlar sistematicamente cadaum <strong>de</strong>les se<strong>para</strong>damente, po<strong>de</strong>ndo, <strong>de</strong>ssa maneira, conduzir a um controle mais eficaz.Fonte: Castelli (1994, p. 81).Figura 1: Mo<strong>de</strong>lo <strong>de</strong> sistema <strong>de</strong> Hotel


O processo total consiste numa série <strong>de</strong> ativida<strong>de</strong>s interconectadas. Essas ativida<strong>de</strong>sinterligadas produzem resultados <strong>de</strong>terminados que estejam divididos em produtos acabadosou produtos prestados.Essas ativida<strong>de</strong>s formam uma seqüência, ou seja, o fluxo <strong>de</strong> entrada do hóspe<strong>de</strong>. Nesteprocedimento realiza várias tarefas ao levar o hóspe<strong>de</strong> da recepção até o apartamento, que<strong>de</strong>vem ser executados <strong>para</strong> se atingir o objetivo final. Com isso têm-se procedimentosconectados entre si formando um processo total.O processo no seu total po<strong>de</strong> ser compreendido como um modo <strong>de</strong> gerenciar ouadministrar, isto é, ele é quem <strong>de</strong>termina o modo <strong>de</strong> trabalhar o produto ou serviço, e não ocontrário. Portanto se o processo apresentar falhas, consequentemente à qualida<strong>de</strong> dosprodutos ou serviços serão afetadas.A compreensão do significado e abrangência do processo passa pelo entendimento doque seja causa e efeito e da relação existente entre ambos. Processo po<strong>de</strong> ser <strong>de</strong>finidocomo um conjunto <strong>de</strong> causas que produzem um efeito (resultado) que po<strong>de</strong> sermaterial (produto) ou imaterial (serviço). (CASTELLI, 1994, p. 80 grifo autor).Um hotel/motel é composto <strong>de</strong> vários outros processos ou subsistemas (hospedagem,Alimentação e Bebidas (A&B), administração) e estes são conectados formando um sistema<strong>de</strong> H&M.Os sistemas operacionais dos H&M na atualida<strong>de</strong> já não possuem todos aquelestranstornos quando havia mudanças operacionais da gerência geral, pois no passado cadagerente levava consigo todo o seu sistema <strong>de</strong> controle. Hoje com os padrões é possível mudara gerência sem mudar o sistema <strong>de</strong> controle em si.162.2 CONTROLE DO PROCESSOO conceito <strong>de</strong> controle consiste em amarrar o processo <strong>para</strong> evitar problemas. Ocontrole representa o epicentro do <strong>Controle</strong> <strong>de</strong> Qualida<strong>de</strong> Total (CQT), que tem como meta asatisfação das necessida<strong>de</strong>s das pessoas.Como dito anteriormente, o processo é uma relação <strong>de</strong> causa e efeito, é uma seqüênciaconcatenada <strong>de</strong> várias fases, on<strong>de</strong> cada uma serve <strong>de</strong> apoio <strong>para</strong> a próxima. Se uma <strong>de</strong>lasfalhar o resultado final não será o esperado.Há necessida<strong>de</strong> <strong>de</strong> controle do processo <strong>para</strong>, através <strong>de</strong>ste, <strong>de</strong>tectar o problema emsua fase inicial, po<strong>de</strong>ndo corrigi-lo, evitando assim maiores conseqüências. Com isso vê-se a


17importância <strong>de</strong> praticar este controle que é uma forma <strong>de</strong> gerenciar o processo em cada uma<strong>de</strong> suas fases.Baseado em Castelli (1994, p. 86), <strong>para</strong> gerenciá-lo necessita-se <strong>de</strong> um método. Estemétodo é conhecido como Plan, Do, Check, Action (PDCA), ou seja, planejar, executar,verificar e corrigir. A seguir tem-se a explicação das siglas, também exemplificadas na figura2:a) P = Planejar: estabelece os itens dos controles e as metas, bem como osprocedimentos que serão adotados <strong>para</strong> alcançar as metas propostas, em suma, sãodiretrizes que visam assegurar a manutenção e melhoria do processo;b) D = Executar: nesta fase, passa-se a educar e treinar os envolvidos <strong>para</strong> executar osprocessos conforme o planejado, ao mesmo tempo coletar informações que possamservir como base <strong>para</strong> melhorar o processo;c) C = Verificar: verificam-se os resultados atingidos <strong>para</strong> avaliar se estão <strong>de</strong> acordocom o esperado;d) A= Corrigir: fase em que se atua sobre os <strong>de</strong>svios encontrados, procurando evitarsua repetição através <strong>de</strong> ações corretivas.


18Fonte: Castelli (1994, p. 87).Figura 2: Ciclo <strong>de</strong> PDCA <strong>de</strong> controle2.3 PROCESSO DE HOSPEDAGEMConforme Duarte (1996, p. 47), o processo <strong>de</strong> hospedagem consiste em grupos <strong>de</strong>tarefas da recepção <strong>de</strong> um H&M tais como a portaria, a telefonia e a governança. Em algumasorganizações a parte <strong>de</strong> reserva faz parte do grupo <strong>de</strong> hospedagem, e com esse processoagregado, essa organização é lógica, e o cliente é acompanhado da reserva até o check-out.Segundo Rutherford (2004, p. 66), a recepção tem como finalida<strong>de</strong> a responsabilida<strong>de</strong><strong>de</strong> caixa, reservas, correspondências, auditoria, entre outras.Baseado em Castelli (1997, p. 54), o hotel/motel é um todo, um sistema, embora todasas partes que compõem o sistema sejam importantes <strong>para</strong> o seu perfeito funcionamento,algumas <strong>de</strong>las possuem maior relevância. Entre elas está a recepção, pois o cliente é recebidona recepção e mantém permanente contato durante toda a sua estada e ao partir é a recepçãoque lhe presta os últimos serviços.


19As principais características <strong>de</strong>la são:a) zelo da aparência pessoal: a recepção está localizada no ambiente nobre, <strong>de</strong>vido aisso é local <strong>de</strong> muita movimentação, e boa aparência é indispensável;b) cortesia: é materializada através do sorriso, da atenção, da boa disposição e dapreocupação constante com o hóspe<strong>de</strong>. Mascar chiclete, fumar, ver televisão, lerjornal, durante o serviço <strong>de</strong>monstra falta <strong>de</strong> cortesia e educação;c) cooperação: o empenho <strong>de</strong> acolher o hóspe<strong>de</strong> da melhor maneira possível e aomesmo tempo aten<strong>de</strong>r a todas as outras tarefas dos outros setores com a máximabrevida<strong>de</strong>;d) discrição: este quesito é fundamental, pois não se <strong>de</strong>ve comentar sobre o que disseou fez <strong>de</strong>terminado hóspe<strong>de</strong>, além <strong>de</strong> não prestar informações confi<strong>de</strong>nciais porqualquer meio a terceiros, mantendo a formalida<strong>de</strong>;e) honestida<strong>de</strong>, lealda<strong>de</strong> e responsabilida<strong>de</strong>: <strong>de</strong>ve cumprir com as obrigações exigidaspela função, zelando <strong>para</strong> o bem-estar do hóspe<strong>de</strong>.Segundo Davies (2002, p. 67), as metas da recepção são estabelecidas e subordinadasao escopo e aos objetivos do hotel/motel, ou seja, <strong>para</strong> que sejam alcançadas <strong>de</strong>ve-se melhorara apresentação <strong>de</strong> venda, <strong>de</strong>screvendo melhor os apartamentos e <strong>de</strong>mais <strong>de</strong>pendências dohotel/motel. Outros exemplos po<strong>de</strong>m ser citados:a) melhorar os serviços aos hóspe<strong>de</strong>s, <strong>de</strong>terminando o que ele espera da proprieda<strong>de</strong>;b) alojar os hóspe<strong>de</strong>s mais eficientemente nos seus apartamentos na hora do check-in,reduzindo as distrações sempre existentes na recepção;c) reduzir as queixas dos hóspe<strong>de</strong>s, estabelecendo um sistema <strong>de</strong> relatórios que iráevitar problemas similares no futuro.Um dos escopos principais é satisfazer o hóspe<strong>de</strong> e encorajar seu retorno. Para que issoocorra é preciso estabelecer um bom relacionamento com o hóspe<strong>de</strong>, já que sem um sistema<strong>de</strong> comunicação esta relação hóspe<strong>de</strong>/recepção fracassará.A recepção <strong>de</strong> um hotel/motel é chamada <strong>de</strong> eixo do hotel/motel. Por mais ousada queessa frase seja, representa bem o que a recepção significa. Os funcionários da recepção emgeral estão em contato direto com todos os hóspe<strong>de</strong>s que chegam ou saem da proprieda<strong>de</strong>.Indagações e solicitações dos apartamentos chegam e partem da recepção. Visitantes aprocura <strong>de</strong> hóspe<strong>de</strong>s dirigem-se a recepção, e a própria gerência sempre procuraesclarecimentos sobre os hóspe<strong>de</strong>s e sobre os eventos na recepção.Tudo o que acontece, afeta a recepção <strong>de</strong> uma maneira ou <strong>de</strong> outra, por isso é chamada<strong>de</strong> eixo do hotel/motel em sentido figurado com seus raios saindo em todas as direções.


20Existem diversos métodos <strong>de</strong> comunicação disponíveis à recepção, <strong>de</strong>ntre eles:a) livro <strong>de</strong> informação: contém diversas perguntas e respostas mais solicitas peloshóspe<strong>de</strong>s relativas à região, ou seja, pontos turísticos, informações locais, tanto dacida<strong>de</strong>, quanto do próprio hotel/motel;b) log book: utilizado <strong>para</strong> transmitir informações/mensagens <strong>de</strong> um turno <strong>para</strong> outro,ou do gerente da recepção <strong>para</strong> os funcionários, e contém ainda os dados<strong>de</strong>talhados dos fatos que ocorreram em turnos anteriores.2.4 PROCESSO DE ALIMENTOS E BEBIDASBaseado em Duarte (1996, p. 56), o processo da organização que envolve alimentose/ou bebidas é confeccionado <strong>de</strong>ntro <strong>de</strong>sta área. O único serviço que não é monitorado poreste processo é a gela<strong>de</strong>ira do apartamento.Muitos hotéis têm como objetivo, além <strong>de</strong> aten<strong>de</strong>r seus hóspe<strong>de</strong>s, oferecer as maisvariadas e a<strong>de</strong>quadas alternativas <strong>de</strong> restaurantes, bares e outros. Essa iniciativa coloca ohotel/motel em posição <strong>de</strong> <strong>de</strong>staque e quando se oferece qualida<strong>de</strong> e higiene na alimentação,juntamente com a rapi<strong>de</strong>z, atenção e conforto no atendimento, ganham-se muitos pontos, comisso aumentando sua clientela.A gerência <strong>de</strong>ste processo é responsável por todos os envolvidos e tem como principaistarefas:a) organização dos cardápios;b) orçamento e venda <strong>de</strong> seus produtos;c) operações <strong>de</strong> produção e entrega.Um aspecto importante da área <strong>de</strong> A&B são os diferentes serviços, ou seja, a forma <strong>de</strong>servir que o alimento ou bebida chega ao cliente. Este setor é dividido em dois subprocessos:produção e serviços. Quando este setor possui alto faturamento e movimento significativo,concentra neste <strong>de</strong>partamento o setor <strong>de</strong> compras do gênero <strong>de</strong> alimentação e <strong>de</strong> bebidas,caracterizando assim um novo subprocesso.A produção nos pequenos hotéis/motéis <strong>de</strong>riva-se <strong>de</strong> uma cozinha doméstica, <strong>de</strong>stinadaa aten<strong>de</strong>r poucos hóspe<strong>de</strong>s, que se chama cozinha individual. Quando o número <strong>de</strong> refeições


21aumenta ou quando tem-se um cardápio mais aprimorado, torna-se necessário uma infraestrutura maior com equipamentos industriais, a esta <strong>de</strong>nomina-se cozinha central.Dentre as principais tarefas da produção <strong>de</strong>staca-se:a) requisitar e receber as mercadorias;b) conferir a mercadoria;c) armazenar a mercadoria;d) pre<strong>para</strong>r os alimentos.Essas tarefas são as que compõem a pre<strong>para</strong>ção, montagem e apresentação do prato.Os serviços <strong>de</strong>stinam-se a todas as ativida<strong>de</strong>s <strong>de</strong> atendimento direto dos clientes, emsuas necessida<strong>de</strong>s <strong>de</strong> café da manhã e refeições em qualquer ponto do hotel/motel.A comunicação entre produção e serviço é um controle chamado <strong>de</strong> comanda e cadapedido atendido <strong>de</strong>ve ser registrado em duas vias. A primeira via é enviada à produção(cozinha) que entrega o pedido em troca da segunda via.Geralmente a comanda é assinada pelo hóspe<strong>de</strong> e vale como recibo <strong>de</strong> aceite doserviço <strong>para</strong> faturar e/ou cobrar posteriormente. Não se faz nenhuma espécie <strong>de</strong> serviço semcomanda <strong>de</strong>vidamente assinada pelo hóspe<strong>de</strong> na área hoteleira.2.5 PROCESSO ADMINISTRATIVOConforme Duarte (1996, p. 69), este processo tem como objetivo administrarfinanceiramente um hotel/motel, o que também inclui subprocessos ou áreas como RecursosHumanos (RH), manutenção e segurança.As principais tarefas do responsável por este processo são:a) analisar relatórios;b) informar superiores sobre <strong>de</strong>sempenho;c) controlar bens, recursos e aplicações financeiras.A função <strong>de</strong> administrador <strong>de</strong>pen<strong>de</strong> do porte do hotel/motel que quando possível ésubstituído por um encarregado administrativo. Cabe a gerência geral coor<strong>de</strong>nar processosorganizacionais, promovendo a sintonia entre cada um dos setores envolvidos, no sentido <strong>de</strong>


22sensibilizar o pessoal <strong>para</strong> a melhor qualida<strong>de</strong> e produtivida<strong>de</strong>, otimizando os recursos eaumentando a rentabilida<strong>de</strong>.Dentre as tarefas agregadas ao setor, o número <strong>de</strong> indivíduos envolvidos no processo<strong>de</strong>pen<strong>de</strong> diretamente do porte do hotel/motel.Entre as principais áreas da administração estão:a) compras: conjunto <strong>de</strong> tarefas que inclui receber os pedidos <strong>de</strong> compra <strong>de</strong> todo ohotel/motel, pesquisar preços <strong>de</strong> mercado consi<strong>de</strong>rando a qualida<strong>de</strong> e preços dosprodutos, conhecer e aten<strong>de</strong>r as normas <strong>de</strong> autorida<strong>de</strong>, ou seja, todo hotel/moteltem padronizados os níveis <strong>de</strong> limites <strong>de</strong> valor das compras <strong>de</strong> cada setor e tem o<strong>de</strong>ver <strong>de</strong> manter a organização e os arquivos do setor <strong>de</strong> compras. Os hotéis/motéismovimentam um número significativo <strong>de</strong> mercadorias <strong>de</strong> A&B, principalmenteperecíveis, on<strong>de</strong> se tem uma melhor qualida<strong>de</strong> e agilida<strong>de</strong>, tendo um setor <strong>de</strong>compras específico;b) recebimento <strong>de</strong> mercadorias: responsável por todas as entradas <strong>de</strong> mercadorias, sãonecessárias as conferências <strong>de</strong> quantida<strong>de</strong> e documentos internos <strong>de</strong> solicitação <strong>de</strong>compra;c) estoque: setor <strong>de</strong> armazenagem e controle das mercadorias que <strong>de</strong>ve aten<strong>de</strong>r umestoque mínimo e máximo <strong>de</strong> cada produto;d) controle <strong>de</strong> custos: controle financeiro das mercadorias, materiais e benspatrimoniais, <strong>de</strong>ve acompanhar a movimentação financeira dos itens <strong>de</strong> custo egerar relatórios dos custos direto <strong>de</strong> alimentos, bebidas e materiais diversos;e) controle <strong>de</strong> alimentos e bebidas: a principal tarefa é contar os pratos ou bebidasvendidas, verificar as comandas lançadas com as notas fiscais <strong>de</strong> débito do cliente;f) contas a pagar: reúne a tarefa <strong>de</strong> analisar os documentos <strong>de</strong> compra e pre<strong>para</strong>r opagamentos dos respectivos pedidos <strong>de</strong> compra;g) contas a receber: análise dos documentos <strong>de</strong> receita, também chamado <strong>de</strong> caixadiário do movimento, emitindo quando necessário duplicatas ou avisos <strong>de</strong> cobrançavia re<strong>de</strong> bancária.


Baseado em Cândido (2001, p. 23), a evolução tecnológica e com a fabricação <strong>de</strong>mo<strong>de</strong>rnos computadores, criaram-se excelentes programas <strong>de</strong>stinados a hotéis/motéis.Nos últimos anos e, certamente nos próximos, a rapi<strong>de</strong>z com que são lançados novosprodutos na área <strong>de</strong> informática é espantosa. A hotelaria não ficou fora <strong>de</strong>sse processoe, atualmente, quase tudo po<strong>de</strong> ser informatizado, oferecendo inúmeras vantagens <strong>para</strong>quem utiliza a informatização. Pequenos hotéis, nos mais distantes pontos do Brasil, jápo<strong>de</strong>m adquirir, por preços bem acessíveis, um programa mínimo e, <strong>de</strong>pois, escolherum computador <strong>de</strong> acordo com a necessida<strong>de</strong> <strong>de</strong> uso e <strong>de</strong> custo. (CÂNDIDO, 2001, p.23).Alguns cuidados <strong>de</strong>vem ser tomados, pois muitos programas à venda têm por normaexigir que o hotel/motel venha a adaptar-se à sua programação, o bom senso recomenda que<strong>de</strong>ve ser o inverso, ou seja, o programa <strong>de</strong>ve ser adaptado às necessida<strong>de</strong>s do hotel/motel e doseu fluxo operacional.Os H&M <strong>de</strong>vem encontrar no computador a solução <strong>para</strong> alguns <strong>de</strong> seus problemas enão um meio <strong>de</strong> gerar mais problemas. Com isso <strong>de</strong>stacam-se algumas vantagens dainformatização:a) agilida<strong>de</strong> no processamento <strong>de</strong> dados e geração <strong>de</strong> documentos;b) clareza <strong>de</strong> dados e exatidão <strong>de</strong> números;c) gran<strong>de</strong> capacida<strong>de</strong> <strong>para</strong> armazenamento <strong>de</strong> dados;d) diversificação <strong>de</strong> relatórios e controles;e) segurança, tanto <strong>para</strong> quem opera, como <strong>para</strong> o patrão e, principalmente <strong>para</strong> ohóspe<strong>de</strong>.Nos tempos atuais, já existem softwares integrados <strong>para</strong> hotéis, entre o restaurante e arecepção, os lançamentos efetuados são lançados diretamente na conta do hóspe<strong>de</strong>, garantindoagilida<strong>de</strong> e coerência nas informações geradas.Em hotelaria, quem tem a responsabilida<strong>de</strong> <strong>de</strong> efetuar mudanças, muitas, vezes, nãotem conhecimento suficiente acerca das alternativas tecnológicas a sua disposição viacomputação. Assessorar-se <strong>de</strong> técnico experiente e com conhecimento é o melhorobjetivo da empresa, bem como suas necessida<strong>de</strong>s. (CÂNDIDO, 2001, p. 317).Num futuro próximo, as gran<strong>de</strong>s re<strong>de</strong>s terão acesso a todos os tipos <strong>de</strong> informatização:som, imagem, ví<strong>de</strong>o. As miniaturizações dos equipamentos proporcionaram a comodida<strong>de</strong><strong>para</strong> um gerente geral obter todas as informações sobre o hotel/motel além da comunicaçãocom o mundo com auxílio <strong>de</strong> qualquer tomada.Esses avanços tecnológicos assustam os funcionários e principalmente os chefessetoriais que temem a perda do emprego. Entretanto, a revolução empresarial fez surgir umanova visão <strong>para</strong> a classe <strong>de</strong> profissionais dinâmicos e eficientes, capazes <strong>de</strong> lidar com novoscanais <strong>de</strong> informatização, processá-la e transformá-la em conhecimento <strong>para</strong> ser utilizado por24


todos do hotel.A <strong>de</strong>mocratização das informações/estratégias mexem diretamente com a teoria <strong>de</strong>po<strong>de</strong>r dos funcionários, e com isso os chefes e funcionários <strong>de</strong>ixam <strong>de</strong> ser donos dasinformações <strong>de</strong> sua área <strong>de</strong> trabalho.Num processo <strong>de</strong> mudança, <strong>de</strong> informatização, <strong>de</strong> implantação <strong>de</strong> re<strong>de</strong>s <strong>de</strong>informações e <strong>de</strong> reengenharia, não basta criar a nova malha <strong>de</strong> distribuição dainformação <strong>de</strong>ntro do hotel ou da empresa. É necessário pre<strong>para</strong> o staff dos indivíduosque irão trabalhar nessa nova estrutura e tirar proveito da informação. (CÂNDIDO,2001, p. 319).252.7 SISTEMA ATUALAtualmente o software <strong>de</strong> gerenciamento <strong>de</strong> hotel/motel da Infobac Sistema Ltda, o―InfoMotel‖ inclui toda a parte <strong>de</strong> gerência, voltado a área administrativa como contas a pagare receber, movimentos <strong>de</strong> hospedagem e estoque, controles <strong>de</strong> estoque e relatórios diversos.Além do controle gerencial, hoje ele é composto por mais 3 (três) módulos:a) InfoDispositivoAutomação: interface que controla a automação, ou seja, faz aleitura <strong>de</strong> diversos sensores espalhados pelo estabelecimento bem como: presença<strong>de</strong> cliente na entrada ou saída, painel <strong>de</strong> escolha interno e externo, porta social,porta <strong>de</strong> serviço, presença da camareira no apartamento, portão da garagem abertoou fechado, controle <strong>de</strong> energia, com o objetivo <strong>de</strong> auxiliar o usuário no controle egerência do estabelecimento;b) InfoAutomaçãoEntrada: interface que gerencia arquivos <strong>de</strong> áudio na entrada doestabelecimento exibindo a tabela <strong>de</strong> preços atualizada e fotos conforme escolha dohóspe<strong>de</strong>;c) InfoAutomaçãoSaída: interface que gerencia arquivos <strong>de</strong> áudio na saída doestabelecimento, exibindo o extrato da conta <strong>para</strong> conferência do hóspe<strong>de</strong> e acertoposterior.Neste software ―InfoMotel‖ foi implementado uma forma <strong>de</strong> emissão <strong>de</strong> comanda nomovimento <strong>de</strong> hospedagem, que após ser lançado um ou mais produto(s) na conta do hóspe<strong>de</strong>,faz a impressão <strong>de</strong> um extrato, e após sua impressão, é <strong>de</strong>stacado e o recepcionista então oencaminha a cozinha ou copa <strong>para</strong> que o pedido seja produzido caso for alimento ou enviadose for bebida ao hóspe<strong>de</strong>.


26Quando a (o) recepcionista fica ausente <strong>de</strong> seu posto <strong>para</strong> levar a comanda/extrato atéa cozinha ou copa, per<strong>de</strong>-se tempo hábil que o mesmo po<strong>de</strong>ria utilizar <strong>para</strong> aten<strong>de</strong>r outrocliente/hóspe<strong>de</strong> ou realizar outra tarefa mais produtiva.Mesmo com a impressão <strong>de</strong>ste extrato/comanda atualmente verificam-se algumasfalhas neste processo bem como:a) o recepcionista po<strong>de</strong> esquecer <strong>de</strong> enviar/levar este extrato à cozinha <strong>de</strong>vido amúltiplas tarefas que po<strong>de</strong>rão estar sendo atendidas ou executadas ao mesmotempo;b) po<strong>de</strong> haver falhas na impressão como falta <strong>de</strong> papel, fita gasta em <strong>de</strong>masia;c) a pessoa que irá produzir o pedido po<strong>de</strong> não ter todo o conhecimento necessário<strong>para</strong> a sua produção;d) po<strong>de</strong> haver <strong>de</strong>mora na produção até a finalização <strong>de</strong>vido a um possível acúmulo <strong>de</strong>comandas;e) alguma comanda po<strong>de</strong> ser extraviada no processo;f) não possui um controle <strong>de</strong> pedidos pen<strong>de</strong>ntes;g) a recepção não sabe o status atual do(s) pedido(s).Com base nestes dados, propôs-se o <strong>de</strong>senvolvimento <strong>de</strong> um novo módulo <strong>para</strong> osistema ―InfoMotel‖ <strong>para</strong> que seja otimizado o tempo gasto neste processo, garantindo suaeficiência e satisfação do hóspe<strong>de</strong>, assim evitando as falhas citadas e outras possíveis que porventura possam ter passado <strong>de</strong>spercebidas no processo. A este novo módulo chamou-se―<strong>InfoCook</strong>‖.2.8 TRABALHOS CORRELATOSPo<strong>de</strong>-se citar como trabalhos correlatos as monografias realizadas por Susana Klitzke eViviane Schnei<strong>de</strong>r Frech <strong>para</strong> conclusão do curso na Universida<strong>de</strong> Regional <strong>de</strong> Blumenau etambém tem-se o software Pitágoras Motel <strong>de</strong>senvolvido pela Ztec Automação Comercial e oSoftware Control-in <strong>de</strong>senvolvido por Chebib & Chebib SC Ltda.O trabalho <strong>de</strong> Klitzke (2007) foi uma aplicação do método PDCA nos serviços <strong>de</strong>recepção com principal objetivo <strong>de</strong> <strong>de</strong>screver as estratégias <strong>de</strong> qualida<strong>de</strong>, utilizada pelo setor<strong>de</strong> recepção do Gran<strong>de</strong> Hotel Blumenau.


27O trabalho <strong>de</strong> Frech (2005) foi um estágio experimental nos setores do Hotel PlazaBlumenau. O objetivo principal foi buscar através da fundamentação teórica e do estágio,subsídios <strong>para</strong> apresentar um estudo sobre a qualificação dos recursos humanos, doscolaboradores do Hotel Plaza Blumenau, <strong>para</strong> a prestação dos serviços com qualida<strong>de</strong>.O sistema Pitágoras Motel foi <strong>de</strong>senvolvido voltado ao gerenciamento administrativo efinanceiro <strong>de</strong> motéis na plataforma <strong>de</strong>sktop, com objetivo <strong>de</strong> assegurar que as movimentaçõesocorridas no motel cheguem sem distorção ao seu proprietário (PITÁGORAS MOTEL,2010).O software Control-In foi <strong>de</strong>senvolvido na plataforma web <strong>para</strong> que um motel funcionecom autonomia, controlando todas as ativida<strong>de</strong>s essenciais do motel ou drive-in, gerandoinformações objetivas <strong>para</strong> as tomadas <strong>de</strong> <strong>de</strong>cisões, possibilitando o acesso web dasinformações <strong>de</strong> qualquer lugar (CHEBIB E CHEBIB SC LTDA, 2010).


283 DESENVOLVIMENTONeste capítulo estão <strong>de</strong>scritas as particularida<strong>de</strong>s técnicas do módulo, tais como a<strong>de</strong>scrição do levantamento <strong>de</strong> informações e a apresentação dos requisitos funcionais e nãofuncionais, a especificação com os diagramas <strong>de</strong> caso <strong>de</strong> uso e a sua <strong>de</strong>scrição, diagramasclasse, implementação, técnicas e ferramentas utilizadas, operacionalida<strong>de</strong> da implementaçãoe resultados e discussões.3.1 LEVANTAMENTO DE INFORMAÇÕESNeste projeto, foi <strong>de</strong>senvolvido um módulo que implementa o envio e controle dospedidos <strong>de</strong> cozinha, o ―<strong>InfoCook</strong>‖, evitando falhas no processo, proporcionando uma maiorsatisfação do hóspe<strong>de</strong>, evitando futuras consequências <strong>para</strong> o estabelecimento.A solução consiste em diminuir substancialmente o tempo gasto na tarefa <strong>de</strong> envio econtrole do pedido, <strong>de</strong> gerenciamento e <strong>de</strong> controle:a) automatizar o lançamento <strong>de</strong> pedido(s) do(s) hóspe<strong>de</strong>(s) <strong>de</strong> um hotel/motel,evitando assim intervenção humana no processo <strong>de</strong> envio;b) diminuir a comunicação entre recepção e cozinha, aumentando a produtivida<strong>de</strong> nosdois setores;c) garantir que o pedido não seja extraviado ou perdido no processo <strong>de</strong> envio;d) garantir que a cozinha receba o pedido do hóspe<strong>de</strong>, <strong>para</strong> que o mesmo sejaproduzido e entregue;e) monitorar o tempo <strong>de</strong> execução do pedido;f) visualizar em tempo real o status do pedido, garantindo a eficiência da informaçãoa ser passada ao hóspe<strong>de</strong>;g) disponibilizar a lista <strong>de</strong> pedidos pen<strong>de</strong>ntes, mantendo assim uma organização naor<strong>de</strong>m <strong>de</strong> solicitação dos pedidos dos hóspe<strong>de</strong>s;


29h) em caso <strong>de</strong> cancelamento solicitado pelo hóspe<strong>de</strong>, verificar no sistema o status dopedido informando ao cliente <strong>de</strong> tal possibilida<strong>de</strong>, sem a necessida<strong>de</strong> <strong>de</strong> secomunicar com a cozinha <strong>para</strong> obter essa informação.Para fazer a especificação do módulo, foram utilizadas as seguintes ferramentas:a) Enterprise Architect, como ambiente <strong>para</strong> o levantamento <strong>de</strong> informações eespecificação dos estudos <strong>de</strong> casos;b) DBDesigner, auxiliando na visualização das tabelas a serem criadas, Mo<strong>de</strong>lo <strong>de</strong>Entida<strong>de</strong> e Relacionamento (MER).O Quadro 1 apresenta os requisitos funcionais previstos <strong>para</strong> o módulo e a suarastreabilida<strong>de</strong>, ou seja, vinculação com o(s) caso(s) <strong>de</strong> uso associado(s).Requisitos FuncionaisRF01. O módulo <strong>de</strong>verá permitir ao usuário da cozinha alterar o status dospedidos que estiverem na situação <strong>de</strong> "EM ABERTO" ou "EMANDAMENTO".RF02. O módulo <strong>de</strong>verá permitir ao administrador emitir relatório <strong>de</strong>pedidos filtrando por período.RF03. O módulo <strong>de</strong>verá exibir todos os pedidos que estão pen<strong>de</strong>ntes.RF04. O módulo <strong>de</strong>verá exibir o procedimento <strong>de</strong> preparo dos pedidos queestejam pen<strong>de</strong>ntes, caso o usuário da cozinha solicite.RF05. O módulo <strong>de</strong>verá monitorar o tempo dos pedidos pen<strong>de</strong>ntes.RF06. O módulo disponibilizará a verificação do status dos pedidos.RF07. O módulo receberá os pedidos com o status em "ABERTO" dosistema InfoMotel.RF08. O sistema InfoMotel <strong>de</strong>verá permitir acesso do usuário através <strong>de</strong>login e senha.RF09. O sistema <strong>de</strong>verá permitir ao usuário recepcionista lançar/editar ospedidos dos hóspe<strong>de</strong>s.RF10. O módulo <strong>InfoCook</strong> <strong>de</strong>verá permitir acesso do usuário da cozinha.Quadro 1: Requisitos funcionaisCaso <strong>de</strong> UsoUC02.04UC02.03UC02.04UC02.05UC02.04UC02.02UC02.04UC01.01UC02.01UC01.02


O Quadro 2 apresenta os requisitos não funcionais previstos <strong>para</strong> o módulo.Requisitos Não FuncionaisRNF01. O módulo <strong>InfoCook</strong> <strong>de</strong>verá ser integrado ao sistema InfoMotel.RNF02. Os status dos pedidos <strong>de</strong>verão ser:- ABERTO: o pedido está aberto, não iniciou a sua produção;- EM ANDAMENTO: o pedido já está em produção;- FINALIZADO: o pedido já foi concluído e está sendo entregue ao hóspe<strong>de</strong>;- CANCELADO: o pedido foi cancelado pela cozinha por motivo específico.RNF03. O módulo <strong>de</strong>verá usar o banco <strong>de</strong> dados Firebird já utilizado <strong>para</strong> o sistemaInfoMotel.RNF04. Ambiente <strong>de</strong> <strong>de</strong>senvolvimento <strong>de</strong>verá ser utilizado Delphi versão 7.Quadro 2: Requisitos não funcionaisO Quadro 3 tem-se das regras <strong>de</strong> negócio previstas <strong>para</strong> o módulo.Regras <strong>de</strong> NegócioRN01 O módulo irá começar a contar tempo do pedido até que o status dopedido seja alterado <strong>para</strong> "FINALIZADO" ou ―CANCELADO‖.RN02. Após o status do pedido ser alterado <strong>para</strong> "FINALIZADO" ou―CANCELADO‖, ele <strong>de</strong>saparece da tela <strong>para</strong>ndo a contagem do tempo.RN03. O usuário da cozinha não po<strong>de</strong> alterar ou excluir nenhum pedido.RN04. Somente o usuário recepcionista do sistema InfoMotel po<strong>de</strong>ráalterar ou excluir um pedido, <strong>de</strong>s<strong>de</strong> que status seja "EM ABERTO" ou"CANCELADO".Quadro 3: Regras <strong>de</strong> NegócioCaso <strong>de</strong> UsoUC02.02UC02.04UC02.04UC02.01303.2 ESPECIFICAÇÃOEsta seção apresenta os diagramas que são necessários <strong>para</strong> o entendimento daarquitetura do módulo <strong>de</strong> envio e controle <strong>de</strong> pedidos <strong>de</strong>nominado ―<strong>InfoCook</strong>‖.3.2.1 Diagramas <strong>de</strong> caso <strong>de</strong> usoEsta seção apresenta os diagramas <strong>de</strong> casos <strong>de</strong> uso do módulo, e o <strong>de</strong>talhamento doscasos <strong>de</strong> uso. Na Figura 3 tem-se o diagrama do controle <strong>de</strong> acesso.


31uc PCT01 - <strong>Controle</strong> <strong>de</strong> acesso<strong>Controle</strong> <strong>de</strong> AcessoUC01.01 EfetuarLogin - "InfoMotel"UC01.02 EfetuarLogin - "<strong>InfoCook</strong>"AdministradorCozinheiroRecepcionistaFigura 3: Caso <strong>de</strong> uso <strong>Controle</strong> <strong>de</strong> acesso―<strong>InfoCook</strong>‖.Na figura 4 <strong>de</strong>monstra-se como será o envio e controle dos pedidos no módulouc PCT02 - <strong>Controle</strong> <strong>de</strong> pedidos<strong>Envio</strong> <strong>de</strong> pedidosUC02.01 Lançar /Editar PedidoUC02.03 EmitirRelatórioAdministradorRecepcionistaUC02.02 VisualizarStatusMonitor <strong>de</strong> <strong>Pedidos</strong>UC02.04 Controlar<strong>Pedidos</strong>CozinheiroUC02.05 VisualizarProcedimentoFigura 4: Caso <strong>de</strong> uso controle <strong>de</strong> pedidosO caso <strong>de</strong> uso ―UC01.01 - Efetuar Login – “InfoMotel”‖ serve <strong>para</strong> acessar osistema principal, conforme cenário apresentado no Quadro 4.Nome do Caso <strong>de</strong> Uso Efetuar Login – ―InfoMotel‖.DescriçãoPermite que um administrador ou recepcionista possa ter acesso ao sistema, através<strong>de</strong> login e senha já cadastradas.AtorUsuário.Pré-condiçãoO usuário <strong>de</strong>ve estar cadastrado no banco <strong>de</strong> dados do sistema.Fluxo principal 1. O usuário solicita acesso ao sistema;


O caso <strong>de</strong> uso ―UC02.02 - Visualizar Status‖,33serve <strong>para</strong> que no sistema―InfoMotel‖ seja possível visualizar o status do pedido <strong>de</strong> cozinha, conforme cenárioapresentado no Quadro 7.Nome do Caso <strong>de</strong> UsoDescriçãoAtorPré-condiçãoVisualizar Status.Permite que o usuário recepcionista possa visualizar no sistema ―InfoMotel‖, ostatus dos pedidos solicitados pelos hóspe<strong>de</strong>s.Usuário.O usuário <strong>de</strong>ve estar logado no sistema ―InfoMotel‖.Deve existir pedido <strong>de</strong> cozinha lançado na conta do hóspe<strong>de</strong>.O usuário solicita exibir status do(s) pedido(s) do hóspe<strong>de</strong>.Fluxo principal 1. O sistema exibe os quartos ocupados.2. O usuário seleciona o quarto do hóspe<strong>de</strong>.3. O sistema exibe as opções da situação do do quarto.4. O usuário seleciona a opção <strong>para</strong> visualizar status dos pedidos.5. O sistema exibe a tela <strong>de</strong> visualização dos pedidos do hóspe<strong>de</strong>.Pós-condiçãoO usuário visualizou o status do(s) pedido(s) lançado(s) na conta do hóspe<strong>de</strong>.Quadro 7: Descrição do caso <strong>de</strong> uso Visualizar StatusO caso <strong>de</strong> uso ―UC02.03 - Emitir Relatório‖, serve <strong>para</strong> que o administradorpossa emitir relatórios por período dos pedidos <strong>de</strong> cozinha, conforme cenário apresentado noQuadro 8.Nome do Caso <strong>de</strong> UsoDescriçãoEmitir Relatório.Permite que o administrador do sistema ―InfoMotel‖, possa emitir relatóriosperiodicamente.Usuário.O usuário <strong>de</strong>ve estar logado no sistema.AtorPré-condiçãoFluxo principal 1. O usuário solicita o relatório <strong>de</strong> pedidos da cozinha;2. O sistema exibe a tela <strong>para</strong> informar os dados;3. O usuário informa os dados <strong>para</strong> emissão do relatório;4. O sistema exibe o relatório solicitado.Fluxo AlternativoPós-condiçãoCaso no item3, o usuário informe dados inválidos o sistema apresenta a mensagem―Não é possível gerar o relatório solicitado‖.O usuário visualizou o relatório solicitado.Quadro 8: Descrição do caso <strong>de</strong> uso Emitir RelatórioO caso <strong>de</strong> uso ―UC02.04 - Controlar <strong>Pedidos</strong>‖, serve <strong>para</strong> que no módulo―<strong>InfoCook</strong>‖ seja possível controlar os pedidos <strong>de</strong> cozinha, conforme cenário apresentado noQuadro 9.Nome do Caso <strong>de</strong> UsoDescriçãoAtorPré-condiçãoControlar <strong>Pedidos</strong>.Permite ao usuário da cozinha através do módulo ―<strong>InfoCook</strong>‖, monitorar os pedidosenviados pelo sistema ―InfoMotel‖.UsuárioO módulo <strong>de</strong>ve estar sendo executado.O pedido já foi envidado pelo sistema ―InfoMotel‖.O módulo já está monitorando o tempo <strong>de</strong> execução do pedido.Fluxo principal 1. O usuário solicita acesso ao módulo.2. O módulo apresenta tela principal.3. O usuário solicita acesso a tela <strong>de</strong> controle <strong>de</strong> pedidos.4. O módulo apresenta tela <strong>de</strong> controle <strong>de</strong> pedidos.5. O módulo exibe todos os pedidos que estão pen<strong>de</strong>ntes, monitorando o tempo <strong>de</strong>cada pedido individualmente.6. O usuário seleciona o pedido e altera o status <strong>para</strong> "EM ANDAMENTO".7. O módulo irá exibir alteração solicitada.


Cenário – AlternativoCenário – ExeceçãoPós-condição8. O usuário altera o status <strong>de</strong> "EM ANDAMENTO" <strong>para</strong> "FINALIZADO",No item 7, caso após o status do pedido ser alterado <strong>para</strong> "EM ANDAMENTO" ousuário po<strong>de</strong>, caso <strong>de</strong>seje voltar o status <strong>para</strong> "EM ABERTO".No item 8, caso o status do pedido seja alterado <strong>para</strong> "FINALIZADO" ou"CANCELADO", não será mais possível fazer alteração <strong>de</strong> status, pois o pedido<strong>de</strong>saparece da tela.Usuário visualizou, editou o status <strong>de</strong> um pedido pen<strong>de</strong>nte.Após o status <strong>de</strong> o pedido ser alterado <strong>para</strong> ―FINALIZADO‖ ou ―CANCELADO‖ amonitoração é cessada e o pedido <strong>de</strong>saparece da tela <strong>de</strong> monitoração.Quadro 9: Descrição do caso <strong>de</strong> uso Controlar PedidoO caso <strong>de</strong> uso ―UC02.05 - Visualizar Procedimento‖, serve <strong>para</strong> que no módulo―<strong>InfoCook</strong>‖ seja possível visualizar o procedimento do pedido <strong>de</strong> cozinha, conforme cenárioapresentado no Quadro 10.Nome do Caso <strong>de</strong> UsoDescriçãoAtorPré-condiçãoVisualizar Procedimento.Permite que o cozinheiro possa visualizar o procedimento <strong>de</strong> preparo dos pedidospen<strong>de</strong>ntes.Usuário.O pedido do hóspe<strong>de</strong> foi enviado pelo sistema ―InfoMotel‖.O pedido está sendo monitorado pelo módulo ―<strong>InfoCook</strong>‖.O usuário seleciona o pedido <strong>para</strong> visualização do procedimento.Fluxo principal 1. O usuário, seleciona o pedido do hospe<strong>de</strong> na tela <strong>de</strong> monitoração do módulo;2. O usuário, solicita visualizar o procedimento do pedido;3. O módulo exibe na tela o procedimento do pedido.Pós-condiçãoO módulo ―<strong>InfoCook</strong>‖, exibe o procedimento do pedido.Quadro 10: Descrição do caso <strong>de</strong> uso Visualizar Procedimento343.3 DIAGRAMA DE CLASSENa Figura 5 apresenta-se o diagrama <strong>de</strong> classes com a representação das entida<strong>de</strong>s queserão persistidas no banco <strong>de</strong> dados. Cada classe <strong>de</strong> entida<strong>de</strong> é representada no banco <strong>de</strong>dados como uma tabela.O <strong>de</strong>senvolvimento do novo módulo ―<strong>InfoCook</strong>‖ será feito visando sua total integraçãocom o sistema ―InfoMotel‖. Para fazer esta integração, serão utilizadas 6 (seis) classes jáexistentes e 1 (uma) classe que necessita ser adaptada e serão criadas 2 (duas) novas classes<strong>para</strong> habilitar no sistema o controle dos pedidos à cozinha. Com isso, o módulo ―<strong>InfoCook</strong>‖será composto por 8 (oito) classes representando 8 (oito) tabelas da base <strong>de</strong> dados do sistema,conforme apresentado na figura 5.


35class 5.0. Diagram <strong>de</strong> classes (negocio/dominio) <strong>InfoCook</strong>Sistema InfoMotelT030COZT001PRO+ DES_REC: STRING+ PRO_COZ: INTEGERT002SUIT001SUIT002MOV+ COD_EMP: INTEGER- COD_PED: INTEGER+ COD_PRO: INTEGER+ COD_STU: INTEGER+ COD_SUI: INTEGER+ DAT_FIM: DATE+ DAT_INI: DATE+ HOR_FIM: TIME+ HOR_INI: TIME+ ITE_MOV: INTEGER+ ITE_SUI: INTEGER+ OBS_COZ: STRING+ TMP_PED: TIME11T030STUT999EMP- COD_STU: INTEGER+ DES_STU: STRINGT000USUFigura 5: Diagrama <strong>de</strong> classes das entida<strong>de</strong>sA função <strong>de</strong> cada classe <strong>de</strong> entida<strong>de</strong> está <strong>de</strong>scrita a seguir, sendo que será utilizado omesmo tipo <strong>de</strong> nomenclatura adotada no <strong>de</strong>senvolvimento do sistema ―InfoMotel‖:a) classe T030COZ - classe que possui os atributos referentes ao controle <strong>de</strong> pedidosdo módulo;b) classe T030STU - classe que possui os atributos referentes aos tipos <strong>de</strong> status dopedido do módulo;c) classe T000USU - classe que possui os atributos referentes aos usuários do sistema―InfoMotel‖ a serem utilizados pelo módulo;d) classe T001PRO - classe do sistema ―InfoMotel‖, que possui os atributos referentesaos produtos e/ou serviços a serem utilizados pelo módulo;e) classe T002SUI - classe do sistema ―InfoMotel‖, que possui os atributos referentesao nomes dos quartos /suítes a serem utilizados pelo módulo;f) classe T001SUI – classe do sistema ―InfoMotel‖, que possui os atributosreferentes a movimentação <strong>de</strong> produtos/serviços das suítes;g) classe T002MOV – classe do sistema ―InfoMotel‖, que possui os atributos referentesàs movimentações/locações dos quartos pelos hóspe<strong>de</strong>s <strong>de</strong> um hotel/motel que seráutilizada pelo módulo;h) classe T999EMP – classe do sistema ―InfoMotel‖, que possui os atributos referentesa empresa a ser utilizado pelo módulo.


Nome do campoCOD_EMPCOD_PEDCOD_PROCOD_STUCOD_SUIDAT_FIMDAT_INIHOR_INIHOR_FIMITE_MOVITE_SUIOBS_COZTMP_PEDPRO_COZDES_RECDES_STUDescriçãoCódigo da empresaCódigo do pedidoCódigo do produtoCódigo do statusCódigo da suíteData finalData inicialHora inicialHora finalQuantida<strong>de</strong> do produto da suíteCódigo do item do movimento da suíteObservação da cozinhaTempo <strong>de</strong> produção do pedidoIndicativo que o produto é da cozinhaDescrição do procedimento ou receitaDescrição do statusQuadro 11: Descrição dos atributosPara o melhor entendimento do sistema ―InfoMotel‖ é <strong>de</strong>talhado através <strong>de</strong> fluxo <strong>de</strong>ativida<strong>de</strong>s, no quesito lançar ou editar um pedido do hóspe<strong>de</strong>, juntamente com o módulo―<strong>InfoCook</strong>‖ na monitoração dos pedidos conforme a figura 6.36act 6.3 Diagrama <strong>de</strong> ativ ida<strong>de</strong>sInf oCookInicioRecepcionistaInf oMotelEfetua loginInicioCozinheiroEfetuar loginMonitorar hóspe<strong>de</strong>Monitorar pedidosNãoNãoExiste hóspe<strong>de</strong>?SimExiste pedido?Lançar pedidoEditar pedidoVisualizar statusSimAlterar statusExibe statusInserir na contaPo<strong>de</strong> editar?NãoSimEm andamento Finalizado CanceladoAlterar/excluir pedidoNãoÉ <strong>de</strong> cozinha?SimFechar contaFinalFinalFigura 6: Fluxo <strong>de</strong> ativida<strong>de</strong>s


373.4 IMPLEMENTAÇÃOA seguir são mostradas as técnicas e ferramentas utilizadas e a operacionalida<strong>de</strong> daimplementação.3.4.1 Técnicas e ferramentas utilizadasPara a construção <strong>de</strong>ste módulo <strong>de</strong> controle chamado <strong>de</strong> ―<strong>InfoCook</strong>‖, foram utilizadasas seguintes ferramentas:a) Delphi versão 7, como ambiente central <strong>de</strong> <strong>de</strong>senvolvimento;b) banco <strong>de</strong> dados Firebird versão 2.1 <strong>para</strong> armazenamento <strong>de</strong> todas as informações;c) IBexpert 2009 <strong>para</strong> auxiliar na criação das tabelas necessárias.Em relação às técnicas utilizadas, po<strong>de</strong>-se <strong>de</strong>stacar o método já utilizado pela InfobacSistemas Ltda, on<strong>de</strong> a mesma aplica a implementação em 3 camadas, ou seja, conexão combanco <strong>de</strong> dados, camada <strong>de</strong> negócios e interface com o usuário.Segundo Mourão (1998), o banco <strong>de</strong> dados <strong>de</strong>ve ser utilizado como um repositório <strong>de</strong>dados, evitando-se a utilização <strong>de</strong> triggers e stored procedures com o objetivo <strong>de</strong> evitar adispersão das regras e aumentar a portabilida<strong>de</strong>.A camada <strong>de</strong> negócio tem a função <strong>de</strong> servir à camada cliente, executando processos esuas requisições. A ―inteligência‖ do sistema <strong>de</strong>ve estar concentrada nessa camada, sendo quetodo e qualquer acesso aos dados <strong>de</strong>ve ser feito por essa camada.A interface com o usuário <strong>de</strong>ve ser econômica e com simplicida<strong>de</strong> <strong>de</strong> código. Anecessida<strong>de</strong> <strong>de</strong> manutenção <strong>de</strong> um programa é diretamente proporcional à sua complexida<strong>de</strong>,portanto <strong>de</strong>ve-se preocupar em criar interfaces simples e estáveis, já que essa é a parte doprograma que será distribuída <strong>para</strong> os usuários. Essa camada é conhecida como camadacliente.Esta técnica facilita o entendimento da aplicação, auxiliando assim no<strong>de</strong>senvolvimento <strong>de</strong> novos recursos.A tela chama as funções da regra on<strong>de</strong> que a mesma faz as validações dos campos,caso não houver erros encontrados a regra é chamada novamente <strong>para</strong> a gravação dos


egistros na base <strong>de</strong> dados. O mesmo acontece quando é feita a exclusão <strong>de</strong> algum registro,conforme apresentado no Quadro 12.procedure TFMovSui03.FRItemMovimentoBTOKClick(Sen<strong>de</strong>r: TObject);beginif (FRg001SUI.ValidarCampos > 0) thenFRg001SUI.ExibirErroselsebeginif (FRg001SUI.GravarRegistro(true) = 1) then....end;function TRg001SUI.GravarRegistro(AChaveAuto: boolean): integer;varbegin....end;procedure TFMovSui03.FRItemMovimentoBTExcluirClick(Sen<strong>de</strong>r: TObject);beginif (FRg001SUI.ExcluirRegistro = 1) then...function TRg001SUI.ExcluirRegistro(ASemMsg: integer = 0): integer;var....end;Quadro 12: Exemplo <strong>de</strong> programação em 3 (três) camadas383.4.2 Operacionalida<strong>de</strong> da implementaçãoPara melhor entendimento do módulo, as principais telas são apresentadas através <strong>de</strong>um estudo <strong>de</strong> caso. Os usuários, bem como o administrador e o recepcionista, já estãopreviamente cadastrados. O usuário efetua o login, fato que irá permitir sua i<strong>de</strong>ntificação nosistema e liberação dos acessos as telas, conforme mostrado na figura 7.Figura 7: Tela <strong>de</strong> acesso sistema InfoMotelApós o usuário administrador informar seus dados na tela <strong>de</strong> login o sistema―InfoMotel‖ apresenta a tela do menu principal, on<strong>de</strong> são visualizadas as telas <strong>de</strong> acesso aosistema, conforme o cadastro do usuário, apresentada na figura 8.


39Figura 8: Tela do menu principalO acesso à tela <strong>de</strong> cadastro <strong>de</strong> produtos ou serviços, utilizada <strong>para</strong> informar se umproduto é <strong>de</strong> cozinha e <strong>para</strong> inserir o procedimento do mesmo, se faz clicando com o mouseno item cadastro do menu e selecionando o item estoque e no submenu selecionando o itemproduto/serviço, conforme apresentada na figura 9.Figura 9: Tela <strong>de</strong> cadastro <strong>de</strong> produto/serviço


40Para acessar a tela <strong>de</strong> relatório dos pedidos realizados, através do menu principalmostrado na figura 8, <strong>de</strong>ve-se clicar no item relatório do menu, selecionando o item cozinha eno submenu, o item movimento <strong>de</strong> pedidos, o que po<strong>de</strong> ser visualizada nas figuras 10 e 11.Figura 10: Tela <strong>de</strong> relatório <strong>de</strong> pedidosFigura 11: Relatório <strong>de</strong> pedidosO usuário recepcionista acessa o sistema através da tela <strong>de</strong> login mostrado na figura 7e acessa a tela <strong>de</strong> movimento <strong>de</strong> hospedagem. Isso se faz através do menu principal mostradona figura 8, clicando no item movimento do menu e selecionando o item suíte, o que po<strong>de</strong> servisualizada na figura 12.


41Figura 12: Tela <strong>de</strong> movimento <strong>de</strong> hospedagemPara acessar a tela inserir produto ou serviço <strong>de</strong>ve-se informar o número da suíte queestá ocupada, no campo suíte, e após selecionar no menu opções o item Inserirproduto/serviço, conforme a figura 13.Figura 13: Acesso à tela <strong>de</strong> inserir produto/serviçoApós o usuário recepcionista selecionar a opção Inserir produto/serviço e clicar emOk, o sistema mostrará a tela <strong>de</strong> inserir produto ou serviço na conta do hóspe<strong>de</strong>, que po<strong>de</strong> servisualizada através da figura 14.


42Figura 14: Tela <strong>de</strong> inserir produto/serviçoCaso o usuário recepcionista queria acompanhar os passos do pedido, ou o hóspe<strong>de</strong>solicite ao recepcionista <strong>de</strong>sejando saber o status dos seus pedidos ou outros produtossolicitados. Detalhes do fechamento po<strong>de</strong> ser acessado através da tela movimento <strong>de</strong> suítesmostrado na figura 10, on<strong>de</strong> <strong>de</strong>ve ser informado o número da suíte <strong>de</strong>sejada e posteriormenteselecionar no menu opções o item Detalhes do fechamento, conforme mostrado na figura 15.Figura 15: Tela <strong>de</strong> <strong>de</strong>talhes do fechamentoO acesso ao módulo ―<strong>InfoCook</strong>‖ se faz informando a empresa e clicando em Ok <strong>para</strong>fazer o controle <strong>de</strong> pedidos, o que po<strong>de</strong> ser visualizada na figura 16.


43Figura 16: Tela <strong>de</strong> acesso módulo <strong>InfoCook</strong>Após o usuário da cozinha selecionar a empresa e clicar no botão Ok, o módulo iráexibir o menu principal do módulo ―<strong>InfoCook</strong>‖ que po<strong>de</strong> ser visualizado na figura 17.Figura 17: Tela menu principal módulo <strong>InfoCook</strong>


Após acessar o menu principal, o usuário da cozinha clica no menu o item Movimentoe seleciona o item <strong>Pedidos</strong> conforme figura 18.44Figura 18: Tela <strong>de</strong> acesso ao controle <strong>de</strong> pedidosQuando o usuário da cozinha clicar no item pedidos, o módulo ―<strong>InfoCook</strong>‖ exibirá atela <strong>de</strong> controle dos pedidos. O usuário seleciona o pedido do hóspe<strong>de</strong> na tela ou informa nocampo código o número do pedido <strong>para</strong> alteração do status dos pedidos que irão serproduzidos <strong>para</strong> entregar ao hóspe<strong>de</strong>, que po<strong>de</strong>m ser visualizados nas figuras 19 e 20.Figura 19: Tela <strong>de</strong> controle <strong>de</strong> pedidos


45Figura 20: Tela controle <strong>de</strong> pedidos – alterar statusApós o usuário da cozinha selecionar um pedido e alterar o status do mesmo <strong>para</strong>―FINALIZADO‖ ou ―CANCELADO‖, este pedido <strong>de</strong>saparece da tela <strong>de</strong> controle, conformefigura 21.Figura 21: Tela <strong>de</strong> controle <strong>de</strong> pedidos – finalizar pedidoSe o usuário da cozinha não souber, ou tiver dúvidas sobre o modo <strong>de</strong> preparo dopedido, é possível exibir uma tela <strong>de</strong> visualização do procedimento, clicando 2 (duas) vezescom mouse sobre o pedido na tela controle <strong>de</strong> pedidos, conforme figura 22.


46Figura 22: Tela <strong>de</strong> visualização <strong>de</strong> procedimentoCaso o hóspe<strong>de</strong> solicite o fechamento <strong>de</strong> sua conta ao usuário recepcionista do sistema―InfoMotel‖ no movimento <strong>de</strong> suíte mostrado na figura 10, <strong>de</strong>ve-se informar o número dasuíte e selecionar a opção fechamento no menu opções e clicar em Ok.Então o sistema mostrará a tela <strong>de</strong> fechamento que po<strong>de</strong>rá inserir mais produtosconsumidos caso houver. Posteriormente fechará a conta do cliente informando a forma <strong>de</strong>pagamento, conforme as figuras 23 e 24.Figura 23: Tela <strong>de</strong> fechamento <strong>de</strong> suíte – Passo 1


47Figura 24: Tela <strong>de</strong> fechamento <strong>de</strong> suíte – Passo2O efetivo fechamento se dará após o usuário recepcionista confirmar no botãoconcluir, on<strong>de</strong> o sistema fará o fechamento da conta, conforme mostrado na figura 25.Figura 25: Tela <strong>de</strong> confirmação do fechamento da conta


483.5 RESULTADOS E DISCUSSÃOO módulo <strong>de</strong>senvolvido apresentou satisfatório <strong>de</strong>sempenho durante os testes. Elepo<strong>de</strong> ser utilizado a partir <strong>de</strong> um computador na re<strong>de</strong> do estabelecimento instalado na cozinhaon<strong>de</strong> o sistema ―InfoMotel‖ já foi previamente instalado.As ferramentas utilizadas aten<strong>de</strong>ram os requisitos do <strong>de</strong>senvolvimento bem comoauxiliando na visualização e no entendimento do projeto. As técnicas <strong>de</strong> implementação em 3(três) camadas colaborou <strong>para</strong> a leitura dos códigos fontes e a compreensão do métodos jáutilizados.O envio e controle dos pedidos à cozinha, o ―<strong>InfoCook</strong>‖, garantiu que o processo não épassível <strong>de</strong> falha, proporcionando satisfação do hóspe<strong>de</strong>, evitando maiores <strong>de</strong>sgastes <strong>para</strong> oestabelecimento gerado pela insatisfação e reclamações posteriores.O módulo diminuiu substancialmente o tempo gasto na tarefa <strong>de</strong> envio e controle do(s)pedido(s), no gerenciamento e controle da automatização do lançamento <strong>de</strong> pedido(s) do(s)hóspe<strong>de</strong>(s) <strong>de</strong> um hotel/motel, não necessitando mais intervenção humana neste processo.Houve um aumento na produtivida<strong>de</strong>, tanto da cozinha como da recepção e a garantiaque o pedido não seja extraviado ou perdido no processo <strong>de</strong> envio, e que a cozinha receba opedido <strong>para</strong> que o mesmo seja produzido e entregue.A automatização <strong>de</strong>ste processo permitiu monitorar o tempo <strong>de</strong> execução dos pedidos,disponibilizando uma lista <strong>de</strong> pedidos pen<strong>de</strong>ntes, mantendo uma organização na or<strong>de</strong>m <strong>de</strong>chegada dos pedidos à cozinha.A integração com o sistema ―InfoMotel‖ permitiu que o recepcionista possa visualizarem tempo <strong>de</strong> execução o status dos pedidos, garantindo assim maior eficiência na informaçãopassada ao hóspe<strong>de</strong>.Em relação aos trabalhos correlatos apresentados, no caso dos produtos concorrentes,nenhum <strong>de</strong>les disponibiliza a funcionalida<strong>de</strong> <strong>de</strong> envio e controle dos pedidos <strong>de</strong> cozinha.Estes sistemas focam seu controle na recepção e gerência, <strong>de</strong>ixando <strong>de</strong> lado este controle tãovital <strong>para</strong> o bom funcionamento do estabelecimento que procura aten<strong>de</strong>r seus hóspe<strong>de</strong>s commáxima eficiência e qualida<strong>de</strong> nos serviços prestados.


49Quando um estabelecimento possui em seu sistema <strong>de</strong> gerenciamento o controle <strong>de</strong>todos os processos necessários e utilizados <strong>para</strong> aten<strong>de</strong>r seus hóspe<strong>de</strong>s, a qualida<strong>de</strong> e o serviço<strong>de</strong> atendimento costuma ser elogiado e a probabilida<strong>de</strong> do hóspe<strong>de</strong> voltar aumentaconsi<strong>de</strong>ravelmente.


504 CONCLUSÕESNeste trabalho se propôs o <strong>de</strong>senvolvimento <strong>de</strong> um módulo <strong>de</strong> envio e controle <strong>de</strong>pedidos <strong>de</strong> cozinha integrado com o sistema <strong>de</strong> gerenciamento ―InfoMotel‖, po<strong>de</strong>-se verificarque os objetivos foram alcançados, o módulo po<strong>de</strong> ser utilizado <strong>para</strong> controlar os pedidos egarantir que os pedidos sejam concluídos, aumentando assim a eficiência nos serviçosprestados ao hóspe<strong>de</strong>.Po<strong>de</strong>-se observar também que o módulo <strong>de</strong>senvolvido é capaz <strong>de</strong> fornecer uma visãogeral da situação do pedido tanto <strong>para</strong> a cozinha como <strong>para</strong> a recepção, aten<strong>de</strong>ndo na suatotalida<strong>de</strong> os objetivos principais <strong>de</strong>ste processo.A automatização do processo <strong>de</strong> envio e controle, que eram feitos por meio <strong>de</strong>comanda impressa, garante a segurança dos dados registrados, além <strong>de</strong> facilitar o acesso àsinformações, agilizando assim às ativida<strong>de</strong>s rotineiras e aumentando a rastreabilida<strong>de</strong> dasinformações geradas.O módulo ―<strong>InfoCook</strong>‖ foi apresentado <strong>para</strong> um dos clientes da Infobac Sistemas Ltda,o Motel Alkímia, on<strong>de</strong> o senhor Paulo Antônio Linzmeier, proprietário do estabelecimentodisse, ―Se este módulo <strong>de</strong> controle fosse integrado a versão atual do sistema ―InfoMotel‖auxiliaria o envio e controle dos pedidos dos hóspe<strong>de</strong>s, aumentando assim o gerenciamentodos pedidos e a rastreabilida<strong>de</strong> das informações geradas‖.Po<strong>de</strong>-se consi<strong>de</strong>rar uma limitação do módulo o fato <strong>de</strong> quando o status do pedido éalterado <strong>para</strong> ―CANCELADO‖ <strong>de</strong>veria se criar um controle <strong>para</strong> que o usuário fosse obrigadoa informar uma observação/motivo pelo qual o pedido foi cancelado. Com isso haveria ummaior controle do fluxo do processo.4.1 EXTENSÕESPara extensão <strong>de</strong>ste trabalho po<strong>de</strong>mos partir da mesma idéia do módulo <strong>de</strong>senvolvido,po<strong>de</strong>m ser criados outros módulos <strong>para</strong> serem integrados ao sistema ―InfoMotel‖ tais como:a) <strong>para</strong> gerenciar os pedidos solicitados ao bar, caso for bebida, com o mesmoprincípio <strong>de</strong> funcionamento <strong>de</strong>senvolvido no módulo ―<strong>InfoCook</strong>‖;


51b) <strong>para</strong> gerenciar os pedidos <strong>de</strong> lavan<strong>de</strong>ria, no caso do hóspe<strong>de</strong> necessitar <strong>de</strong> lavagem<strong>de</strong> suas roupas.O módulo <strong>de</strong>senvolvido, também po<strong>de</strong> ser integrado a um sistema dinâmico <strong>de</strong> envio<strong>de</strong> pedidos com um menu interativo através <strong>de</strong> uma tela TouchScreen, no próprio quarto dohotel/motel, on<strong>de</strong> o hóspe<strong>de</strong> faz seu pedido sem a necessida<strong>de</strong> <strong>de</strong> ser atendido pelorecepcionista.


52REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICASCASTELLI, Geraldo. Excelência em hotelaria: uma abordagem prática. Rio <strong>de</strong> Janeiro:Qualitymark, 1994. viii, 144p, il.CASTELLI, Geraldo. Administração hoteleira. 4. ed. EDUCS, Caxias do Sul: EDUCS,1997. 404p, il.CÂNDIDO, Índio. <strong>Controle</strong>s em hotelaria.4. ed. rev. e ampl. Caxias do Sul : EDUCS, 2001.327 p, il. (Hotelaria).CHEBIB & CHEBIB SC LTDA. Control-in sistema <strong>para</strong> controle <strong>de</strong> motéis e drive-in.São Paulo, 2010. Disponível em: < http://www.chebib.com.br/Home.asp >. Acesso em: 28 <strong>de</strong>nov. 2010.DAVIES, Carlos Alberto. Manual <strong>de</strong> hospedagem: simplificando ações na hotelaria. Caxiasdo Sul: EDUCS, 2002. 233p. (Hotelaria).DUARTE, Vladir Vieira. Administração <strong>de</strong> sistemas hoteleiros: conceitos básicos. SãoPaulo: SENAC, 1996. 91p, il.FACAMP, Faculda<strong>de</strong> <strong>de</strong> Campinas. Campinas, 2010. Disponível em:< http://www.facamp.com.br>. Acesso em: 25 <strong>de</strong> nov. 2010.FRECH, Viviane Schnei<strong>de</strong>r. Estágio experimental nos setores do Hotel Plaza Blumenau.2005.50 f, il. Estágio Supervisionado – Curso <strong>de</strong> Turismo e Lazer, Universida<strong>de</strong> Regional <strong>de</strong>Blumenau, Blumenau. Disponível em:. Acesso em: 28 <strong>de</strong> nov. 2010.KLITZKE, Susana. Aplicação do método PDCA nos serviços <strong>de</strong> recepção do Gran<strong>de</strong>Hotel Blumenau S.A. 2007.63 f, il. Estágio Supervisionado – Curso <strong>de</strong> Turismo e Lazer,Universida<strong>de</strong> Regional <strong>de</strong> Blumenau, Blumenau. Disponível em:. Acesso em: 28 <strong>de</strong> nov. 2010.MOURÃO, Walter Itamar. Três Camadas. Alagoas, 1998. Disponível em:. Acesso em:25 <strong>de</strong> nov. 2010.PITÁGORAS MOTEL. Sistema <strong>para</strong> gestão <strong>de</strong> motéis. Realeza, 2010. Disponível em:. Acesso em: 20 <strong>de</strong> nov. 2010.RUTHERFORD, Denney G. Hotel: gerenciamento e operações. 2. ed. Rio <strong>de</strong> Janeiro: Roca,2004. xiii, 394 p, il.

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