CDestaque 35_final_sangria.qxp:Layout 1 - Villares Metals

CDnotíciasNOVO 0800 GARANTE MELHOR ATENDIMENTO AOS CLIENTESDO CENTRO DE DISTRIBUIÇÃO E SERVIÇOSDesde a criação do Centro de Distribuição e Serviços (CD) daVillares Metals, há dez anos, vários formatos e processos foramimplementados na Área de Vendas com o objetivo de melhorar aqualidade do serviço e também atender às diferentes circunstânciasdo mercado.O mais recente, que disponibiliza o que há de mais novo emtecnologia de colaboração unificada, entrou em funcionamento nodia de 22 de fevereiro de 2010. O sistema, denominado HiPathProCenter, da Siemens - que abrange chamadas pelo 0800 emensagens recebidas por e-mail - representa o estado da arte emsoluções de gerenciamento de centrais de atendimento e foiconfigurado para atender especificamente aos requisitos quegarantissem um atendimento equânime aos clientes do CD.Trata-se de mais um grande passo à frente, uma vez que, através deuma plataforma única de controle e supervisão, permite que oregistro dos contatos ocorra por ordem de entrada, no momentoem que são realizados, independentemente da forma como sãofeitos.Isto significa que e-mails e chamados telefônicos, ao chegarem aoDepartamento de Vendas, são imediatamente registrados e têmatendimento seguindo a mesma ordem. Isto evita que, porexemplo, chamadas telefônicas sejam atendidas antes de e-mails,ou vice-versa. O novo sistema também permite que o clienteescolha o horário e a forma de contato que mais lhe convier,sem nenhum prejuízo no prazo de atendimento.Por outro lado, o sistema permite que os gestores do serviço deatendimento do CD possam interferir, em tempo real, sempreque forem necessários ajustes na escala de trabalho interna, demodo a distribuir os chamados pelos nove vendedores queformam a equipe de Atendimento ao Cliente, evitando eventuaisgargalos.Outra grande vantagem do novo sistema é o serviço “callback”,que se incumbe de registrar o número do telefone de onde veioa ligação e de retornar a ligação, sem custo, tão logo um dosvendedores fique liberado. Com isso, caso o 0800 estiverocupado, o cliente não precisa fazer uma nova tentativa decontato por telefone: o sistema cuidará de fazê-loautomaticamente, sempre respeitando a ordem em que asligações tiverem sido feitas.DivulgaçãoVale ressaltar que atualmente cerca de 80% dos contatos com o CD têm sido feitos por e-mail, uma forma comprovadamente segura, rápida, concisa eeficaz, e que permite que as mensagens, além de dificilmente gerarem dúvidas, fiquem adequadamente registradas e, se necessário, possam ser rastreadas.Villares Metals | Maio 2010 03