Revista OSN Mensal
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Caminho do Entendimento 2017<br />
Reclamações tratadas pela ANEEL<br />
Reclamações Encerradas 2º Nível<br />
Reclamações Encerradas 1º Nível<br />
Reclamações em aberto<br />
Reclamações encaminhadas para a Distribuidora<br />
Encaminhadas 1º nível Distribuidora<br />
Encaminhadas ouvidoria Distribuidora<br />
Reclamações recebidas na ANEEL<br />
Dados e solicitações registradas na Ouvidoria Setorial da ANEEL / Agência Estadual<br />
59.296<br />
58.552<br />
28<br />
716<br />
97.408<br />
40.622<br />
56.786<br />
156.704<br />
Reiteradas<br />
Reiterações<br />
Devolvidas<br />
Devoluções<br />
Novos Questionamentos<br />
Fluxo de Tratamento<br />
Dilatações de Prazo<br />
Pedidos de complementação de dados<br />
Número médio de trâmites por SO<br />
7.955<br />
11.171<br />
6.952<br />
14.867<br />
21.485<br />
7.909<br />
-<br />
3#94<br />
Brasil<br />
Informações mais solicitadas em 2017 Qtde. Var. Reclamações tratadas em 2016 Qtde. Var. Pro.<br />
Interrupção do Fornecimento (Falta de Energia)<br />
Prazos de Execução de Serviços<br />
Faturamento<br />
Cobrança<br />
Iluminação Pública - CIP<br />
Serviço de Atendimento da Concessionária<br />
Qualidade do Fornecimento<br />
Suspensão do Fornecimento<br />
174.924<br />
138.149<br />
83.734<br />
51.224<br />
27.829<br />
15.189<br />
10.389<br />
9.922<br />
-15#02%<br />
5#56%<br />
-11#90%<br />
43#84%<br />
-6#22%<br />
-17#09%<br />
44#19%<br />
0#26%<br />
Danos e Ressarcimentos<br />
Parcelamento de Débito<br />
Procedimentos para a formalização de denúncias<br />
Classificação de Unidades Consumidoras<br />
ANEEL<br />
8.263<br />
5.116<br />
4.679<br />
4.492<br />
3.586<br />
7#13%<br />
-1#58%<br />
13#24%<br />
23#99%<br />
1#96%<br />
Fatura de Energia<br />
2.448 -31#26%<br />
Outros<br />
9.676 -9#42%<br />
Falta de Energia<br />
21.956<br />
Variação de Consumo/Consumo Elevado/ 7.046<br />
Ressarcimento de Danos Elétricos<br />
6.813<br />
Cobrança por Irregularidades<br />
3.351<br />
Extensão de Rede<br />
3.344<br />
Ligação<br />
2.513<br />
Qualidade do Serviço (Interrupções<br />
1.366<br />
Faturamento por Média<br />
1.256<br />
Flutuação/Variação/Oscilação de Tensão 1.140<br />
Cobrança Indevida<br />
951<br />
Alteração Cadastral (Titularidade/Nome)<br />
773<br />
Alteração de carga<br />
730<br />
Atendimento Telefônico da Concessionária 714<br />
Relocação de Poste ou Rede Elétrica<br />
597<br />
Outros<br />
6.002<br />
-5#21%<br />
-3#33%<br />
12#22%<br />
25#41%<br />
-5#24%<br />
-8#22%<br />
-32#68%<br />
-12#04%<br />
-11#28%<br />
7#34%<br />
32#82%<br />
-1#88%<br />
-42#60%<br />
6#04%<br />
0#91%<br />
43#01%<br />
23#23%<br />
11#27%<br />
26#74%<br />
42#46%<br />
33#39%<br />
42#46%<br />
21#74%<br />
39#74%<br />
30#49%<br />
28#20%<br />
36#16%<br />
15#27%<br />
32#16%<br />
32#42%<br />
Total 549.620 -3#73% Total 58.552 -2#69% 33#01%<br />
Evolução dos números absolutos das solicitações dos consumidores<br />
Ano<br />
2013<br />
2014<br />
2015<br />
2016<br />
12 meses<br />
Informações Variação Reclamações Variação Outros Variação Total Variação<br />
538.480 -4#78% 87.384 4#08%<br />
3.699 61#74% 629.563 -3#41%<br />
711.748 32#18% 119.120 36#32%<br />
2.341 -36#71% 833.209 32#35%<br />
999.248 40#39% 164.422 38#03%<br />
1.303 -44#34% 1.164.973 39#82%<br />
570.897 -42#87% 149.188 -9#27%<br />
1.008 -22#64% 721.093 -38#10%<br />
549.620 -3#73% 156.704 5#04%<br />
1.176 16#67% 707.500 -1#89%<br />
Distribuidoras com maior esforço envolvido Tempo Médio QRT<br />
ELETROPAULO 17#20 64#14<br />
LIGHT<br />
10#79 27#27<br />
CELPA<br />
25#25 19#11<br />
CEMIG<br />
11#63 15#60<br />
AMPLA<br />
CEPISA<br />
CEEE<br />
10#87<br />
36#87<br />
18#98<br />
14#24<br />
6#51<br />
7#86<br />
ELEKTRO<br />
12#56 8#88<br />
Solicitações por Categoria<br />
Qualidade do Fornecimento<br />
241.154<br />
Serviços Comerciais<br />
168.039<br />
Cobranças<br />
85.849<br />
Faturamento<br />
126.331<br />
Serviços Técnicos<br />
45.365<br />
Informações gerais<br />
27.889<br />
Denúncias, Críticas, Sugestões e Elogios<br />
1.176<br />
Atendimento 11.697<br />
Relatório de diagnóstico mensal - Maio/ 2017 1
Brasil<br />
Dados e solicitações registradas na Ouvidoria Setorial da ANEEL / Agência Estadual<br />
Relatório de diagnóstico mensal - Maio/ 2017 2
Caminho do Entendimento 2017<br />
Reclamações tratadas pela ANEEL<br />
Reclamações Encerradas 2º Nível<br />
Reclamações Encerradas 1º Nível<br />
Reclamações em aberto<br />
Reclamações encaminhadas para a Distribuidora<br />
Encaminhadas 1º nível Distribuidora<br />
Encaminhadas ouvidoria Distribuidora<br />
Reclamações recebidas na ANEEL<br />
Informações mais solicitadas em 2017 Qtde. Var.<br />
Interrupção do Fornecimento (Falta de Energia)<br />
Prazos de Execução de Serviços<br />
Faturamento<br />
Cobrança<br />
Iluminação Pública - CIP<br />
Suspensão do Fornecimento<br />
Serviço de Atendimento da Concessionária<br />
Qualidade do Fornecimento<br />
ANEEL<br />
Procedimentos para a formalização de denúncias<br />
Danos e Ressarcimentos<br />
Classificação de Unidades Consumidoras<br />
Parcelamento de Débito<br />
Atendimento Pessoal/Telefônico ao Consumidor<br />
Outros<br />
Dados e solicitações registradas na Ouvidoria Setorial da ANEEL / Agência Estadual<br />
7.501<br />
5.497<br />
3.122<br />
2.263<br />
692<br />
555<br />
461<br />
382<br />
337<br />
201<br />
190<br />
180<br />
165<br />
164<br />
4.853<br />
4.764<br />
4<br />
85<br />
7.455<br />
3.563<br />
3.892<br />
12.308<br />
3#92%<br />
16#46%<br />
0#16%<br />
23#32%<br />
-5#59%<br />
22#79%<br />
-12#36%<br />
35#94%<br />
3#37%<br />
26#42%<br />
6#15%<br />
51#26%<br />
3#13%<br />
17#99%<br />
372 -10#14%<br />
Reiteradas<br />
Reiterações<br />
Devolvidas<br />
Devoluções<br />
Novos Questionamentos<br />
Fluxo de Tratamento<br />
Dilatações de Prazo<br />
Pedidos de complementação de dados<br />
Número médio de trâmites por SO<br />
Reclamações tratadas em 2016 Qtde. Var. Pro.<br />
Falta de Energia<br />
Variação de Consumo/Consumo Elevado/<br />
Cobrança por Irregularidades<br />
Ressarcimento de Danos Elétricos<br />
Faturamento por Média<br />
Qualidade do Serviço (Interrupções<br />
Cobrança Indevida<br />
Ligação<br />
Flutuação/Variação/Oscilação de Tensão<br />
Extensão de Rede<br />
Apresentação e Entrega da Fatura<br />
Alteração Cadastral (Titularidade/Nome)<br />
Devolução de Val. Cob. a maior# indev.#<br />
Aferição e Substituição de Medidor<br />
Outros<br />
1.590<br />
1.560<br />
584<br />
157<br />
135<br />
111<br />
97<br />
58<br />
51<br />
49<br />
48<br />
41<br />
39<br />
22<br />
222<br />
17#60%<br />
8#86%<br />
-2#18%<br />
35#34%<br />
4#65%<br />
-11#20%<br />
24#36%<br />
-10#77%<br />
-19#05%<br />
-5#77%<br />
-2#04%<br />
-8#89%<br />
14#71%<br />
-21#43%<br />
Total 22.082 8#36% Total 4.764 8#92% 46#45%<br />
6#73%<br />
359<br />
666<br />
1.119<br />
3.047<br />
4.235<br />
1.512<br />
-<br />
3#87<br />
52#83%<br />
43#40%<br />
29#28%<br />
31#21%<br />
61#48%<br />
54#05%<br />
55#67%<br />
51#72%<br />
54#90%<br />
46#94%<br />
56#25%<br />
51#22%<br />
64#10%<br />
68#18%<br />
49#55%<br />
Região Norte<br />
Evolução dos números absolutos das solicitações dos consumidores<br />
Ano<br />
2013<br />
2014<br />
2015<br />
2016<br />
12 meses<br />
Informações Variação Reclamações Variação Outros Variação Total Variação<br />
18.270 -49#81%<br />
6.152 19#78%<br />
2.497 136#01% 26.919 -36#80%<br />
26.460 44#83%<br />
8.999 46#28%<br />
1.352 -45#86% 36.811 36#75%<br />
29.974 13#28%<br />
9.840 9#35%<br />
86 -93#64% 39.900 8#39%<br />
20.378 -32#01% 11.038 12#17%<br />
71 -17#44% 31.487 -21#09%<br />
22.082 8#36% 12.308 11#51%<br />
74 4#23% 34.464 9#45%<br />
Distribuidoras com maior esforço envolvido Tempo Médio QRT<br />
CELPA 25#25 19#11<br />
AmE<br />
18#37 4#36<br />
ETO<br />
6#94 0#84<br />
CERON<br />
14#22 0#62<br />
ELETROACRE<br />
CEA<br />
BOA VISTA<br />
24#34<br />
11#11<br />
11#08<br />
0#38<br />
0#20<br />
0#03<br />
CERR<br />
57#75 0#01<br />
Solicitações por Categoria<br />
Qualidade do Fornecimento<br />
10.652<br />
Serviços Comerciais<br />
6.884<br />
Cobranças<br />
5.187<br />
Faturamento<br />
8.604<br />
Serviços Técnicos<br />
1.195<br />
Informações gerais<br />
1.178<br />
Denúncias, Críticas, Sugestões e Elogios<br />
74<br />
Atendimento 690<br />
Relatório de diagnóstico mensal - Maio/ 2017 3
Região Norte<br />
Dados e solicitações registradas na Ouvidoria Setorial da ANEEL / Agência Estadual<br />
Relatório de diagnóstico mensal - Maio/ 2017 4
Caminho do Entendimento 2017<br />
Reclamações tratadas pela ANEEL<br />
Reclamações Encerradas 2º Nível<br />
Reclamações Encerradas 1º Nível<br />
Reclamações em aberto<br />
Reclamações encaminhadas para a Distribuidora<br />
Encaminhadas 1º nível Distribuidora<br />
Encaminhadas ouvidoria Distribuidora<br />
Reclamações recebidas na ANEEL<br />
Dados e solicitações registradas na Ouvidoria Setorial da ANEEL / Agência Estadual<br />
390<br />
364<br />
26<br />
714<br />
153<br />
561<br />
1.104<br />
Reiteradas<br />
Reiterações<br />
Devolvidas<br />
Devoluções<br />
Novos Questionamentos<br />
Fluxo de Tratamento<br />
Dilatações de Prazo<br />
Pedidos de complementação de dados<br />
Número médio de trâmites por SO<br />
96<br />
362<br />
68<br />
307<br />
915<br />
494<br />
-<br />
8#82<br />
AmE<br />
Informações mais solicitadas em 2017 Qtde. Var. Reclamações tratadas em 2016 Qtde. Var. Pro.<br />
Interrupção do Fornecimento (Falta de Energia)<br />
Prazos de Execução de Serviços<br />
Iluminação Pública - CIP<br />
Faturamento<br />
Cobrança<br />
Serviço de Atendimento da Concessionária<br />
Procedimentos para a formalização de denúncias<br />
Qualidade do Fornecimento<br />
711<br />
294<br />
266<br />
225<br />
157<br />
41<br />
38<br />
32<br />
0#42%<br />
3#89%<br />
-25#49%<br />
-5#06%<br />
78#41%<br />
-21#15%<br />
26#67%<br />
-5#88%<br />
ANEEL<br />
Danos e Ressarcimentos<br />
Parcelamento de Débito<br />
Atendimento Pessoal/Telefônico ao Consumidor<br />
Tarifas<br />
27<br />
21<br />
21<br />
15<br />
14<br />
22#73%<br />
-22#22%<br />
5#00%<br />
0#00%<br />
16#67%<br />
Suspensão do Fornecimento<br />
13 30#00%<br />
Outros<br />
29 0#00%<br />
Falta de Energia<br />
125<br />
Variação de Consumo/Consumo Elevado/<br />
87<br />
Cobrança por Irregularidades<br />
29<br />
Qualidade do Serviço (Interrupções<br />
18<br />
Ressarcimento de Danos Elétricos<br />
15<br />
Faturamento por Média<br />
14<br />
Ligação<br />
14<br />
Flutuação/Variação/Oscilação de Tensão<br />
10<br />
Conexão de Microgeração<br />
6<br />
Cobrança Indevida<br />
6<br />
Alteração Cadastral (Titularidade/Nome)<br />
5<br />
Aferição e Substituição de Medidor<br />
4<br />
Nenhuma das Anteriores<br />
4<br />
Apresentação e Entrega da Fatura<br />
3<br />
Outros<br />
24<br />
12#61%<br />
20#83%<br />
20#00%<br />
0#00%<br />
55#56%<br />
7#69%<br />
-16#67%<br />
-42#86%<br />
0#00%<br />
-22#58%<br />
32#00%<br />
45#98%<br />
20#69%<br />
38#89%<br />
13#33%<br />
50#00%<br />
57#14%<br />
60#00%<br />
16#67%<br />
33#33%<br />
0#00%<br />
75#00%<br />
25#00%<br />
66#67%<br />
41#67%<br />
Total 1.904 -1#04% Total 364 17#80% 37#09%<br />
Evolução dos números absolutos das solicitações dos consumidores<br />
Ano<br />
2013<br />
2014<br />
2015<br />
2016<br />
12 meses<br />
Informações Variação Reclamações Variação Outros Variação Total Variação<br />
5.375 -19#42%<br />
604 17#51%<br />
10 -28#57%<br />
5.989 -16#80%<br />
4.319 -19#65%<br />
984 62#91%<br />
6 -40#00%<br />
5.309 -11#35%<br />
4.241 -1#81%<br />
1.358 38#01%<br />
12 100#00%<br />
5.611 5#69%<br />
1.924 -54#63%<br />
1.002 -26#22%<br />
11 -8#33%<br />
2.937 -47#66%<br />
1.904 -1#04%<br />
1.104 10#18%<br />
13 18#18%<br />
3.021 2#86%<br />
Tipologias com maior esforço envolvido Tempo Médio QRT<br />
Variação de Consumo/Consumo Elevado/Erro 32#34 1#76<br />
Cobrança por Irregularidades<br />
29#97 0#54<br />
Falta de Energia<br />
2#15 0#42<br />
Flutuação/Variação/Oscilação de Tensão<br />
54#10 0#20<br />
Qualidade do Serviço (Interrupções Frequentes)<br />
Faturamento por Média<br />
Ressarcimento de Danos Elétricos<br />
25#89<br />
22#14<br />
17#60<br />
0#20<br />
0#22<br />
0#19<br />
Conexão de Microgeração<br />
34#33 0#14<br />
Solicitações por Categoria<br />
Qualidade do Fornecimento<br />
1.057<br />
Serviços Comerciais<br />
478<br />
Cobranças<br />
316<br />
Faturamento<br />
610<br />
Serviços Técnicos<br />
341<br />
Informações gerais<br />
133<br />
Denúncias, Críticas, Sugestões e Elogios<br />
13<br />
Atendimento 73<br />
Relatório de diagnóstico mensal - Maio/ 2017 5
AmE<br />
Dados e solicitações registradas na Ouvidoria Setorial da ANEEL / Agência Estadual<br />
Relatório de diagnóstico mensal - Maio/ 2017 6
Caminho do Entendimento 2017<br />
Reclamações tratadas pela ANEEL<br />
Reclamações Encerradas 2º Nível<br />
Reclamações Encerradas 1º Nível<br />
Reclamações em aberto<br />
Reclamações encaminhadas para a Distribuidora<br />
Encaminhadas 1º nível Distribuidora<br />
Encaminhadas ouvidoria Distribuidora<br />
Reclamações recebidas na ANEEL<br />
Informações mais solicitadas em 2017 Qtde. Var.<br />
Interrupção do Fornecimento (Falta de Energia)<br />
Prazos de Execução de Serviços<br />
Faturamento<br />
Cobrança<br />
ANEEL<br />
Danos e Ressarcimentos<br />
Serviço de Atendimento da Concessionária<br />
Iluminação Pública - CIP<br />
Classificação de Unidades Consumidoras<br />
Suspensão do Fornecimento<br />
Qualidade do Fornecimento<br />
Parcelamento de Débito<br />
Nenhuma das Anteriores<br />
Legislação do Setor Elétrico ou correlata<br />
Outros<br />
Dados e solicitações registradas na Ouvidoria Setorial da ANEEL / Agência Estadual<br />
25<br />
23<br />
13<br />
12<br />
5<br />
5<br />
5<br />
3<br />
2<br />
2<br />
2<br />
1<br />
1<br />
-<br />
-<br />
12<br />
12<br />
32<br />
8<br />
24<br />
44<br />
-37#50%<br />
-8#00%<br />
30#00%<br />
33#33%<br />
25#00%<br />
-28#57%<br />
0#00%<br />
-33#33%<br />
0#00%<br />
0#00%<br />
0#00%<br />
Reiteradas<br />
Reiterações<br />
Devolvidas<br />
Devoluções<br />
Novos Questionamentos<br />
Fluxo de Tratamento<br />
Dilatações de Prazo<br />
Pedidos de complementação de dados<br />
Número médio de trâmites por SO<br />
Reclamações tratadas em 2016 Qtde. Var. Pro.<br />
Falta de Energia<br />
Ressarcimento de Danos Elétricos<br />
Recusa de Atendimento da Concessionária<br />
8<br />
3<br />
1<br />
60#00% 100#00%<br />
50#00% 66#67%<br />
Total 99<br />
Total 12 50#00% 83#33%<br />
0#00%<br />
3<br />
3<br />
1<br />
1<br />
4<br />
-<br />
-<br />
2#64<br />
0#00%<br />
BOA VISTA<br />
Evolução dos números absolutos das solicitações dos consumidores<br />
Ano<br />
2013<br />
2014<br />
2015<br />
2016<br />
12 meses<br />
Informações Variação Reclamações Variação Outros Variação Total Variação<br />
396 2#86%<br />
38 40#74%<br />
1 -50#00%<br />
435 5#07%<br />
149 -62#37%<br />
25 -34#21%<br />
174 -59#91%<br />
199 33#56%<br />
41 64#00%<br />
240 37#93%<br />
110 -44#72%<br />
34 -17#07%<br />
144 -40#00%<br />
99 -10#00%<br />
44 29#41%<br />
143 -0#69%<br />
Tipologias com maior esforço envolvido Tempo Médio QRT<br />
Ressarcimento de Danos Elétricos 32#00 0#02<br />
Falta de Energia<br />
Recusa de Atendimento da Concessionária<br />
3#75<br />
7#00<br />
0#01<br />
0#00<br />
Solicitações por Categoria<br />
Qualidade do Fornecimento<br />
54<br />
Serviços Comerciais<br />
26<br />
Cobranças<br />
24<br />
Faturamento<br />
21<br />
Serviços Técnicos<br />
5<br />
Informações gerais<br />
11<br />
Denúncias, Críticas, Sugestões e Elogios<br />
Atendimento 2<br />
Relatório de diagnóstico mensal - Maio/ 2017 7
BOA VISTA<br />
Dados e solicitações registradas na Ouvidoria Setorial da ANEEL / Agência Estadual<br />
Relatório de diagnóstico mensal - Maio/ 2017 8
Caminho do Entendimento 2017<br />
Reclamações tratadas pela ANEEL<br />
Reclamações Encerradas 2º Nível<br />
Reclamações Encerradas 1º Nível<br />
Reclamações em aberto<br />
Reclamações encaminhadas para a Distribuidora<br />
Encaminhadas 1º nível Distribuidora<br />
Encaminhadas ouvidoria Distribuidora<br />
Reclamações recebidas na ANEEL<br />
Dados e solicitações registradas na Ouvidoria Setorial da ANEEL / Agência Estadual<br />
82<br />
73<br />
9<br />
18<br />
12<br />
6<br />
100<br />
Reiteradas<br />
Reiterações<br />
Devolvidas<br />
Devoluções<br />
Novos Questionamentos<br />
Fluxo de Tratamento<br />
Dilatações de Prazo<br />
Pedidos de complementação de dados<br />
Número médio de trâmites por SO<br />
27<br />
32<br />
5<br />
5<br />
28<br />
8<br />
-<br />
2#80<br />
CEA<br />
Informações mais solicitadas em 2017 Qtde. Var. Reclamações tratadas em 2016 Qtde. Var. Pro.<br />
Interrupção do Fornecimento (Falta de Energia)<br />
Prazos de Execução de Serviços<br />
Faturamento<br />
Iluminação Pública - CIP<br />
Cobrança<br />
Qualidade do Fornecimento<br />
Serviço de Atendimento da Concessionária<br />
Suspensão do Fornecimento<br />
424<br />
103<br />
44<br />
29<br />
29<br />
15<br />
14<br />
9<br />
-6#40%<br />
3#00%<br />
-25#42%<br />
52#63%<br />
70#59%<br />
25#00%<br />
-22#22%<br />
Classificação de Unidades Consumidoras<br />
7<br />
Tarifas<br />
ANEEL<br />
Fatura de Energia<br />
Parcelamento de Débito<br />
7<br />
5<br />
5<br />
5<br />
-53#33%<br />
-50#00%<br />
25#00%<br />
66#67%<br />
Atendimento Pessoal/Telefônico ao Consumidor<br />
5<br />
Outros<br />
12 -7#69%<br />
Falta de Energia<br />
37<br />
Qualidade do Serviço (Interrupções<br />
11<br />
Variação de Consumo/Consumo Elevado/<br />
4<br />
Ressarcimento de Danos Elétricos<br />
3<br />
Atendimento Telefônico da Concessionária<br />
3<br />
Cobrança por Irregularidades<br />
2<br />
Apresentação e Entrega da Fatura<br />
2<br />
Faturamento por Média<br />
2<br />
Recusa de Atendimento da Concessionária<br />
2<br />
Tarifas de Energia Elétrica<br />
1<br />
Nenhuma das Anteriores<br />
1<br />
Aferição e Substituição de Medidor<br />
1<br />
2ª Via da Fatura<br />
1<br />
Suspensão Indevida do Fornecimento<br />
1<br />
Outros<br />
2<br />
-31#48%<br />
0#00%<br />
-80#00%<br />
50#00%<br />
-57#14%<br />
0#00%<br />
-50#00%<br />
-66#67%<br />
0#00%<br />
0#00%<br />
0#00%<br />
0#00%<br />
0#00%<br />
-77#78%<br />
51#35%<br />
63#64%<br />
50#00%<br />
0#00%<br />
50#00%<br />
50#00%<br />
0#00%<br />
0#00%<br />
0#00%<br />
50#00%<br />
Total 713 -2#60% Total 73 -37#07% 53#42%<br />
Evolução dos números absolutos das solicitações dos consumidores<br />
Ano<br />
2013<br />
2014<br />
2015<br />
2016<br />
12 meses<br />
Informações Variação Reclamações Variação Outros Variação Total Variação<br />
434 317#31%<br />
27 107#69%<br />
1 0#00%<br />
462 291#53%<br />
475 9#45%<br />
36 33#33%<br />
1 0#00%<br />
512 10#82%<br />
1.603 237#47%<br />
125 247#22%<br />
1.728 238#16%<br />
732 -54#34%<br />
147 17#60%<br />
879 -49#13%<br />
713 -2#60%<br />
100 -31#97%<br />
813 -7#51%<br />
Tipologias com maior esforço envolvido Tempo Médio QRT<br />
Falta de Energia 6#86 0#05<br />
Qualidade do Serviço (Interrupções Frequentes) 19#73 0#05<br />
Variação de Consumo/Consumo Elevado/Erro<br />
29#75 0#03<br />
Ressarcimento de Danos Elétricos<br />
20#00 0#02<br />
Cobrança por Irregularidades<br />
Faturamento por Média<br />
Apresentação e Entrega da Fatura<br />
24#00<br />
13#00<br />
9#00<br />
0#01<br />
0#01<br />
0#01<br />
Atendimento Telefônico da Concessionária<br />
2#67 0#01<br />
Solicitações por Categoria<br />
Qualidade do Fornecimento<br />
501<br />
Serviços Comerciais<br />
111<br />
Cobranças<br />
46<br />
Faturamento<br />
82<br />
Serviços Técnicos<br />
30<br />
Informações gerais<br />
29<br />
Denúncias, Críticas, Sugestões e Elogios<br />
Atendimento 14<br />
Relatório de diagnóstico mensal - Maio/ 2017 9
CEA<br />
Dados e solicitações registradas na Ouvidoria Setorial da ANEEL / Agência Estadual<br />
Relatório de diagnóstico mensal - Maio/ 2017 10
Caminho do Entendimento 2017<br />
Reclamações tratadas pela ANEEL<br />
Reclamações Encerradas 2º Nível<br />
Reclamações Encerradas 1º Nível<br />
Reclamações em aberto<br />
Reclamações encaminhadas para a Distribuidora<br />
Encaminhadas 1º nível Distribuidora<br />
Encaminhadas ouvidoria Distribuidora<br />
Reclamações recebidas na ANEEL<br />
Dados e solicitações registradas na Ouvidoria Setorial da ANEEL / Agência Estadual<br />
3.548<br />
3.505<br />
4<br />
39<br />
5.667<br />
2.893<br />
2.774<br />
9.215<br />
Reiteradas<br />
Reiterações<br />
Devolvidas<br />
Devoluções<br />
Novos Questionamentos<br />
Fluxo de Tratamento<br />
Dilatações de Prazo<br />
Pedidos de complementação de dados<br />
Número médio de trâmites por SO<br />
140<br />
153<br />
1.008<br />
2.683<br />
3.100<br />
979<br />
-<br />
3#59<br />
CELPA<br />
Informações mais solicitadas em 2017 Qtde. Var. Reclamações tratadas em 2016 Qtde. Var. Pro.<br />
Prazos de Execução de Serviços<br />
Interrupção do Fornecimento (Falta de Energia)<br />
Faturamento<br />
Cobrança<br />
Suspensão do Fornecimento<br />
Serviço de Atendimento da Concessionária<br />
Iluminação Pública - CIP<br />
ANEEL<br />
3.831<br />
3.281<br />
2.520<br />
1.793<br />
437<br />
277<br />
254<br />
245<br />
21#31%<br />
2#05%<br />
3#53%<br />
15#98%<br />
32#02%<br />
-7#05%<br />
10#92%<br />
6#52%<br />
Qualidade do Fornecimento<br />
Parcelamento de Débito<br />
Classificação de Unidades Consumidoras<br />
Procedimentos para a formalização de denúncias<br />
Atendimento Pessoal/Telefônico ao Consumidor<br />
194<br />
124<br />
110<br />
105<br />
103<br />
43#70%<br />
2#48%<br />
44#74%<br />
32#91%<br />
19#77%<br />
Danos e Ressarcimentos<br />
91 3#41%<br />
Outros<br />
227 -4#62%<br />
Variação de Consumo/Consumo Elevado/ 1.424<br />
Falta de Energia<br />
916<br />
Cobrança por Irregularidades<br />
486<br />
Faturamento por Média<br />
108<br />
Cobrança Indevida<br />
84<br />
Ressarcimento de Danos Elétricos<br />
74<br />
Qualidade do Serviço (Interrupções<br />
70<br />
Apresentação e Entrega da Fatura<br />
41<br />
Devolução de Val. Cob. a maior# indev.#<br />
36<br />
Alteração Cadastral (Titularidade/Nome)<br />
32<br />
Ligação<br />
30<br />
Flutuação/Variação/Oscilação de Tensão<br />
27<br />
Extensão de Rede<br />
25<br />
Aferição e Substituição de Medidor<br />
17<br />
Outros<br />
135<br />
10#30%<br />
9#96%<br />
-11#48%<br />
4#85%<br />
16#67%<br />
23#33%<br />
-21#35%<br />
2#50%<br />
16#13%<br />
-25#58%<br />
-18#92%<br />
-18#18%<br />
-24#24%<br />
-15#00%<br />
9#76%<br />
43#75%<br />
45#20%<br />
30#04%<br />
64#81%<br />
59#52%<br />
41#89%<br />
51#43%<br />
58#54%<br />
66#67%<br />
65#63%<br />
56#67%<br />
62#96%<br />
52#00%<br />
64#71%<br />
60#00%<br />
Total 13.592 10#83% Total 3.505 4#41% 45#02%<br />
Evolução dos números absolutos das solicitações dos consumidores<br />
Ano<br />
2013<br />
2014<br />
2015<br />
2016<br />
12 meses<br />
Informações Variação Reclamações Variação Outros Variação Total Variação<br />
8.271 -65#54%<br />
4.656 26#14%<br />
67 19#64% 12.994 -53#17%<br />
16.667 101#51%<br />
6.966 49#61%<br />
71 5#97% 23.704 82#42%<br />
11.440 -31#36%<br />
6.589 -5#41%<br />
64 -9#86% 18.093 -23#67%<br />
12.264 7#20%<br />
8.367 26#98%<br />
55 -14#06% 20.686 14#33%<br />
13.592 10#83%<br />
9.215 10#14%<br />
56 1#82% 22.863 10#52%<br />
Tipologias com maior esforço envolvido Tempo Médio QRT<br />
Variação de Consumo/Consumo Elevado/Erro 35#54 10#92<br />
Cobrança por Irregularidades<br />
21#11 2#24<br />
Falta de Energia<br />
8#37 1#32<br />
Faturamento por Média<br />
44#52 1#09<br />
Cobrança Indevida<br />
Ressarcimento de Danos Elétricos<br />
Apresentação e Entrega da Fatura<br />
30#36<br />
22#32<br />
34#88<br />
0#57<br />
0#39<br />
0#36<br />
Qualidade do Serviço (Interrupções Frequentes) 19#94 0#34<br />
Solicitações por Categoria<br />
Qualidade do Fornecimento<br />
4.902<br />
Serviços Comerciais<br />
4.801<br />
Cobranças<br />
4.199<br />
Faturamento<br />
7.179<br />
Serviços Técnicos<br />
515<br />
Informações gerais<br />
723<br />
Denúncias, Críticas, Sugestões e Elogios<br />
56<br />
Atendimento 488<br />
Relatório de diagnóstico mensal - Maio/ 2017 11
CELPA<br />
Dados e solicitações registradas na Ouvidoria Setorial da ANEEL / Agência Estadual<br />
Relatório de diagnóstico mensal - Maio/ 2017 12
Caminho do Entendimento 2017<br />
Reclamações tratadas pela ANEEL<br />
Reclamações Encerradas 2º Nível<br />
Reclamações Encerradas 1º Nível<br />
Reclamações em aberto<br />
Reclamações encaminhadas para a Distribuidora<br />
Encaminhadas 1º nível Distribuidora<br />
Encaminhadas ouvidoria Distribuidora<br />
Reclamações recebidas na ANEEL<br />
Dados e solicitações registradas na Ouvidoria Setorial da ANEEL / Agência Estadual<br />
209<br />
201<br />
8<br />
239<br />
90<br />
149<br />
448<br />
Reiteradas<br />
Reiterações<br />
Devolvidas<br />
Devoluções<br />
Novos Questionamentos<br />
Fluxo de Tratamento<br />
Dilatações de Prazo<br />
Pedidos de complementação de dados<br />
Número médio de trâmites por SO<br />
44<br />
59<br />
19<br />
28<br />
82<br />
12<br />
-<br />
2#78<br />
CERON<br />
Informações mais solicitadas em 2017 Qtde. Var. Reclamações tratadas em 2016 Qtde. Var. Pro.<br />
Interrupção do Fornecimento (Falta de Energia)<br />
1.632 15#42% Falta de Energia<br />
96 11#63% 62#50%<br />
Prazos de Execução de Serviços<br />
540 15#38% Ressarcimento de Danos Elétricos<br />
23 43#75% 17#39%<br />
Faturamento<br />
113 -22#07% Cobrança por Irregularidades<br />
18 63#64% 27#78%<br />
Cobrança<br />
110 74#60% Ligação<br />
9 12#50% 44#44%<br />
Qualidade do Fornecimento<br />
80 63#27% Devolução de Valores por Antecipação de<br />
7<br />
0#00%<br />
Serviço de Atendimento da Concessionária<br />
70 -4#11% Extensão de Rede<br />
7 0#00% 57#14%<br />
Iluminação Pública - CIP<br />
52 20#93% Variação de Consumo/Consumo Elevado/<br />
7 16#67% 14#29%<br />
Suspensão do Fornecimento<br />
42 20#00% Flutuação/Variação/Oscilação de Tensão<br />
4 33#33% 25#00%<br />
Procedimentos para a formalização de denúncias<br />
36 24#14% Tarifas de Energia Elétrica<br />
3 50#00% 33#33%<br />
Atendimento Pessoal/Telefônico ao Consumidor<br />
25 38#89% Faturamento por Média<br />
3 0#00%<br />
ANEEL<br />
20 -4#76% Cobrança Indevida<br />
3<br />
66#67%<br />
Danos e Ressarcimentos<br />
13 0#00% Qualidade do Serviço (Interrupções<br />
3 0#00%<br />
Parcelamento de Débito<br />
9 50#00% Nenhuma das Anteriores<br />
3 50#00% 0#00%<br />
Classificação de Unidades Consumidoras<br />
8 -27#27% Defeito/Danos no Medidor (Art. 115)<br />
3<br />
66#67%<br />
Outros<br />
44 -15#38% Outros<br />
12 33#33% 25#00%<br />
Total 2.794 14#51% Total 201 28#03% 46#27%<br />
Evolução dos números absolutos das solicitações dos consumidores<br />
Ano<br />
2013<br />
2014<br />
2015<br />
2016<br />
12 meses<br />
Informações Variação Reclamações Variação Outros Variação Total Variação<br />
1.740 -38#14%<br />
317 -43#39%<br />
2.418 146#23%<br />
4.475 2#76%<br />
2.422 39#20%<br />
439 38#49%<br />
1.273 -47#35%<br />
4.134 -7#62%<br />
7.061 191#54%<br />
629 43#28%<br />
7 -99#45%<br />
7.697 86#19%<br />
2.440 -65#44%<br />
381 -39#43%<br />
2 -71#43%<br />
2.823 -63#32%<br />
2.794 14#51%<br />
448 17#59%<br />
1 -50#00%<br />
3.243 14#88%<br />
Tipologias com maior esforço envolvido Tempo Médio QRT<br />
Falta de Energia 4#31 0#10<br />
Ressarcimento de Danos Elétricos<br />
14#96 0#09<br />
Devolução de Valores por Antecipação de Obras 71#71 0#03<br />
Cobrança por Irregularidades<br />
11#56 0#06<br />
Extensão de Rede<br />
Variação de Consumo/Consumo Elevado/Erro<br />
Flutuação/Variação/Oscilação de Tensão<br />
33#86<br />
28#57<br />
42#25<br />
0#05<br />
0#05<br />
0#04<br />
Faturamento por Média<br />
39#67 0#04<br />
Solicitações por Categoria<br />
Qualidade do Fornecimento<br />
1.918<br />
Serviços Comerciais<br />
602<br />
Cobranças<br />
218<br />
Faturamento<br />
190<br />
Serviços Técnicos<br />
107<br />
Informações gerais<br />
154<br />
Denúncias, Críticas, Sugestões e Elogios<br />
1<br />
Atendimento 53<br />
Relatório de diagnóstico mensal - Maio/ 2017 13
CERON<br />
Dados e solicitações registradas na Ouvidoria Setorial da ANEEL / Agência Estadual<br />
Relatório de diagnóstico mensal - Maio/ 2017 14
Caminho do Entendimento 2017<br />
Reclamações tratadas pela ANEEL<br />
Reclamações Encerradas 2º Nível<br />
Reclamações Encerradas 1º Nível<br />
Reclamações em aberto<br />
Reclamações encaminhadas para a Distribuidora<br />
Encaminhadas 1º nível Distribuidora<br />
Encaminhadas ouvidoria Distribuidora<br />
Reclamações recebidas na ANEEL<br />
Dados e solicitações registradas na Ouvidoria Setorial da ANEEL / Agência Estadual<br />
4<br />
4<br />
4<br />
Reiteradas<br />
Reiterações<br />
Devolvidas<br />
Devoluções<br />
Novos Questionamentos<br />
Fluxo de Tratamento<br />
Dilatações de Prazo<br />
Pedidos de complementação de dados<br />
Número médio de trâmites por SO<br />
4<br />
4<br />
-<br />
-<br />
-<br />
-<br />
-<br />
3#00<br />
CERR<br />
Informações mais solicitadas em 2017 Qtde. Var.<br />
Prazos de Execução de Serviços<br />
22 -4#35%<br />
Interrupção do Fornecimento (Falta de Energia)<br />
15 -65#91%<br />
Faturamento<br />
8 -33#33%<br />
Cobrança<br />
3<br />
Serviço de Atendimento da Concessionária<br />
2 0#00%<br />
Consultas Gerais sobre Concessão# Permissão e Aut.<br />
1 0#00%<br />
Iluminação Pública - CIP<br />
1 0#00%<br />
Procedimentos para a formalização de denúncias<br />
-<br />
Nenhuma das Anteriores<br />
-<br />
Parcelamento de Débito<br />
-<br />
Participação Financeira<br />
-<br />
Reclamações tratadas em 2016 Qtde. Var. Pro.<br />
Falta de Energia<br />
3 -40#00% 100#00%<br />
Qualidade do Serviço (Interrupções<br />
1 0#00%<br />
Total 52<br />
Total 4 -33#33%<br />
Evolução dos números absolutos das solicitações dos consumidores<br />
Ano<br />
2013<br />
2014<br />
2015<br />
2016<br />
12 meses<br />
Informações Variação Reclamações Variação Outros Variação Total Variação<br />
132 30#69%<br />
14 600#00%<br />
146 41#75%<br />
85 -35#61%<br />
3 -78#57%<br />
88 -39#73%<br />
164 92#94%<br />
12 300#00%<br />
176 100#00%<br />
88 -46#34%<br />
6 -50#00%<br />
94 -46#59%<br />
52 -40#91%<br />
4 -33#33%<br />
56 -40#43%<br />
Tipologias com maior esforço envolvido Tempo Médio QRT<br />
Falta de Energia 56#33 0#01<br />
Qualidade do Serviço (Interrupções Frequentes) 62#00 0#00<br />
Solicitações por Categoria<br />
Qualidade do Fornecimento<br />
Serviços Comerciais<br />
Cobranças<br />
Faturamento<br />
Serviços Técnicos<br />
Informações gerais<br />
Denúncias, Críticas, Sugestões e Elogios<br />
Atendimento<br />
19<br />
22<br />
3<br />
8<br />
1<br />
3<br />
Relatório de diagnóstico mensal - Maio/ 2017 15
CERR<br />
Dados e solicitações registradas na Ouvidoria Setorial da ANEEL / Agência Estadual<br />
Relatório de diagnóstico mensal - Maio/ 2017 16
Caminho do Entendimento 2017<br />
Reclamações tratadas pela ANEEL<br />
Reclamações Encerradas 2º Nível<br />
Reclamações Encerradas 1º Nível<br />
Reclamações em aberto<br />
Reclamações encaminhadas para a Distribuidora<br />
Encaminhadas 1º nível Distribuidora<br />
Encaminhadas ouvidoria Distribuidora<br />
Reclamações recebidas na ANEEL<br />
Informações mais solicitadas em 2017 Qtde. Var.<br />
Interrupção do Fornecimento (Falta de Energia)<br />
Prazos de Execução de Serviços<br />
Cobrança<br />
Iluminação Pública - CIP<br />
Faturamento<br />
Serviço de Atendimento da Concessionária<br />
Qualidade do Fornecimento<br />
Suspensão do Fornecimento<br />
Procedimentos para a formalização de denúncias<br />
Atendimento Pessoal/Telefônico ao Consumidor<br />
Danos e Ressarcimentos<br />
Classificação de Unidades Consumidoras<br />
Fatura de Energia<br />
ANEEL<br />
Outros<br />
Dados e solicitações registradas na Ouvidoria Setorial da ANEEL / Agência Estadual<br />
874<br />
394<br />
111<br />
76<br />
66<br />
33<br />
30<br />
28<br />
16<br />
9<br />
9<br />
5<br />
4<br />
3<br />
112<br />
112<br />
133<br />
13<br />
120<br />
245<br />
-12#42%<br />
4#51%<br />
40#51%<br />
8#57%<br />
-27#47%<br />
-34#00%<br />
0#00%<br />
-34#88%<br />
23#08%<br />
-10#00%<br />
0#00%<br />
0#00%<br />
0#00%<br />
-66#67%<br />
6 -62#50%<br />
Reiteradas<br />
Reiterações<br />
Devolvidas<br />
Devoluções<br />
Novos Questionamentos<br />
Fluxo de Tratamento<br />
Dilatações de Prazo<br />
Pedidos de complementação de dados<br />
Número médio de trâmites por SO<br />
Reclamações tratadas em 2016 Qtde. Var. Pro.<br />
Falta de Energia<br />
Cobrança por Irregularidades<br />
Ressarcimento de Danos Elétricos<br />
Defeito/Danos no Medidor (Art. 115)<br />
Atendimento Telefônico da Concessionária<br />
Qualidade do Serviço (Interrupções<br />
Flutuação/Variação/Oscilação de Tensão<br />
Desligamento a Pedido do Consumidor<br />
Juros<br />
Religação de Urgência<br />
Multa por Atraso/Auto Religação<br />
Extensão de Rede<br />
Cobrança Indevida<br />
Nenhuma das Anteriores<br />
Outros<br />
45<br />
44<br />
6<br />
5<br />
2<br />
2<br />
2<br />
1<br />
1<br />
1<br />
1<br />
1<br />
1<br />
-<br />
-<br />
12#50%<br />
50#00%<br />
25#00%<br />
-50#00%<br />
-33#33%<br />
Total 1.664 -7#50% Total 112 20#43% 50#00%<br />
0#00%<br />
0#00%<br />
0#00%<br />
0#00%<br />
0#00%<br />
0#00%<br />
43<br />
51<br />
6<br />
9<br />
43<br />
7<br />
-<br />
3#02<br />
71#11%<br />
27#27%<br />
33#33%<br />
40#00%<br />
50#00%<br />
0#00%<br />
0#00%<br />
0#00%<br />
0#00%<br />
0#00%<br />
ELETROACRE<br />
Evolução dos números absolutos das solicitações dos consumidores<br />
Ano<br />
2013<br />
2014<br />
2015<br />
2016<br />
12 meses<br />
Informações Variação Reclamações Variação Outros Variação Total Variação<br />
910 -33#19%<br />
115 19#79%<br />
1.025 -29#70%<br />
1.514 66#37%<br />
187 62#61%<br />
1.701 65#95%<br />
3.507 131#64%<br />
243 29#95%<br />
3.750 120#46%<br />
1.799 -48#70%<br />
191 -21#40%<br />
1.990 -46#93%<br />
1.664 -7#50%<br />
245 28#27%<br />
1.909 -4#07%<br />
Tipologias com maior esforço envolvido Tempo Médio QRT<br />
Cobrança por Irregularidades 23#23 0#21<br />
Falta de Energia<br />
9#82 0#06<br />
Ressarcimento de Danos Elétricos<br />
55#50 0#03<br />
Defeito/Danos no Medidor (Art. 115)<br />
54#00 0#03<br />
Extensão de Rede<br />
Qualidade do Serviço (Interrupções Frequentes)<br />
Multa por Atraso/Auto Religação<br />
123#00<br />
64#50<br />
117#00<br />
0#01<br />
0#01<br />
0#01<br />
Desligamento a Pedido do Consumidor<br />
99#00 0#01<br />
Solicitações por Categoria<br />
Qualidade do Fornecimento<br />
992<br />
Serviços Comerciais<br />
425<br />
Cobranças<br />
237<br />
Faturamento<br />
100<br />
Serviços Técnicos<br />
83<br />
Informações gerais<br />
54<br />
Denúncias, Críticas, Sugestões e Elogios<br />
Atendimento 18<br />
Relatório de diagnóstico mensal - Maio/ 2017 17
ELETROACRE<br />
Dados e solicitações registradas na Ouvidoria Setorial da ANEEL / Agência Estadual<br />
Relatório de diagnóstico mensal - Maio/ 2017 18
Caminho do Entendimento 2017<br />
Reclamações tratadas pela ANEEL<br />
Reclamações Encerradas 2º Nível<br />
Reclamações Encerradas 1º Nível<br />
Reclamações em aberto<br />
Reclamações encaminhadas para a Distribuidora<br />
Encaminhadas 1º nível Distribuidora<br />
Encaminhadas ouvidoria Distribuidora<br />
Reclamações recebidas na ANEEL<br />
Dados e solicitações registradas na Ouvidoria Setorial da ANEEL / Agência Estadual<br />
496<br />
493<br />
3<br />
652<br />
394<br />
258<br />
1.148<br />
Reiteradas<br />
Reiterações<br />
Devolvidas<br />
Devoluções<br />
Novos Questionamentos<br />
Fluxo de Tratamento<br />
Dilatações de Prazo<br />
Pedidos de complementação de dados<br />
Número médio de trâmites por SO<br />
2<br />
2<br />
12<br />
14<br />
63<br />
12<br />
-<br />
2#10<br />
ETO<br />
Informações mais solicitadas em 2017 Qtde. Var. Reclamações tratadas em 2016 Qtde. Var. Pro.<br />
Interrupção do Fornecimento (Falta de Energia)<br />
Prazos de Execução de Serviços<br />
Faturamento<br />
Danos e Ressarcimentos<br />
Cobrança<br />
Classificação de Unidades Consumidoras<br />
ANEEL<br />
Qualidade do Fornecimento<br />
539<br />
290<br />
133<br />
49<br />
48<br />
39<br />
32<br />
29<br />
55#78%<br />
1#40%<br />
3#10%<br />
36#11%<br />
50#00%<br />
69#57%<br />
-3#03%<br />
52#63%<br />
Suspensão do Fornecimento<br />
Serviço de Atendimento da Concessionária<br />
Iluminação Pública - CIP<br />
Tarifas<br />
24<br />
19<br />
11<br />
11<br />
-7#69%<br />
-26#92%<br />
0#00%<br />
-8#33%<br />
Dados do Setor Elétrico<br />
9 12#50%<br />
Impostos (PIS# COFINS# ICMS e ISS)<br />
8<br />
Outros<br />
23 -23#33%<br />
Falta de Energia<br />
360<br />
Variação de Consumo/Consumo Elevado/<br />
38<br />
Ressarcimento de Danos Elétricos<br />
33<br />
Extensão de Rede<br />
13<br />
Faturamento por Média<br />
8<br />
Flutuação/Variação/Oscilação de Tensão<br />
8<br />
Qualidade do Serviço (Interrupções<br />
6<br />
Cobrança por Irregularidades<br />
5<br />
Defeito/Danos no Medidor (Art. 115)<br />
4<br />
Relocação de Poste ou Rede Elétrica<br />
4<br />
Ligação<br />
4<br />
Cobrança Indevida<br />
3<br />
Apresentação e Entrega da Fatura<br />
2<br />
Alteração Cadastral (Titularidade/Nome)<br />
2<br />
Outros<br />
3<br />
65#14%<br />
-11#63%<br />
94#12%<br />
62#50%<br />
-27#27%<br />
-27#27%<br />
33#33%<br />
0#00%<br />
50#00%<br />
0#00%<br />
0#00%<br />
-25#00%<br />
73#33%<br />
28#95%<br />
15#15%<br />
30#77%<br />
12#50%<br />
25#00%<br />
66#67%<br />
20#00%<br />
0#00%<br />
50#00%<br />
25#00%<br />
0#00%<br />
0#00%<br />
0#00%<br />
Total 1.264 23#80% Total 493 50#30% 60#45%<br />
Evolução dos números absolutos das solicitações dos consumidores<br />
Ano<br />
2013<br />
2014<br />
2015<br />
2016<br />
12 meses<br />
Informações Variação Reclamações Variação Outros Variação Total Variação<br />
1.012 4#76%<br />
381 63#52%<br />
1.393 16#18%<br />
829 -18#08%<br />
359 -5#77%<br />
1.188 -14#72%<br />
1.759 112#18%<br />
843 134#82%<br />
2.602 119#02%<br />
1.021 -41#96%<br />
910 7#95%<br />
1.931 -25#79%<br />
1.264 23#80%<br />
1.148 26#15%<br />
4 100#00%<br />
2.416 24#99%<br />
Tipologias com maior esforço envolvido Tempo Médio QRT<br />
Falta de Energia 3#56 0#38<br />
Variação de Consumo/Consumo Elevado/Erro<br />
17#03 0#13<br />
Ressarcimento de Danos Elétricos<br />
15#15 0#10<br />
Extensão de Rede<br />
15#08 0#05<br />
Faturamento por Média<br />
Flutuação/Variação/Oscilação de Tensão<br />
Cobrança por Irregularidades<br />
16#63<br />
17#25<br />
20#40<br />
0#03<br />
0#02<br />
0#02<br />
Qualidade do Serviço (Interrupções Frequentes) 14#67 0#02<br />
Solicitações por Categoria<br />
Qualidade do Fornecimento<br />
1.209<br />
Serviços Comerciais<br />
419<br />
Cobranças<br />
144<br />
Faturamento<br />
414<br />
Serviços Técnicos<br />
113<br />
Informações gerais<br />
71<br />
Denúncias, Críticas, Sugestões e Elogios<br />
4<br />
Atendimento 42<br />
Relatório de diagnóstico mensal - Maio/ 2017 19
ETO<br />
Dados e solicitações registradas na Ouvidoria Setorial da ANEEL / Agência Estadual<br />
Relatório de diagnóstico mensal - Maio/ 2017 20
Caminho do Entendimento 2017<br />
Reclamações tratadas pela ANEEL<br />
Reclamações Encerradas 2º Nível<br />
Reclamações Encerradas 1º Nível<br />
Reclamações em aberto<br />
Reclamações encaminhadas para a Distribuidora<br />
Encaminhadas 1º nível Distribuidora<br />
Encaminhadas ouvidoria Distribuidora<br />
Reclamações recebidas na ANEEL<br />
Informações mais solicitadas em 2017 Qtde. Var.<br />
Interrupção do Fornecimento (Falta de Energia)<br />
Prazos de Execução de Serviços<br />
Faturamento<br />
Cobrança<br />
Iluminação Pública - CIP<br />
Serviço de Atendimento da Concessionária<br />
Qualidade do Fornecimento<br />
Suspensão do Fornecimento<br />
Classificação de Unidades Consumidoras<br />
Danos e Ressarcimentos<br />
Procedimentos para a formalização de denúncias<br />
Parcelamento de Débito<br />
ANEEL<br />
Atendimento Pessoal/Telefônico ao Consumidor<br />
Outros<br />
Dados e solicitações registradas na Ouvidoria Setorial da ANEEL / Agência Estadual<br />
51.023<br />
34.866<br />
10.386<br />
7.146<br />
7.015<br />
3.200<br />
2.885<br />
1.897<br />
1.256<br />
1.235<br />
1.138<br />
869<br />
571<br />
429<br />
8.722<br />
8.567<br />
1<br />
154<br />
15.373<br />
9.745<br />
5.628<br />
24.095<br />
-25#70%<br />
-3#04%<br />
-22#45%<br />
25#28%<br />
-19#25%<br />
-25#20%<br />
28#28%<br />
-13#62%<br />
4#41%<br />
-7#63%<br />
-0#70%<br />
-7#16%<br />
0#71%<br />
0#70%<br />
1.489 -23#33%<br />
Reiteradas<br />
Reiterações<br />
Devolvidas<br />
Devoluções<br />
Novos Questionamentos<br />
Fluxo de Tratamento<br />
Dilatações de Prazo<br />
Pedidos de complementação de dados<br />
Número médio de trâmites por SO<br />
Reclamações tratadas em 2016 Qtde. Var. Pro.<br />
Falta de Energia<br />
Extensão de Rede<br />
Cobrança por Irregularidades<br />
Variação de Consumo/Consumo Elevado/<br />
Ressarcimento de Danos Elétricos<br />
Ligação<br />
Flutuação/Variação/Oscilação de Tensão<br />
Qualidade do Serviço (Interrupções<br />
Religação Normal<br />
Relocação de Poste ou Rede Elétrica<br />
Apresentação e Entrega da Fatura<br />
Atendimento Telefônico da Concessionária<br />
Suspensão Indevida do Fornecimento<br />
Cobrança Indevida<br />
Outros<br />
3.501<br />
1.030<br />
659<br />
466<br />
447<br />
418<br />
346<br />
287<br />
170<br />
123<br />
95<br />
93<br />
84<br />
77<br />
771<br />
-18#09%<br />
1#38%<br />
37#29%<br />
-3#32%<br />
15#80%<br />
-15#73%<br />
0#58%<br />
-33#41%<br />
0#59%<br />
0#00%<br />
-18#80%<br />
-61#41%<br />
Total 125.405<br />
Total 8.567 -9#81% 51#56%<br />
3#70%<br />
-3#75%<br />
-1#03%<br />
2.230<br />
2.710<br />
661<br />
965<br />
2.182<br />
179<br />
-<br />
2#67<br />
60#47%<br />
53#01%<br />
43#85%<br />
32#62%<br />
15#88%<br />
52#63%<br />
50#29%<br />
58#19%<br />
50#59%<br />
37#40%<br />
43#16%<br />
54#84%<br />
52#38%<br />
53#25%<br />
48#25%<br />
Região Nordeste<br />
Evolução dos números absolutos das solicitações dos consumidores<br />
Ano<br />
2013<br />
2014<br />
2015<br />
2016<br />
12 meses<br />
Informações Variação Reclamações Variação Outros Variação Total Variação<br />
143.760 29#24% 16.644 16#28%<br />
246 -6#11% 160.650 27#69%<br />
243.773 69#57% 20.822 25#10%<br />
244 -0#81% 264.839 64#85%<br />
234.920 -3#63% 26.021 24#97%<br />
275 12#70% 261.216 -1#37%<br />
148.689 -36#71% 23.671 -9#03%<br />
137 -50#18% 172.497 -33#96%<br />
125.405 -15#66% 24.095 1#79%<br />
156 13#87% 149.656 -13#24%<br />
Distribuidoras com maior esforço envolvido Tempo Médio QRT<br />
CEPISA 36#87 6#51<br />
COELBA<br />
9#05 5#98<br />
ENEL CE<br />
11#41 3#80<br />
CEAL<br />
30#51 1#92<br />
CEMAR<br />
CELPE<br />
EPB<br />
11#32<br />
12#78<br />
11#30<br />
2#16<br />
1#83<br />
1#52<br />
ESE<br />
11#30 0#39<br />
Solicitações por Categoria<br />
Qualidade do Fornecimento<br />
62.041<br />
Serviços Comerciais<br />
39.823<br />
Cobranças<br />
12.779<br />
Faturamento<br />
15.808<br />
Serviços Técnicos<br />
11.803<br />
Informações gerais<br />
5.616<br />
Denúncias, Críticas, Sugestões e Elogios<br />
156<br />
Atendimento 1.630<br />
Relatório de diagnóstico mensal - Maio/ 2017 21
Região Nordeste<br />
Dados e solicitações registradas na Ouvidoria Setorial da ANEEL / Agência Estadual<br />
Relatório de diagnóstico mensal - Maio/ 2017 22
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