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Brasil Dados e solicitações registradas na Ouvidoria Setorial da ANEEL / Agência Estadual Relatório de diagnóstico mensal - Maio/ 2017 2
Caminho do Entendimento 2017 Reclamações tratadas pela ANEEL Reclamações Encerradas 2º Nível Reclamações Encerradas 1º Nível Reclamações em aberto Reclamações encaminhadas para a Distribuidora Encaminhadas 1º nível Distribuidora Encaminhadas ouvidoria Distribuidora Reclamações recebidas na ANEEL Informações mais solicitadas em 2017 Qtde. Var. Interrupção do Fornecimento (Falta de Energia) Prazos de Execução de Serviços Faturamento Cobrança Iluminação Pública - CIP Suspensão do Fornecimento Serviço de Atendimento da Concessionária Qualidade do Fornecimento ANEEL Procedimentos para a formalização de denúncias Danos e Ressarcimentos Classificação de Unidades Consumidoras Parcelamento de Débito Atendimento Pessoal/Telefônico ao Consumidor Outros Dados e solicitações registradas na Ouvidoria Setorial da ANEEL / Agência Estadual 7.501 5.497 3.122 2.263 692 555 461 382 337 201 190 180 165 164 4.853 4.764 4 85 7.455 3.563 3.892 12.308 3#92% 16#46% 0#16% 23#32% -5#59% 22#79% -12#36% 35#94% 3#37% 26#42% 6#15% 51#26% 3#13% 17#99% 372 -10#14% Reiteradas Reiterações Devolvidas Devoluções Novos Questionamentos Fluxo de Tratamento Dilatações de Prazo Pedidos de complementação de dados Número médio de trâmites por SO Reclamações tratadas em 2016 Qtde. Var. Pro. Falta de Energia Variação de Consumo/Consumo Elevado/ Cobrança por Irregularidades Ressarcimento de Danos Elétricos Faturamento por Média Qualidade do Serviço (Interrupções Cobrança Indevida Ligação Flutuação/Variação/Oscilação de Tensão Extensão de Rede Apresentação e Entrega da Fatura Alteração Cadastral (Titularidade/Nome) Devolução de Val. Cob. a maior# indev.# Aferição e Substituição de Medidor Outros 1.590 1.560 584 157 135 111 97 58 51 49 48 41 39 22 222 17#60% 8#86% -2#18% 35#34% 4#65% -11#20% 24#36% -10#77% -19#05% -5#77% -2#04% -8#89% 14#71% -21#43% Total 22.082 8#36% Total 4.764 8#92% 46#45% 6#73% 359 666 1.119 3.047 4.235 1.512 - 3#87 52#83% 43#40% 29#28% 31#21% 61#48% 54#05% 55#67% 51#72% 54#90% 46#94% 56#25% 51#22% 64#10% 68#18% 49#55% Região Norte Evolução dos números absolutos das solicitações dos consumidores Ano 2013 2014 2015 2016 12 meses Informações Variação Reclamações Variação Outros Variação Total Variação 18.270 -49#81% 6.152 19#78% 2.497 136#01% 26.919 -36#80% 26.460 44#83% 8.999 46#28% 1.352 -45#86% 36.811 36#75% 29.974 13#28% 9.840 9#35% 86 -93#64% 39.900 8#39% 20.378 -32#01% 11.038 12#17% 71 -17#44% 31.487 -21#09% 22.082 8#36% 12.308 11#51% 74 4#23% 34.464 9#45% Distribuidoras com maior esforço envolvido Tempo Médio QRT CELPA 25#25 19#11 AmE 18#37 4#36 ETO 6#94 0#84 CERON 14#22 0#62 ELETROACRE CEA BOA VISTA 24#34 11#11 11#08 0#38 0#20 0#03 CERR 57#75 0#01 Solicitações por Categoria Qualidade do Fornecimento 10.652 Serviços Comerciais 6.884 Cobranças 5.187 Faturamento 8.604 Serviços Técnicos 1.195 Informações gerais 1.178 Denúncias, Críticas, Sugestões e Elogios 74 Atendimento 690 Relatório de diagnóstico mensal - Maio/ 2017 3
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