Revista OSN Mensal
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Caminho do Entendimento 2017<br />
Reclamações tratadas pela ANEEL<br />
Reclamações Encerradas 2º Nível<br />
Reclamações Encerradas 1º Nível<br />
Reclamações em aberto<br />
Reclamações encaminhadas para a Distribuidora<br />
Encaminhadas 1º nível Distribuidora<br />
Encaminhadas ouvidoria Distribuidora<br />
Reclamações recebidas na ANEEL<br />
Dados e solicitações registradas na Ouvidoria Setorial da ANEEL / Agência Estadual<br />
390<br />
364<br />
26<br />
714<br />
153<br />
561<br />
1.104<br />
Reiteradas<br />
Reiterações<br />
Devolvidas<br />
Devoluções<br />
Novos Questionamentos<br />
Fluxo de Tratamento<br />
Dilatações de Prazo<br />
Pedidos de complementação de dados<br />
Número médio de trâmites por SO<br />
96<br />
362<br />
68<br />
307<br />
915<br />
494<br />
-<br />
8#82<br />
AmE<br />
Informações mais solicitadas em 2017 Qtde. Var. Reclamações tratadas em 2016 Qtde. Var. Pro.<br />
Interrupção do Fornecimento (Falta de Energia)<br />
Prazos de Execução de Serviços<br />
Iluminação Pública - CIP<br />
Faturamento<br />
Cobrança<br />
Serviço de Atendimento da Concessionária<br />
Procedimentos para a formalização de denúncias<br />
Qualidade do Fornecimento<br />
711<br />
294<br />
266<br />
225<br />
157<br />
41<br />
38<br />
32<br />
0#42%<br />
3#89%<br />
-25#49%<br />
-5#06%<br />
78#41%<br />
-21#15%<br />
26#67%<br />
-5#88%<br />
ANEEL<br />
Danos e Ressarcimentos<br />
Parcelamento de Débito<br />
Atendimento Pessoal/Telefônico ao Consumidor<br />
Tarifas<br />
27<br />
21<br />
21<br />
15<br />
14<br />
22#73%<br />
-22#22%<br />
5#00%<br />
0#00%<br />
16#67%<br />
Suspensão do Fornecimento<br />
13 30#00%<br />
Outros<br />
29 0#00%<br />
Falta de Energia<br />
125<br />
Variação de Consumo/Consumo Elevado/<br />
87<br />
Cobrança por Irregularidades<br />
29<br />
Qualidade do Serviço (Interrupções<br />
18<br />
Ressarcimento de Danos Elétricos<br />
15<br />
Faturamento por Média<br />
14<br />
Ligação<br />
14<br />
Flutuação/Variação/Oscilação de Tensão<br />
10<br />
Conexão de Microgeração<br />
6<br />
Cobrança Indevida<br />
6<br />
Alteração Cadastral (Titularidade/Nome)<br />
5<br />
Aferição e Substituição de Medidor<br />
4<br />
Nenhuma das Anteriores<br />
4<br />
Apresentação e Entrega da Fatura<br />
3<br />
Outros<br />
24<br />
12#61%<br />
20#83%<br />
20#00%<br />
0#00%<br />
55#56%<br />
7#69%<br />
-16#67%<br />
-42#86%<br />
0#00%<br />
-22#58%<br />
32#00%<br />
45#98%<br />
20#69%<br />
38#89%<br />
13#33%<br />
50#00%<br />
57#14%<br />
60#00%<br />
16#67%<br />
33#33%<br />
0#00%<br />
75#00%<br />
25#00%<br />
66#67%<br />
41#67%<br />
Total 1.904 -1#04% Total 364 17#80% 37#09%<br />
Evolução dos números absolutos das solicitações dos consumidores<br />
Ano<br />
2013<br />
2014<br />
2015<br />
2016<br />
12 meses<br />
Informações Variação Reclamações Variação Outros Variação Total Variação<br />
5.375 -19#42%<br />
604 17#51%<br />
10 -28#57%<br />
5.989 -16#80%<br />
4.319 -19#65%<br />
984 62#91%<br />
6 -40#00%<br />
5.309 -11#35%<br />
4.241 -1#81%<br />
1.358 38#01%<br />
12 100#00%<br />
5.611 5#69%<br />
1.924 -54#63%<br />
1.002 -26#22%<br />
11 -8#33%<br />
2.937 -47#66%<br />
1.904 -1#04%<br />
1.104 10#18%<br />
13 18#18%<br />
3.021 2#86%<br />
Tipologias com maior esforço envolvido Tempo Médio QRT<br />
Variação de Consumo/Consumo Elevado/Erro 32#34 1#76<br />
Cobrança por Irregularidades<br />
29#97 0#54<br />
Falta de Energia<br />
2#15 0#42<br />
Flutuação/Variação/Oscilação de Tensão<br />
54#10 0#20<br />
Qualidade do Serviço (Interrupções Frequentes)<br />
Faturamento por Média<br />
Ressarcimento de Danos Elétricos<br />
25#89<br />
22#14<br />
17#60<br />
0#20<br />
0#22<br />
0#19<br />
Conexão de Microgeração<br />
34#33 0#14<br />
Solicitações por Categoria<br />
Qualidade do Fornecimento<br />
1.057<br />
Serviços Comerciais<br />
478<br />
Cobranças<br />
316<br />
Faturamento<br />
610<br />
Serviços Técnicos<br />
341<br />
Informações gerais<br />
133<br />
Denúncias, Críticas, Sugestões e Elogios<br />
13<br />
Atendimento 73<br />
Relatório de diagnóstico mensal - Maio/ 2017 5
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