Revista OSN Mensal
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Caminho do Entendimento 2017<br />
Reclamações tratadas pela ANEEL<br />
Reclamações Encerradas 2º Nível<br />
Reclamações Encerradas 1º Nível<br />
Reclamações em aberto<br />
Reclamações encaminhadas para a Distribuidora<br />
Encaminhadas 1º nível Distribuidora<br />
Encaminhadas ouvidoria Distribuidora<br />
Reclamações recebidas na ANEEL<br />
Informações mais solicitadas em 2017 Qtde. Var.<br />
Interrupção do Fornecimento (Falta de Energia)<br />
Prazos de Execução de Serviços<br />
Faturamento<br />
Cobrança<br />
Iluminação Pública - CIP<br />
Serviço de Atendimento da Concessionária<br />
Qualidade do Fornecimento<br />
Suspensão do Fornecimento<br />
Classificação de Unidades Consumidoras<br />
Danos e Ressarcimentos<br />
Procedimentos para a formalização de denúncias<br />
Parcelamento de Débito<br />
ANEEL<br />
Atendimento Pessoal/Telefônico ao Consumidor<br />
Outros<br />
Dados e solicitações registradas na Ouvidoria Setorial da ANEEL / Agência Estadual<br />
51.023<br />
34.866<br />
10.386<br />
7.146<br />
7.015<br />
3.200<br />
2.885<br />
1.897<br />
1.256<br />
1.235<br />
1.138<br />
869<br />
571<br />
429<br />
8.722<br />
8.567<br />
1<br />
154<br />
15.373<br />
9.745<br />
5.628<br />
24.095<br />
-25#70%<br />
-3#04%<br />
-22#45%<br />
25#28%<br />
-19#25%<br />
-25#20%<br />
28#28%<br />
-13#62%<br />
4#41%<br />
-7#63%<br />
-0#70%<br />
-7#16%<br />
0#71%<br />
0#70%<br />
1.489 -23#33%<br />
Reiteradas<br />
Reiterações<br />
Devolvidas<br />
Devoluções<br />
Novos Questionamentos<br />
Fluxo de Tratamento<br />
Dilatações de Prazo<br />
Pedidos de complementação de dados<br />
Número médio de trâmites por SO<br />
Reclamações tratadas em 2016 Qtde. Var. Pro.<br />
Falta de Energia<br />
Extensão de Rede<br />
Cobrança por Irregularidades<br />
Variação de Consumo/Consumo Elevado/<br />
Ressarcimento de Danos Elétricos<br />
Ligação<br />
Flutuação/Variação/Oscilação de Tensão<br />
Qualidade do Serviço (Interrupções<br />
Religação Normal<br />
Relocação de Poste ou Rede Elétrica<br />
Apresentação e Entrega da Fatura<br />
Atendimento Telefônico da Concessionária<br />
Suspensão Indevida do Fornecimento<br />
Cobrança Indevida<br />
Outros<br />
3.501<br />
1.030<br />
659<br />
466<br />
447<br />
418<br />
346<br />
287<br />
170<br />
123<br />
95<br />
93<br />
84<br />
77<br />
771<br />
-18#09%<br />
1#38%<br />
37#29%<br />
-3#32%<br />
15#80%<br />
-15#73%<br />
0#58%<br />
-33#41%<br />
0#59%<br />
0#00%<br />
-18#80%<br />
-61#41%<br />
Total 125.405<br />
Total 8.567 -9#81% 51#56%<br />
3#70%<br />
-3#75%<br />
-1#03%<br />
2.230<br />
2.710<br />
661<br />
965<br />
2.182<br />
179<br />
-<br />
2#67<br />
60#47%<br />
53#01%<br />
43#85%<br />
32#62%<br />
15#88%<br />
52#63%<br />
50#29%<br />
58#19%<br />
50#59%<br />
37#40%<br />
43#16%<br />
54#84%<br />
52#38%<br />
53#25%<br />
48#25%<br />
Região Nordeste<br />
Evolução dos números absolutos das solicitações dos consumidores<br />
Ano<br />
2013<br />
2014<br />
2015<br />
2016<br />
12 meses<br />
Informações Variação Reclamações Variação Outros Variação Total Variação<br />
143.760 29#24% 16.644 16#28%<br />
246 -6#11% 160.650 27#69%<br />
243.773 69#57% 20.822 25#10%<br />
244 -0#81% 264.839 64#85%<br />
234.920 -3#63% 26.021 24#97%<br />
275 12#70% 261.216 -1#37%<br />
148.689 -36#71% 23.671 -9#03%<br />
137 -50#18% 172.497 -33#96%<br />
125.405 -15#66% 24.095 1#79%<br />
156 13#87% 149.656 -13#24%<br />
Distribuidoras com maior esforço envolvido Tempo Médio QRT<br />
CEPISA 36#87 6#51<br />
COELBA<br />
9#05 5#98<br />
ENEL CE<br />
11#41 3#80<br />
CEAL<br />
30#51 1#92<br />
CEMAR<br />
CELPE<br />
EPB<br />
11#32<br />
12#78<br />
11#30<br />
2#16<br />
1#83<br />
1#52<br />
ESE<br />
11#30 0#39<br />
Solicitações por Categoria<br />
Qualidade do Fornecimento<br />
62.041<br />
Serviços Comerciais<br />
39.823<br />
Cobranças<br />
12.779<br />
Faturamento<br />
15.808<br />
Serviços Técnicos<br />
11.803<br />
Informações gerais<br />
5.616<br />
Denúncias, Críticas, Sugestões e Elogios<br />
156<br />
Atendimento 1.630<br />
Relatório de diagnóstico mensal - Maio/ 2017 21
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