Revista OSN Mensal
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Caminho do Entendimento 2017<br />
Reclamações tratadas pela ANEEL<br />
Reclamações Encerradas 2º Nível<br />
Reclamações Encerradas 1º Nível<br />
Reclamações em aberto<br />
Reclamações encaminhadas para a Distribuidora<br />
Encaminhadas 1º nível Distribuidora<br />
Encaminhadas ouvidoria Distribuidora<br />
Reclamações recebidas na ANEEL<br />
Dados e solicitações registradas na Ouvidoria Setorial da ANEEL / Agência Estadual<br />
3.548<br />
3.505<br />
4<br />
39<br />
5.667<br />
2.893<br />
2.774<br />
9.215<br />
Reiteradas<br />
Reiterações<br />
Devolvidas<br />
Devoluções<br />
Novos Questionamentos<br />
Fluxo de Tratamento<br />
Dilatações de Prazo<br />
Pedidos de complementação de dados<br />
Número médio de trâmites por SO<br />
140<br />
153<br />
1.008<br />
2.683<br />
3.100<br />
979<br />
-<br />
3#59<br />
CELPA<br />
Informações mais solicitadas em 2017 Qtde. Var. Reclamações tratadas em 2016 Qtde. Var. Pro.<br />
Prazos de Execução de Serviços<br />
Interrupção do Fornecimento (Falta de Energia)<br />
Faturamento<br />
Cobrança<br />
Suspensão do Fornecimento<br />
Serviço de Atendimento da Concessionária<br />
Iluminação Pública - CIP<br />
ANEEL<br />
3.831<br />
3.281<br />
2.520<br />
1.793<br />
437<br />
277<br />
254<br />
245<br />
21#31%<br />
2#05%<br />
3#53%<br />
15#98%<br />
32#02%<br />
-7#05%<br />
10#92%<br />
6#52%<br />
Qualidade do Fornecimento<br />
Parcelamento de Débito<br />
Classificação de Unidades Consumidoras<br />
Procedimentos para a formalização de denúncias<br />
Atendimento Pessoal/Telefônico ao Consumidor<br />
194<br />
124<br />
110<br />
105<br />
103<br />
43#70%<br />
2#48%<br />
44#74%<br />
32#91%<br />
19#77%<br />
Danos e Ressarcimentos<br />
91 3#41%<br />
Outros<br />
227 -4#62%<br />
Variação de Consumo/Consumo Elevado/ 1.424<br />
Falta de Energia<br />
916<br />
Cobrança por Irregularidades<br />
486<br />
Faturamento por Média<br />
108<br />
Cobrança Indevida<br />
84<br />
Ressarcimento de Danos Elétricos<br />
74<br />
Qualidade do Serviço (Interrupções<br />
70<br />
Apresentação e Entrega da Fatura<br />
41<br />
Devolução de Val. Cob. a maior# indev.#<br />
36<br />
Alteração Cadastral (Titularidade/Nome)<br />
32<br />
Ligação<br />
30<br />
Flutuação/Variação/Oscilação de Tensão<br />
27<br />
Extensão de Rede<br />
25<br />
Aferição e Substituição de Medidor<br />
17<br />
Outros<br />
135<br />
10#30%<br />
9#96%<br />
-11#48%<br />
4#85%<br />
16#67%<br />
23#33%<br />
-21#35%<br />
2#50%<br />
16#13%<br />
-25#58%<br />
-18#92%<br />
-18#18%<br />
-24#24%<br />
-15#00%<br />
9#76%<br />
43#75%<br />
45#20%<br />
30#04%<br />
64#81%<br />
59#52%<br />
41#89%<br />
51#43%<br />
58#54%<br />
66#67%<br />
65#63%<br />
56#67%<br />
62#96%<br />
52#00%<br />
64#71%<br />
60#00%<br />
Total 13.592 10#83% Total 3.505 4#41% 45#02%<br />
Evolução dos números absolutos das solicitações dos consumidores<br />
Ano<br />
2013<br />
2014<br />
2015<br />
2016<br />
12 meses<br />
Informações Variação Reclamações Variação Outros Variação Total Variação<br />
8.271 -65#54%<br />
4.656 26#14%<br />
67 19#64% 12.994 -53#17%<br />
16.667 101#51%<br />
6.966 49#61%<br />
71 5#97% 23.704 82#42%<br />
11.440 -31#36%<br />
6.589 -5#41%<br />
64 -9#86% 18.093 -23#67%<br />
12.264 7#20%<br />
8.367 26#98%<br />
55 -14#06% 20.686 14#33%<br />
13.592 10#83%<br />
9.215 10#14%<br />
56 1#82% 22.863 10#52%<br />
Tipologias com maior esforço envolvido Tempo Médio QRT<br />
Variação de Consumo/Consumo Elevado/Erro 35#54 10#92<br />
Cobrança por Irregularidades<br />
21#11 2#24<br />
Falta de Energia<br />
8#37 1#32<br />
Faturamento por Média<br />
44#52 1#09<br />
Cobrança Indevida<br />
Ressarcimento de Danos Elétricos<br />
Apresentação e Entrega da Fatura<br />
30#36<br />
22#32<br />
34#88<br />
0#57<br />
0#39<br />
0#36<br />
Qualidade do Serviço (Interrupções Frequentes) 19#94 0#34<br />
Solicitações por Categoria<br />
Qualidade do Fornecimento<br />
4.902<br />
Serviços Comerciais<br />
4.801<br />
Cobranças<br />
4.199<br />
Faturamento<br />
7.179<br />
Serviços Técnicos<br />
515<br />
Informações gerais<br />
723<br />
Denúncias, Críticas, Sugestões e Elogios<br />
56<br />
Atendimento 488<br />
Relatório de diagnóstico mensal - Maio/ 2017 11
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