Serviço público como laboratório vivo

Serviço público como laboratório vivo
Soluções a teste relacionadas com o atendimento presencial
Pela observação etnográfica, constatou-se
que a faixa é vista como uma
fronteira que delimita a área reservada
ao atendimento, contudo muitas vezes
é “violada” por cidadãos que abordam
os funcionários, que estão em momento
de atendimento, para esclarecimento de
dúvidas geradas pelas dificuldades colocadas
pela máquina de senhas e pelo
sistema de orientação atual da loja.
Uma parte dos funcionários, quando
questionados sobre a eficácia desta solução,
entendeu que esta iria ter pouco
efeito na promoção da privacidade, mas
que demarcaría a área de atendimento,
e que sem as faixas isso não seria
evidente para quem estivesse a ser
atendido ou aguardasse pela sua vez
de atendimento.
As questões arquitetónicas e de organização
dos espaços também vão afetar
significativamente a eficácia desta
solução, como por exemplo: linhas de
atendimento ladeadas por corredores/
zonas de passagem estreitas; zonas de
espera muito próximas; e zonas de espera
de pequena dimensão.
A altura do relevo da faixa (cerca de
5mm) revelou-se adequada mesmo para
cidadãos com limitações na mobilidade.
4.2 Segunda via de prototipagem:
Sessão de ignição para novas soluções
Foram desenvolvidas soluções para um novo sistema de orientação e um interface
para a máquina de senhas, tendo por base as áreas de problema: desorientação na
loja e dificuldade na utilização da máquina de senhas.
A segunda via teve início numa sessão de ignição, com a duração de um dia, que
juntou vários especialistas de design distribuídos por dois grupos. No início da sessão
foram apresentadas as áreas de problema que cada grupo iria tratar e posteriormente
foram visitar a LCA, conhecer o ecossistema onde as áreas de problema
se revelam, numa expedição de exploração, para entrarem em contacto com
as dinâmicas da loja e observar in locu as dificuldades sentidas pelos cidadãos.
No período da tarde, houve lugar a várias atividades das quais se destacam o
brainwriting para geração de ideias e os exercícios para seleção das ideias com
maior potencial. Com este capital, durante uma semana, os grupos trabalharam as
suas ideias e desenvolveram os protótipos: sistema de orientação e interface da
máquina de senhas.
Reparou nas faixas?
Sim
90,0%
Não
10,0%
Sabe qual é a função das faixas?
Não
20,0%
Sim
80,0%
Durante o período de testes, as equipas fizeram evoluir, em vários momentos, os protótipos
com base nos resultados obtidos através da sua interação constante com os
cidadãos. Para tanto, foi realizada observação etnográfica sobre a relação direta dos
cidadãos com os protótipos, aplicados inquéritos aos cidadãos, auscultado os funcionários,
o segurança da loja e a Unidade de Gestão (UG) da loja. Durante o desenvolvimento
dos protótipos, sistema de orientação e interface da máquina de senhas,
constatou-se que estes estavam ligados entre si e influenciavam-se mutuamente.
Devido a essa descoberta, que só o terreno proporciona, foram desenvolvidos de
forma simbiótica, potenciando a sua eficiência.
Gáficos 1 e 2 — Resultados inquéritos cidadãos.
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