!!! Call Center 2011.qxp - Market Watch

Externalizare serviciilorde Call Center câºtigã terenEDITORIALRADUGHIÞULESCUPiaþa localã a serviciilor de Call Center reuºeºte sãse menþinã pe un trend ascendent ºi dupã aldoilea an de crizã economicã pe care îltraverseazã România. Conform cifrelor vehiculateîn piaþã, creºterea înregistratã generic în 2009-2010 s-ar situa undeva în jur de 15%, la jumãtatefaþã de cât se înregistra în „perioada de glorie“,de pânã în 2008.Dacã pânã în urmã cu doi ani explicaþia furnizatãde specialiºti pentru creºterea explozivã a cereriide servicii de Call Center fãcea referire, preponderent,la costul scãzut al „mâinii de lucru“ localeºi la abilitãþile lingvistice superioare al românilor –argumente solide pentru clienþii externi –, lamomentul actual situaþia s-a schimbat sensibil.Creºterea nu mai este susþinutã exclusiv de cerereaexternã, clienþii interni cãpãtând o ponderedin ce în ce mai importantã în portofoliile furnizorilorlocali de servicii de Call Center.Externalizarea serviciilor, în ansamblu, a începutsã fie altfel perceputã la nivelul pieþei locale,schimbarea de atitudine devenind vizibilã treptat.Avantajele intrinseci ale outsourcing-ului deservicii (IT, de HR, de Call Center, de facturare, demanagement al documentelor etc.) încep sãcapete pertinenþã pentru din ce în ce mai multecompanii.Practic, criza economicã a avut un dublu-efect. Pede o parte, a obligat companiile sã conºtientizezefaptul cã nu toate procesele sunt core-business ºi cãdezvoltarea competenþelor in-house poate fi maicostisitoare decât outsourcing-ul, respectiv apelareala serviciile unui prestator extern care asigurã, contracost, nivelul de calitate dorit. Pe de altã parte, crizaa reuºit sã producã o schimbare semnificativã înstrategiile multor companii, obligate sã adopterapid, mãcar parþial, o abordare centratã pe client,renunþând la focalizarea exclusivã pe produs ºi/sauserviciu. O schimbare beneficã, din punct de vedereal clientului final, chiar dacã este realizatã sub presiuneaunui stimul extern, ºi nu ca o evoluþie internãfireascã. Concret, scãderea drasticã a numãrului declienþi ºi a volumului de vânzãri au obligat companiilesã gãseascã rapid soluþii de fidelizare/loializarea clienþilor existenþi ºi de câºtigare a altora noi. Furnizoriide servicii de Call Center au venit în întâmpinareaacestor noi cerinþe, adaptându-ºi oferta lacerinþele pieþei, nu numai din punct de vedere alcosturilor, ci ºi al flexibilizãrii ºi diversificãrii ofertei.Acest cumul de condiþii face ca opþiunea pentruexternalizarea serviciilor de Call Center sã devinão soluþie din ce în ce mai atractivã pentru multecompanii locale.Market WatchCatalog Call Center 2011 3